Vérification interne de la conformité du Programme de passeport à la Loi sur les frais d’utilisation

Direction générale de la vérification interne et de la responsabilisation
Février 2016

Table des matières

Sommaire

Contexte

La prestation des services de passeport aux Canadiens est effectuée conformément au Décret sur les passeports canadiens (DPC). Il s’agit d’un document réglementaire qui fixe les paramètres de l’obtention d’un passeport canadien et la manière dont les organismes gouvernementaux concernés par le traitement des demandes de passeports doivent administrer les services qui s’y rattachent. Le modèle de financement utilisé pour administrer les services de passeport est un fonds renouvelable établi en conformité avec la Loi sur les fonds renouvelables. Un fonds renouvelable représente le moyen par lequel le Parlement autorise de façon continue une opération visant à recueillir des droits et à prélever des fonds afin de soutenir un service axé sur le client et financé par les utilisateurs.

Grâce au Fonds renouvelable du Programme de passeport, les activités liées aux passeports sont entièrement financées à partir des droits perçus pour la délivrance des passeports et des autres documents de voyage. Les droits exigés aux demandeurs de passeport doivent être conformes aux dispositions contenues dans la Loi sur les frais d’utilisation (LFU), qui précise comment les frais d’utilisation doivent être établis, communiqués et examinés à la fois à l’interne, au sein du gouvernement du Canada, et publiquement.

Le 2 juillet 2013, la responsabilité du Programme de passeport et du fonds qui lui est associé a été transférée d’Affaires mondiales Canada (AMC) à Citoyenneté et Immigration Canada, aujourd’hui Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC). En outre, la prestation de la plupart des services liée aux passeports au Canada a été confiée à Emploi et Développement social Canada (EDSC), alors qu’AMC continue d’offrir des services de passeport à l’étranger. Au sein d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, le directeur général de la Direction générale de la gestion du rendement des opérations (DGGRO) agit en tant que gestionnaire de fonds dans le cadre du Programme de passeport.

En plus de détenir le pouvoir financier et de contrôler les dépenses (principalement en conformité avec la Loi sur la gestion des finances publiques et la Loi sur les fonds renouvelables), le cadre de contrôle des frais d’obtention des passeports comprend des lois (comme la Loi sur les frais d’utilisation), des règlements et la Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation du Conseil du Trésor. La Loi sur les frais d’utilisation impose des règles particulières qui appuient la transparence concernant la manière dont les coûts de prestation des services justifient les frais d’utilisation, ainsi que les niveaux de service attendus en contrepartie des droits recueillis. Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada doit rendre compte au Parlement des normes de services et du rendement financier du Programme de passeport. Il est donc important de s’assurer qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, soutenu par Emploi et Développement social Canada, se conforme à la Loi sur les frais d’utilisation et démontre la responsabilité qui lui incombe de gérer efficacement le Programme de passeport.

Objectif et portée de la vérification

L’objectif de la vérification était de déterminer si Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada possède les politiques et les procédures adéquates pour se conformer à la Loi sur les frais d’utilisation, y compris la capacité de surveillance et d’établissement de rapports de conformité.

La portée de la vérification a mis l’accent sur le cadre de contrôle de la gestion et de l’intégrité des données associées à l’établissement de rapports sur le rendement du Programme de passeport, et ce, par rapport aux normes de service à l’appui de la Loi sur les frais d’utilisation, telles qu’elles ont été établies pour l’exercice financier 2014-2015. La vérification a porté notamment sur le cycle d’établissement de rapports et les activités entreprises durant le même exercice financier.

Exclusion

Étant donné le caractère négligeable du volume d’activités liées aux passeports d’Affaires mondiales Canada, la vérification n’a pas englobé une évaluation du cadre de contrôle de la gestion mis en place pour assurer la conformité à la Loi sur les frais d’utilisation concernant la surveillance du rendement desdites activités réalisées par AMC.

