Rapport de contrôle et d'évaluation de l'assurance-emploi 2014-2015  Chapitre IV - Administration du régime

2.1.1 Site Web de Service Canada

Le site Web de Service Canada fournit de l'information sur une vaste gamme de programmes et services du gouvernement, y compris le régime d'assurance-emploi. En 2014-2015, le nombre de visites sur le site a augmenté de 1 % par rapport au dernier exercice financier, portant le nombre de visites annuelles à environ 82,3 millions. ^{Note de bas de page 4}

En moyenne, les visiteurs ont consulté 3,7 pages sur le site Web de Service Canada, et une visite sur dix (10,5 %) était associée à 8 pages consultées ou plus. En 2013-2014, les visiteurs ont consulté 3,8 pages sur le site Web de Service Canada, et une visite sur dix (11,4 %) était associée à 8 pages consultées ou plus. En 2014-2015, quatre des cinq pages les plus consultées à partir de la page d'accueil de Service Canada concernaient l'assurance-emploi :

• Service de déclaration par Internet
  • 17,3 % des visites sur la page d'accueil
• Utiliser Mon dossier Service Canada pour accéder à ses renseignements liés à l'assurance-emploi
  • 7,76 % des visites sur la page d'accueil
• Faire une demande de prestations d'assurance-emploi en ligne
  • 5,39 % des visites sur la page d'accueil
• Assurance-emploi (page d'index de l'assurance-emploi)
  • 2,72 % des visites sur la page d'accueil

Ces statistiques démontrent une diminution générale du nombre de visites de pages concernant l'assurance-emploi directement à partir de la page d'accueil par rapport à l'exercice financier précédent. Les cinq pages les plus consultées à partir de la page d'accueil de Service Canada sont demeurées les mêmes qu'en 2013-2014. Toutefois, le nombre de visites sur les pages concernant l'assurance-emploi était légèrement supérieur :

• Service de déclaration par Internet
  • 18,6 % des visites sur la page d'accueil
• Utiliser Mon dossier Service Canada pour accéder à ses renseignements liés à l'assurance-emploi
  • 9,39 % des visites sur la page d'accueil
• Faire une demande de prestations d'assurance-emploi en ligne
  • 4,76 % des visites sur la page d'accueil
• Assurance-emploi (page d'index de l'assurance-emploi)
  • 3,54 % des visites sur la page d'accueil

« Mon dossier Service Canada » a été la page la plus consultée directement à partir de la page d'accueil de Service Canada en 2014-2015. Cette page a généré 28,8 % de toutes les visites sur la page d'accueil, une hausse substantielle comparativement à l'augmentation de 19,5 % enregistrée en 2013-2014.

Les vidéos sur le Web constituent également un moyen rentable d'aider les clients à comprendre le régime et les ressources qui leur sont offerts et leur permettent d'utiliser les options libre-service et d'effectuer des transactions. Prestations spéciales de l'assurance-emploi pour les travailleurs autonomes : prestations de maternité et parentales; Prestations spéciales de l'assurance-emploi pour les travailleurs autonomes : prestations de maladie et de compassion; Qu'est-ce que l'initiative Jumeler les Canadiens et les Canadiennes aux emplois disponibles?; et Travail pendant une période de prestations d'assurance emploi sont des exemples de vidéos relatives à l'assurance-emploi ajoutées en 2014. En 2014-2015, les vidéos relatives à l'assurance-emploi ont donné lieu à 1 874 682 visionnements à partir du site Web de Service Canada et à 9 217 téléchargements supplémentaires à partir du compte YouTube de Service Canada. Ce nombre représente une augmentation de 35 % par rapport à l'exercice financier précédent.

En 2014-2015, Service Canada a révisé son site Web en profondeur afin de simplifier et de reformuler le contenu des pages Web pour les rendre plus accessibles et pour réduire les obstacles auxquels font face les clients de Service Canada qui pourraient éprouver des difficultés à utiliser les services électroniques. En 2014-2105, la révision du site Web visait les pages relatives à l'assurance-emploi et comprenait une révision du langage clair, une révision du contenu redondant, périmé et superflu ainsi qu'une révision dans le but de décomposer les tâches complexes. Parmi les principaux changements apportés : l'accès à MDSC est plus en évidence; les liens les plus populaires sont organisés selon les principales tâches et recherches sur le site; et le contenu est présenté selon le service et l'événement marquant de la vie au moyen de l'outil de navigation générale situé dans le haut des pages, sur le site.

En 2015, Service Canada a commencé à planifier, à préparer et à déplacer son contenu Web vers le site unique Canada.ca dans le cadre de l'Initiative de renouvellement du Web du gouvernement du Canada. Le transfert du contenu vers le site Canada.ca nous a permis de repenser et d'améliorer l'organisation et la conception du contenu du site Web sur l'assurance-emploi et la façon dont le programme est présenté aux Canadiens. Pour le rendre plus convivial, Service Canada a adopté un modèle commun de contenu pour tous ses services et ses prestations offerts en ligne, y compris l'assurance-emploi. Ce nouveau modèle permet à Service Canada de présenter les prestations d'assurance-emploi offertes dans un nombre de page réduit et plus facile à lire, tout en donnant aux demandeurs potentiels tous les renseignements dont ils ont besoin pour présenter une demande : les personnes admissibles, le montant des prestations, la façon de présenter une demande et ce qu'il faut savoir avant de présenter une demande.

2.1.2 Mon dossier Service Canada

Mon dossier Service Canada (MDSC) est un portail transactionnel sécurisé sur le site Web de Service Canada qui permet aux clients de visualiser et de mettre à jour en ligne leurs renseignements liés au régime d'assurance-emploi, au Régime de pensions du Canada et au programme de la Sécurité de la vieillesse. L'utilisation de services électroniques contribue à fournir des services plus accessibles, précis et rapides aux Canadiens.

Grâce à MDSC, les clients peuvent visualiser en ligne les renseignements portant sur leurs demandes d'assurance-emploi actuelles et antérieures. À l'aide de la section sur l'assurance-emploi, les clients peuvent effectuer les opérations suivantes :

• visualiser leurs messages sur l'assurance-emploi ainsi que l'information sur leurs versements et leur demande de prestations;
• visualiser et modifier les données relatives au dépôt direct de l'assurance-emploi, leur adresse postale et leur numéro de téléphone;
• visualiser et imprimer leurs feuillets de renseignements fiscaux relatifs à l'assurance-emploi;
• visualiser leur relevé d'emploi (RE) électronique;
• fournir directement de l'information concernant leurs absences du Canada et leurs cours de formation;
• s'inscrire au régime d'assurance-emploi afin d'avoir accès aux prestations spéciales (pour les travailleurs autonomes.)

MDSC fournit également des liens vers d'autres services électroniques, comme la demande de prestations d'assurance-emploi en ligne, également connue sous le nom d'Appli-Web, et le service de déclaration par Internet. Chaque mois, les clients de l'assurance-emploi consultent MDSC plus de 300 000 fois pour obtenir des mises à jour sur leurs demandes d'assurance-emploi, soumettre de nouveaux renseignements, et s'inscrire au service de dépôt direct ou modifier leurs données relatives à ce service.

En 2014-2015, le nombre d'ouvertures de session dans MDSC a augmenté de 7,4 % par rapport à 2013-2014, les Canadiens ayant ouvert une session 22,8 millions de fois. Le graphique 1 démontre que MDSC a observé une tendance à la hausse depuis 2009-2010. En 2014-2015, 751 881 nouveaux utilisateurs se sont inscrits à MDSC, une augmentation de 5 % par rapport à 2013-2014, ce qui a porté le nombre estimatif d'utilisateurs actifs à plus de 3,1 millions.

Montrer le tableau de données

	2015-2016	%+/-	% Successful	2008-07	2009-10	2010-11	2011-12	2012-13	2013-14	2014-15
Avril	2 570 966	55,60 %	98,13 %	NA	1 348 445	1 037 433	1 427 876	1 611 127	1 633 955	1 652 260
Mai	1 921 026	8,40 %	95,03 %	NA	1 226 522	1 013 943	1 489 525	1 530 382	1 531 023	1 772 179
Juin	1 814 414	23,17 %	97,38 %	522 701	1 208 110	964 734	1 372 536	1 483 919	1 364 901	1 473 090
Juillet	4 030 778	106,78 %		819 696	1 286 360	1 184 457	1 741 956	1 838 212	1 879 682	1 949 330
Août	0	-100,00 %		877 840	1 226 297	1 206 676	1 984 354	1 645 011	1 770 427	1 796 502
Septembre	0	-100,00 %		840 294	1 084 974	926 032	1 633 567	1 325 446	1 487 479	1 582 713
Octobre	0	-100,00 %		828 249	1 075 010	1 163 215	1 651 071	1 392 386	1 546 668	1 500 924
Novembre	0	-100,00 %		964 307	1 094 137	1 380 477	1 864 850	1 281 274	1 589 343	1 587 619
Décembre	0	-100,00 %		1 281 516	1 254 299	1 547 338	2 259 660	1 385 393	1 789 358	1 952 899
Janvier	0	-100,00 %		1 579 231	1 447 925	1 841 843	3 588 280	2 002 396	2 308 887	2 551 151
Février	0	-100,00 %		1 050 153	1 256 636	1 643 402	2 497 480	1 752 390	2 198 637	2 422 843
Mars	0	-100,00 %		1 136 376	1 205 538	2 011 173	1 848 094	1 661 882	2 131 819	2 567 464
Year to Date Total	10 337 184		97,4 %	9 900 363	14 714 253	15 920 723	23 359 249	18 909 817	21 232 179	22 808 974
In Millions				9,9	14,7	15,9	23,4	18,9	21,2	22,8

• Source : Données administratives de l’assurance-emploi.

