Code de conduite quand vous communiquez avec l’ACFC

Collecte de renseignements personnels

Les renseignements personnels que l’ACFC reçoit de votre part sont protégés en vertu des dispositions de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Veuillez noter que votre nom et les détails de votre demande peuvent être communiqués aux membres de l’équipe de l’ACFC pour les aider à répondre à vos préoccupations.

Ce à quoi vous pouvez vous attendre de l’ACFC

Le Code reflète les valeurs fondamentales de l’ACFC que sont l’excellence, l’intégrité et le respect.

L’ACFC s’engage à offrir en temps opportun des services de grande qualité aux consommateurs dans les langues officielles du Canada et reconnaît l’importance de suivre les pratiques en matière d'accessibilité afin de promouvoir l’équité, la diversité et l’inclusion. L’accessibilité est une composante essentielle de l’inclusion des personnes en situation de handicap. Lorsque vous communiquez avec l’ACFC, vous pouvez vous attendre à être traité avec respect et impartialité.

N’oubliez pas que l’ACFC n’est pas un organisme de résolution des différends et qu’elle ne peut pas agir en votre nom pour communiquer avec votre institution financière, un organisme externe de traitement des plaintes, ou un exploitant de réseau de cartes de paiement. De plus, l’ACFC n’a pas accès à l’information personnelle que détiennent d’autres ministères du gouvernement du Canada.

Ce que l’ACFC attend de vous

L’ACFC s’engage à offrir un milieu de travail sain et sécuritaire, caractérisé par une conduite courtoise et respectueuse envers ses employés.

L’ACFC ne tolérera aucun langage grossier ou tout comportement ou communication qui pourrait être considéré comme abusif ou inapproprié. L’ACFC se réserve le droit de mettre fin à la communication sans autre préavis si les membres du public ne se comportent pas de façon acceptable.

Soumettre des commentaires au sujet du service de l’ACFC

Vous pouvez envoyer vos commentaires à propos de votre expérience avec l’ACFC par courriel à FCAC.feedback.retroaction.ACFC@acfc-fcac.gc.ca.

Transmettre un commentaire positif ou une suggestion

Vous pouvez transmettre un commentaire positif au sujet d’une expérience positive avec l’ACFC en indiquant « Commentaire positif » dans l’objet de votre courriel. Vos commentaires seront transmis au gestionnaire ou à l’employé responsable aux fins de reconnaissance.

Vous pouvez soumettre une suggestion pour améliorer les services de l’ACFC en indiquant « Suggestion » dans l’objet de votre courriel. Vos commentaires seront transmis à l’équipe appropriée pour examen. Veuillez noter qu’on pourrait communiquer avec vous pour obtenir de plus amples renseignements.

Déposer une plainte au sujet du service de l’ACFC

Vous pouvez déposer une plainte si vous n’êtes pas satisfait du service que vous avez reçu de l’ACFC en indiquant « Plainte au sujet du service » dans l’objet de votre courriel. Les plaintes concernant votre expérience seront examinées par le gestionnaire responsable. On pourrait communiquer avec vous pour obtenir des renseignements supplémentaires dans le cadre de l’examen de la plainte. L’objectif est de traiter votre plainte dans un délai de cinq (5) jours ouvrables.

Les plaintes relatives au service peuvent porter sur les aspects suivants :

• Les retards dans les réponses
• Le comportement des employés
• Les erreurs entraînant l’omission de renseignements essentiels
• Les renseignements flous ou trompeurs

Veuillez noter que l’ACFC ne donnera suite qu’aux plaintes relatives aux services fournis par l’ACFC, ce qui inclut les retards dans les délais de réponse ou le comportement des employés.

Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont l’ACFC a traité votre plainte au sujet de son service, vous pouvez présenter une nouvelle demande en indiquant « Réponse insatisfaisante à une plainte au sujet du service » dans l’objet de votre courriel. La manière dont votre plainte a été traitée sera examinée par le cadre supérieur responsable. On pourrait communiquer avec vous pour obtenir des renseignements supplémentaires dans le cadre de l’examen du traitement de la plainte. L’objectif est de traiter votre plainte dans un délai de dix (10) jours ouvrables.

Soumettre des commentaires au sujet de l’accessibilité

Vous pouvez transmettre vos commentaires en utilisant le formulaire de rétroaction sur l’accessibilité . Vos commentaires seront transmis à l’équipe responsable pour l’accessibilité. Veuillez noter qu’on pourrait communiquer avec vous pour obtenir de plus amples renseignements. Votre rétroaction pourrait être sur le plan d’accessibilité de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, les obstacles que vous avez rencontrés ou toute question liée à l’accessibilité à l’ACFC.