Ian Scott au Sommet canadien des télécommunications « Favoriser le choix, l’innovation et de meilleurs prix pour les Canadiens »

Toronto (Ontario)
Le 3 juin 2019

Ian Scott, Président et premier dirigeant
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes

Priorité à l’allocution

Bonjour,

Avant de commencer, je tiens à souligner que nous sommes rassemblés sur le territoire traditionnel des peuples autochtones. J’aimerais les remercier et rendre hommage à leurs aînés.

Merci de m’avoir invité à m’adresser à vous aujourd’hui. C’est un plaisir pour moi de prendre la parole à cette conférence pour la première fois.

Depuis que j’occupe ce poste, j’ai parlé du travail que mes collègues conseillers et moi avons réalisé concernant la réglementation dans l’intérêt du public. D’ailleurs, ce travail est très lié au thème de votre conférence : l’idée de créer le fondement de l’innovation. Notre rôle est de recueillir et d’aider à formuler les souhaits des Canadiens sur le marché. Nous nous appuyons sur ce fondement - ces idées et opinions - pour concevoir nos politiques. Celles-ci favorisent à leur tour une dynamique du marché saine dans le but d’offrir à tous les Canadiens, dans toutes les régions du pays, un choix de services novateurs et d’options abordables.

Notre récent travail a pris plusieurs formes. Nous avons invité les Canadiens à partager leur opinion sur la création possible d’un nouveau Code sur les services Internet. Nous avons publié un rapport sur les pratiques de vente trompeuses ou agressives des fournisseurs de services de télécommunication. Nous avons amorcé un examen exhaustif des services sans fil mobiles. Et nous lançons le Fonds pour la large bande afin de remédier au fossé numérique du Canada.

J’aborderai tous ces points pendant mon intervention aujourd’hui. Toutefois, le message clé que je veux vous transmettre est que les Canadiens ont été clairs concernant ce qu’ils veulent. Ils veulent que leurs fournisseurs de services les traitent avec respect. Ils veulent savoir si la personne avec qui ils communiquent – au téléphone, en personne ou sur le Web – est fiable. Ils veulent un marché de services favorisant le choix, l’innovation et de meilleurs prix.

Notre pays a déployé avec succès les dernières technologies, y compris les services à large bande et sans fil mobiles, dans la plupart des régions, et nous continuons à travailler pour rejoindre les personnes vivant dans des régions mal desservies. En revanche, le Canada n’a pas affiché de bons résultats relativement aux prix au détail.

Le CRTC a un rôle unique en tant qu’organisme de réglementation du système de communication dans ce pays. Nous devons nous assurer que les besoins des consommateurs sont satisfaits, ce qui comprend une solide concurrence quant aux prix, tout en permettant aux entreprises de faire un travail optimal. Notre rôle est de créer les conditions qui stimulent au mieux l’innovation, tout en gardant avant tout à l’esprit l’impératif de faire en sorte que les Canadiens soient bien desservis par leur système de communication.

Il y a beaucoup de matière à aborder. Permettez-moi de vous expliquer comment nous respectons ces impératifs à l’aide de quelques exemples de notre récent travail et des défis que nous avons tenté de relever.

Pratiques de vente

Je souhaite commencer par une question centrale pour le Conseil ces jours-ci, soit la manière dont les fournisseurs de services traitent les Canadiens. Nous avons beaucoup entendu parler de pratiques douteuses sur le marché. Lorsque les Canadiens achètent des produits et services dont ils n’ont pas besoin ou ne veulent pas, ou lorsqu’ils ne sont pas en mesure de régler des problèmes avec leurs fournisseurs de services.

Un consommateur informé et habilité est un consommateur qui dispose des renseignements nécessaires pour prendre les meilleures décisions possible. C’est pourquoi nous avons créé le Code sur les services sans fil en 2013. Il permet aux consommateurs d’être mieux informés de leurs droits et de leurs obligations quant aux transactions avec leurs fournisseurs de services sans fil. Le Code aide les particuliers et les petites entreprises à obtenir les renseignements dont ils ont besoin au sujet de leurs contrats de service et d’une manière facile à comprendre. Il prévoit aussi une série de pratiques commerciales favorables aux consommateurs que les fournisseurs doivent respecter.

Quatre ans plus tard, nous avons établi notre Code des fournisseurs de services de télévision. Comme le Code sur les services sans fil, il prévoit les procédures que les consommateurs et les fournisseurs doivent suivre dans leurs interactions avec les fournisseurs de service de télévision. On y retrouve bon nombre des mêmes principes fondamentaux que dans le Code sur les services sans fil, y compris des explications claires et simples des droits et des obligations.

