Vérification interne du Centre de traitement des demandes d’Ottawa (CTD-O)

Direction générale de la vérification interne et de la responsabilisation
13 octobre 2016

Table des matières

Sommaire

Contexte

Le Centre de traitement des demandes d’Ottawa (CTD-O) a été mis sur pied en 2010 en tant que projet pilote afin de soutenir le programme de modernisation d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) et le Centre est devenu permanent en janvier 2014. Il a soutenu le lancement de plusieurs initiatives prioritaires clés, comme la mise en œuvre du Système mondial de gestion des cas, la restructuration du réseau nord-américain d’exécution du programme d’immigration, la réduction de l’arriéré de demandes et la mise en œuvre d’Entrée express. Plus récemment, il a joué un rôle clé dans le respect par le gouvernement du Canada de son engagement à accueillir 25 000 réfugiés syriens au cours de la période allant de novembre 2015 à février 2016, en fournissant des services de soutien au traitement aux collègues qui géraient la réception des cas dans les quatre grands centres des opérations situés au Liban, en Égypte, en Turquie et en Jordanie.

Le CTD-O est le plus grand bureau des visas dans le réseau mondial de traitement des visas d’IRCC et traite des demandes provenant principalement de l’Amérique du Nord, mais aussi des demandes présentées dans les bureaux des visas ou les centres de réception des demandes de visa du Canada à l’étranger.

Objectif et portée de la vérification

La vérification visait à évaluer certains éléments du cadre de contrôle de gestion afin de déterminer s’ils étaient bien conçus et s’ils fonctionnaient comme prévu pour appuyer les activités du CTD-O. Les éléments étaient les suivants :

  • Sécurité – les documents, les informations et les biens matériels sont gérés conformément aux politiques et aux procédures;
  • Intégrité des programmes – la fonction d’intégrité des programmes atteint son objectif d’appuyer la prise des décisions en fonction du risque dans un contexte de surveillance de la fraude et de gestion de la qualité;
  • Aspects légaux et conformité – le traitement des demandes respecte les principaux textes de loi, les instructions sur l’exécution des programmes et les pouvoirs légaux délégués pour assurer la transparence et l’intégrité des programmes.

La vérification concernait la période allant du 1er janvier au 30 septembre 2015. L’échantillon de test était constitué des demandes pour lesquelles une décision définitive a été prise de janvier à septembre 2015. Les tests et le rapprochement des formulaires contrôlés ont été effectués en temps réel et les rapports d’inventaire trimestriels ont été évalués pour la période allant du 1er janvier 2015 au 31 mars 2016.

Conclusion

Les éléments choisis du cadre de contrôle de gestion du CTD-O ont été conçus adéquatement et fonctionnent généralement comme prévu pour soutenir les activités. Les responsables des programmes ont géré les formulaires contrôlés conformément aux politiques et aux directives ministérielles. Une fonction d’intégrité des programmes est intégrée dans les activités et soutient ainsi la gestion des risques, la conformité aux programmes et les exercices d’analyse opérationnelle. Les demandes d’immigration sont traitées conformément aux lois et aux instructions des programmes.

Trois possibilités d’amélioration ont été identifiées, à savoir le renforcement de la protection des formulaires contrôlés, la surveillance de la mise en œuvre des plans d’action élaborés en réponse aux recommandations découlant de l’examen des activités pour l’intégrité des programmes et l’assurance  que les pouvoirs délégués sont consignés de manière appropriée.

La direction a accepté les conclusions de la vérification et conçu un plan d’action qui donne suite aux recommandations.

Contexte

Introduction

Le Réseau centralisé

Le Réseau centralisé (RC) est le réseau pancanadien d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) responsable du soutien des fonctions de traitement centralisé des demandes d’immigration et de leur exécution. Il s’agit d’un réseau de plus de 2 000 employés situés dans des bureaux partout au Canada qui relèvent du directeur général, qui, lui, relève du sous-ministre adjoint des Opérations. Le RC est composé d’une administration centrale comprenant le bureau du directeur général située à Ottawa (Ontario), de quatre centres de traitement des demandes (Ottawa [Ontario], Vegreville [Alberta], Mississauga [Ontario] et Sydney [Nouvelle-Écosse]), d’un centre d’appel national situé à Montréal (Québec) et d’un centre de soutien des opérations situé à Ottawa (Ontario).

Centre de traitement des demandes d’Ottawa

Le Centre de traitement des demandes d’Ottawa (CTD-O) a été mis sur pied en 2010 dans le cadre d’un projet pilote pour soutenir le programme de modernisation d’IRCC et le Centre est devenu permanent en janvier 2014. Le CTD-O a soutenu le lancement de plusieurs initiatives prioritaires clés étant donné qu’il est le plus grand bureau des visas du réseau mondial de traitement des visas d’IRCC et qu’il traite principalement des demandes provenant de l’Amérique du Nord, mais aussi des demandes présentées dans des bureaux des visas canadiens ou des centres de réception des demandes de visa à l’étranger.

