Sondage national sur la satisfaction de la clientèle 2008

Contexte

En 2001, Passeport Canada (PPTC) a lancé un Programme de mesure de la satisfaction de la clientèle, qui s’inscrit dans le cadre de ses objectifs d’excellence du service. Ce programme de recherche permet à Passeport Canada d’obtenir une rétroaction régulière de la part de ses clients afin d’évaluer les résultats de ses initiatives d’amélioration opérationnelle et de renforcer sa planification stratégique. Le Sondage national de 2008 sur la satisfaction de la clientèle a été conçu de manière à tirer parti des connaissances acquises et à fournir à PPTC une mesure de l’évolution de la satisfaction, des perceptions et des attentes de ses clients. Les données de ce sondage contribueront à l’élaboration d’un modèle de service et aideront à établir un ordre de priorités des efforts d’amélioration déployés par Passeport Canada, à orienter les initiatives en matière de politique et de planification, ainsi qu’à guider ses stratégies de marketing. Les objectifs du Sondage national de 2008 sont les suivants :

  • Mesurer la satisfaction de la clientèle à l’égard des services reçus pour obtenir leur plus récent passeport;
  • Évaluer les tendances en ce qui a trait aux priorités et à la satisfaction des clients, en effectuant le suivi des résultats des sondages nationaux précédents, lorsque des mesures comparables sont disponibles;
  • Relever les différences d’opinions significatives au sein des segments visés de la clientèle (p. ex., par mode de service, type de formulaire utilisé, tranche démographique) et définir dans quelle mesure elles ont changé au fil du temps;
  • Effectuer une analyse approfondie afin de mettre en relief les facteurs (leviers) qui conditionnent la satisfaction des clients, à partir desquels il est possible de définir des domaines d’amélioration prioritaires.

Depuis le sondage de 2007, le processus de demande de passeport a connu des changements significatifs. Désormais, les titulaires d’un passeport admissibles peuvent renouveler leur passeport en remplissant une demande de renouvellement simplifié, sans être obligés de faire appel à un répondant ni de fournir une preuve de citoyenneté. Le sondage de 2008 est le premier à évaluer la satisfaction des clients à l’égard du nouveau processus.

Le Sondage national sur la satisfaction de la clientèle de 2008 a été réalisé par téléphone auprès d’un échantillon représentatif de 1 513 Canadiens de 18 ans et plus qui ont reçu un nouveau passeport entre septembre et décembre 2008. Les entretiens téléphoniques ont été réalisés entre le 22 janvier et le 8 février 2009. L’échantillon a été stratifié pour assurer une représentation adéquate selon la région de résidence et le mode de présentation de la demande. Un échantillon national de cette taille donne des résultats d’une précision de plus ou moins 2,4 % 19 fois sur 20 (une marge d’erreur plus grande s’applique aux sous-groupes de cette population). Une description détaillée de la méthodologie utilisée pour réaliser ce sondage figure à la fin du présent rapport, de même que le questionnaire qui a été soumis au client (voir l’annexe).

Principales constatations

Les résultats du sondage de 2008 révèlent que Passeport Canada jouit d’une bonne réputation auprès de ses clients, et que les changements récents apportés au processus de demande ont eu un succès considérable au chapitre de la satisfaction de la clientèle. La prestation de services est revenue à la normale après l’afflux des demandes suscité par les exigences imposées aux Canadiens dans le cadre de l’Initiative relative aux voyages dans l’hémisphère occidental (IVHO); de même, le degré de satisfaction des clients à l’égard du service fourni par Passeport Canada s’est amélioré dans l’ensemble du pays et pour tous les modes de service.