L’an dernier, nous avons commencé à nous pencher sur la question de savoir si un troisième code – un Code sur les services Internet – était nécessaire. Pourquoi envisager d’établir un troisième code pour les fournisseurs de services Internet? Parce que nombre de plaintes à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision liées aux services Internet est en augmentation. Les Canadiens pensent qu’ils ne disposent pas suffisamment de protections et de recours. Une partie de notre rôle en tant qu’organisme de réglementation est de veiller à ce que les Canadiens soient confiants et en sécurité lorsqu’ils échangent avec leurs fournisseurs de service.

Nous avons tenu une consultation publique sur la question en novembre et en décembre, et nous avons sollicité des observations sur un document de travail. En février, nous avons invité les Canadiens à faire part de leurs points de vue sur la nécessité – et l’importance – d’un tel code d’une autre manière. Nous leur avons demandé de formuler des commentaires sur notre page Facebook. Nous avons demandé aux Canadiens de nous faire part de leurs expériences quant à la clarté des contrats signés, aux factures-surprises, aux annulations ou aux changements de fournisseurs de services – et plus encore. Notre décision sera bientôt publiée.

Notre travail sur le Code sur les services Internet est, bien sûr, distinct de notre enquête sur les pratiques de vente trompeuses ou agressives, qui est la prochaine question que je souhaite aborder. Vous vous rappellerez que le gouverneur en conseil a demandé au CRTC de se pencher sur cette question l’année dernière et d’enquêter sur un certain nombre de questions portant sur les droits, les attentes et les protections des consommateurs.

Nous avons publié un rapport sur cette question inquiétante plus tôt cette année. J’espère que vous avez tous eu la chance de passer en revue le document. Dans ce document, nous avons conclu que des pratiques de ventes trompeuses ou agressives ont cours bien trop souvent et qu’elles ont une incidence préjudiciable sur les Canadiens, particulièrement ceux qui sont vulnérables en raison d’un handicap, de leur âge ou d’une barrière linguistique.

Notre rapport présente les témoignages d’une poignée de Canadiens, des personnes dont les expériences sont représentatives de la manière dont se sentent beaucoup d’autres, qui ont été trompés ou ont subi des pressions injustes pour acheter des services dont ils n’avaient pas besoin ou ne voulaient pas.

Il y a l’exemple d’une octogénaire qui ne possédait pas d’ordinateur, de tablette, ni de téléphone intelligent à qui un plan d’accès Internet coûteux a été vendu.

Il y a aussi celui d’une femme âgée de Montréal qu’un représentant commercial a persuadé de signer un document – qui s’est avéré être un contrat de vente – sans qu’on ne lui ait jamais dit ce qu’elle signait.

Ou encore l’exemple de cette personne autiste ayant des difficultés à interagir verbalement et à qui l’équipe de vente et de soutien d’un fournisseur a refusé de donner des renseignements écrits.

Malheureusement, ces exemples sont courants. Bien trop courants. Aucun fournisseur ne devrait traiter les consommateurs de cette manière. Vous pouvez mieux faire. Vous devez mieux faire.

Avec ces inquiétudes en tête, nous avons maintenant une meilleure compréhension de la nature et de l’étendue du problème. Et nous commencerons à prendre des mesures. Dans un avenir proche, nous lancerons un programme de client mystère ciblant différents circuits de vente et localités partout au pays. Si nous arrivons à la conclusion que ces pratiques ne prennent pas fin, soyez assurés que nous prendrons tous les outils d’application dont nous disposons.

D’ailleurs, cette initiative est bien la preuve de l’importance des commentaires du public dans les résultats de nos processus. Une équipe de l’Université d’Ottawa a mené sa propre recherche à l’aide d’un client mystère et a déposé ses résultats au dossier public. Son travail est mentionné dans notre rapport. Son utilité nous a inspirés pour créer notre propre programme.

Alors que nous mettons des mesures comme celles-ci en place, nous continuerons de surveiller le marché par nos propres moyens. J’entends par là que nous allons continuer à recueillir des éléments de preuve sur les tendances et les comportements et que nous prendrons des mesures pour corriger ceux que nous jugeons préjudiciables aux consommateurs. Nous sommes troublés, par exemple, par une pratique qui a récemment vu le jour selon laquelle certaines compagnies facturent aux clients des appels de soutien technique, ou pour modifier leurs forfaits. Nous avons demandé à ces compagnies de fournir des détails et nous analysons leurs réponses.

