Au cas où vous l’auriez manqué… Des experts nous parlent de la communication en période de changement

Par Victoria Roy, Le ministère de la Défense nationale

La COVID-19 a entraîné de nombreux changements dans la vie professionnelle et familiale des employés, y compris dans notre façon de communiquer. Pour réduire le poids de la pandémie, des spécialistes de la gestion du changement se sont réunis pour aider les communicateurs internes à favoriser la participation des employés aux nouvelles initiatives.

Le 7 octobre 2020, le BCC a organisé une séance d’apprentissage virtuelle intitulée « La communication en période de changement ». Élaborée par les membres de la communauté de pratique des communications internes (Réseau CommInter - accessible uniquement sur le réseau du gouvernement du Canada), cette séance à laquelle ont participé plus de 125 communicateurs a porté sur deux thèmes très pertinents au gouvernement fédéral depuis le début de la pandémie de coronavirus : la gestion du changement et le bien-être des employés.

Quatre experts en communication ont partagé un contenu (accessible uniquement sur le réseau du gouvernement du Canada) éducatif sur la gestion du changement, puis ont formulé quelques conseils pour créer des messages efficaces sur le bien-être (disponibles en ligne en anglais seulement - accessible uniquement sur le réseau du gouvernement du Canada).

Portrait de  Laurie Maybury
Laurie Maybury

La séance a débuté avec Laurie Maybury, directrice du Bureau de changement stratégique à l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC). Laurie a parlé des différences entre la gestion du changement et les communications, reliant ces deux concepts en racontant une situation qu’elle a vécue lors de la mise en œuvre d’un nouveau logiciel à l’ASFC.

« Au début, a déclaré Laurie, je m’appuyais sur les techniques de communication traditionnelles pour diffuser le message : intranet, messages clés, questions et réponses, présentations. »

Constatant que ses messages étaient peu utilisés, Laurie a appris tardivement ce qu’il fallait faire pour s’assurer la participation de l’ensemble du ministère.

Elle a ainsi tiré diverses leçons, notamment en ce qui concerne l’importance de mobiliser et d’écouter les employés, d’obtenir le soutien de la haute direction, de fournir aux clients des outils de communication, de diffuser les messages clés du haut vers le bas et d’utiliser un langage clair.

La nouvelle approche de Laurie et les leçons qu’elle a tirées en cours de route ont permis d’assurer la réussite de la mise en œuvre et de l’adoption du système, qui est toujours utilisé par le ministère.

La séance s’est poursuivie avec Monique Rose, directrice générale par intérim, Direction de la gestion stratégique, Agriculture et Agroalimentaire Canada. Monique a partagé ses connaissances et son expérience de la gestion du changement acquises dans le cadre d’exercices de réduction des ressources.

Selon Monique, « la communication est un élément extrêmement important de la gestion du changement, mais ce n’est pas tout. La communication est le processus qui consiste à informer les employés des détails du changement, alors que la gestion du changement est le processus qui consiste à aider les employés à adopter le changement. »

Pour assurer la participation à une initiative, l’experte en gestion du changement a expliqué qu’il est important de permettre aux employés de s’exprimer et de prendre part au changement. Monique a ajouté qu’il est également important de former les gestionnaires de façon à ce qu’ils renforcent leurs compétences, développent de bonnes aptitudes relationnelles, et s’emploient à bâtir la confiance et à établir des liens entre les équipes responsables des communications internes et de la gestion du changement.

Enfin, Monique a encouragé les communicateurs à réunir les équipes responsables des communications et de la gestion du changement dès le début d’un projet, et pas seulement vers la fin.

En réponse à une question sur la lassitude à l’égard du changement, Monique a affirmé que « la lassitude ne vient pas du changement lui-même, mais plutôt de l’absence de communications cohérentes et continues, en particulier dans le cadre des projets d’envergure ».

Lorsqu’on leur a demandé ce qu’il faut faire lorsque l’équipe des communications est mobilisée tardivement dans le cadre d’un projet, les deux femmes ont déclaré qu’il n’est jamais trop tard pour appuyer les gestionnaires à l’aide de messages clés, de réunions de direction et de rétroaction par l’entremise de groupes de discussion formels ou informels, et pour communiquer le point de vue du personnel afin de rendre les choses plus claires.

Portrait de Shelley Rolland-Poruks
Shelley Rolland-Poruks

La partie de l’activité consacrée à la gestion du changement s’est terminée avec l’intervention de Shelley Rolland-Poruks, directrice des communications organisationnelles et numériques à l’Agence d’évaluation d’impact du Canada. Shelley a formulé quelques conseils pratiques pour travailler avec les clients afin de communiquer les changements à un public interne.

Pour entendre tous les précieux conseils des présentateurs, vous pouvez visionner l’intégralité de la séance sur la chaîne YouTube du BCC.
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