Les efforts se sont poursuivis tout au long de 2014-2015 pour améliorer la stabilité et la disponibilité de MDSC par la mise en œuvre d'une nouvelle plateforme sécuritaire, en janvier 2015. Conformément aux efforts déployés dans le but d'améliorer constamment l'expérience des utilisateurs, un questionnaire de fin de session ^{Note de bas de page 5} , présenté aléatoirement après une fermeture de session sur 100, a été mis en œuvre afin de valider le fait que l'utilisateur a été en mesure d'accomplir ce qu'il avait l'intention de faire lorsqu'il a ouvert une session sur MDSC. Du 26 janvier 2015 au 31 mars 2015, 27 098 invitations à remplir le questionnaire ont été transmises et de ce nombre, 1 488 ont été remplis et soumis par les utilisateurs de MDSC, pour un taux de participation de 5,5 %. De tous les utilisateurs ayant rempli le questionnaire, 82,6 % ont déclaré avoir été en mesure d'accomplir la tâche prévue. Les données recueillies seront analysées et présentées dans un prochain rapport. MDSC continue d'inviter les utilisateurs à répondre aux questionnaires de commentaires afin d'obtenir des renseignements sur leur expérience. On étudie régulièrement les commentaires émis et on s'en sert afin de perfectionner davantage le système, notamment la conception d'un portail des dossiers électroniques amélioré.

2.1.3 Demande d'assurance-emploi en ligne (Appli-Web)

Introduite à l'échelle nationale en avril 2002, la demande d'assurance-emploi en ligne (Appli-Web) permet aux clients de présenter une demande de prestations d'assurance-emploi à partir de n'importe quel endroit où ils ont accès à Internet. Le service Appli-Web est accessible tous les jours, 24 heures sur 24. Les clients peuvent également se présenter à leur Centre Service Canada (CSC) local, où Appli-Web est aussi accessible.

En 2014-2015, la demande d'assurance-emploi en ligne demeurait la méthode la plus couramment utilisée pour présenter une demande de prestations d'assurance-emploi. En effet, 98,4 % des demandes ont été présentées par l'entremise d'Appli-Web. Le taux d'utilisation de ce service est demeuré bien au-deçà de 95 % depuis 2007-2008.

2.1.4 Service de déclaration par Internet

Pour recevoir leurs prestations d'assurance-emploi, la plupart des prestataires doivent remplir et envoyer toutes les deux semaines une déclaration attestant qu'ils y ont toujours droit. Ils peuvent, pour ce faire, utiliser le Service de déclaration par téléphone, ou le Service de déclaration par Internet. Le Service de déclaration par Internet permet aux prestataires de répondre à cette exigence aisément et en toute sécurité, réduisant ainsi le temps de traitement des versements d'assurance-emploi et assurant la facilité d'accès au service dans le cas des prestataires malentendants ou ne disposant pas d'un téléphone à clavier.

Le Service de déclaration par Internet permet également aux prestataires de fournir directement de l'information concernant leurs absences du Canada et leurs cours de formation, entraînant ainsi une réduction du nombre d'appels dans les centres d'appels spécialisés de l'assurance-emploi et de la charge de travail dans les centres de traitement.

En 2014-2015, 73,1 % des prestataires ont utilisé le Service de déclaration par Internet pour présenter une déclaration toutes les deux semaines. Le pourcentage de prestataires ayant recours à ce service a augmenté, passant de 61,9 % en 2010-2011 à 73,1 % en 2014-2015 (voir le graphique 2).

Montrer le tableau de données

	2006-07	2007-08	2008-09	2009-10	2010-11	2011-12	2012-13	2013-14	2014-15
% de prestataires ayant recours au Service de déclaration par Internet	39,2	46,6	53,0	59,1	61,9	65,1	68,4	70,6	73,1

• Source : Données administratives de l’assurance-emploi.

2.2.1 1 800 O-Canada

Offert dans plus de 60 pays, le 1 800 O-Canada ^{Note de bas de page 6} est accessible en anglais et en français, du lundi au vendredi. Pour les appels en provenance du Canada, le service est offert de 8 h à 17 h, quel que soit le fuseau horaire. Les personnes qui appellent de l'extérieur du Canada ont accès au service de 8 h à 20 h, heure de l'Est. Selon la norme relative à la prestation de services, les agents doivent répondre aux appels dans un délai de 18 secondes (3 sonneries), 85 % du temps. En 2014-2015, les agents du 1 800 O-Canada ont répondu à 80 % des appels en 18 secondes.

Le 1 800 O-Canada fournit des renseignements généraux sur les divers programmes relatifs à l'assurance-emploi dans le cadre de son mandat courant d'informer le public sur tous les programmes et services offerts ainsi que sur la façon d'y accéder. Les renseignements pouvant être fournis sur les services comprennent :

• Un aperçu des prestations et des critères d'admissibilité;
• Un processus et des formulaires de demande;
• des renseignements généraux sur les dates des versements (ne s'applique pas aux prestations d'assurance-emploi, puisque les renseignements sur les paiements sont différents pour chaque demande) ^{Note de bas de page 7} ;
• des renseignements sur le dépôt direct;
• des coordonnées d'aiguillage à des programmes précis, notamment les pages Web pertinentes sur l'assurance-emploi et les liens nécessaires pour suivre leur parcours de prestation de services.

Les clients ayant des questions relatives à des dossiers particuliers sont invités à consulter le site Web MDSC, ou à communiquer avec les centres d'appels spécialisés de l'assurance-emploi ou le Centre de services aux employeurs, au besoin.

En 2014-2015, les agents du 1 800 O-Canada ont répondu à 1,96 million d'appels, une hausse de 2,5 % par rapport à 2013-2014. Le volume total d'appels provenant du Canada et de l'extérieur du pays comprenait plus de 556 228 demandes générales liées à l'assurance-emploi, une diminution de 5 % par rapport à 2013-2014. Ce volume continue d'augmenter en fonction du degré d'accessibilité aux centres d'appels spécialisés de l'assurance-emploi. Une proportion de 90,8 % des demandes de renseignements traitées par le service a également inclus un aiguillage subséquent vers le régime dans le cas de questions plus précises. À l'échelle du pays, 9,6 % des appels liés à l'assurance-emploi ont continué de provenir de l'Atlantique, 24,4 % du Québec, 33,6 % de l'Ontario et 32,5 % des provinces de l'Ouest et des territoires. Somme toute, le nombre de demandes générales liées à l'assurance-emploi a atteint un sommet en avril (12,6 % du nombre annuel), puis encore en mai et en juin (respectivement 10,1 % et 11,2 % du nombre annuel).

2.3.1 Points de service

En date du 31 mars 2015, Service Canada comptait 556 points de service (321 Centres Service Canada à temps plein et à temps partiel et 235 sites de services mobiles réguliers), où les citoyens peuvent obtenir de l'information générale concernant le processus de demande d'assurance-emploi et les critères d'admissibilité. Les employés de Service Canada dans ces emplacements aident les clients à remplir leurs demandes de prestations, ce qui comprend l'identification du client, la validation des documents à l'appui et la vérification de l'information pour s'assurer qu'elle est complète.

Les points de service en personne se répartissent en deux catégories :

• Les Centres Service Canada (CSC) sont des bureaux ouverts à temps plein ou à temps partiel, jusqu'à cinq jours par semaine, gérés et occupés par du personnel de Service Canada qui fournit des renseignements généraux et des services transactionnels. Les CSC peuvent fonctionner de manière autonome ou partager des locaux avec d'autres organisations.
• Les sites de services mobiles réguliers sont des points de services qui se trouvent ailleurs que dans un CSC, mais qui offrent des services similaires. Des employés de Service Canada (provenant d'un CSC à proximité) se rendent régulièrement (p. ex. une journée par semaine) dans des endroits prédéterminés afin d'y offrir des services. Les services mobiles réguliers sont généralement offerts dans les locaux des partenaires en région rurale ou éloignée (comme ceux des conseils de bande, ou dans des bureaux provinciaux ou territoriaux), et ils sont gérés au moyen de contrats de service ou d'un protocole d'entente.