Depuis 2007, la satisfaction à l’égard de la simplicité du processus de demande de passeport et du temps et de l’effort requis pour présenter une demande a également connu des améliorations appréciables. En 2008, la majorité des clients de toutes les régions sont satisfaits de leur expérience de présentation de leur demande de passeport. Encore une fois, les résidants du Québec figurent parmi ceux dont l’évaluation des services est la plus favorable. Les résidants de la Colombie-Britannique, qui étaient les moins satisfaits en 2007, sont, cette année, sur un pied d’égalité avec le reste du pays.

Le temps d’attente déclaré par les clients pour les demandes présentées en personne a diminué considérablement en 2007. Depuis que l’arriéré des demandes de passeport a été éliminé, les attentes de la clientèle à l’égard du service ont retrouvé les niveaux précédents et les clients considèrent la réduction du temps d’attente comme étant plus acceptable qu’en 2007. Un plus fort pourcentage de clients se dit très heureux de la disponibilité, de la simplicité et de la clarté du formulaire de demande, tandis que les personnes qui ont utilisé le nouveau formulaire de renouvellement sont plus susceptibles d’être satisfaites de sa simplicité et du temps requis pour le remplir que celles qui ont utilisé le formulaire régulier. Pour la grande majorité des clients qui ont utilisé le nouveau processus de renouvellement, ce dernier est plus simple que le processus utilisé lors de leur demande de passeport précédente.

La recherche confirme que le rôle des agents réceptionnaires de passeport n’est toujours pas bien compris, et le fait que Passeport Canada soit clairement identifié comme étant la source ultime de ces documents signifie que les clients qui ont présenté leur demande à un agent réceptionnaire croient malgré tout avoir fait affaire avec Passeport Canada.

Les principales constatations de l’étude se résument comme suit :

Utilisation des services en ligne

  • Un peu plus de la moitié des personnes qui ont fait une demande de passeport auprès de Passeport Canada disent avoir visité le site Web de Passeport Canada avant de présenter leur demande, ce qui représente une hausse notable par rapport à 2007. Tout comme en 2007, les visites du site Web sont moins nombreuses chez les personnes de plus de 55 ans, sont directement proportionnelles au revenu du ménage et sont plus courantes chez les voyageurs d’affaires.
  • À peine plus de la moitié des visiteurs du site Web indique avoir utilisé Passeport en direct pour soumettre leur demande. Cette hausse par rapport à 2007, où quatre personnes sur dix disaient avoir utilisé Passeport en direct, correspond à l’augmentation du nombre de visites du site Web déclarées par les clients. Compte tenu de la grande variété de motifs qui incitent les internautes à visiter le site, cela demeure une proportion importante.

Accès des personnes handicapées

  • Seulement 1 % des clients qui ont obtenu leur passeport déclarent avoir un handicap limitant leur accès aux services de Passeport Canada. Dans la plupart des cas, il s’agit d’un problème de mobilité ou d’un problème affectant leur capacité motrice. Le nombre de clients ayant un handicap de ce type est trop faible pour qu’on puisse faire état de données fiables concernant les expériences ou les attitudes de ce groupe de clients.

