Service Canada : Fiers de servir les Canadiennes et les Canadiens

De : Emploi et Développement social Canada

Aperçu de la presentation

Mandat

  • Service Canada fournit des services et de l’information dans les collectivités partout au pays et joue un rôle essentiel en offrant des prestations aux citoyens à toutes les étapes de leur vie.
  • Le programme électoral du Parti libéral comprend l’engagement d’aller de l’avant avec de nouveaux objectifs ambitieux pour s’assurer que les gens sont plus satisfaits des services qu’ils reçoivent des ministères et des organismes gouvernementaux.
  • Service Canada est la composante principale d’EDSC qui permettra de respecter cet engagement et d’apporter des améliorations tangibles et durables au bien-être de millions de Canadiens.

Programmes et services clés qui aident les Canadiens

  • EDSC a versé 122 milliards de dollars en prestations directes aux Canadiens, ce qui représente 5,5 % du PIB du Canada.
  • Service Canada s’acquitte de la majorité de ces services et prestations, notamment :
    • l’assurance-emploi (16,6 G$, 2,1 millions de prestataires);
    • le Régime de pensions du Canada (46,5 G$, 6 millions de bénéficiaires);
    • la Sécurité de la vieillesse et le Supplément de revenu garanti (53,4 G$, 6,3 millions de bénéficiaires de la SV et 2 millions de bénéficiaires du SRG).
  • D’autres mesures de soutien et services essentiels comprennent :
    • les numéros d’assurance sociale (1,6 million)
    • les subventions et contributions (plus de 30 programmes, 1,8 G$)

** Toutes les données proviennent de l’exercice 2018-2019.

Mobilisation des partenaires

  • Service Canada offre des services au nom d’autres ministères et du gouvernement du Canada :
    • Programme de passeport à l’échelle nationale au nom d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) (2,91 millions)
    • 1 800 O-Canada et Canada.ca
  • Service Canada travaille en collaboration avec les autres paliers de gouvernement :
    • Coemplacement stratégique pour aider les citoyens, c.-à-d., ServiceOntario
    • Ententes avec le gouvernement des Territoires du Nord-Ouest pour la prestation de services dans quinze collectivités éloignées
    • Projet MyAlberta Digital ID (projet d’identification numérique MyAlberta)
    • Table des sous-­ministres fédéral, provinciaux et territoriaux sur la collaboration relative à la prestation de services
    • Conseil de la prestation des services du secteur public

Structure de Service Canada : Secteurs d’activité nationaux

Direction générale de service aux citoyens

Responsable des services en personne, des services externes, des services de passeport, de Mon dossier Service Canada, de Canada.ca et du 1 800 O-Canada.

Services de transformation et de versement des prestations

Responsable de l’exécution des programmes de l’assurance-emploi, de la SV et du RPC ainsi que des principales transformations opérationnelles, notamment la modernisation du versement des prestations.

Direction générale des services d’intégrité

Responsable de la détection et de la prévention de la fraude pour les programmes de Service Canada, de la sécurité et de la confidentialité des données ainsi que de la protection des travailleurs étrangers temporaires (application des règlements conformément à la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés).

Direction générale des opérations des programmes

Responsable de l’exécution de plus de 30 programmes de subventions et de contributions ainsi que du Programme des travailleurs étrangers temporaires (y compris les études d’impact sur le marché du travail) et du Programme de travail partagé.

Service Canada est présent d’un océan à l’autre

Une présence fédérale importante auprès des citoyens dans les collectivités de tout le pays, avec 20 000 employés répartis dans quatre régions : l’Ouest canadien et les territoires, l’Ontario, le Québec et l’Atlantique.

611 sites de services en personne*

  • 318 Centres Service Canada
  • 247 sites de services mobiles réguliers
  • 31 Centres Service Canada – services de passeport
  • 15 sites de partenaires pour la prestation de services

65 centres des opérations*

  • 11 sites pour le RPC et la SV
  • 24 sites pour l’assurance-emploi
  • 2 sites de traitement des demandes de passeport
  • 21 centres d’appels (dont 2 centres d’appels du programme de passeport)
  • 5 centres opérationnels de paiement de l’assurance

*En date de juin 2019

Les clients peuvent accéder aux services en ligne de Service Canada….