Service Canada vise à faire en sorte que 90 % des Canadiens aient accès à l'un de ses points de service (CSC ou site de services mobiles réguliers) dans un rayon de 50 kilomètres en voiture de leur domicile. Le nombre ou le réseau de bureaux peut varier et est modifié selon les besoins et la demande de services. Au cours des cinq dernières années, cette norme de service a été respectée, et le résultat obtenu a été de 96,07 % en 2014-2015.

En 2014-2015, les clients ont présenté plus de 4 millions de demandes de services liées à l'assurance-emploi ^{Note de bas de page 8} auprès d'un point de service en personne, ce qui représente 32 % de tous les échanges gérés dans ces emplacements. De ce nombre, les visites liées à l'assurance-emploi dans des sites de services mobiles réguliers à l'échelle du pays représentaient plus de 66 600 demandes de services.

En 2014-2015, la répartition du type d'aide offert dans les points de service en personne était la suivante : 56,4 % pour l'offre une aide de suivi, 40,4 % pour la prestation de renseignements généraux, et 3,2 % pour l'acceptation d'une demande ou l'offre de soutien relativement à une demande.

En janvier 2015, un sondage a été mené grâce à des formulaires de commentaires sur MDSC provenant des Centres Service Canada. Le sondage a aidé à définir ce que les utilisateurs désiraient accomplir dans les Centres ainsi qu'à déterminer s'ils étaient en mesure de réaliser ces tâches. Celles-ci comprenaient des activités comme : porter une décision de l'assurance-emploi en appel, apporter des modifications à leurs renseignements sur l'assurance-emploi ou consulter de l'information sur l'assurance-emploi. Plus de 1 600 personnes ont répondu au sondage. Selon les résultats, la principale activité à laquelle les utilisateurs voulaient se livrer dans un Centre Service Canada (CSC) était de consulter de l'information sur l'assurance-emploi. Plus de 56 % des répondants se sont rendus sur place pour réaliser cette activité. De ce groupe, 89 % ont dit avoir été en mesure d'accomplir cette tâche et 10 % ont affirmé en avoir été incapables. Le un pour cent restant n'a choisi aucune réponse pour cette tâche. Dix pour cent de tous les répondants ont indiqué que la deuxième raison pour laquelle ils se présentaient au CSC était de consulter leurs feuillets de renseignements fiscaux. Alors que 72 % de ces utilisateurs ont dit avoir été en mesure d'accomplir la tâche, 28 % ont affirmé en avoir été incapables. Onze pour cent des répondants ont visité le CSC pour d'autres tâches qui ne faisaient pas partie des 12 tâches listées dans le sondage.

2.3.2 Services mobiles occasionnels

Service Canada utilise les services mobiles occasionnels pour rejoindre les collectivités de partout au pays. Les services mobiles occasionnels complètent les services déjà offerts dans les CSC et les sites de services mobiles réguliers. De plus, ils permettent de mieux faire connaître les programmes et les services offerts par Service Canada en fournissant des renseignements généraux comme :

• de l'information sur l'assurance-emploi à des emplacements de mise à pied massive;
• de l'information sur les programmes pour les jeunes à des endroits comme les écoles;
• de l'information sur les programmes pour les aînés (p. ex. le Régime de pensions du Canada [RPC], la Sécurité de la vieillesse [SV]) dans les maisons de retraite;
• de l'information sur d'autres programmes et services du gouvernement du Canada aux organismes de services communautaires.

En 2014-2015, les services mobiles occasionnels ont offert les séances d'information sur l'assurance-emploi suivantes ^{Note de bas de page 9} :

• 950 séances d'information sur l'assurance-emploi destinées à des travailleurs susceptibles d'être mis à pied, auxquelles ont assisté 17 906 participants;
• 263 séances d'information sur l'assurance-emploi destinées à des travailleurs effectuant du travail partagé, auxquelles ont pris part plus de 5 309 participants
• 581 séances d'information sur l'assurance-emploi destinées à des employeurs, auxquelles ont assisté 951 entreprises et organisations ^{Note de bas de page 10} .

Le graphique 3 présente une répartition par région des séances d'information offertes aux citoyens, y compris les travailleurs susceptibles d'être mis à pied et les travailleurs effectuant du travail partagé.

Montrer le tableau de données

	2010-11	2011-12	2012-13	2013-14	2014-15
Atlantique	254	219	209	114	119
Québec	849	582	461	425	586
Ontario	963	1 021	1 003	1 029	632
Ouest	413	306	318	202	282
NATIONAL	2 479	2 128	1 991	1 770	1 619

	2010-11		2011-12		2012-13		2013-14
Atlantique	254	-13,8 %	219	-4,6 %	209	-45,5 %	114
Québec	849	-31,4 %	582	/20,8 %	461	-7,8 %	425
Ontario	963	6,0 %	1 021	-1,8 %	1 003	2,6 %	1 029
Ouest	413	-25,9 %	306	3,9 %	318	-36,5 %	202
NATIONAL	2 479	-14,2 %	2 128	-6,4 %	1 991	-11,1 %	1 770

• Source : Données administratives des services mobiles occasionnels.

Aucun objectif annuel n'est fixé pour les séances d'information sur l'assurance-emploi offertes dans le cadre des services mobiles occasionnels puisque ces séances ne sont offertes que sur demande. Depuis 2010-2011, on a observé une diminution constante du nombre de séances offertes aux citoyens. Cette baisse peut s'expliquer en partie par : les changements dans l'économie et les priorités locales, une réduction de la nécessité de tenir de telles séances puisque des renseignements sur l'assurance-emploi sont accessibles en ligne, et la possibilité pour les clients de modifier directement leurs renseignements personnels liés à l'assurance-emploi en ligne. On a pu observer une baisse de 19 % du nombre de séances offertes en 2014-2015 par rapport à l'exercice précédent. Il convient toutefois de noter que cette diminution du nombre de séances est en partie attribuable à une réduction des cas de mise à pied massive en Ontario, puisque toutes les autres régions ont enregistré une hausse du nombre de séances par rapport à l'exercice précédent.

Lorsque Service Canada apprend que d'importantes mises à pied auront lieu, le personnel des bureaux régionaux communique avec les employeurs pour organiser une séance d'information sur l'assurance-emploi. De concert avec les partenaires, les travailleurs licenciés ont droit à des ateliers sur place portant sur la rédaction de curriculum vitæ, les techniques de recherche d'emploi, les compétences à acquérir pour passer des entrevues, l'assurance-emploi et les programmes de soutien provinciaux à leur disposition. Les séances sont souvent prévues à très court terme et dans des régions éloignées. Les employés qui ont perdu leur emploi à la suite de la fermeture d'une importante chaîne de magasins au Canada constituent un exemple de cas où des séances ont été offertes lors d'une importante mise à pied en 2014-2015.

Service Canada offre également des séances d'information sur l'assurance-emploi en cas de catastrophe. Pendant un tel événement, des outils sur mesure et des partenariats peuvent être créés pour répondre plus efficacement aux besoins des citoyens, tout particulièrement en ce qui a trait à l'assurance-emploi. Alors que certains employés de Service Canada établissent la communication avec les employeurs touchés par une tragédie afin de définir leurs besoins, d'autres veillent à ce que les travailleurs qui perdent leur emploi puissent recevoir l'information nécessaire pour présenter une demande d'assurance-emploi.

3.1.1 Volume des demandes

En 2014-2015, Service Canada a reçu 2,8 millions de demandes de prestations d'assurance-emploi, ce qui représentait une augmentation de 0,80 % par rapport à l'exercice financier précédent ^{Note de bas de page 11} Le tableau 1 présente l'historique du nombre de demandes reçues au cours des cinq derniers exercices. Veuillez-vous référer au chapitre 2, section 1.1 pour obtenir plus de détails en ce qui concerne les prestations versées par type de prestations.

3.1.2 Rapidité de paiement

Plusieurs facteurs peuvent avoir une incidence sur la rapidité du traitement des demandes d'assurance-emploi, notamment les fluctuations saisonnières de la charge de travail. La rapidité de paiement, un indicateur de rendement clé pour le traitement des demandes d'assurance-emploi, mesure le pourcentage de demandes ^{Note de bas de page 14} initiales ou renouvelées pour lesquelles un paiement ou un avis de non-paiement est envoyé au prestataire dans les 28 jours qui suivent la date de présentation de sa demande. L'objectif national pour la rapidité de paiement est de 80 % en moyenne par exercice.

