Ce que nous faisons : Fournir des services aux gens quand et où ils en ont besoin
Il peut être difficile pour les Canadiens et les entreprises de trouver les services gouvernementaux et de les utiliser. Les Canadiens peuvent avoir à faire la queue dans des centres de services, à attendre plus longtemps qu’ils l’escomptaient au téléphone et à utiliser des sites Web qui ne sont pas conviviaux, ce qui peut effriter la confiance qu’ils ont en leur gouvernement. Les systèmes et les processus du gouvernement fédéral ne sont pas entièrement compatibles, ce qui peut entraîner le dédoublement des efforts d’un ministère à l’autre, un manque d’uniformité des services et des expériences d’ouverture de session qui ne sont pas toujours efficientes.
Nous avons également vu le gouvernement fournir des services rapidement et efficacement aux Canadiens. Des services comme la Prestation canadienne d’urgence, la Subvention salariale d’urgence du Canada et l’outil de recherche de prestations liées à la COVID-19 témoignent de la volonté du gouvernement de devenir plus souple, plus ouvert et plus axé sur les utilisateurs.
Les gens s’attendent à ce que les services gouvernementaux soient aussi pratiques que les services qu’ils obtiennent du secteur privé. Ils s’attendent également à ce que le gouvernement assure la sécurité de leurs renseignements personnels. C’est un défi que le gouvernement s’efforcera de relever.
En chiffres
- Le gouvernement du Canada compte plus de 200 centres d’appels qui traitent des millions d’appels chaque jour. Le début de la pandémie de COVID-19 a immédiatement entraîné une augmentation des appels, qui a largement dépassé toute demande historique. Par exemple, au plus fort de la crise, le centre d’appels de l’assurance-emploi recevait à lui seul un million d’appels par jour.
- Dans l’ensemble du gouvernement, 103 services gouvernementaux communiquent encore avec les demandeurs principalement par la poste, et ils reçoivent plus de 6 millions de demandes par la poste chaque année.
- Il existe des milliers de formulaires PDF désuets et difficiles à trouver en ligne, dont un grand nombre sont imprimés et envoyés par la poste ou soumis en personne. Le coût pour le gouvernement de la seule saisie en double des données est estimé entre 8 millions de dollars et 31 millions de dollars par an, sur la base des coûts salariaux prudents et du temps estimé pour consigner l’information et valider les formulaires envoyés par la poste.
Pour simplifier les services aux Canadiens, le gouvernement du Canada prend les mesures suivantes :
- améliorer les sites Web du gouvernement pour permettre aux Canadiens de trouver et d’obtenir plus facilement l’information dont ils ont besoin, tout en réduisant le dédoublement des efforts entre les ministères;
- continuer d’explorer les options permettant de simplifier et de rationaliser le processus d’ouverture de session pour que les particuliers et les entreprises puissent accéder en toute sécurité aux services en ligne du gouvernement du Canada, quelle que soit la plateforme qu’ils utilisent ou l’endroit d’où ils se connectent;
- étendre GC Notification à encore plus de services afin que les particuliers puissent choisir de recevoir des mises à jour par courriel, par message texte ou les deux sur des sujets pertinents ou sur leurs opérations avec le gouvernement;
- étudier des moyens de remplacer des milliers de formulaires PDF peu pratiques par des formulaires Web plus conviviaux afin que les demandes puissent être présentées facilement et en toute sécurité, et que les opérations financières et autres puissent être effectuées en ligne.
Ce que cela signifie pour les Canadiens
Les investissements dans les services numériques annoncés dans le Budget de 2021, y compris le financement proposé pour le Service numérique canadien, l’augmentation du financement du Bureau du dirigeant principal de l’information et l’appui donné aux ministères et organismes pour qu’ils améliorent et simplifient leurs services en lignes traduisent l’engagement du gouvernement du Canada à transformer l’expérience que vivent les gens quand ils interagissent avec lui. En apportant ces changements, notre gouvernement sera en mesure de concevoir et de fournir des services axés sur les besoins de la population, d’accroître l’accès aux services pour tous les Canadiens et de gagner la confiance des citoyens.
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