Concevoir avec les utilisateurs
Concevoir avec les utilisateurs
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Qu’est-ce que la conception avec les utilisateurs?
Un élément essentiel dans la conception des services consiste à comprendre qui sont les utilisateurs et comment ils interagissent avec le gouvernement. Il est également important de prendre en compte les besoins des utilisateurs, de mener régulièrement des tests auprès d’eux pour orienter la conception et d’adapter les services en fonction des changements.
Pourquoi est-ce important?
La participation des utilisateurs à l’ensemble du processus vous permettra de créer un service qui est centré sur l’utilisateur, intuitif et convivial. Les services doivent être simples et conformes aux besoins et aux attentes des utilisateurs.
Comment procéder?
Voici les étapes recommandées pour la conception d’un service en collaboration avec les utilisateurs. Selon où vous en êtes dans votre processus, vous n’aurez peut-être pas besoin de suivre toutes les étapes.
Découvrir
- Déterminez qui seront vos utilisateurs. Déterminez qui seront vos utilisateurs de sorte que vous puissiez cerner exactement pour qui vous concevez ce service. Vos utilisateurs peuvent être toute personne qui utilise votre service, y compris les clients, le personnel ou le public.
- Élaborez un plan de recherche. Élaborez un plan de recherche dans lequel vous préciserez vos objectifs, l’endroit où vous recruterez vos utilisateurs et la façon dont vous les mobiliserez. Veillez à documenter la manière par laquelle vous aborderez le consentement, la protection de la vie privée, l’incitatif, les facteurs liés à l’éthique, la sensibilisation aux réalités culturelles ainsi que la manière dont vous utiliserez les données et protégerez les renseignements personnels.
- Effectuez des recherches sur l’expérience utilisateur (EU). Effectuez des recherches sur l’EU pour connaître les besoins des utilisateurs. Adoptez une approche holistique et optez pour des méthodes qualitatives telles que des études sur le terrain, des entrevues avec les utilisateurs ou des études de journal. Vérifiez si les objectifs, les comportements, les compétences, les attitudes et les environnements présentent des similitudes.
- Utilisez un échantillon diversifié d’utilisateurs. Collaborez avec des utilisateurs issus de divers milieux. Tenez compte de facteurs tels que le sexe, le genre, l’âge, situation de handicap, l’éducation, l’origine ethnique, le statut économique, la géographie (y compris la ruralité), la langue, la race, la religion et l’orientation sexuelle.
Concevoir
- Élaborez des personas d’utilisateur. Utilisez vos données pour élaborer quelques profils d’utilisateurs. Cette démarche vous aidera à mettre au point un produit qui est adapté aux besoins de vos utilisateurs et qui leur offre ce qu’ils veulent vraiment.
- Concevez des schémas de parcours. Concevez des schémas de parcours pour observer les actions des utilisateurs, les obstacles auxquels ils se heurtent et les émotions qu’ils ressentent lorsqu’ils accomplissent une tâche. Utilisez ces données pour vous guider dans la conception de votre produit et l’amélioration des principaux points d’interaction dans les différents modes de prestation.
- Concevez un diagramme d’analyse de service. Concevez un diagramme d’analyse de service pour visualiser le flux d’actions que les différents intervenants (humains ou entités) effectuent pour aider les utilisateurs. Vous aurez ainsi un aperçu de l’interaction entre les processus en amont et en aval.
- Concevez le produit. Utilisez les renseignements que vous avez recueillis pour orienter la conception de votre produit. Intégrez des mécanismes de rétroaction ainsi que des principes centrés sur l’utilisateur, accessibles et inclusifs.
Tester
- Concevez des maquettes conceptuelles. Concevez des maquettes conceptuelles qui décrivent les tâches liées à l’utilisation de votre produit, du début à la fin. Cherchez les points de friction dans le processus. Assurez-vous que les utilisateurs ont l’information dont ils ont besoin, et non seulement celle que vous jugez bon qu’ils sachent.
- Effectuez des tests d’utilisabilité. Une fois que vous disposez d’un prototype, effectuez quelques tests d’utilisabilité pour mesurer la facilité avec laquelle les utilisateurs accomplissent les diverses tâches liées à l’utilisation de votre produit. Cherchez des indicateurs de partialité et des moyens d’éliminer tout effet involontaire que pourraient subir les utilisateurs. Il est important de ne pas limiter votre test à un seul utilisateur. Constituez plutôt un échantillon de 5 à 10 utilisateurs dont les besoins correspondent à ceux de votre public. Vous pouvez modifier la composition de l’échantillon en fonction de la complexité de votre produit.
Surveiller et itérer
- Tirez parti de vos indicateurs de rendement. Après la mise en œuvre, utilisez les indicateurs de rendement de votre produit pour obtenir des données sur sa convivialité. Utilisez des sources de données quantifiables telles que les indicateurs de rendement clés (IRC), les données opérationnelles, l’analytique Web, les tests d’utilisabilité et la rétroaction des utilisateurs.
- Répétez les essais et apportez constamment des améliorations à votre service. Répétez les essais et améliorez votre service à mesure que de nouveaux renseignements vous parviennent. Pour ce faire, améliorez progressivement votre service. N’apportez pas de changements importants qui prendraient beaucoup de temps. Consultez vos utilisateurs au besoin.
Resources
Principes
Des principes de conception de l’EU à adopter dans l’élaboration de votre produit :
Considérations
Ce qu’il faut garder à l’esprit :
- Protection des renseignements personnels et consentement
- Analyse comparative entre les sexes plus
- Communiquez avec la Division de la protection des renseignements personnels et la Division des valeurs et de l’éthique de votre ministère pour obtenir de l’information sur les pratiques de recherche que vous devez respecter
Outils et ressources
Des ressources utiles pour vous aider tout au long de vos démarches :
- Recrutement de participants pour des études de recherche modérées
- Trouver la bonne méthode pour mesurer la réussite des tâches en ligne
- Instaurer la confiance et renforcer la compréhension : avis de confidentialité et tests d’utilisabilité
- Générer des formulaires de consentement et des déclarations de confidentialité pour la recherche en conception
Études de cas
Exemples de réussite dont il faut s’inspirer :
Talent
Compétences à avoir dans votre équipe :
- Recherche sur l’EU
- Analyse des données
- Conception EU
- Conception des services
Instruments de politique du GC
Communautés et formation du GC
Communautés de pratique que le personnel du GC peut joindre :
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