Le bureau offre un environnement d’apprentissage qui soutient la formation des agents en matière de compétences décisionnelles et qui donne la possibilité d’acquérir de l’expérience pratique dans l’application des dispositions de la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés (LIPR). Le CTD-O participe à la formation des candidats du Programme de formation en vue d’affectations temporaires aux opérations (PFATO). Les objectifs du PFATO sont d’exposer les employés participant à l’élaboration des politiques et à la coordination opérationnelle aux opérations et d’augmenter le bassin d’agents du Ministère disponibles pour des affectations temporaires dans le RC et éventuellement à l’étranger. Le PFATO exige une formation pratique de deux semaines au CTD-O et trois affectations en devoir temporaires de six semaines à l’intérieur de en dedans de deux ans. Une fois formés, les agents qui réussissent l’examen avec une note minimale de 75 % peuvent être affectés pour traiter des demandes dans le cadre d’une affectation temporaire dans n’importe quel bureau des visas du réseau mondial de traitement des visas d’IRCC.

Depuis 2010, le CTD-O a contribué à atténuer les pressions aiguës exercées sur le réseau mondial de traitement des visas. Par exemple, à la suite du tremblement de terre de 2010 en Haïti, le CTD-O a fourni du soutien en matière de coordination et de traitement pour les demandes de résidence permanente présentées par des citoyens haïtiens. Plus récemment, il a joué un rôle clé dans le respect de l’engagement du gouvernement du Canada à accueillir 25 000 réfugiés syriens au cours de la période allant de novembre 2015 à février 2016 en fournissant des services de soutien au traitement aux collègues qui géraient la réception des cas dans les quatre grands centres des opérations situés au Liban, en Égypte, en Turquie et en Jordanie. Le CTD-O a aussi une tradition dans l’opérationnalisation expérimentale de nouveaux systèmes et fonctionnalités, y compris le traitement de la grande majorité des demandes en ligne d’Entrée express à la suite de la mise en œuvre de ce nouveau système de gestion des demandes en janvier 2015.

Environnement opérationnel

Le directeur responsable des opérations du CTD-O est soutenu par trois gestionnaires : un gestionnaire de la modernisation, un gestionnaire du soutien opérationnel et un gestionnaire des opérations relatives aux résidents permanents.

En octobre 2015, le CTD-O avait 211 employés – 5 % étaient des employés permanents du CTD-O, 8 % étaient des étudiants, 9 % étaient des employés permanents d’IRCC qui travaillaient au CTD-O dans le cadre d’affectations temporaires et 78 % étaient des employés nommés pour une période déterminée et/ou des employés occasionnels. Les responsables du CTD-O ont élaboré une stratégie des ressources humaines afin de stabiliser leur main-d’œuvre en embauchant plus d’employés permanents.

Les employés de programme du CTD-O exercent leurs fonctions conformément à la LIPR, aux autres lois fédérales pertinentes, aux directives, politiques et procédures ministérielles, ainsi qu’à une série de mesures internes de contrôle administratif qui ont été mises en place pour faciliter le traitement des demandes.

Objectif, portée et méthode de la vérification

Objectif et portée de la vérification

La vérification visait à évaluer certains éléments du cadre de contrôle de gestion afin de déterminer s’ils étaient bien conçus et s’ils fonctionnaient comme prévu pour appuyer les activités du CTD-O. Les éléments étaient les suivants :

  • Sécurité – les documents, les informations et les biens matériels sont gérés conformément aux politiques et aux procédures;
  • Intégrité des programmes – la fonction d’intégrité des programmes atteint son objectif d’appuyer la prise des décisions en fonction du risque dans un contexte de surveillance de la fraude et de gestion de la qualité;
  • Aspects légaux et conformité – le traitement des demandes respecte les principaux textes de loi, les instructions sur l’exécution des programmes et les pouvoirs légaux délégués pour assurer la transparence et l’intégrité des programmes.

La vérification concernait la période allant du 1er janvier au 30 septembre 2015. L’échantillon de test était constitué des demandes pour lesquelles une décision définitive a été prise de janvier à septembre 2015. Les tests et le rapprochement des formulaires contrôlés ont été effectués en temps réel et les rapports d’inventaire trimestriels ont été évalués pour la période allant du 1er janvier 2015 au 31 mars 2016.

La vérification ne comprenait pas d’évaluation des mesures de contrôle des systèmes de technologie de l’information ni des demandes retournées à IRCC aux fins de réexamen après qu’il a été fait droit à un appel interjeté par les demandeurs devant la Section d’appel de l’immigration contre le refus des agents. Ces activités ont été exclues, car il a été conclus qu’elles font l’objet d’un contrôle adéquat au cours de la phase de planification de la vérification.