Conclusion

Globalement, Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada possède les politiques et les procédures adéquates pour se conformer à la Loi sur les frais d’utilisation. Des organes de gouvernance ont été créés aux fins de la surveillance et de l’établissement de rapports en fonction des normes de rendement. Les rôles, les responsabilités et la reddition de comptes qui incombent au personnel d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, de même qu’à celui d’Emploi et Développement social Canada ont été définis et communiqués. Un cadre de contrôle de la gestion a été établi pour cerner et aborder la plupart des enjeux liés à l’intégrité des données de manière opportune, ainsi que les cas de non-conformité aux normes de rendement. De plus, il appert que les divulgations et les procédures relatives aux plaintes, en place lorsque les frais d’utilisation du Programme ont été examinés et mis à jour durant l’exercice financier 2013-2014, ont été conformes à la Loi sur les frais d’utilisation.

Un domaine d’amélioration a été cerné pour examiner et mettre à jour l’orientation fournie aux centres de traitement aux fins de la saisie et de l’enregistrement des demandes, ainsi que de la surveillance des délais de traitement pour s’assurer que les données recueillies favorisent la conformité d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada aux dispositions contenues dans la Loi sur les frais d’utilisation.

La direction a accepté les constatations de la vérification et élaboré un plan d’action afin de donner suite à la recommandation.

Contexte

La prestation des services de passeport aux Canadiens est effectuée conformément au Décret sur les passeports canadiens (DPC). Il s’agit d’un document réglementaire qui fixe les paramètres de l’obtention d’un passeport canadien et la manière dont les organismes gouvernementaux concernés par le traitement des demandes de passeports doivent administrer les services qui s’y rattachent. Le modèle de financement utilisé pour administrer les services de passeport est un fonds renouvelable établi en conformité avec la Loi sur les fonds renouvelables. Un fonds renouvelable représente le moyen par lequel le Parlement autorise de façon continue une opération financée entièrement par les utilisateurs ou en partie par les utilisateurs et en partie par des subventions.

Grâce au Fonds renouvelable du Programme de passeport (« le Fonds »), les activités liées au Programme de passeport (« le Programme ») sont entièrement financées à partir des droits perçus pour la délivrance des passeports et des autres documents de voyage. Les droits exigés aux demandeurs de passeport doivent être conformes aux dispositions contenues dans la Loi sur les frais d’utilisation (LFU), qui précise comment les frais d’utilisation doivent être établis, communiqués et examinés à la fois à l’interne, au sein du gouvernement du Canada, et publiquement.

Le 2 juillet 2013, la responsabilité du Programme et du Fonds a été transférée d’Affaires mondiales Canada (AMC) à Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC). En outre, la prestation de la plupart des services liée aux passeports au Canada a été confiée à Emploi et Développement social Canada (EDSC), alors qu’AMC continue d’offrir des services de passeport à l’étranger. Au sein d’IRCC, le directeur général de la Direction générale de la gestion du rendement des opérations (DGGRO) agit en tant que gestionnaire du Fonds dans le cadre du Programme.

En plus de détenir le pouvoir financier et de contrôler les dépenses (principalement en conformité avec la Loi sur la gestion des finances publiques et la Loi sur les fonds renouvelables), le cadre de contrôle des frais d’obtention des passeports comprend des lois (comme la LFU), des règlements et la Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation du Conseil du Trésor. La LFU impose des règles particulières qui appuient la transparence concernant la manière dont les coûts de prestation des services justifient les frais d’utilisation, ainsi que les niveaux de service attendus en contrepartie des droits recueillis. IRCC doit rendre compte au Parlement des normes de services et du rendement financier du Programme. Il est donc important de s’assurer qu’IRCC, soutenu par EDSC, se conforme à la LFU et démontre la responsabilité qui lui incombe de gérer efficacement le Programme.

Objectif, portée et méthodologie de la vérification

Objectif et portée de la vérification

L’objectif de la vérification était de déterminer si IRCC possède les politiques et les procédures adéquates pour se conformer à la LFU, y compris la capacité de surveillance et d’établissement de rapports de conformité.

La portée de la vérification a mis l’accent sur le cadre de contrôle de la gestion et de l’intégrité des données associées à l’établissement de rapports sur le rendement du Programme, et ce, par rapport aux normes de service à l’appui de la LFU, telles qu’elles ont été établies pour l’exercice financier 2014-2015. La vérification a porté notamment sur le cycle d’établissement de rapports et les activités entreprises durant le même exercice financier.