Formulaire de demande et exigences connexes

  • Tout comme dans les sondages précédents, la vaste majorité des clients est satisfaite des divers aspects du formulaire proprement dit, en particulier de sa disponibilité (96 % des clients). En outre, une forte majorité est satisfaite de la clarté des instructions indiquées sur le formulaire (92 %), du temps requis pour le remplir (92 %) et de sa simplicité (89 %). Les personnes qui ont rempli la nouvelle demande de renouvellement simplifié sont plus enclines à être très satisfaites de sa simplicité (44 %, par rapport à 27 % pour les personnes qui ont utilisé le formulaire régulier), de la clarté des instructions (45 %, par rapport à 33 %) et du temps requis pour remplir le formulaire (40 %, par rapport à 26 %).
  • Neuf clients sur dix (92 %) sont satisfaits des exigences imposées pour obtenir un passeport (1 point de plus qu’en 2007). Ce taux est comparable au taux de satisfaction le plus élevé enregistré dans les sondages antérieurs (93 % en 2005). La forte satisfaction à l’égard des exigences imposées pour obtenir un passeport est légèrement plus marquée chez les clients qui ont rempli une demande de renouvellement simplifié (40 %, comparativement à 31 %, pour le formulaire régulier). Neuf clients sur dix sont également satisfaits de l’information fournie sur les endroits où l’on peut présenter une demande de passeport.
  • À l’exemple de 2007, l’exigence qui consiste à fournir deux références personnelles est, pour la plupart des clients, raisonnable et près de neuf clients sur dix (88 %) pensent de même des exigences relatives aux photos. Chez les requérants qui ont présenté un formulaire régulier, 99 % sont d’avis que l’exigence concernant la présentation d’une pièce d’identité supplémentaire est raisonnable et 95 % pensent de même des normes d’admissibilité des répondants. Parmi les personnes ayant déclaré avoir utilisé la demande de renouvellement simplifié, 89 % croient que l’exigence concernant la remise de l’ancien passeport est raisonnable et trois quarts d’entre elles (96 %) sont d’accord avec l’exigence selon laquelle on doit renouveler le passeport dans un délai de 12 mois avant la date d’expiration de l’ancien passeport.
  • Près de la moitié des clients (47 %) est satisfaite du coût de base du passeport, une hausse par rapport à 2007, où quatre personnes sur dix (39 %) se disaient satisfaites à cet égard. Environ le quart des clients (28 %) sont neutres et une proportion similaire (24 %) est insatisfaite (37 % en 2007). La satisfaction à l’égard du coût de base du passeport a augmenté dans les territoires, les Prairies et l’Ontario, ce qui contrebalance les baisses enregistrées en 2007. Les requérants qui ont utilisé le mode de service express ou urgent sont, dans une proportion de six sur dix (57 %), satisfaits des frais supplémentaires exigés. Ces chiffres sont comparables à ceux de 2007, et une proportion similaire de clients qui ont utilisé Postes Canada comme agent réceptionnaire (62 %, 3 points de plus qu’en 2007) se déclarent satisfaits des frais de commodité acquittés.
  • Les titulaires d’un nouveau passeport qui indiquent avoir présenté une demande de renouvellement simplifié estiment que le processus était de beaucoup plus simple (60 %) ou légèrement plus simple (27 %) que le processus utilisé lors de leur demande de passeport précédente, et la presque totalité de ceux-ci (91 %) ont indiqué n’avoir eu aucun problème lié à l’exigence de remise de leur ancien passeport. La plupart d’entre eux n’ont fait aucune suggestion d’améliorations à apporter au processus de renouvellement; les quelques personnes qui l’ont fait ont suggéré de donner la possibilité aux requérants de faire une demande de renouvellement au-delà de la période d’un an précédant la date d’expiration du passeport ou d’accroître sa durée de validité.