Méthode

Les procédures de vérification suivantes ont été appliquées :

  • Entrevues auprès des autorités fonctionnelles à l’administration centrale d’IRCC;
  • Entrevues auprès de responsables du réseau centralisé (RC) et du CTD-O;
  • Examen de la documentation;
  • Tests sur les dossiers de 125 demandes uniques pour évaluer la conformité du traitement;
  • Revue des processus, examen des rapports quotidiens et trimestriels et dénombrement des formulaires contrôlés;
  • Évaluation des procédures de manipulation des passeports.

Les observations, les conclusions et les recommandations découlant de la vérification reposent sur le travail effectué.

Énoncé de conformité

La vérification est conforme aux Normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada, comme en témoignent les résultats du programme d’assurance de la qualité et d’amélioration.

Constatations et recommandations de la vérification

Sécurité – documents, informations et biens matériels

Critère. Il était prévu que des mesures de contrôle seraient soient en place pour assurer un accès et une utilisation appropriés aux formulaires contrôlés et à la zone d’impression de l’espace de travail.

Conclusion. Les responsables du CTD-O ont conçu et établi des mesures internes de contrôle internes pour gérer les formulaires contrôlés conformément aux politiques et aux directives ministérielles. Une possibilité d’amélioration a été identifiée quant au maintien des niveaux d’autorisation de sécurité requis pour les employés afin de renforcer la protection des formulaires contrôlés.

Gestion et entreposage des formulaires contrôlés

Les vignettes et les sceaux sont des formulaires contrôlés, qui sont délivrés sous forme de visas insérés dans le passeport d’un voyageur ou d’un document de voyage d’aller simple. Le CTD-O a des mesures de contrôle en place visant la gestion des formulaires contrôlés. Un agent de contrôle des formulaires est désigné pour rendre compte au directeur de l’utilisation et de l’entreposage des formulaires. Les vignettes des visas sont entreposées dans des contenants appropriés et des procédures sont en place pour la manipulation et la protection des formulaires contrôlés.

Conformément aux directives ministérielles, l’agent de contrôle des formulaires entrepose les formulaires contrôlés dans une pièce protégée, accessible moyennant un code d’accès. Tous les visas délivrés par le CTD-O sont consignés dans le registre de contrôle des formulaires, où l’agent doit rendre compte de l’utilisation quotidienne des formulaires contrôlés, y compris des visas abîmés et annulés. En moyenne, les fonctionnaires du CTD-O délivrent environ 28 000 vignettes imprimées tous les trois mois à partir d’un stock d’environ 38 530 vignettes vierges.

Accès aux formulaires contrôlés

Accès physique aux formulaires contrôlés

Les formulaires contrôlés en entreposage de longue durée sont gardés à l’intérieur d’une zone à accès limité de haute sécurité dans des coffre-forts à combinaison approuvés, conformément au Programme de gestion des formulaires du Ministère. L’accès aux renseignements classifiés et protégés est limité aux personnes autorisées ayant fait l’objet d’une enquête de sécurité au niveau approprié et ayant expressément besoin d’y avoir accès. En outre, l’accès à la zone de haute sécurité devrait être limité aux personnes autorisées qui ont fait l’objet d’une enquête de sécurité au niveau approprié et qui ont expressément besoin d’y avoir accès conformément à l’annexe C de la Directive sur la gestion de la sécurité ministérielle du Conseil du Trésor. Au moment de la vérification, 23 membres du personnel du CTD-O avaient accès à la zone de haute sécurité, dont 10 n’avaient pas le niveau d’autorisation de sécurité requis. Cette situation n’est pas conforme aux dispositions énoncées à la section 7.3 du Programme de gestion des formulaires, laquelle indique que les formulaires contrôlés à clé en entreposage de longue durée doivent être conservés dans une zone à accès limité de haute sécurité, dans des coffre-forts à combinaison approuvée; auxquels seuls, l’agent de contrôle des formulaires, l’agent suppléant de contrôle des formulaires, et l’agent de sécurité et le gestionnaire ont accès.

Recommandation 1 : Le sous-ministre adjoint des Opérations devrait examiner les exigences d’accès à la zone de haute sécurité pour s’assurer que seuls les employés du CTD-O ayant le niveau d’autorisation de sécurité requis et un besoin opérationnel aient accès aux formulaires contrôlés conservés dans cette zone.