  • 47 % des services clés offerts par EDSC peuvent être entièrement fournis en ligne au moyen du libre-service
  • 99 % des demandes d’assurance-emploi sont présentées en ligne (2,7 millions de demandes)
  • 50 % des aînés admissibles sont automatiquement inscrits à la SV, avec plus de 1,1 million d’aînés inscrits automatiquement depuis 2013
  • Mon dossier Service Canada (MDSC) comptait 32,2 millions d’ouvertures de session
  • Canada.ca reçoit 530 millions de visites, dont 95 millions de visites aux pages Web d’EDSC
Figure 1: Total des visites à Canada.ca 530 millions
Figure 1: la description suit
Figure 1: Total des visites à Canada.ca 530 millions – Version textuelle
Types des visites Total des visites à Canada.ca
Visits to non-ESDC webpages 435
Visits to ESDC webpages 95

Les clients peuvent accéder aux services de Service Canada par téléphone…

  • Le service 1 800 O-Canada a répondu à 1,58 million d’appels de demandes de renseignements généraux.
  • Nos centres d’appels spécialisés ont reçu 27,2 millions d’appels.
    • Les appels sont soit résolus par le système de réponse vocale interactive (RVI), soit pris en charge par un agent du centre d’appels.
  • Principales statistiques :
    • 26 millions d’appels aux centres d’appels de l’assurance-emploi, du RPC et de la SV (73 % RVI; 27 % agent)
    • 1,2 million d’appels aux centres d’appels pour les services de passeport (48 % RVI; 52 % agent)
    • 501 100 appels au Centre de contact pour les employeurs (18 % RVI**; 82 % agent)
  • Les députés et leurs bureaux disposent d’un service téléphonique spécialisé pour résoudre les problèmes des clients, et le Portail des services aux députés est disponible pour donner des renseignements sur les programmes et services de Service Canada.

** La RVI a été instaurée en octobre 2018.

Les clients peuvent visiter Service Canada en personne…

  • L’an dernier, on a compté plus de 10,4 millions de visites dans les Centres Service Canada et les bureaux de passeport et de Service Canada.
  • Plus de 97 % de la population a accès à un Centre Service Canada dans un rayon de 50 km.
  • Les Centres Service Canada  :
    • font l’émission des numéros d’assurance sociale;
    • offrent de l’aide et reçoivent les demandes d’assurance-emploi, de RPC, de SV et de passeport;
    • offrent de l’aide aux clients pour l’accès aux services en ligne;
    • transmettent des renseignements généraux sur le programme.

… et Service Canada se rend directement là où se trouvent les clients

  • Le personnel se rend aux sites de services mobiles réguliers dans les régions rurales et éloignées pour offrir les mêmes services que ceux offerts dans les CSC.
  • Nous offrons également des services mobiles et de liaison aux communautés qui ciblent les personnes et les collectivités se mesurant à des obstacles supplémentaires à l’obtention des services et ayant besoin de soutien pour accéder aux prestations.
  • Service Canada a visité 669 communautés autochtones.
  • Lorsque des mises à pied massives se produisent, Service Canada communique avec les employeurs et les travailleurs pour leur offrir des séances d’information sur l’assurance-emploi, le travail partagé et d’autres mesures de soutien, habituellement dans les 48 heures suivant une mise à pied connue (p. ex., dans les industries du bois d’œuvre et de l’automobile, dans les grands magasins de détail).