Présentation de la demande de passeport

  • On enregistre une importante hausse de la satisfaction à l’égard de la facilité de la présentation de la demande de passeport (41 % des clients se disant très satisfaits, une hausse de 15 points), ainsi que du temps et des efforts requis pour faire une demande de passeport (34 % se disant très satisfaits, une hausse de 17 points). On note des améliorations autant chez les utilisateurs du formulaire régulier que ceux du formulaire de renouvellement, même si ces derniers sont plus portés que les premiers à être très satisfaits à ce chapitre. La satisfaction à l’égard du temps et des efforts requis s’est améliorée dans l’ensemble du pays et elle est élevée uniformément dans toutes les régions.
  • Près de neuf clients sur dix (86 %, une hausse de 8 points) ayant présenté une demande de passeport en personne sont satisfaits des heures d’ouverture et huit sur dix (81 %, une hausse de 8 points) sont satisfaits de l’emplacement des bureaux. Les clients qui font appel à un agent réceptionnaire sont plus susceptibles d’être satisfaits de l’emplacement des bureaux que ceux qui se sont adressés à un bureau de Passeport Canada, mais, en 2008, le taux de satisfaction est uniforme dans les trois modes de services en personne.
  • Le temps d’attente moyen déclaré par les clients qui ont présenté une demande de passeport en personne est passé de 98 minutes en 2007 à 24 minutes cette année. Cette diminution est beaucoup plus marquée chez les personnes qui ont attendu 20 minutes et plus. Le temps d’attente moyen actuel dans les bureaux de Passeport Canada se compare au temps d’attente dans les bureaux des agents réceptionnaires. Les écarts entre les régions ont diminué, même si le temps d’attente est légèrement plus court dans la région de l’Atlantique (18 minutes en moyenne) qu’en Colombie-Britannique (28 minutes), au Québec (26 minutes) ou dans les Prairies (25 minutes).
  • Pour neuf clients sur dix qui ont fait une demande en personne, le temps d’attente est acceptable. C’est le plus haut taux d’acceptabilité enregistré à ce jour, et celui-ci est élevé peu importe lequel des trois modes de service utilisé. Neuf clients sur dix sont satisfaits de la gestion des files d’attente dans les bureaux où ils ont présenté leur demande, et l’on constate une augmentation sensible de ceux qui sont très satisfaits (46 %, comparativement à 27 % en 2007). En 2008, la satisfaction est uniformément élevée dans chaque mode de service.
  • La satisfaction générale à l’égard du personnel qui fournit le service en personne reste uniforme pendant la période du sondage, mais on constate une augmentation depuis 2007 pour ce qui est du pourcentage de clients qui se disent très satisfaits de l’ensemble des attributs du personnel. Les proportions de clients très satisfaits de la courtoisie (57 %) et de la compétence (55 %) du personnel ont enregistré la plus forte hausse. Près de huit requérants sur dix n’ont fait aucune suggestion pour améliorer le service en personne.

Contact avec Passeport Canada

  • Moins de un client sur dix (7 %) a communiqué de sa propre initiative avec PPTC au sujet de sa demande de passeport; il s’agit d’une légère baisse par rapport à 2007, alors que la proportion était de 12 %. À la différence des années précédentes, les contacts avec PPTC sont peu fréquents dans chaque mode de service. Les requérants qui font une demande de passeport régulière sont un peu plus susceptibles de communiquer avec PPTC (10 %) que ceux qui remplissent une demande de renouvellement (3 %).
  • La plupart des clients (64 %) qui ont communiqué avec Passeport Canada au sujet de leur demande de passeport l’ont fait directement par téléphone, tandis que les clients qui ont appelé le numéro 1-800 O-Canada (45 %), envoyé un courriel (16 %) ou communiqué avec leur député (3 %) étaient beaucoup moins nombreux. Dans la plupart des cas, ils voulaient des précisions sur la procédure ou les exigences relatives à la demande ou vérifier l’état de leur demande.
  • La satisfaction générale à l’égard de l’accès au service téléphonique a augmenté significativement depuis 2007, ce gain étant réalisé en totalité dans la proportion de clients entièrement satisfaits (38 %, une hausse de 18 points). L’insatisfaction des clients découle de la difficulté à joindre un employé. Les suggestions d’améliorations proposées sont l’ajout de personnel et l’ajout de lignes téléphoniques.
  • En 2008, le temps d’attente moyen avant de parler au téléphone à un agent de Passeport Canada diminue de manière appréciable (10 minutes, par rapport à 21 minutes en 2007), et les trois quarts (77 %) des personnes qui ont communiqué avec PPTC (77 %) trouvent le temps d’attente acceptable (une hausse de 20 points). Les quelques clients qui considèrent le temps d’attente trop long estiment qu’une attente de huit minutes est acceptable.
  • Le nombre de clients entièrement satisfaits des attributs du personnel affecté au service téléphonique a diminué depuis 2007, en particulier en ce qui a trait à la compréhension des besoins du client. Toutefois, la satisfaction globale demeure élevée pour l’ensemble des mesures.
  • Cinq pour cent des clients se rappellent avoir reçu un appel de Passeport Canada au sujet de leur demande (une proportion semblable à celle de 2007), et six pour cent disent avoir reçu de la correspondance de Passeport Canada. Cette année, la fréquence des contacts est semblable dans chaque mode de service (auparavant, elle était plus élevée dans le cas des requérants qui faisaient une demande par la poste). Dans la plupart des cas, les communications de PPTC avec les clients avaient pour but de vérifier ou d’ajouter de l’information, ou d’apporter des corrections. Neuf clients sur dix (89 %) avec lesquels PPTC a communiqué au sujet de leur demande sont satisfaits du contact et le taux de satisfaction est comparable dans toutes les régions du pays.