En raison du volume constamment élevé de demandes et des ressources limitées, le Ministère a atteint une moyenne de 72,3 % pour la rapidité de paiement ^{Note de bas de page 15} en 2014-2015, une augmentation de 3,0 points de pourcentage par rapport à l'exercice précédent, mais un pourcentage inférieur à l'objectif de 80 %. Plusieurs facteurs peuvent retarder le paiement des prestations dans une période de 28 jours et avoir une incidence sur la rapidité de paiement, notamment les demandes de prestations incomplètes qui exigent des précisions et les demandes complexes pour lesquelles Service Canada doit établir des faits auprès des employeurs ou de tierces parties afin de pouvoir prendre une décision juste et équitable. De plus, le volume de demandes peut varier considérablement d'une semaine à l'autre et des périodes de pointe ont lieu lorsque le Ministère reçoit un volume de demandes supérieur à la normale à l'échelle du pays attribuable en partie à des tendances saisonnières ou à des périodes de pointe. En outre, la hausse du volume de demandes et la croissance des niveaux de l'arriéré ont nui à la capacité du Ministère à respecter les normes de service. Dans le but de répondre au nombre croissant de demandes en arriéré, Service Canada a mis en œuvre, en octobre 2014, une stratégie de 24 mois sur la réduction de l'arriéré des demandes d'assurance-emploi. L'intention derrière l'initiative est de réduire l'arriéré de demandes d'assurance-emploi à des niveaux susceptibles d'être maintenus, tout en continuant de traiter le volume de nouvelles demandes d'assurance-emploi avec rapidité. Le but est d'améliorer le service offert aux Canadiens en positionnant le Ministère de façon à ce qu'il puisse respecter l'objectif annuel en matière de rapidité de paiement durant l'exercice 2015-2016.

3.1.3 Programme de modernisation

Encore en 2003, le processus de prestation de services de l'assurance-emploi était entièrement fait sur support papier et les demandes de prestations étaient traitées manuellement et localement. Au cours des 12 dernières années, le modèle de prestation de services de l'assurance-emploi a progressivement pris la forme d'un réseau partiellement automatisé grâce auquel presque tous les documents papier sont éliminés, les documents pertinents sont numérisés et les activités de traitement peuvent être distribuées vers les endroits du réseau de traitement national disposant de la capacité nécessaire pour s'en occuper.

En 2014-2015, Service Canada a continué d'investir dans la conception et l'utilisation de technologies visant à soutenir le traitement automatisé des prestations. Grâce à ces efforts d'automatisation, 67,2 % des demandes de prestations d'assurance-emploi ont été traitées de manière partiellement ou complètement automatisée, comparativement à 66,2 % en 2013-2014. Comme le montre le graphique 5, les employeurs ont transmis 80,2 % de leurs relevés d'emploi (RE) de façon électronique et 93,4 % des clients ont choisi de recevoir leurs prestations d'assurance-emploi au moyen du dépôt direct ^{Note de bas de page 16} . Qui plus est, presque tous les prestataires (plus de 98 %) continuent de soumettre leur demande en ligne et 100 % des rapports des prestataires sont présentés électroniquement par téléphone ou par Internet.

Montrer le tableau de données

	2010-11	2011-12	2012-13	2013-14	2014-15
Demandes informatisées, entièrement ou en partie	57,9 %	59,7 %	65,7 %	66,2 %	67,2 %
Relevé d'emploi transmis par voie électronique	60,0 %	65,8 %	69,7 %	75,0 %	80,2 %
Versements par dépôt direct	83,2 %	88,9 %	90,9 %	92,1 %	93,4 %

• Source : Données administratives de l’assurance-emploi.

En mai 2014, l'Outil de référence en ligne de l'assurance-emploi (ORL de l'AE) a été mis en œuvre à l'échelle nationale dans l'ensemble du réseau de traitement de Service Canada. L'ORL de l'AE est la seule source d'information et d'indications autorisée pour les agents de traitement de Service Canada au pays. L'outil offre des procédures uniformes à jour et rapides qui tiennent compte du milieu de travail actuel, ainsi qu'une fonction de recherche améliorée et une fonction de navigation Web intuitive. Par le fait même, cet outil se traduit par une prestation de services plus efficiente et uniforme pour les clients qui fait en sorte que les agents de traitement aient accès plus rapidement à des procédures claires, concises et faciles à comprendre.

Depuis 2005-2006, le coût de traitement pour chaque demande initiale ou renouvelée a diminué d'environ 42 %. L'augmentation des services électroniques et de l'automatisation a eu pour effet de réduire la charge de travail manuel liée au traitement des demandes, ce qui a entraîné une diminution des ressources nécessaires pour traiter les demandes et une baisse du coût par demande.

Le Ministère continue de promouvoir la possibilité pour les prestataires d'assurance-emploi de recevoir leur feuillet de renseignements fiscaux (T4E) par voie électronique au moyen de MDSC, ce qui leur permet de consulter le feuillet et de l'imprimer jusqu'à quatre semaines plus tôt que s'il le recevait par la poste. Pour l'année d'imposition 2014, plus de 520 000 prestataires d'assurance-emploi ont choisi de recevoir ce feuillet par voie électronique.

3.2.1 Aperçu du rendement des centres d'appels

Les centres d'appels sont équipés d'un système de réponse vocale interactif (RVI) qui permet aux clients d'avoir recours au libre-service pour vérifier l'état de leur demande, obtenir des renseignements sur les paiements et remplir des déclarations toutes les deux semaines. Les agents spécialisés sont disponibles pour offrir du soutien aux clients pour des demandes qui ne peuvent être résolues au moyen du réseau libre-service (p. ex., déclarer recevoir des types de revenus particuliers, notamment l'assurance-salaire et l'indemnité de départ). Les demandes dont la complexité et la portée dépassent les pouvoirs des agents des centres d'appels (p. ex., lorsqu'un client signale avoir été licencié) sont communiquées au centre de traitement pour qu'un suivi approprié soit effectué.

Tout comme c'est le cas avec le traitement, le nombre de demandes reçues par le réseau des centres d'appels varie au cours de l'année en fonction des tendances saisonnières, des dates clés (p. ex. renouvellement des prestations, distribution mensuelle des chèques, traitement des demandes et rapidité de paiement, et exigences en matière de déclaration) et des hausses imprévues découlant des conditions économiques. Le réseau déploie tous les efforts nécessaires pour répondre à la demande pendant ces périodes où le volume d'appels est élevé. Toutefois, il existe des situations où la demande dépasse la capacité du réseau à gérer les appels.

En 2014-2015, le nombre total d'appels au sujet de l'assurance-emploi a atteint presque 37 millions. Plus de 54 % de ces appels (20 millions) ont été résolus grâce au système de RVI, sans nécessiter le recours à un agent, comparativement à 56,4 % l'exercice précédent. Les agents des centres d'appels spécialisés de l'assurance-emploi ont géré plus de 3,8 millions de demandes de la part des clients, ce qui représente 377 197 appels de moins qu'en 2013-2014.

Malgré les efforts déployés pour répondre au plus grand nombre d'appels possible, il arrive qu'un appel soit bloqué ou abandonné. Les appels sont bloqués lorsque la file d'attente est pleine et que tous les agents sont occupés. L'appelant est alors invité à retourner au système de RVI pour avoir recours au libre-service ou à rappeler plus tard. En 2014-2015, les 12 millions d'appels bloqués représentaient un tiers du volume total d'appels, et le nombre d'appels bloqués a augmenté de 306 067. Ce chiffre représente le nombre total de tentatives infructueuses pour parler à un agent de centre d'appels et non le nombre de personnes qui appellent. En outre, 1,1 million d'appels ont été abandonnés au cours de la même période, soit 8 950 de moins qu'en 2013-2014. Un appel est abandonné lorsque le client qui attend de parler à un agent raccroche volontairement, parfois pour rappeler plus tard ou parfois pour utiliser le libre-service.

En 2013-2014, les agents des centres d'appels de l'assurance-emploi ont répondu à 31,6 % des appels dans un délai de 180 secondes. Une révision des normes de services a été menée afin de mieux harmoniser les attentes des clients aux ressources disponibles. À la suite de cette révision, un nouvel objectif a été fixé le 1er avril 2014, soit de répondre à 80 % des appels en 10 minutes. En 2014-2015, les agents des centres d'appels de l'assurance-emploi ont répondu à 45 % des appels dans le délai de 10 minutes. Les appels peuvent varier de simples problèmes, comme aviser les prestataires du nombre de semaines de prestations auxquelles ils ont droit, à des problèmes plus complexes, comme approuver le motif de cessation d'emploi du prestataire. La durée de l'appel varie selon le niveau de complexité.