Façons dont nous mesurons la réussite – Partie I

Figure 2 : Les normes de service sont respectées dans les domaines critiques de nos activités
Figure 2: la description suit
Figure 2 : Les normes de service sont respectées dans les domaines critiques de nos activitéss – Version textuelle
Normes de service Performance
Les prestataires d'a.-e. reçoivent un avis de versement ou de non-versement dans les 28 jours suivant le dépôt de la demande 80,0 %
Des prestations de la SV sont versées au cours du premier mois d’admissibilité 91,9 %
Les paiements de subventions sont traités dans les 15 jours 94,0 %
Les paiements de contribution sont traités dans un délai de 28 jours 94,0 %
Les prestations de retraite du RPC sont versées au cours du premier mois suivant l’établissement de l’admissibilité 96,0 %
Les demandes de NAS sont traitées le même jour 98,6 %
Normes de service pour les demandes de passeport 99,6 %

Résultats de 2018-2019 *Nous ne nous attendons pas à atteindre cette cible en 2019-2020 – voir la diapo 16

Façons dont nous mesurons la réussite – Partie II

  • La satisfaction globale des clients à l’égard de l’expérience de service auprès de Service Canada est élevée, soit 85 % en 2018-2019.
  • Un sondage mené auprès des clients de nos plus importants programmes montre que la majorité d’entre eux s’en sortent bien :
Figure 3 : Satisfaction par programme
Figure 3: la description suit
Figure 3 : Satisfaction par programme – Text version
Programme Le taux de satisfaction
NAS 92, %
RPC 87, %
SV 86, %
AE 80, %
  • De même, 85 % des clients trouvent nos services faciles à utiliser; 84 % les trouvent efficaces; et 89 % ont indiqué que le personnel est serviable.
  • Lorsque nous interrogeons les clients à propos de leur satisfaction à l’égard de nos modes de prestation de services :
Figure 4 : Satisfaction par mode de prestation de services
Figure 4: la description suit
Figure 4 : Satisfaction par mode de prestation de services – Version textuelle
Mode de prestation de services Le taux de satisfaction
Services en personne 87, %
Services en ligne 79, %
Centres d’appels spécialisés 75, %

Domaines où nous avons du travail à faire

  • Pour les personnes handicapées, 79 % se disent satisfaites du service, mais ce pourcentage tombe à 62 % pour les personnes dont la capacité d’utiliser le libre-service est limitée.
    • Le taux de satisfaction à l’égard du RPC-I est de 62 % (par rapport à 87 % pour les prestations régulières du RPC).
  • Lorsque les inventaires de traitement des demandes sont élevés et causent des retards de paiement, les citoyens se tournent vers les centres d’appels, qui ont alors du mal à répondre à la demande des clients et à respecter les normes de service.
  • Nous devons continuer à renforcer la capacité de limiter les risques de fraude, compte tenu de leur importance, et à assurer une sécurité et une protection des renseignements personnels appropriées à l’égard des Canadiens.
  • Les clients trouvent souvent que notre information en ligne n’est pas rédigée dans un langage simple.
    • Un peu plus de la moitié (56 %) des utilisateurs indiquent que l’information trouvée en ligne est simple à comprendre.
    • Seulement 45 % des clients ayant des limitations disent que le fait de pouvoir compléter les étapes en ligne facilite le processus.

Principaux défis – Partie I

  • L’infrastructure du versement des prestations d’EDSC a besoin d’un renouvellement majeur si nous voulons demeurer efficaces et répondre aux besoins des Canadiens.
  • Le sous-investissement chronique a entraîné un vieillissement important de nos systèmes et réseaux de TI existants, ce qui les expose à des risques d’interruption de service et nuit à la capacité de mettre en œuvre rapidement les changements apportés aux politiques, aux programmes et aux processus opérationnels. La SV utilise un système vieux de 56 ans, tandis que l’assurance‐emploi s’appuie sur plus de 150 solutions personnalisées conçues au cours d’une période de 47 ans.
  • Les systèmes de TI qui sous-tendent les programmes de soutien du revenu sont à la fin de leur cycle de vie, sont de plus en plus fragiles et doivent être stabilisés et modernisés.