Délai de traitement d’un passeport

  • Le délai moyen de traitement du passeport indiqué par les clients est ramené à 16 jours (comme en 2006), alors qu’il était de 27 jours en 2007. Une amélioration significative au chapitre du délai de traitement s’observe dans l’ensemble du pays et dans tous les modes de service.
  • La presque totalité des clients (96 %) trouve que le délai de traitement est acceptable. Plus de neuf clients sur dix qui ont attendu 20 jours ou plus avant d’obtenir leur passeport estiment malgré tout que le délai est acceptable. Le délai moyen recommandé par les quelques clients qui ont jugé le délai de traitement inacceptable est de 15 jours.

Caractéristiques du passeport

  • Les Canadiens demeurent très satisfaits du passeport comme document de voyage, et comme en 2007, environ huit sur dix sont satisfaits de sa reconnaissance par les autres pays et du nombre de pages qu’il contient. Bien qu’un moins grand nombre de requérants soit satisfait de la durée de validité de cinq ans (68 %), cette proportion a connu une hausse de 12 points depuis 2007.

Appréciation globale du service

  • Pratiquement tous les clients (96 %) sont satisfaits dans une certaine mesure du service offert par Passeport Canada, ce qui représente une hausse de 7 points par rapport à 2007, et la proportion de ceux qui se disent très satisfaits atteint cette année un sommet inégalé (44 %). La satisfaction globale est comparable dans toutes les régions et dans tous les modes de service.
  • Outre la satisfaction des clients à l’égard du service en général, le sondage comportait des questions sur l’importance de plusieurs aspects clés liés à l’obtention d’un passeport. Huit clients sur dix (83 %) affirment que la conception du passeport de manière à éviter la contrefaçon est très importante, et les trois quarts (77 %) accordent la même importance à la clarté des instructions. Environ six requérants sur dix jugent très importants la facilité d’accès au service en personne, la compréhension des besoins et le délai de traitement. Ils accordent une importance un peu moins grande au temps d’attente (52 %), à la facilité d’accès au service téléphonique (40 %) et au coût du passeport (36 %).
  • Une analyse plus approfondie révèle les facteurs clés qui ont une incidence sur la perception du service dans son ensemble. En 2008, la satisfaction générale est très fortement influencée par les perceptions liées aux exigences de la demande. Plus précisément, les normes d’admissibilité des répondants et les exigences actuelles relatives aux photos sont des facteurs d’insatisfaction importants et, pour la minorité mécontente de ces exigences, cet aspect a une incidence énorme sur la perception du service dans son ensemble. D’autres facteurs entourant le degré d’effort requis pour obtenir son passeport permettent de prédire la satisfaction à l’égard du service de Passeport Canada en général. Le type de formulaire de demande utilisé devient aussi une variable explicative de la satisfaction globale, pour l’ensemble des requérants et pour ceux qui font une demande en personne.