Accès au système de  gestion des formulaires contrôlés et la production de rapports connexes

L’accès au Système de suivi du stock de formulaires contrôlés à clé (SSSFCC) est approprié et est limité aux personnes autorisées au sein du CTD-O. La surveillance des comptes est assurée par l’agent de contrôle des formulaires. Le SSSFCC est un système de technologie de l’information utilisé par les agents afin de préparer des rapports d’inventaire trimestriels concernant l’utilisation de formulaires contrôlés qui doivent être approuvés par les autorités locales/régionales. Les demandes d’obtention d’un compte d’utilisateur du SSSFCC et la désactivation de compte d’un employé partant sont gérées au moyen d’une feuille de calcul électronique et des copies des demandes par courriel sont conservées au dossier. Il est noté que le CTD-O a effectué un exercice de nettoyage en novembre 2015 afin de confirmer et de valider les comptes utilisateurs.

Rapports et rapprochement de l’inventaire

L’agent de contrôle des formulaires effectue un dénombrement des formulaires contrôlés tous les trois mois à des fins de rapports trimestriels. Le dénombrement effectué par l’équipe de vérification a révélé que le nombre de formulaires en main concordait avec l’inventaire consigné dans le système de suivi.

Selon les directives ministérielles, l’agent de contrôle des formulaires devrait remplir le rapport d’inventaire trimestriel, le soumettre à un gestionnaire à des fins d’examen et d’approbation et  une fois approuvé, l’envoyer à l’Unité de la gestion des formulaires d’IRCC. Il a été noté que les deux rapports d’inventaire trimestriels soumis au cours des six derniers mois de l’année financière 2015-2016 n’avaient pas d’approbation appropriée d’un gestionnaire. Les renseignements fournis dans les rapports montraient qu’ils avaient été préparés et approuvés par l’agent de contrôle des formulaires. Cela découlait d’un problème systémique de conception des mesures de contrôle du système de technologie de l’information qui est examiné par les responsables du SSSFCC à l’administration centrale.

Intégrité des programmes – Pratiques en matière de gestion des risques et d’assurance de la qualité

Critère. Il était prévu qu’une fonction d’intégrité des programmes serait en place et intégrée aux activités du CTD-O afin de soutenir la gestion des risques, la conformité aux programmes et les exercices d’analyse opérationnelle.

Conclusion. Une fonction d’intégrité des programmes est en place et intégrée aux activités du CTD-O. Un cadre d’intégrité des programmes est établi et soutient la gestion des risques, la conformité aux programmes et les exercices d’analyse opérationnelle. On a décelé une possibilité d’amélioration en ce qui concerne la surveillance de la mise en œuvre des plans d’action élaborés en réponse aux recommandations découlant des examens pour l’intégrité des programmes.

Conformité aux programmes et analyse opérationnelle

IRCC dispose d’un Cadre d’intégrité des programmes qui englobe, dans ses activités courantes, la gestion des risques, l’assurance de la qualité, la lutte contre la fraude et la détection des actes frauduleux. Le RC a établi en avril 2012 un Cadre d’intégrité des programmes qui vise ce qui suit :

  • Appuyer la prise des décisions en fonction du risque dans un contexte de surveillance de la fraude et de gestion de la qualité;
  • Préserver la confiance du public par l’établissement d’un juste équilibre entre, d’une part, le service à la clientèle et  d’autre part, la détection et l’atténuation des risques;
  • Intégrer les valeurs d’intégrité des programmes dans tous les centres de traitement;
  • Améliorer de manière continue la gestion des risques dans tous les secteurs d’activité.

En avril 2015, la haute direction du RC a élaboré un plan stratégique annuel d’analyse opérationnelle/de conformité aux programmes pour le RC, qui indiquait les exercices approuvés. Les exercices de conformité aux programmes (CP) sont engagés pour s’assurer que les demandeurs et le personnel respectent les politiques et les procédures établies et que le RC fournit des produits et des services exacts et en temps opportun au moyen d’activités systématiques d’assurance de la qualité, de contrôle de la qualité et de surveillance. Les exercices d’analyse opérationnelle (AO) comprennent l’obtention de renseignements et de données concernant la prestation des programmes, ce qui permet la détermination d’indicateurs de risque afin que l’on puisse mesurer, évaluer et atténuer les risques clés.

Les rapports sur les exercices de CP et d’AO sont transmis à la direction des programmes afin qu’elle réponde aux recommandations. Une fois la direction a donné sa réponse, les rapports sont considérés comme définitifs et sont envoyés à la Direction générale de l’intégrité des programmes (DGIP), relevant du sous-ministre adjoint des Opérations, afin d’être intégrés au dépôt des rapports sur l’intégrité des programmes d’IRCC. Les gestionnaires du RC sont responsables de faire le suivi des mesures prises en réponse aux recommandations afin de s’assurer de leur mise en œuvre en temps opportun.

Le CTD-O dispose d’une unité consacrée exclusivement à l’intégrité des programmes, composée de sept employés, dont deux sont permanents, les cinq autres étant nommés pour une période déterminée, occasionnels ou en affectation temporaire. Les ressources liées à l’intégrité des programmes sont financées à l’interne et en raison de l’absence de financement réservé, le personnel de l’intégrité des programmes risque d’être réaffecté à l’unité des opérations au cours des périodes de traitement achalandées. Cela diminue la disponibilité du personnel pour travailler aux activités d’intégrité des programmes pendant certaines périodes de l’année.