Principaux défis – Partie II

  • Les processus de travail partiellement automatisés entraînent des inefficacités inhérentes, un risque d’erreur accru, une charge de travail croissante, des retards dans les paiements et des coûts plus élevés pour maintenir les résultats du statu quo.
  • Service Canada fait face à des pressions en ce qui concerne ses principaux programmes :
    • Au cours de la prochaine décennie, le nombre de bénéficiaires de pensions devrait augmenter de 50 %.
    • Les changements dans les habitudes de travail entraînent une plus grande complexité des demandes d’assurance-emploi, ce qui a déjà une incidence sur la rapidité et l’efficacité de nos services (près de 500 000 demandes/en attente de décisions dans l’inventaire)
    • Le Ministère prévoit qu’au cours du présent exercice, il n’atteindra pas sa cible de 80 % pour ce qui est de la rapidité de paiement : ce sera la première fois depuis les cinq dernières années. Selon les prévisions actuelles, le pourcentage diminuera à 77 % en 2019-2020, à 65 % en 2020-2021 et à 60 % en 2021-2022.
    • Un financement temporaire a complété le financement des services votés pour l’assurance-emploi, le RPC et la SV pendant de nombreuses années, et des fonds supplémentaires seront nécessaires pour maintenir la prestation des services à court terme aux Canadiens.

Principaux défis – Partie III

  • Les niveaux élevés de satisfaction générale des clients de Service Canada ne tiennent pas compte des clients qui ne présentent pas de demande en raison d’obstacles auxquels ils se mesurent.
  • Un nombre important de Canadiens ne demandent pas de prestations, notamment les Autochtones, les personnes âgées, les familles à faible revenu et les personnes handicapées.
  • Il existe des obstacles qui empêchent certains clients de présenter des demandes de prestations et de s’inscrire à des programmes; ces obstacles comprennent l’accessibilité ainsi que la complexité, la distance, la disponibilité d’Internet, la culture et la langue.
  • Les activités de sensibilisation auprès des populations autochtones ont montré que nous pouvons surmonter ces obstacles.
  • Des efforts ciblés sont nécessaires pour continuer de simplifier les processus en ligne, de communiquer clairement et de fournir un soutien personnel au besoin.

Possibilités

  • S’efforcer de respecter les normes de service existantes : Des fonds supplémentaires en fonction de la charge de travail seront nécessaires pour faire face à l’augmentation des inventaires et répondre aux attentes des citoyens; [Treize mots ont été caviardés]
  • Stabiliser les anciens systèmes : Les travaux sont déjà bien avancés, soutenus par le budget de 2019, pour faire migrer la SV vers une plateforme plus stable, l’achèvement étant prévu pour décembre 2020.
  • Modernisation du versement des prestations : Nous proposons des améliorations complètes opérationnelles et technologiques pour moderniser et remplacer les anciens systèmes. Les améliorations du service à la clientèle seront déployées graduellement, en offrant entre autres un plus grand nombre de services numériques, l’inscription automatique et la communication bidirectionnelle sécurisée avec les clients. [Une phrase a été caviardée]
  • Servir tous les Canadiens : Des progrès ont été réalisés (c.-à-d. accroître l’adhésion à l’Allocation canadienne pour enfants dans les réserves), mais il reste du travail à faire pour servir les groupes vulnérables en éliminant les obstacles aux services en ligne et en offrant un soutien à ceux qui en ont besoin, soit directement, soit par l’entremise de partenariats. [Une phrase a été caviardée]

Annexe A : Réseau régional des services en personne

Total - Réseau régional*

  • 318 Centres Service Canada
  • 247 sites de services mobiles réguliers
  • 31 Centres Service Canada – services de passeport
  • 15 sites de partenaires pour la prestation de services

611 sites de services en personne

Région de l’Ouest canadien et des territoires

249 sites de services en personne

  • 98 Centres Service Canada
  • 127 sites de services mobiles réguliers
  • 9 Centres Service Canada – services de passeport
  • 15 sites de partenaires pour la prestation de services

Région de l’Ontario

177 sites de services en personne

  • 89 Centres Service Canada
  • 75 sites de services mobiles réguliers
  • 13 Centres Service Canada – services de passeport

Région du Québec

98 sites de services en personne

  • 74 Centres Service Canada
  • 18 sites de services mobiles réguliers
  • 6 Centres Service Canada – services de passeport

Région de l’Atlantique

87 sites de services en personne

  • 57 Centres Service Canada
  • 27 sites de services mobiles réguliers
  • 3 Centres Service Canada – services de passeport

*En date de juin 2019

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