Je comprends qu’une entreprise a pour but de générer des bénéfices. Toutefois, demandez-vous s’il est logique de contrarier vos clients ou d’enfreindre nos règlements dans l’intérêt de vos bénéfices. Et souvenez-vous que si vous agissez en contravention de nos règles, vous prenez le risque de subir toute l’étendue de nos pouvoirs d’application de la loi.

Pourriels et télémarketing

Concernant l’application de la loi, j’aimerais parler d’un autre aspect important de notre mandat.

Selon la croyance populaire, les consommateurs se plaignent le plus des prix qu’ils paient pour obtenir des services de communication. Bien qu’il soit certainement vrai que l’abordabilité est une préoccupation pour la majorité des Canadiens, cette question n’est pas la plainte principale. Le CRTC reçoit plus de plaintes concernant des communications indésirables, en particulier les pourriels et le télémarketing, que sur tout autre sujet.

C’est un défi important auquel font face les pays de toute la planète. C’est certainement quelque chose que le CRTC ne peut pas régler seul. Bien que nous ayons le pouvoir de réglementation et le mandat d’application de la loi pour ce faire, ils ne suffisent pas à eux seuls. Ces outils nous permettent d’être réactifs. Nous avons besoin de solutions qui nous permettent d’être proactifs. Qui nous permettent collectivement de faire en sorte que les Canadiens ne reçoivent plus jamais d’appels de télémarketing non sollicités ni de pourriels.

Nombre d’entre vous dans cette salle travaillent activement pour réduire les effets de la mystification, en cherchant des solutions techniques au niveau du réseau et en explorant des options pour que les Canadiens puissent gérer leurs services téléphoniques. Bien que ces initiatives soient portées par de récentes politiques réglementaires, vous n’avez pas à attendre une réglementation pour apporter votre aide.

Nous avons besoin que l’industrie agisse plus – que vous agissiez plus – pour protéger les consommateurs de cela et d’autres formes de communications indésirables. Comment pouvez-vous y parvenir? En communiquant des renseignements sur les acteurs malveillants qui utilisent vos réseaux – vous êtes les mieux placés pour constater les traces laissées par ces abus. En obligeant vos propres partenaires – fournisseurs, entrepreneurs et autres tierces parties – à respecter les normes élevées que vous avez mises en place au sein de votre propre entreprise, je n’en doute pas, nous pourrons être plus efficaces. En effet, nous pourrons tous être plus efficaces.

Je veux dire par là que nous axons notre travail en matière de conformité et d’application de la loi sur les domaines qui ont le plus besoin de notre attention. Vous, au sein de l’industrie, pouvez agir en ayant l’assurance que votre trafic sur le réseau est exempt d’activités malveillantes. Et ensemble, nous protégeons les intérêts des Canadiens et respectons leurs souhaits.

Mieux servis lorsqu’il y a du choix

Laissez-moi maintenant aborder notre travail visant à renforcer la concurrence et l’innovation sur le marché des services sans fil.

Les consommateurs sont mieux servis lorsqu’il y a du choix. En effet, la nécessité d’augmenter le choix et d’améliorer l’abordabilité pour les Canadiens est précisément ce qui nous a motivés à présenter un examen exhaustif de l’état du marché des services sans fil mobiles en février. Nous avions initialement prévu d’effectuer cet examen l’an prochain, mais étant donné que le marché n’a pas évolué comme nous l’avions prévu, il aurait été trop long d’attendre une autre année.

Des signes positifs montrent que le marché change. Les données de 2018, que nous publierons le mois prochain, indiquent que les tarifs des services sans fil ont diminué dans tous les ensembles de services.

C’est assurément un pas dans la bonne direction. Mais je vais être franc. Nous étions, et nous le sommes toujours, préoccupés par le fait qu’alors que l’industrie a enregistré une croissance et évolué de plusieurs façons importantes au cours des dernières années, les progrès ont tardé dans d’autres domaines. Il ne devrait pas en être ainsi. Car tandis que des fournisseurs comme Bell Mobilité, Rogers et Telus ont lancé des forfaits de données seulement à moindre coût, à notre demande, cet effort seul n’est pas suffisant. Il est possible de faire davantage pour défendre les intérêts des consommateurs.