Connaissance des agents réceptionnaires et préférences à cet égard

  • Le choix du mode de service dépend principalement de sa commodité du point de vue du client. Les requérants qui soumettent leur demande à un bureau de Passeport Canada sont les plus susceptibles de déclarer qu’il s’agit de la façon la plus rapide d’obtenir leur passeport.
  • Les clients interrogés savent presque tous qu’ils peuvent présenter leur demande en personne à Passeport Canada (98 %) et par la poste (91 %); six clients sur dix savent que Service Canada (58 %) et certains comptoirs de Postes Canada (57 %) acceptent des demandes de passeport. Toutefois, la proportion de clients qui disent spontanément connaître la possibilité de faire appel à un agent réceptionnaire reste faible (8 % pour Postes Canada, 4 % pour Service Canada).
  • Deux tiers des clients qui savent qu’il y a des agents réceptionnaires, mais qui n’ont pas fait appel à leurs services pour présenter leur plus récente demande de passeport, n’ont pas envisagé de le faire. Ceux qui n’ont pas fait appel à un agent réceptionnaire, ou qui n’ont même pas envisagé de le faire, croient que les autres méthodes sont plus commodes ou plus rapides. Néanmoins, plus de la moitié des clients (54 %) disent qu’ils envisageront certainement ou probablement de s’adresser à un agent réceptionnaire pour leur prochaine demande de passeport.

Différences selon les segments de clientèle

Pour l’essentiel, les principales conclusions exposées plus haut s’appliquent aux clients de tout le pays. La section qui suit souligne quelques différences notables qui, dans la plupart des cas, sont une question de degré plutôt que de points de vue radicalement différents.

Type de formulaire de demande. Avant 2008, toutes les demandes de passeport suivaient le même processus; les clients qui détenaient déjà un passeport n’avaient pas la possibilité de le « renouveler ». En 2008, les clients qui remplissent certains critères (décrits aux pages 2 et 3 du présent rapport) ont la possibilité d’utiliser une demande de renouvellement simplifié sans avoir à trouver un répondant.

Puisque le formulaire est plus court et le processus moins exigeant (pas besoin de recourir à un répondant et de fournir une pièce d’identité supplémentaire), on pouvait s’attendre à ce que les requérants qui utilisent le nouveau processus de renouvellement soient plus satisfaits des mesures connexes, comme la simplicité du formulaire de demande ou le temps requis pour le remplir. Peu importe le type de formulaire utilisé, les clients sont tout autant satisfaits de la disponibilité du formulaire, mais les utilisateurs du formulaire de renouvellement sont plus susceptibles d’être satisfaits dans l’ensemble, et très satisfaits, plus précisément, de la clarté des instructions, de la simplicité du formulaire, du temps requis pour le remplir, du temps total et des efforts consacrés et des exigences imposées pour obtenir un passeport. Bien que la satisfaction nette des utilisateurs des deux types de formulaires soit similaire, en ce qui a trait aux directives fournies sur les endroits où présenter la demande de passeport ou à la facilité de présentation, les utilisateurs du formulaire de renouvellement sont plus enclins à être très satisfaits de ces aspects, mais les requérants qui utilisent le formulaire régulier sont légèrement plus portés à dire qu’ils utiliseraient ce mode de service à leur prochaine demande de passeport.

Les utilisateurs des deux types de formulaires ont des opinions similaires sur le caractère raisonnable des exigences liées aux références et aux photos. Leur degré de satisfaction à l’égard des aspects particuliers au service en personne, comme la commodité de l’emplacement, le temps d’attente au bureau et la gestion des files d’attente, et des attributs du personnel qui fournit le service en personne, est comparable. On ne constate aucune différence pour ce qui est du délai d’attente moyen avant de recevoir le passeport ou de la perception relative au délai d’attente jugé acceptable. Les utilisateurs du formulaire de demande régulier sont plus susceptibles d’être satisfaits du coût de base du passeport.