Globalement, la diminution de la capacité à traiter les appels et les résultats relatifs au niveau de service sont grandement attribuables aux volumes d'appels concernant les niveaux des ressources et à l'augmentation du temps de traitement moyen. Alors que les agents gèrent des demandes plus complexes, le temps moyen pour répondre aux demandes augmente.

Les agents ont résolu près de 83 % des appels dès la première communication, et aucun suivi n'a été nécessaire.

Les cinq principales raisons pour lesquelles les clients ont eu recours à des services assistés par un agent en 2014-2015 étaient les suivantes :

• On a informé le client qu'il doit parler avec un agent afin de veiller à ce que ses déclarations aux deux semaines puissent être traitées (p. ex., le client a indiqué qu'il occupait un nouvel emploi autonome ou qu'il suivait une formation à temps plein pendant la période visée par la déclaration);
• Les renseignements demandés concernaient l'état d'une demande d'assurance-emploi présentée il y a plus de 28 jours;
• Le client désirait obtenir des renseignements sur la présentation d'une demande ou la période d'admissibilité;
• Les renseignements demandés concernaient l'état d'une demande d'assurance-emploi présentée il y a moins de 28 jours;
• Le client nécessitait de l'aide pour saisir sa déclaration aux deux semaines ou pour corriger une déclaration déjà acceptée par le système.

Évaluer la qualité des appels est un élément important du rendement d'un centre d'appels. La sous-section 2 de la section 4 contient des renseignements supplémentaires sur le Programme national d'encadrement et de la qualité pour les centres d'appels spécialisés de l'assurance-emploi.

3.2.2 Programme de modernisation

En 2014-2015, le réseau des centres d'appels spécialisés a continué d'aller de l'avant avec son programme de modernisation. Ce programme permettra d'intégrer de nouvelles technologies et des stratégies de prestation de services visant à améliorer le service à la clientèle, à appuyer le personnel et à accroître le nombre de problèmes résolus dès la première communication. La vision du Ministère en ce qui a trait aux services est axée sur la mise en œuvre d'une stratégie intégrée de prestation de services qui éliminerait le transfert des demandes au sein du réseau, et qui optimiserait la résolution dès la première communication en répondant au plus grand nombre de demandes possible.

Depuis la conception du programme de modernisation en 2011-2012, les centres d'appels spécialisés de l'assurance-emploi ont mis en œuvre une série d'initiatives clés, y compris ce qui suit :

• Depuis 2011-2012, les nouveaux processus opérationnels en place au sein du réseau d'assurance-emploi ont permis aux agents des centres d'appels d'effectuer des transactions complexes touchant principalement le calcul des montants d'une demande, transactions qu'ils auraient autrement dû acheminer à des agents de traitement aux fins d'intervention. En 2014-2015, un certain nombre d'agents des centres d'appels ont répondu à 184 951 demandes de ce genre, soit 10 624 demandes de plus qu'en 2013-2014.
• Instaurer une fonction indiquant le temps d'attente afin d'en informer les clients lorsqu'ils appellent pour parler à un agent;
• Revoir les heures d'ouverture pour assurer un bon équilibre entre la demande des clients et les heures où l'on offre des services assistés par un agent;
• Permettre une planification plus souple de la charge de travail pour répondre plus efficacement au nombre prévu d'appels;
• Simplifier le Programme de formation pour les nouveaux employés des centres d'appels pour réduire la durée de la formation initiale et faciliter la formation par étapes;
• Mettre sur pied une ligne d'assistance nationale pour aider les agents des centres d'appels à résoudre des demandes de renseignements complexes.

Depuis 2011-2012, les nouveaux processus opérationnels en place au sein du réseau d'assurance-emploi ont permis aux agents des centres d'appels d'effectuer des transactions complexes touchant principalement le calcul des montants d'une demande, transactions qu'ils auraient autrement dû acheminer à des agents de traitement aux fins d'intervention. En 2014-2015, un certain nombre d'agents des centres d'appels ont répondu à 184 951 demandes de ce genre, soit 10 624 demandes de plus qu'en 2013-2014.

En novembre 2013, les agents de traitement de niveau 2 ont été intégrés au sein du réseau des centres d'appels pour répondre aux demandes plus complexes des clients dès la première communication ^{Note de bas de page 18} . En 2014-2015, ces agents ont pu traiter 103 500 éléments de travail dès la première communication.

En 2014-2015, afin d'apporter un plus grand soutien au réseau, la ligne d'assistance nationale a répondu à 268 730 appels, soit 43 779 de plus qu'en 2013-2014, et les a traités, aidant ainsi les agents des centres d'appels à répondre aux questions des clients.

Puisque le système téléphonique actuel est rendu à la fin de sa vie utile, il est essentiel d'instaurer une nouvelle plateforme de téléphonie permettant de tirer profit des nouvelles technologies afin de poursuivre la modernisation des centres d'appels. Depuis 2013-2014, EDSC travaille en étroite collaboration avec Services partagés Canada, le ministère responsable de l'acquisition d'une plateforme de téléphonie pangouvernementale en ligne et offerte par abonnement.

3.3.1 Relevé d'emploi

Le relevé d'emploi (RE) est le principal document utilisé pour traiter les demandes de prestations d'assurance-emploi et pour déterminer l'admissibilité aux prestations, de même que le taux et la durée de celles-ci. Les employeurs sont tenus de présenter des RE dans les délais prévus par la loi pour chaque employé touché par un arrêt de travail. Chaque année, plus d'un million d'employeurs canadiens remplissent plus de neuf millions de RE pour leurs employés.

Lancé en 2003, le relevé d'emploi électronique, y compris le RE Web et le TAP des RE, continue d'être un important facteur de la progression de l'automatisation du régime d'assurance-emploi qui aide à minimiser les erreurs, à améliorer les services offerts aux prestataires et à éviter les lourds délais qu'entraînent les interventions manuelles requises pour les RE en format papier. Le Relevé d'emploi sur le Web (RE Web) est une application en ligne sécurisée qui permet aux employeurs de produire, de transmettre, de modifier, de sauvegarder et d'imprimer des relevés d'emploi électroniques. Trois différentes options s'offrent aux employeurs pour soumettre les RE au moyen du RE Web : le formulaire en ligne, qui permet aux utilisateurs de soumettre les RE un à un; un fichier XML qui permet aux utilisateurs d'importer un dossier à partir de leur système de paie pouvant contenir jusqu'à 1 200 RE à la fois; et l'Assistant RE Web, une nouvelle fonction conviviale par étapes qui guide les utilisateurs dans le processus de remplissage d'un RE. L'autre application du RE électronique, le TAP des RE, est une ligne de communication protégée qui permet aux importants fournisseurs de services de paie de transmettre un nombre élevé de RE simultanément.

En 2014-2015, Service Canada a entrepris une campagne de marketing stratégique ciblant les employeurs n'ayant pas recours aux RE électroniques, et a ainsi contribué à une augmentation de 5,2 points de pourcentage du nombre de soumissions par voie électronique, soit de 75 % à 80,2 % des 9,3 millions de RE, par rapport à l'exercice précédent ^{Note de bas de page 19} .

Le RE électronique constitue un outil important pour réduire le fardeau administratif, puisque les employeurs n'ont plus besoin de commander ou d'entreposer des formulaires de RE, de conserver des exemplaires au dossier ou d'envoyer des copies à Service Canada ou à leurs employés. Les employeurs peuvent produire des RE électroniques en fonction des cycles de paie, y apporter plus facilement des modifications que sur les RE en format papier et en remplir des centaines en une seule transaction.

Les améliorations apportées au RE Web en 2014-2015 comprennent les suivantes :

• La mise en œuvre de la version 2.0 du fichier XML extrait de la paie. Cette version accroît la qualité des RE et diminue le besoin, pour les employeurs, de saisir un commentaire dans le RE, permettant ainsi l'automatisation d'un plus grand nombre de demandes d'assurance-emploi.
• Le lancement de l'Assistant RE Web, en novembre 2014. Celui-ci constitue un outil convivial, intuitif et de style entrevue qui améliore les services aux employeurs. Cette fonction a été élaborée pour aider les nouveaux utilisateurs du RE Web ainsi que ceux qui l'utilisent occasionnellement à se familiariser avec la soumission de RE par voie électronique. Il contient des écrans d'instructions détaillées, un texte d'aide et un glossaire, des validations page par page ainsi qu'un résumé de l'information sur le RE saisie par l'employeur. De novembre 2014 à mars 2015, plusieurs employeurs se sont servis de cette nouvelle fonction, entraînant la soumission de 13 435 RE électroniques au moyen de l'Assistant.