Nous souhaitons qu’il y ait une gamme plus large d’options de services sans fil abordables pour les consommateurs. Nous voulons garantir que le cadre des services sans fil mobiles de gros répond aux besoins des Canadiens. Nous souhaitons aussi comprendre de quelle manière un choix concurrentiel accru, y compris les exploitants de réseaux mobiles virtuels - ERMV - peut être appuyé sur le marché.

Ce dernier point est particulièrement important. Les ERMV n’ont pas réussi à s’implanter sur le marché. Notre avis préliminaire est qu’un marché des services sans fil concurrentiel et fort qui comprend la participation des ERMV permettra d’accroître le choix, l’innovation et l’abordabilité pour les Canadiens. Une intervention réglementaire peut être requise. À tout le moins jusqu’à ce que les ERMV puissent s’établir convenablement sur le marché.

Notre examen porte aussi sur le déploiement de la technologie sans fil de cinquième génération - la 5G - et sur le rôle que le CRTC peut jouer pour faciliter l’innovation sur ce plan important. Une des questions que nous examinerons est celle de savoir si nous devons mettre en place des mesures réglementaires pour faciliter le développement de petites cellules et de l’infrastructure de réseau 5G.

On s’attend à ce que la 5G permette un saut évolutif qui profitera aux Canadiens, aux municipalités, aux entreprises et à l’économie dans son ensemble. Pensez aux villes intelligentes qui utiliseront des données en temps réel pour gérer la circulation et les parcs d’autobus autonomes, ce qui donnera lieu à une sécurité accrue, à de faibles émissions et à une meilleure qualité de vie. Ce n’est qu’un exemple parmi tant d’autres qui ont été cités. Nous devons nous assurer que les Canadiens ne sont pas laissés pour compte dans la course au déploiement de cette technologie novatrice.

La période initiale visant à recueillir les observations du public sur notre examen a pris fin le 15 mai. La prochaine étape qui consiste à analyser les mémoires déposés au dossier public est en cours. Nous mènerons une recherche sur l’opinion publique sur les principaux enjeux que je viens de mentionner et nous ajouterons ces conclusions au dossier public. Toutes ces étapes aboutiront à une audience publique en janvier prochain.

Combler le fossé numérique

J’aimerais vous parler d’un dernier défi auquel nous faisons face dans le monde des télécommunications. Il s’agit de l’accès à des services à large bande.

En 2016, nous avons déclaré que les services d’accès Internet à large bande étaient des services de télécommunication de base. Notre décision a donné lieu à la mise en place d’un objectif du service universel pour tous les Canadiens – où qu’ils vivent. Nous avions dit que tout le monde devait avoir accès à des services vocaux et des services d’accès Internet à large bande sur des réseaux fixes et sans fil mobiles. Pour ces services, nous avons établi de nouvelles cibles de vitesses d’au moins 50 mégabits par seconde pour le téléchargement et de 10 mégabits par seconde pour le télévervement, ainsi que l’accès à une option de forfait de données illimitées pour les services à large bande fixe. Nous avons également dit que la technologie sans fil mobile la plus récente devrait être accessible non seulement à l’ensemble des ménages et des entreprises, mais également le long de toutes les routes principales canadiennes.

Je suis sûr que vous savez déjà que ces services ne sont pas offerts de façon universelle. Car bien que 84 % des Canadiens aient accès aux services à large bande fixes qui atteignent les cibles établies dans notre objectif du service universel, cette statistique à elle seule ne brosse pas un tableau complet.

Le taux de pénétration des services Internet à large bande est bien plus faible hors des centres urbains. Pour toutes les personnes à Toronto, à Montréal, à Ottawa, à Calgary et à Vancouver – et dans tout autre grand centre urbain que vous souhaitez nommer – qui peuvent se connecter à des vitesses rapides et consommer autant de données qu’elles le souhaitent, bon nombre de personnes dans le Nord ou dans les régions éloignées ont accès à des vitesses d’accès bien plus lentes et font face à des obstacles quant à la consommation des données dont elles ont besoin.

C’est un défi. Car Internet devrait être universel. C’est un outil lié au développement socioéconomique, à l’éducation, à l’accès au gouvernement, au divertissement, à la sûreté et à la sécurité. Et lorsque les gens ne peuvent pas se connecter à ces services, ils se retrouvent isolés et déconnectés. Ils sont laissés pour compte.

Ce fossé numérique est une priorité pour nous. Le besoin de combler ce fossé nous a motivés à créer le Fonds pour la large bande l’an dernier. Le Fonds permettra de fournir jusqu’à 750 millions de dollars sur cinq ans pour les projets qui amélioreront les services d’accès à large bande et sans fil mobiles dans les collectivités et les régions du pays dans lesquelles ces services n’atteignent pas l’objectif du service universel.

