Rapport 2010 du sondage sur la satisfaction des clients

Pour offrir un excellent service à la clientèle, il faut comprendre ses clients et, surtout, les écouter. Le gouvernement du Canada mise sur une approche axée sur les citoyens pour offrir des services de qualité, et les organismes fédéraux comme l’APECA sont tenus de comprendre les besoins et les attentes des citoyens et clients, et de les combler.

Un sondage sur la satisfaction des clients réalisé pour le compte de l’APECA afin d’assurer l’amélioration continue de la prestation des services de l’Agence a porté sur trois aspects principaux :

• l’accès aux services de l’Agence;
• les caractéristiques de la prestation des services et les processus connexes;
• la communication liée aux services.

Il s’agissait également d’obtenir le point de vue des clients sur les améliorations pouvant être apportées relativement à ces aspects.

La majorité (91,6 %) des clients de l’APECA qui ont répondu au sondage se sont dits très satisfaits des services de l’Agence (une augmentation par rapport à 84 % en 2007), et 95 % d’entre eux ont indiqué qu’ils feraient encore appel aux services de l’APECA. Ils se sont dits plus satisfaits qu’en 2007 en ce qui concerne le personnel de l’Agence :

• Était-il facile de communiquer avec le personnel de l’APECA? (92,2 % sont satisfaits, une hausse de 1 %)
• Le personnel a-t-il tout fait pour répondre à vos besoins? (86,5 % sont satisfaits, une augmentation de 8 %)
• Le personnel de l’APECA possédait-il les connaissances requises? (91,6 % sont satisfaits, une hausse de 3,8 %)

Et en ce qui concerne d’autres aspects de la prestation du service, les tendances en matière de satisfaction étaient également à la hausse :

• Avez-vous obtenu ce que vous vouliez de l’APECA? (86,6 % sont satisfaits, une augmentation de 9,6 %)
• Était-il facile de trouver l’information recherchée sur le site Web de l’Agence? (77,7 % sont satisfaits, une hausse de 8,1 %)
• Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service reçu? (91,6 % sont satisfaits, une hausse de 7,6 %)
• Le processus d’évaluation des demandes était-il équitable? (84,8 % sont satisfaits, une augmentation de 4,7 %)

Les clients ont précisé trois améliorations pouvant être apportées à la prestation des services de l’Agence :

• un délai de traitement des demandes plus court;
• une meilleure communication de l’état d’avancement des demandes;
• un accès amélioré aux services de l’APECA.

Ils ont également mentionné qu’il serait possible d’apporter des améliorations au système téléphonique interactif, à la protection des renseignements personnels et à l’information sur les services publiée dans le site Web de l’Agence.

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