Le CTD-O a présenté sept propositions d’exercices de CP/AO à des fins d’examen dans le plan annuel du RC approuvé en avril 2015, dont six Six des exercices proposés ont été approuvés. Au moment de la vérification, seuls deux des six exercices prévus avaient été effectués, principalement en raison des contraintes opérationnelles et du manque de ressources réservées dans l’Unité de l’intégrité des programmes du CTD-O.

Une possibilité d’amélioration a été relevée en relation avec la surveillance de la mise en œuvre des recommandations découlant des activités d’intégrité des programmes. Il a été noté que les plans d’action donnant suite aux recommandations n’avaient été ni suivis ni surveillés de manière officielle. Compte tenu de l’importance de l’intégrité des programmes au sein d’IRCC, il importe que la haute direction du CTD-O s’assure que les recommandations sont mises en œuvre – une composante clé de cette mesure consiste à suivre et à surveiller le progrès quant aux points à améliorer.

Recommandation 2 : Le sous-ministre adjoint des Opérations devrait élaborer et mettre en œuvre un processus au CTD-O afin de surveiller la mise en œuvre des recommandations découlant des exercices sur les activités pour l’intégrité des programmes et en produire des rapports connexes. Ceci aidera les agents à prendre leurs décisions dans un contexte de surveillance de la fraude et de gestion de la qualité.

Activités de sécurité et de lutte contre la fraude

Le personnel de l’Unité de l’intégrité des programmes du CTD-O conseille les agents de traitement sur les activités de lutte contre la fraude et de filtrage de sécurité. D’autres rôles supplémentaires comprennent la liaison avec les partenaires de filtrage de sécurité au cours du processus de demande et après la décision qui en résulte. Les membres du personnel de l’intégrité des programmes offrent de la formation aux agents de traitement pour s’assurer qu’ils comprennent leurs rôles et responsabilités,  liés au filtrage de sécurité et aux exigences d’admissibilité. La formation est aussi fournie aux candidats au PFATO et au personnel du CTD-O.

Il existe une documentation sur les procédures spécifiques, définissant les rôles et les responsabilités de l’Unité de l’intégrité des programmes. Ceci comprend des normes pour effectuer des vérifications ciblées, traiter et communiquer des renseignements, consigner des constatations et préparer des notes. En outre, des lignes directrices sur le traitement ont été rédigées pour cerner les rôles et les responsabilités de l’Unité, les objectifs de travail et les indicateurs de rendement du personnel. Ces lignes directrices fournissent aussi des procédures détaillées à suivre pour ce qui est du filtrage de sécurité et de l’information sur les indicateurs de non-conformité, l’administration du filtrage, les vérifications aléatoires, les lettres de dénonciation et les vérifications ciblées. Les indicateurs de rendement ont été enchâssés dans les ententes de gestion du rendement individuelles. En 2015, le personnel de l’Unité de l’intégrité des programmes a effectué des vérifications ciblées et des activités de soutien au filtrage (voir le tableau 1).

Tableau 1 – Vérifications ciblées et soutien au filtrage (de janvier à décembre 2015)
Résident permanent Résident temporaire Total

Sécurité

(nombre de clients)

1 666 2 064 3 730

Vérifications

(nombre de demandes)

392 104 496

Les résultats des activités de lutte contre la fraude sont consignés dans le Système mondial de gestion des cas (SMGC) en tant qu’alertes d’information. Le SMGC est le système que les agents des programmes utilisent pour traiter les demandes d’immigration. L’entrée des données est effectuée par des employés de la Direction générale du règlement des cas, des employés de la DGIP et des agents de l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC). Par conséquent, au début de l’examen d’une demande d’immigration par un agent des programmes, un système de contrôle interne du SMGC envoie un message-guide aux membres du personnel de l’intégrité des programmes lorsqu’une demande contenant une alerte d’information est attribuée à un agent du CTD-O pour des fins de traitement. Il s’agit d’une mesure de contrôle de l’intégrité des programmes qui est intégrée dans le SMGC et qui soutient le processus décisionnel de l’agent.

Lorsqu’il traite des demandes, l’agent a la responsabilité de demander un filtrage de sécurité à l’égard d’un demandeur de résidence permanente ou temporaire de l’un ou de l’ensemble des partenaires de sécurité d’IRCC, notamment l’ASFC, le Service canadien du renseignement de sécurité et la Gendarmerie royale du Canada. L’Unité de l’intégrité des programmes fournit un soutien opérationnel à l’agent pour ces types de demandes. Le résultat du filtrage de sécurité est un élément important que les agents des visas doivent examiner lorsqu’ils prennent une décision finale relative à l’admissibilité d’un demandeur au Canada.