Montrer le tableau de données

	2010-11	2011-12	2012-13	2013-14	2014-15
RE électroniques délivrés	5 150 249	5 904 097	6 247 235	6 868 995	7 490 971
Total des RE	8 589 149	8 970 647	8 966 935	9 158 195	9 335 571
%	60,0 %	65,8 %	69,7 %	75,0 %	80,2 %

• Source : Données administratives de l'assurance-emploi.

3.3.2 Mon dossier d'entreprise Service Canada

À l'automne 2013, RE Web a été la première application à commencer à avoir recours au service d'inscription en ligne. L'inscription en ligne est un service qui permet à EDSC de centraliser et de normaliser les procédures d'inscription en ligne et les outils pour les programmes destinés aux entreprises.

Ce service permet d'éliminer les lourds processus papier et de procéder à la validation de l'identité en ligne plutôt que d'avoir à se rendre en personne dans un Centre Service Canada.

À la fin de 2014-2015, 426 560 organisations s'étaient inscrites en ligne, dont 37 179 ^{Note de bas de page 20} étaient des organisations nouvellement inscrites au RE Web. Service Canada continue de promouvoir activement les outils de ses services en direct dans le but de réduire les processus fondés sur le papier en participant à divers salons professionnels et conférences au pays, en offrant des webinaires d'information et en rencontrant régulièrement ses partenaires clés comme l'Association canadienne de la paie (ACP) et le Conseil consultatif sur les relations avec le gouvernement fédéral (CCRGF).

3.3.3 Relevé d'emploi et exactitude de la rémunération déclarée par les entreprises

Outre une vérification de l'exactitude du traitement des demandes d'assurance-emploi (VET de l'AE), une étude complémentaire a été effectuée en 2014 2015 pour vérifier l'exactitude du relevé d'emploi (RE) de 2005 à 2012. Dans le cadre de cette étude, on a examiné les caractéristiques des emplois qui se terminent par des départs (c. à d. une cessation d'emploi avec ou sans RE) ainsi que la rémunération assurable figurant sur le RE en comparaison avec les données du T4. L'étude a permis de déterminer qu'approximativement 30 % des arrêts de rémunération se sont faits sans RE durant la période étudiée; ce pourcentage a diminué légèrement jusqu'à environ 2008, puis est demeuré relativement stable entre 27, 8 % et 28,9 % jusqu'à 2012.

De plus, les résultats montrent que le pourcentage le plus élevé d'arrêts de rémunération sans RE (28,7 %) est observé dans le secteur des services, ce qui pourrait être attribuable à un taux de roulement plus fort dans ce secteur. La majorité des personnes qui font face à un arrêt de rémunération sans RE ne sont pas représentées par un syndicat (y compris une association professionnelle). Autrement dit, il y a une proportion bien plus importante d'arrêts de rémunération sans RE dans les emplois non syndiqués (33,1 %) par comparaison aux emplois syndiqués (13,1 %).

En dernier lieu, selon les résultats portant sur l'exactitude de la rémunération, où les heures travaillées sont comprises dans la même année civile et sur une période maximale de 26 semaines entre 80 % et 83 % des RE indiquaient une rémunération assurable conforme (+/- 2 $) à la rémunération figurant sur le T4 pertinent. Des différences plus marquées entre le RE et le T4 ont été constatées sur les RE produits par le gouvernement, les grandes entreprises et les milieux où il y a des emplois syndiqués. Des détails supplémentaires sur l'étude figurent à l'annexe 6.

3.3.4 Centre de services aux employeurs

Lancé en juin 2011, le Centre de services aux employeurs (CSE) améliore le service aux employeurs en offrant des services à ces derniers par l'entremise d'un seul point de contact accessible à l'échelle nationale. Les trois emplacements du CSE sont situés à Vancouver, Bathurst et Sudbury.

Le CSE offre actuellement un soutien aux employeurs relativement aux sept services suivants :

• Conseils et aide en matière de relevé d'emploi;
• Commandes de RE papier;
• RE Web et Services en ligne relatifs aux subventions et contributions (soutien technique);
• Avis d'embauche (soutien à la passerelle de données);
• Travail partagé (soutien à la passerelle de données);
• Système automatisé de données sur la rémunération (soutien à la passerelle de données);
• Renseignements généraux sur le Programme des travailleurs étrangers temporaires (excluant le Programme des travailleurs agricoles saisonniers et les emplois au Québec, mais comprenant les aides familiaux résidants au Québec.)

Le CSE joue un rôle clé dans la promotion du RE Web auprès des employeurs afin que ceux-ci soumettent leurs RE par voie électronique. La promotion de RE Web ciblant la communauté des employeurs est mise en œuvre en collaboration avec le CSE. Le matériel promotionnel et l'information pertinente au sujet de la campagne sont partagés avec le CSE afin de les aider à répondre aux demandes de renseignements des employeurs qui pensent soumettre des RE électroniques en s'inscrivant à RE Web.

En 2014-2015, les emplacements du CSE ont répondu à un total de 610 952 appels, comparativement à 554 207 en 2013-2014. Cette hausse du nombre d'appels découlait de l'annonce ministérielle et des réformes au Programme des travailleurs étrangers temporaires ainsi que de la mise en œuvre du nouveau système multiple par rapport à Mon dossier d'entreprise Service Canada pour RE Web. Les cinq principales raisons pour lesquelles les employeurs ont appelé un CSE pour parler à un agent afin d'obtenir de l'aide avec un service ont été les mêmes qu'en 2013-2014 : commander des RE papier, demander de l'aide pour remplir et présenter des RE, un aiguillage (p. ex. des appels mal dirigés de la part d'employés) et des questions liées au RE Web et au Programme des travailleurs étrangers temporaires.

Les CSE poursuivent l'évaluation de leur modèle de prestation de services à la clientèle et cherchent toujours à déterminer la meilleure façon d'offrir des services supplémentaires. Pour élargir davantage leurs services, les CSE devront tirer profit d'un système de réponse vocale interactif qui sera mis à leur disposition lors de la migration vers la nouvelle plateforme de téléphonie pangouvernementale pour les centres d'appels.

Division générale – Section de l'assurance-emploi

Les clients qui sont en désaccord avec la décision de la Commission à la suite d'une révision ont le droit d'interjeter appel auprès de la Division générale du Tribunal. Pour interjeter appel d'une décision rendue par la Commission, les appelants doivent s'assurer que le Tribunal reçoit leur appel dans les 30 jours civils suivant la réception de la décision de la demande de révision. La Commission doit fournir au Tribunal une copie des renseignements sur lesquels elle s'est appuyée pour rendre sa décision. Un membre de la Division générale examinera les renseignements que la Commission a fournis au Tribunal, de même que tout renseignement nouveau ou additionnel fourni par l'appelant ou par d'autres parties impliquées dans l'appel.

Le membre doit rejeter de façon sommaire un appel lorsqu'il est convaincu qu'il n'a aucune chance raisonnable de succès. Si l'appel n'est pas rejeté de façon sommaire, le Tribunal enverra un avis d'audience aux parties.

Le Tribunal doit mener la procédure de la manière la plus informelle et expéditive que les considérations d’équité et de justice naturelle le lui permettent. Les membres décident de la forme d’audience en fonction des critères suivants :

• La complexité du litige porté en appel;
• Les écarts dans l'information contenue au dossier;
• Lorsque la crédibilité des parties est en cause;
• Le nombre de parties présentes à l'audience;
• La capacité à accommoder les parties et les participants;
• La disponibilité de la technologie (vidéoconférence) dans une distance raisonnable de l'endroit où vit l'appelant.

En règle générale, la Commission ne participe pas aux audiences.

• ^*Comprend les appels transférés du Conseil arbitral

Le 1^er avril 2014, la Division générale du Tribunal avait un inventaire de 1 980 appels actifs. Au cours de l'exercice 2014-2015, elle avait reçu 3 560 appels de prestataires, d'employeurs et d'autres clients, dont 515 appels collectifs. Au cours de la même période, le Tribunal a réglé 3 120 dossiers, dont 35 qui avaient été transférés du Conseil arbitral, laissant un inventaire de 2 420 dossiers actifs en date du 31 mars 2015, dont 1 095 appels collectifs.

De toutes les causes réglées, 24,3 % étaient en faveur de l'appelant (un prestataire, un employeur ou un autre client). Le temps moyen général pour rendre une décision était de 154 jours. Ce temps moyen comprend le temps nécessaire pour rendre une décision dans les 515 dossiers qui faisaient partie d'appels collectifs. Il comprenait également des appels où des personnes mises en cause étaient impliquées, des appels où des parties demandaient des ajournements et des appels où des questions plus complexes étaient en litige, comme les dossiers liés à la Charte. Les défis que le Tribunal a dû surmonter au cours de ses deux premières années d'activité, comme le fait de ne pas avoir le personnel, les systèmes et les procédures nécessaires pour traiter rapidement l'inventaire des appels transférés des anciens tribunaux, ont également entraîné des retards.