Les requérants qui remplissent un formulaire régulier sont plus susceptibles d’avoir essayé de communiquer avec PPTC ou d’avoir été contactés par PPTC, comparativement à ceux qui utilisent le formulaire de renouvellement. Ce résultat était prévisible, en raison des exigences supplémentaires reliées au processus de demande de passeport régulière. Enfin, il importe de signaler qu’on n’observe aucune différence significative au chapitre de la satisfaction globale à l’égard des services de Passeport Canada entre les deux types de formulaire de demande.

Région. Tout comme dans les sondages précédents, il y a quelques différences notables entre les régions pour ce qui est des perceptions et des évaluations des clients. Ces différences reflètent à la fois le type de services offerts et les caractéristiques des clients de ces régions. Néanmoins, grâce aux améliorations significatives apportées à la prestation du service, la satisfaction des clients de l’Ouest à l’égard de la plupart des aspects a rejoint celle de leurs homologues de l’est du pays. Bien que, dans le cas de certaines mesures, des variations régionales subsistent, celles-ci sont généralement beaucoup moins marquées que celles observées en 2007.

En 2007, les résidants de la Colombie-Britannique avaient enregistré de fortes augmentations du temps d’attente au bureau et du délai de traitement total du passeport, et, par conséquent, la plus forte baisse du nombre de clients très satisfaits. En 2008, cette situation a changé complètement : les clients de la Colombie-Britannique sont tout aussi susceptibles que les résidants des autres régions d’être satisfaits de la plupart des aspects des services du passeport reçus, mais ils sont moins enclins à être très satisfaits que les requérants des autres régions. Par exemple, ils sont tout aussi susceptibles que les autres d’être satisfaits jusqu’à un certain point du service reçu de Passeport Canada dans son ensemble (95 %), mais ils sont moins portés à être très satisfaits (36 %). En Colombie-Britannique, le temps d’attente moyen au bureau demeure plus élevé que dans les autres régions (28 minutes), mais il représente une fraction de ce qu’il était en 2007. Pour cette raison, les clients de la Colombie-Britannique sont moins susceptibles d’être satisfaits de la gestion des files d’attente. Néanmoins, le délai de traitement du passeport et la satisfaction à l’égard du temps d’attente sont, cette année, comparables à ceux des autres régions. Les requérants de la Colombie-Britannique sont moins enclins que les autres à se dire satisfaits du coût de base du passeport.

Les résidants du Québec continuent d’être plus susceptibles d’être très satisfaits de plusieurs aspects de la démarche d’obtention du passeport, y compris la clarté, la disponibilité et la simplicité du formulaire de demande, le temps et les efforts requis pour faire une demande et les exigences générales. Ils sont légèrement moins portés à penser que les exigences relatives aux photos ou aux références sont raisonnables, mais le soutien à l’égard de ces exigences est très élevé. Les résidants du Québec sont plus susceptibles de trouver le processus de renouvellement beaucoup plus facile. En outre, ils sont plus enclins à être très satisfaits de l’emplacement du bureau et des heures d’ouverture, de la compétence des employés, de la compréhension des besoins et de la qualité des réponses, et de pouvoir être servis dans la langue officielle de leur choix.

À l’instar de la Colombie-Britannique, les clients des provinces des Prairies étaient plus enclins à être insatisfaits en 2007, mais la situation a changé complètement en 2008 et leur degré de satisfaction est comparable aux autres régions. Dans cette région, les requérants qui font une demande de renouvellement sont plus portés à juger raisonnable le délai de 12 mois. Ils sont légèrement moins satisfaits de la commodité de l’emplacement du bureau et sont plus susceptibles d’avoir eu un contact avec PPTC à l’initiative de ce dernier.

L’Ontario, la province la plus populeuse du pays, établit habituellement les normes de satisfaction pour le reste du pays, ce qui ne ressort pas normalement. Les Ontariens profitent du délai de traitement des passeports le plus court (13 jours), mais ils sont légèrement moins susceptibles de penser que le délai de 12 mois pour les renouvellements est raisonnable.