Les activités de lutte contre la fraude visent à relever de potentiels renseignements/documents externes frauduleux présentés dans les demandes. Parmi les activités de lutte contre la fraude, notons le fait d’effectuer des vérifications relatives aux documents d’emploi, aux documents de mariage et aux représentants de consultants en immigration suspicieux. Le personnel de l’intégrité des programmes utilise un éventail d’outils pour relever une potentielle fraude externe.

Activités de gestion des risques

Les activités de gestion des risques du CTD-O sont établies dans le Cadre d’intégrité des programmes du RC. Deux des objectifs sont les suivants :

  • Décrire les activités et les résultats nécessaires pour intégrer la gestion des risques dans les activités quotidiennes d’une manière cohérente et systématique.
  • Établir un processus pour déterminer, intégrer et renouveler les indicateurs de risques d’après les résultats des exercices ciblés de CP et d’AO.

Le fondement de la gestion des risques au CTD-O est établi au moyen de plusieurs éléments et processus fondamentaux mis en place pour gérer les risques liés à la prestation des programmes. Les responsables du CTD-O tiennent régulièrement des discussions sur les risques avec des agents des visas canadiens à Beijing (Chine). En outre, les responsables du CTD-O sont souvent mutés dans le cadre d’une affectation en devoir temporaire à Beijing pour qu’ils comprennent mieux le contexte opérationnel, les tendances et les préoccupations locaux qui pourraient avoir une incidence sur le traitement des demandes.

Le CTD-O a effectué plusieurs activités de vérification d’AO et d’assurance de la qualité (AQ) qui ont permis de relever des secteurs de risques et ont mené à l’élaboration de stratégies afin de détecter et de prévenir la fraude. Cette information est communiquée aux agents canadiens des visas dans tout le réseau mondial de traitement des visas.

Aspects légaux et de conformité – Traitement des demandes

Critère. Il était prévu que les demandes d’immigration seraient traitées conformément aux lois, aux instructions des programmes et aux autorités ministérielles.

Conclusion. Les demandes d’immigration sont traitées conformément aux lois et aux instructions des programmes. Il importe de s’assurer que le CTD-O a les pouvoirs délégués appropriés, lui permettant de prendre des décisions et que les candidats au PFATO se voient déléguer le pouvoir légal requis à l’égard du processus décisionnel relatif aux demandes, conformément aux pouvoirs délégués ministériels.

Conformité du traitement des demandes

Étant le plus important bureau des visas du réseau mondial de traitement des visas, le CTD-O traite les demandes de visa de résident temporaire et de résident permanent conformément à la LIPR et dispose de procédures opérationnelles normalisées, visant à soutenir le traitement des demandes et le processus décisionnel des agents.

Pour évaluer le niveau de conformité aux instructions des programmes et aux pouvoirs ministériels, un échantillon de demandes d’immigration a fait l’objet de tests axés sur les décisions finales prises par des agents du CTD-O entre le 1er janvier et le 30 septembre 2015. Au cours de cette période, 141 117 décisions finales ont été prises par le CTD-O (voir le tableau 2).

Tableau 2 – Décisions finales prises par des agents du CTD-O entre janvier et septembre 2015
Tableau 2 – Décisions finales prises par des agents du CTD-O entre janvier et septembre 2015, décrit ci-dessous
Version texte: Tableau 2 – Décisions finales prises par des agents du CTD-O entre janvier et septembre 2015
Tableau 2-1: 141 117 décisions finales prises par le CTD-Ottawa
Entre le 1 er janvier et le 30 septembre 2015
Type Catégorie / Classe de demandes % Nombre de demandes
109 212 Demandes de résident temporaire
Résident temporaire Visiteurs 68,48 96 632
Résident temporaire Étudiants 6,53 9 216
Résident temporaire Travailleurs temporaires étrangers 1,99 2 810
Résident temporaire Fiche du visiteur 0,39 554
31 834 Demande de résident permanent y compris 10 469 demandes dans la catégorie de l’expérience canadienne
Résident permanent Économique 19,31 27 251
Résident permanent Famille 3,25 4 582
Résident permanent Refugié 0,00 1
71 Autres types de demandes
Autre Autre 0,05 71

Source: Données extraites par la DGGRO à partir du Système mondial de gestion des cas (annexe 1)

Un échantillon de 125 demandes uniques a été choisi à des fins de test comme le montre le tableau 3. Pour les 125 demandes, l’équipe de vérification a examiné un total de 149 points de décision qui comprenaient la sécurité, la criminalité et le pouvoir de prendre une décision finale.