Généralement, le pourcentage de litiges faisant le plus souvent l’objet d’un appel au Tribunal a été très semblable à celui des litiges contestés au moyen du processus de demande de révision d’une décision. Cependant, lorsque le Tribunal reçoit un grand nombre d’appels collectif, le pourcentage d’appels pour un litige en particulier peut varier considérablement, puisque le volume d’appels soumis au Tribunal est beaucoup plus faible que le nombre de demandes de révision soumises à la Commission, comme c’était le cas en 2014-2015, alors qu’un appel collectif impliquant un grand nombre d’appelants liés à un conflit de travail a été soumis au Tribunal.

Montrer le tableau de données

Problèmes portés en appel devant le Tribunal	%
Période de Prestations Non Établie (PPNE)	7,5
Rémunération	6,7
Conflit de travail	11,0
Inconduite	10,8
Non-disponibilité au travail	8,1
Abandon volontaire	18,5
Autres litiges	37,3
Total	100

• Source : Données administratives de l'assurance-emploi.

La Division générale du Tribunal a réglé les dossiers qui lui ont été présentés selon les divers modes d'audience suivants :

• Rejets sommaires et retraits :
  • Si le membre est convaincu que l'appel n'a aucune chance raisonnable de succès, l'appel sera rejeté sans audience.
• Audience en personne :
  • Lorsque l'audience de vive voix a lieu en personne, il y a présence physique du membre et des parties dans la même salle d'audience.
• Audience par téléphone :
  • Lors d'une audience de vive voix par téléconférence, les parties participent à l'audience par téléphone.
• Audience par vidéoconférence :
  • Lors d'une audience de vive voix par vidéoconférence, les parties se présentent devant le membre, qui se trouve à un autre endroit, par voie de vidéoconférence. La vidéoconférence permet aux parties d'interagir avec le membre grâce à une transmission visuelle et sonore simultanée.

Le graphique suivant présente la prévalence des divers modes d'audience au Tribunal – Division générale en 2014-2015.

Montrer le tableau de données

Modes d'audience au Tribunal de la sécurité sociale	%
Summarily Dismissed	6,2
Rejets sommaires et retraits	11,80
Audiences en personne	16,2
Vidéoconférences	3,4
Audiences par téléphone	68,5

• Remarque : Ces données comprennent les cas transférés du Conseil arbitral.
• Source : Données administratives du Tribunal de la sécurité sociale.

Division d'appel – Section de l'assurance-emploi

Une partie (c.-à-d. un prestataire, la Commission ou une personne mise en cause) peut en appeler de la décision de la Division générale à la Division d'appel dans les 30 jours suivant la date à laquelle la décision a été communiquée à l'appelant. À l'exception des appels résultant des rejets sommaires dont il est question ci-dessous, la première étape consiste à présenter une demande d'autorisation d'appel, c'est-à-dire de demander la permission de la Division d'appel d'interjeter appel lorsque l'appelant estime que :

• la Division générale n'a pas observé un principe de justice naturelle, a outrepassé sa compétence ou a refusé de l'exercer;
• la Division générale a rendu une décision entachée d'une erreur de droit, que celle-ci soit manifeste ou non à la lecture du dossier;
• la Division générale a rendu une décision ou une ordonnance fondée sur une conclusion de fait erronée, tirée de façon abusive ou arbitraire, ou sans tenir compte des éléments dont elle dispose.

Si au moment d’examiner la décision de la Division générale et la demande de permission d’en appeler du demandeur, le membre croit qu’au moins un des motifs d’appel a une chance raisonnable de succès, le membre permettra que le processus d’appel aille de l’avant, et les parties auront 45 jours pour fournir des arguments relatifs à l’appel, après quoi le membre prendra une décision au sujet de l’appel ou, s’il croit qu’une audience est nécessaire, enverra un avis d’audience aux parties.

Le formulaire de demande de permission d’en appeler se trouve sur le site Web du Tribunal. Le Tribunal doit avoir reçu les formulaires de demande de permission d’en appeler dûment remplis dans les 30 jours suivant le jour où la décision de la Division générale est communiquée à l’appelant, à défaut de quoi la partie devra demander une prolongation du délai d’appel. En aucun cas une demande ne peut être soumise plus d’une année après le jour où la décision a été communiquée à l’appelant. Une partie n’a pas à soumettre de demande de permission d’en appeler lorsqu’elle en appelle d’une décision de la Division générale de rejeter sommairement un appel.

Le 1^er avril 2014, la Division d'appel du Tribunal avait un inventaire de 1 326 appels actifs. Au cours de l'exercice 2014-2015, elle avait reçu 427 appels et réglé 652 dossiers, pour un inventaire de 1 101 appels actifs en date du 31 mars 2015, dont 646 appels collectifs.

Les appels conclus par le Tribunal en 2014-2015 comprenaient 368 dossiers transférés du Bureau du juge-arbitre, qui soutenait l'ancien tribunal que la Division d'appel du Tribunal a remplacé.

Normes de service du Tribunal de la sécurité sociale

Comme il est publié sur le site Web du Tribunal (Normes de service du Tribunal de la sécurité sociale), à partir du 1^er septembre 2015, le Tribunal mettra en œuvre les normes de services suivantes pour la Division générale et la Division d'appel :

• Division générale – Section de l'assurance-emploi – 85 % des décisions finales seront rendues dans les 90 jours suivant la date de dépôt de l'appel.
• Division d'appel – Assurance-emploi
  • Décisions relatives à la permission d'en appeler – 85 % des décisions relatives à la permission d'en appeler seront rendues dans les 60 jours du dépôt de la demande de permission d'en appeler.
  • Décisions finales – la permission d'en appeler a été accordée – 85 % des décisions finales seront rendues dans les 7 mois suivant la date à laquelle la permission d'en appeler a été accordée.

Les normes s'appliquent aux dossiers à caractère général. Les normes de service ne s'appliquent pas aux dossiers qui sortent de l'ordinaire et qui prennent beaucoup plus de temps à traiter comme les appels collectifs liés à l'assurance-emploi, les dossiers liés à la Charte, les dossiers tardifs et en suspens, les dossiers où des personnes pourraient être mises en cause, etc. De plus, le Tribunal pourrait ne pas être en mesure de respecter les normes proposées pour certains dossiers lorsque par exemple, une prolongation de délai est accordée afin de respecter les principes de justice naturelle. Les normes de service pourraient faire l'objet d'une révision si les conditions qui ont mené à leur élaboration viennent à changer.

Publication des décisions

Une sélection des décisions rendues par le Tribunal de la sécurité sociale peut être trouvée par l'entremise des sites suivants :

• Le site Web du Tribunal de la sécurité sociale
• L'Institut canadien d'information juridique (CanLII)

4.1.1 Vérification de l'exactitude du paiement de l'assurance-emploi

On mesure le taux d'exactitude des prestations d'assurance-emploi versées en fonction des résultats des Vérifications de l'exactitude du paiement (VEP). Au cours des 15 dernières années, le taux d'exactitude des paiements s'est maintenu autour de l'objectif fixé à 95 % ^{Note de bas de page 21} (taux d'erreur de 5 %) ^{Note de bas de page 22} . En plus d'évaluer l'exactitude du paiement des prestations d'assurance emploi, les VEP de l'assurance-emploi déterminent également la valeur estimative « la plus probable » des sommes erronées versées en prestations (trop-payés ou moins-payés) à l'aide d'extrapolations statistiques.

À l'aide d'un échantillonnage en unités monétaires, la VEP de l'assurance-emploi tire aléatoirement 500 demandes d'assurance-emploi par année, qui sont vérifiées séquentiellement par deux vérificateurs distincts. Les résultats des deux révisions sont comparés pour en garantir l'exactitude, et pour assurer la concordance des résultats entre les deux vérificateurs. Les vérifications fournissent de l'information détaillée sur les causes fondamentales et la valeur monétaire des erreurs non relevées lors du règlement de la demande. La VEP de l'assurance-emploi produit des résultats statistiquement valides 19 fois sur 20, avec une marge d'erreur de ±5 %. Les erreurs de paiement comprennent les trop-payés et les moins-payés attribuables à trois sources : les prestataires, les employeurs et Service Canada. Les résultats des VEP de l'assurance-emploi servent à améliorer l'application du régime. De plus, le Bureau du vérificateur général du Canada (BVG) intègre les résultats des VEP de l'assurance-emploi dans l'audit annuel des états financiers du Compte de l'assurance-emploi, dont les résultats figurent chaque année dans son rapport sur les Comptes publics du Canada.