Les territoires comptent la plus forte proportion de clients qui font une demande par courriel ou par la poste, ce qui les distingue des autres régions pour ce qui est de la démarche générale d’obtention d’un passeport. Néanmoins, leurs taux de satisfaction sont semblables aux autres et légèrement plus élevés dans certains. Même si le délai moyen de traitement du passeport est plus long (26 jours), les clients des territoires sont tout aussi portés à le considérer comme acceptable, et leur degré de satisfaction globale est comparable à celui de leurs voisins du Sud.

Les résidants du Canada atlantique indiquent le temps d’attente moyen le plus court pour ce qui est du service en personne. Par conséquent, ils font partie des clients les plus susceptibles de trouver le temps d’attente acceptable. Ils sont parmi les plus enclins à être très satisfaits de la compétence, de la compréhension des besoins et de la qualité des réponses du personnel, et à être satisfaits d’avoir accès au service dans la langue officielle de leur choix. Tout comme les résidants des Prairies, les clients du Canada atlantique sont légèrement plus susceptibles d’avoir été contactés par PPTC au sujet de leur demande, mais le délai de traitement signalé est conforme à la moyenne nationale de 18 jours.

Âge. Les Canadiens âgés de 18 à 34 ans sont plus susceptibles d’indiquer qu’ils faisaient une demande de passeport pour la première fois, mais plus le requérant est âgé, plus cette proportion diminue. Étant donné que le type de formulaire de demande utilisé est lié au nombre de demandes de passeport, les Canadiens plus jeunes sont également les plus enclins à utiliser le formulaire régulier. Conformément à cette tendance, les Canadiens plus âgés sont plus susceptibles que les jeunes à être très satisfaits de la clarté des instructions, de la simplicité du formulaire, de la facilité de la présentation de la demande et du temps et des efforts requis. Les Canadiens âgés de 55 ans et moins sont plus portés à indiquer avoir visité le site Web de Passeport Canada avant de présenter leur demande que ceux de 56 ans et plus.

Il n’y a aucune différence significative entre les groupes d’âge pour ce qui est de la perception du caractère raisonnable de certaines exigences (c.-à-d. fournir deux références, critères d’admissibilité du répondant ou normes relatives aux photos). Les Canadiens de 56 ans et plus qui ont utilisé le formulaire de renouvellement sont plus enclins que ceux de 18 à 35 ans à indiquer que l’exigence relative à la remise de l’ancien passeport est raisonnable, mais ne sont pas plus susceptibles de considérer que le processus de renouvellement plus facile. De même, la forte satisfaction globale à l’égard de Passeport Canada s’accroît avec l’âge.

À l’exemple des années précédentes, la proportion de clients très satisfaits de certains aspects du service en personne : commodité de l’emplacement du bureau, temps d’attente et gestion des files d’attente, augmente avec l’âge. C’est également le cas de la satisfaction à l’égard des attributs du personnel, comme la compétence, la courtoisie, la compréhension des besoins et la qualité des réponses. On n’observe aucune différence d’âge significative en ce qui concerne le temps de traitement du passeport indiqué ou l’acceptabilité du temps d’attente avant d’obtenir le passeport.

Autres caractéristiques. Au cours de l’analyse, on a examiné les variations des perceptions à l’égard du service en fonction du sexe, du revenu du ménage, de la langue maternelle, du statut d’immigrant, du temps passé au Canada et du type de voyage principal, selon qu’il s’agit d’une première demande de passeport et d’une demande de passeport effectuée pour se conformer à la nouvelle réglementation des États-Unis. Il est vrai qu’on enregistre certaines différences selon les groupes (exposées dans le présent rapport); elles ne sont toutefois pas suffisamment systématiques pour que l’on puisse conclure formellement que ces caractéristiques constituent des facteurs importants qui influencent la perception des clients à l’égard du service.

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