Tableau 3 – Nombre de demandes ayant fait l’objet de tests, par catégorie
Catégorie des demandes Demandes uniques Points de décision
Résidents temporaires et résidents permanents 45 65
Résidents permanents de la catégorie de l’expérience canadienne 45 45
Résidents permanents, à l’exception de la catégorie de l’expérience canadienne 31 31
Catégories de demandes spéciales (réadaptations et autorisations de revenir au Canada) 4 8
Total 125 149

De plus, 456 exigences des instructions des programmes ont fait l’objet de tests, ce qui a donné un taux de conformité des agents de 99 %. Les exigences des instructions des programmes ont trait aux directives d’IRCC sur des éléments clés de traitement tel que la précision des données biographiques consignées dans le SMGC et imprimées sur des documents, la consignation des décisions, les évaluations médicales et les exigences d’éligibilité spécifiques à des catégories de demandes spéciales. La plupart des dossiers inclus dans l’échantillon ont été traités conformément aux exigences législatives et aux directives ministérielles.

Pouvoirs délégués relatifs au processus décisionnel

IRCC dispose d’un instrument de désignation et de délégation dont la dernière approbation remonte à janvier 2015. Cet instrument fournit une désignation écrite des agents et une délégation du pouvoir aux employés ministériels pour qu’ils puissent appliquer les dispositions de la LIPR, du Règlement sur l’immigration et la protection des réfugiés et des instructionsministérielles.

Selon l’instrument actuel de désignation et de délégation, le CTD-O tire ses pouvoirs de l’annexe B, laquelle ne comprend pas une délégation complète des pouvoirs consentis aux organisations et aux postes énumérés dans le document principal. Le fait d’intégrer le CTD-O à la section principale de l’instrument lui permettrait de mieux se conformer au modèle opérationnel actuel ainsi qu’à tous les bureaux des visas du réseau mondial de traitement des visas. Cela corrigerait aussi les incohérences entre les délégations décrites à l’annexe B et celles de l’instrument principal.

Un échantillon de demandes a été soumis à des tests de conformité au moyen de l’instrument de délégation pour s’assurer que les décisions finales étaient prises par des personnes ayant le pouvoir délégué approprié. Il a été noté que les agents du PFATO au CTD-O prenaient leurs décisions finales dans le cadre de ce programme. L’instrument de délégation approuvé actuel délègue et désigne les pouvoirs selon le titre du poste. Par conséquent, comme les candidats au PFATO conservent leur poste d’attache au sein de l’organisation à des fins de rémunération, rien n’indique qu’on a délégué le pouvoir légal approprié à ces employés afin qu’ils puissent prendre des décisions finales relatives à des demandes d’immigration. Cela dit, conformément aux pratiques générales d’assurance de la qualité concernant les nouveaux employés et les employés existants qui exercent de nouvelles responsabilités, la haute direction du CTD-O s’assure que toutes les décisions des participants au PFATO sont examinées à des fins d’assurance de la qualité par des agents des visas expérimentés. Cela fournit un niveau d’assurance selon lequel les décisions appropriées sont prises. Toutefois, cela n’adresse pas la possibilité que les candidats au PFATO puissent ne pas avoir le pouvoir délégué de prendre des décisions finales relatives à des demandes, conformément à l’instrument actuel.

Recommandation 3 : IRCC devrait examiner l’instrument de désignation et de délégation pour s’assurer que le CTD-O a les pouvoirs délégués appropriés pour remplir son rôle et que les participants au PFATO ont le pouvoir désigné et délégué leur permettant de prendre des décisions lorsqu’ils traitent des demandes.

Accès au SMGC et utilisation de celui-ci

Comme il a été mentionné plus tôt, le SMGC est le système que les agents utilisent pour traiter les demandes d’immigration. En juillet 2015, le CTD-O a effectué un examen de tous les comptes d’utilisateur du SMGC afin de vérifier que les responsabilités étaient assignées correctement et de manière uniforme dans le SMGC à l’égard des pouvoirs délégués et des fonctions du personnel d’IRCC et que les risques liés à l’accès des utilisateurs étaient cernés et contrôlés de manière appropriée. À ce moment-là, il y avait 933 comptes d’utilisateur primaires et secondaires du SMGC.

À la suite de l’examen, le CTD-O a fait des rajustements, comme assigner un gestionnaire des programmes pour s’assurer que les comptes d’utilisateur du SMGC cadraient avec les fonctions du personnel, que les comptes inactifs étaient désactivés et que les comptes primaires et secondaires étaient reconfigurés afin qu’ils soient conformes aux exigences opérationnelles. En outre, les agents du CTD-O surveillent les comptes d’utilisateur du SMGC afin de faire correspondre l’effectif actuel aux comptes d’utilisateur actifs dans le système.