Je suis ravi de vous annoncer que nous lançons notre premier appel de demandes de projets aujourd’hui. Dans cet appel, nous invitons les demandeurs à proposer tous les types de projets visant à apporter des améliorations concrètes à l’infrastructure pour les services d’accès Internet à large bande et mobile au Yukon, dans les Territoires du Nord-Ouest et au Nunavut, ainsi que dans les collectivités dépendantes des satellites partout au Canada. Nous avons choisi de cibler ces régions dans notre premier appel de demandes, car des améliorations importantes sont nécessaires dans ces parties du pays.

Importantes dans quelle mesure? Selon les dernières données, aucun ménage du Yukon, des Territoires du Nord-Ouest et du Nunavut n’a accès à un service à large bande qui satisfait à l’objectif du service universel, et 72 % des routes principales ne sont pas couvertes par le service LTE. Le fossé numérique est également important dans les collectivités dépendantes des satellites à l’échelle du pays où il n’y a pas de connectivité par voie terrestre.

En plus de notre appel de demandes, nous avons publié une version révisée du Guide du demandeur et des cartes pour aider les parties à présenter leurs demandes. Le Guide fournit des renseignements pour aider les parties à remplir leurs demandes et explique les critères utilisés pour évaluer et sélectionner les projets qui seront financés. Tous ces renseignements et plus encore sont disponibles sur notre site Web.

Les demandes doivent être présentées dans quatre mois, les parties ont donc le temps de préparer et de soumettre leurs documents.

Le fossé numérique du Canada est grand. Nous le savons. Et nous savons que les demandes de financement du Fonds pour la large bande dépasseront vraisemblablement les ressources financières dont nous disposons. C’est pourquoi nous avons mis en place des critères de sélection de projets rigoureux qui nous aideront à axer le financement sur les régions où les besoins sont les plus importants.

Notre appel de demandes pour les collectivités du Nord et dépendantes des satellites est seulement le premier que nous publierons. Nous comprenons qu’il y a des problèmes d’accès importants ailleurs au pays, et nous n’oublierons pas ces régions. Un appel de demandes exhaustif à l’échelle du Canada sera publié plus tard cette année.

Nous avons de grands espoirs concernant le Fonds pour la large bande, les projets qu’il suscitera et les changements qu’il promet. Toutefois, l’innovation ne viendra pas seulement de nous. Elle nécessitera que le gouvernement et l’industrie privée œuvrent dans la même direction. À ce propos, je souhaite prendre quelques instants pour souligner l’engagement du gouvernement du Canada pris dans le budget 2019 visant à offrir un nouveau financement de 1,7 milliard de dollars pour fournir un accès Internet haute vitesse à tous les Canadiens. En d’autres mots, dans le but d’aider à combler le fossé numérique.

Le gouvernement a indiqué qu’il coordonnerait ses activités avec les provinces, les territoires et les institutions fédérales, comme le CRTC, afin de maximiser l’incidence de ces investissements. Au CRTC, nous appuierons cet effort dans toute la mesure permise par notre mandat et notre indépendance.

Ce faisant, nous continuerons de travailler sur d’autres points qui encourageront une concurrence accrue des services à large bande et appuieront un déploiement d’installations efficace.

Conclusion

J’ai mentionné la création d’un fondement de l’innovation au début de mon intervention et j’aimerais revenir sur ce point en conclusion. Cet après-midi, je vous ai longuement parlé des défis que doit relever notre industrie des télécommunications et de la nécessité pour le CRTC, à titre d’organisme de réglementation, de garantir que les besoins des Canadiens sont satisfaits.

Nous avons mis en place une série de mesures visant à protéger les consommateurs, à répondre à leurs exigences et à établir le fondement de l’innovation.

Par exemple, l’argent du Fonds pour la large bande sera bientôt affecté à des projets qui permettront de mieux desservir les collectivités rurales et éloignées – pour combler le fossé numérique.

Un nouveau cadre régissant les services sans fil sera mis en place et garantira une concurrence et une abordabilité accrues sur le marché. De plus, des solutions novatrices seront aussi créées pour bien desservir les Canadiens et permettre aux entreprises de croître.

Nous jetons les bases du déploiement de la technologie 5G qui sera sans aucun doute le plus grand progrès de l’industrie des services sans fil.

J’ai hâte de travailler avec vous tous pour relever les défis à venir et saisir les occasions qu’ils nous offrent à tous.