De 2013-2014 à 2015-2015, l'exactitude des paiements était stable, malgré certaines variations observées en ce qui concerne de la source des erreurs de paiements (Service Canada, employeurs et prestataires.)

Le tableau 2 présente un résumé de la valeur estimative « la plus probable » des erreurs décelées dans le cadre de la VEP de l'assurance-emploi selon le type d'erreur et la source de l'erreur ^{Note de bas de page 23} .

• *Les paiements erronés représentent la somme des trop-payés et des moins payés.
• Source : Emploi et Développement Social Canada (EDSC).

Le taux d'exactitude des paiements liés à l'assurance emploi est demeuré approximativement le même qu'au cours des années précédentes, passant de 95,4 % (ou taux d'erreur de 4,6 %) en 2013-2014 à 95,5 % (ou taux d'erreur de 4,5 %) en 2014-2015. Le taux d'erreur et la valeur estimative la plus probable des erreurs attribuables à Service Canada ont diminué de 2013-2014 à 2014-2015. Toutefois, cette diminution a été compensée par une amélioration des taux d'erreurs commises par les employeurs et les prestataires. Il convient de noter que les erreurs relatives à la VEP sont répertoriées et analysées dans le but d'appuyer l'amélioration constante, et qu'elles sont corrigées.

La hausse du taux d'erreur de Service Canada enregistrée en 2014-2015 constitue la première observée depuis 2010-2011 et peut s'expliquer principalement pas les erreurs administratives et de traitement. Bien que la fréquence de ces erreurs n'ait augmenté que légèrement en 2014-2015, la valeur moyenne des erreurs a été considérablement plus élevée qu'à l'exercice précédent. Les autres types d'erreurs de Service Canada sont demeurés stables ou ont diminué. La stabilité à long terme du taux d'erreur de Service Canada indique une stabilité et une efficacité des opérations de traitement. L'accroissement de l'automatisation a probablement été un facteur contribuant à cette diminution. Depuis la mise en œuvre du traitement automatisé des demandes (TAD) en 2007, le taux d'exactitude du traitement pour les demandes ou les décisions entièrement automatisées a augmenté de façon constante, passant de 96,5 % en 2007-2008 à 100 % en 2010-2011 ^{Note de bas de page 24} Pour les demandes partiellement automatisées, la partie automatisée a également atteint un taux d'exactitude de 100 % entre 2010-2011 et 2014-2015.

Le taux d'erreur des prestataires a légèrement diminué, passant de 2,4 % en 2013-2014 à 2,2 % en 2014-2015. L'exercice 2014-2015 fournit la première occasion de mener une analyse détaillée des erreurs commises par les prestataires d'une année à l'autre. De 2013-2014 à 2014-2015, l'impact monétaire de l'erreur commise par les prestataires « omettre de déclarer une rémunération pendant une période de prestations » a diminué considérablement, même malgré la légère augmentation de la fréquence de cette erreur. Toutefois, la diminution de l'impact monétaire a été quelque peu contrebalancée par de petites augmentations d'autres erreurs commises par les prestataires (tableau 3). Malgré le déclin de la valeur la plus probable dans l'ensemble, le fait d'« omettre de déclarer une rémunération pendant une période de prestations » représente toujours une grande proportion des erreurs des prestataires (de 69,5 % à 55,1 % de la valeur la plus probable), aussi bien pour ce qui est de la fréquence que pour la valeur la plus probable des trop-payés et des moins-payés ^{Note de bas de page 25} « Omettre de déclarer une rémunération versée ou pouvant être versée par un ancien employeur pendant une période de prestations » (p. ex. des vacances ou une indemnité de préavis) représente 5,1 % de la valeur la plus probable des erreurs commises par les prestataires en 2014-2015, une hausse par rapport à 3,4 % en 2013-2014, tandis qu'« omettre de déclarer le refus d'une offre d'emploi, un départ ou un licenciement pendant une période de prestations » représente 36,1 % de la valeur la plus probable des erreurs commises par les prestataires, une hausse par rapport à 25,3 % en 2013-2014.

Pour ce qui est des erreurs commises par les employeurs, leur taux est passé de 1,7 % en 2013-2014 à 1,3 % en 2014-2015. Un plus grand nombre de RE ont été validés en 2014-2015 comparativement à 2013-2014 puisqu'il y avait plus de RE par dossier de prestataire. Plus particulièrement, une augmentation du nombre de dossiers comprenant au moins trois RE a été enregistrée (de 55 à 77). En 2014-2015, les RE électroniques représentaient presque les trois quarts de tous les RE compris dans l'échantillon, ce qui correspond à une augmentation considérable par rapport à l'exercice précédent, où près de deux tiers des RE étaient en format électronique. En 2014-2015, il était toujours presque deux fois plus probable que les RE en format papier contiennent des erreurs monétaires (tableau 4).

Le nombre de dossiers de prestataires contenant une erreur monétaire attribuable aux employeurs a légèrement augmenté (tableau 5). Toutefois, comme le démontre le tableau 2, l'impact monétaire des erreurs commises par les employeurs a modérément diminué.

• Source : EDSC

En 2014-2015, les trois erreurs les plus fréquemment commises par les employeurs dans les RE représentaient 57,7 % de toutes les erreurs des employeurs, ce qui équivaut approximativement au résultat obtenu en 2013-2014 (57,6 %). Elles étaient liées aux cases suivantes : « 15B – Rémunération assurable totale erronée », « 15C – Rémunération assurable détaillée par période de paie erronée » et « 17A – Paie de vacances erronée » (surlignées dans le tableau 6). Les erreurs présentées dans ces trois cases pourraient avoir des répercussions directes sur le calcul des versements d'assurance-emploi puisqu'elles couvrent le total des revenus gagnés et tout gain supplémentaire.

• Source : EDSC

L'incidence relative d'une erreur dans un RE peut être démontrée en évaluant la valeur la plus probable d'une erreur dans un RE relativement à la fréquence à laquelle on observe l'erreur dont il est question. Comme il a été indiqué dans le tableau 6, « Rémunération assurable totale erronée », « Rémunération assurable détaillée par période de paie erronée » et « Paie de vacances erronée » constituent les erreurs les plus fréquentes. Même si les erreurs présentées à la case « 15A – Heures assurables totales erronées » ne se produisent pas souvent, leur valeur la plus probable est disproportionnellement élevée et elles représentent la plus grande part du total de la valeur la plus probable des erreurs (31,2 %). Les trois erreurs les plus fréquentes en 2014-2015 représentaient 70,2 % de la valeur la plus probable des erreurs commises par les employeurs, une augmentation par rapport au taux de 52,9 % de 2013-2014.

Service Canada s'efforce d'améliorer constamment la prestation de programmes et de renforcer l'intégrité de ses programmes. Par exemple, il continue de surveiller et d'analyser les erreurs des employeurs, et cherche à sensibiliser les employeurs à la nature et à la valeur de ces erreurs. Service Canada continue également de donner suite aux recommandations tirées de l'évaluation détaillée des trop-payés de l'assurance-emploi 2013-2014 afin d'améliorer l'analyse de l'exactitude des paiements de l'assurance-emploi. Il cherche, en outre, à mieux établir la cause fondamentale des erreurs dans le but de dégager les secteurs où une formation supplémentaire pourrait être nécessaire, et de clarifier les politiques et procédures en fournissant une rétroaction aux intervenants appropriés.

4.1.2 Vérification de l'exactitude du traitement de l'assurance-emploi

La Vérification de l'exactitude du traitement (VET) de l'assurance-emploi comporte l'examen d'un échantillon aléatoire de quelque 18 500 décisions par année concernant des demandes initiales, renouvelées ou révisées. Cet examen permet de déterminer si les demandes de prestations ont été approuvées et calculées conformément aux politiques et aux procédures opérationnelles nationales, et estime leur taux de conformité à ces politiques et procédures. Le Ministère a mis en place le programme de contrôle de la qualité en 2000-2001 pour déterminer la proportion de demandes initiales qui étaient « en règle » (on estime qu'une demande est « en règle » lorsque tous les critères applicables à l'examen de cette demande ont été respectés). En 2005-2006, Service Canada a fixé le taux cible de la VET à 80 % à l'échelle nationale ^{Note de bas de page 26} .

En 2014-2015, le taux d'exactitude du traitement ^{Note de bas de page 27} a augmenté pour atteindre 88,5 %, comparativement à 87,9 % en 2013-2014, répondant ainsi à son objectif pour cette année-là, tout comme ce fut le cas depuis 2007-2008. La VET demeure un important moyen de veiller à ce que les demandes de prestations d'assurance-emploi soient traitées de manière uniforme et à ce que les Canadiens présentant une demande de prestations d'assurance-emploi aient droit à des résultats équitables à l'échelle du pays.