Conclusion

Les éléments choisis du cadre de contrôle de gestion du CTD-O ont été conçus adéquatement et fonctionnent généralement comme prévu pour soutenir les activités. Les responsables des programmes ont géré les formulaires contrôlés conformément aux politiques et aux directives ministérielles. Une fonction d’intégrité des programmes est intégrée dans les activités et soutient ainsi la gestion des risques, la conformité aux programmes et les exercices d’analyse opérationnelle. Les demandes d’immigration sont traitées conformément aux lois et aux instructions des programmes.

Trois possibilités d’amélioration ont été identifiées, à savoir le renforcement de la protection des formulaires contrôlés, la surveillance de la mise en œuvre des plans d’action élaborés en réponse aux recommandations découlant de l’examen des activités pour l’intégrité des programmes et l’assurance  que les pouvoirs délégués sont consignés de manière appropriée.

La direction a accepté les conclusions de la vérification et conçu un plan d’action qui donne suite aux recommandations.

Appendice A – Réponse de la direction et plan d’action

Recommandation 1

Le sous-ministre adjoint des Opérations devrait examiner les exigences d’accès à la zone de haute sécurité pour s’assurer que seuls les employés du CTD-O ayant le niveau d’autorisation de sécurité requis et un besoin opérationnel aient accès aux formulaires contrôlés conservés dans cette zone.

Réponse de la direction

La direction accepte cette recommandation.

Le CTD-O est en train de se préparer pour déménager à son nouvel emplacement sur 70 rue Crémazie.

La conception du plan d’architecture et d’accès à la pièce d’impression ont été déjà prises en considération lors de la refonte de l’espace de bureau pour les besoins du CTD-O et la construction est déjà en voie de réalisation.

Suite au déménagement en 2017, l’accès à la pièce d’impression sera accessible uniquement aux opérateurs d’impression.

Le coffre-fort sera situé dans l’aire de la pièce d’impression et sera accessible uniquement aux employés qui ont des besoins opérationnels.

BPR : Le sous-ministre adjoint des Opérations

Date d’échéance : 28 février 2017

Recommandation 2

Le sous-ministre adjoint des Opérations devrait élaborer et mettre en œuvre un processus au CTD-O afin de surveiller la mise en œuvre des recommandations découlant des exercices sur les activités pour l’intégrité des programmes et en produire des rapports connexes. Ceci aidera les agents à prendre leurs décisions dans un contexte de surveillance de la fraude et de gestion de la qualité.

Réponse de la direction

L’Unité de l’évaluation des risques du CTD-O élaborera une feuille de route qui suivra les exercices d’intégrité des programmes à partir du lancement jusqu’à la mise en œuvre des mesures correctives.

Les actions suivantes seront prises:

  • 2.1 Le CTD-O développera des requêtes avancées (Oracle / Réponses de Siebel) pour faire un suivi individuel des exercices d’intégrité des programmes (c.-à-d. vérifications) et surveiller si l'exercice a eu un impact significatif sur la décision finale.
  • 2.1.1 Les requêtes et rapports GCMS seront développés et testés

    BPR : Le sous-ministre adjoint des Opérations

    Date d’échéance : 31 mars 2017

  • 2.1.2 Les impacts de la vérification sur la décision finale seront analysés.

    BPR : Le sous-ministre adjoint des Opérations

    Date d’échéance : 30 juin 2017

  • 2.1.3 Les résultats des analyses orienteront le déploiement des efforts du CTD-O sur l’intégrité des programmes vers les domaines où ils auraient le plus d’impact.

    BPR : Le sous-ministre adjoint des Opérations

    Date d’échéance : 31 août 2017

  • 2.2 Le CTD-O élaborera une feuille de route pour suivre à une plus grande échelle, les exercices d’intégrité des programmes de la phase du lancement jusqu’à la mise en œuvre des recommandations.

    BPR : Le sous-ministre adjoint des Opérations

    Date d’échéance : 31 mars 2017

Recommandation 3

IRCC devrait examiner l’instrument de désignation et de délégation pour s’assurer que le CTD-O a les pouvoirs délégués appropriés pour remplir son rôle et que les participants au PFATO ont le pouvoir désigné et délégué leur permettant de prendre des décisions lorsqu’ils traitent des demandes.

Réponse de la direction

La direction accepte cette recommandation.

Le CTD-O préparera des contributions liées à la mise à jour de l’Instrument de désignation et de délégation (IDD) en prévision du prochain examen de l’IDD.

Le CTD-O examinera les descriptions et les responsabilités du travail actuel des preneurs de décision sur les activités des RT et RP, ainsi que les observations concernant la future croissance et la centralisation du travail au Canada. Le CTD-O examinera aussi les responsabilités des stagiaires actuels du PFATO pour des fins d’informations sur la révision de l’IDD.

Pour le moment, il n’y a aucun examen de l’IDD, qui est dirigé par les Affaires réglementaires.

BPR : Le sous-ministre adjoint des Opérations

Date d’échéance : 31 mars 2017

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