Le cadre de contrôle de la gestion compris dans la portée de la vérification comportait les éléments suivants :

  • les définitions des données et les paramètres utilisés aux fins de l’établissement de rapports sur le rendement par rapport aux normes de service;
  • les mesures de contrôle des principales données d’entrée informatisées dans le Système informatisé de délivrance des passeports (IRIS), ainsi que le système de traitement des demandes de passeport permettant d’assurer l’intégrité des données;
  • la fiabilité et la pertinence des données recueillies aux fins de l’établissement de rapports sur le rendement par rapport aux normes de service;
  • l’approche en matière de surveillance utilisée pour confirmer l’exactitude du rendement dans les rapports;
  • les processus normalisés utilisés aux fins de la surveillance du rendement et de l’établissement de rapports sur le rendement par rapport aux normes de service;
  • un processus de recours hiérarchique en cas de problèmes de non-conformité aux normes de service.

Par ailleurs, la vérification a mis l’accent sur les normes de rendement du service, en plus d’examiner les divulgations des clients au sujet des droits d’utilisation et les mécanismes de présentation des plaintes.

Exclusion

Étant donné le caractère négligeable du volume d’activités liées aux passeports d’AMC, la vérification n’a pas englobé une évaluation du cadre de contrôle de la gestion mis en place pour assurer la conformité à la LFU concernant la surveillance du rendement desdites activités réalisées par AMC.

Méthodologie

La vérification a comporté un examen du cadre de contrôle de la gestion établi pour assurer la conformité du Programme à la LFU par rapport aux normes de rendement. Ce faisant, on a examiné et évalué le bien-fondé de la gouvernance et des processus d’examen mis en place durant l’exercice financier, de même que les directives, l’information procédurale et la documentation connexe disponible au personnel opérationnel. Des examens des processus ont été effectués afin d’évaluer l’efficacité, l’intégralité et la pertinence des mesures de suivi du rendement et de l’établissement de rapports.

Le Système informatisé de délivrance des passeports (IRIS) est utilisé par les agents d’EDSC et d’IRCC pour saisir et surveiller les données clés servant à l’établissement de rapports sur les normes de rendement. Puisque EDSC est responsable de la saisie de nombreux champs de données de base dans le système (par exemple, la date de réception d’une demande de passeport), les processus utilisés par EDSC ont été examinés en collaboration avec son équipe de vérification interne.

Énoncé de conformité

L’approche et la méthodologie utilisées sont conformes aux pratiques, aux procédures, aux normes et aux processus généralement admis en matière de vérification interne à l’échelle du gouvernement du Canada, notamment dans la Politique sur la vérification interne du Secrétariat du Conseil du Trésor, ainsi que dans les Normes de vérification interne de l’Institut des vérificateurs internes.

Constatations et recommandations de la vérification

Gouvernance, rôles et responsabilités associées à la conformité à la LFU

Critères

Il avait été prévu que les organes de gouvernance soient établis aux fins de la surveillance et de l’établissement de rapports en fonction des normes de rendement telles sont énoncées dans la LFU. On avait également prévu que les rôles, les responsabilités et la reddition de comptes entre IRCC et d’autres ministères fédéraux soient clairement définis et communiqués de manière adéquate.

Conclusion

Dans l’ensemble, des organes de gouvernance ont été créés aux fins de la surveillance et de l’établissement de rapports en fonction des normes de rendement telles sont énoncées dans la LFU. Les rôles, les responsabilités et la reddition de comptes entre IRCC et d’autres ministères fédéraux ont été définis et communiqués.

Contexte

En 2010, le Programme a entrepris un exercice complet d’examen de sa structure de frais en conformité avec la LFU. À la suite de l’examen, une nouvelle structure de frais, y compris des frais de demande accrus, est entrée en vigueur le 1er juillet 2013. Au terme de la LFU, le Programme doit rendre compte au Parlement des normes de service établies, qui sont en lien direct avec les frais d’utilisation, et de son rendement par rapport aux mêmes normes.

Au début de l’exercice financier 2014-2015, IRCC a assumé la responsabilité d’assurer la surveillance et l’établissement de rapports par rapport aux normes de service de la LFU. Les rôles et les responsabilités liés à la surveillance et à l’établissement de rapports ont été approuvés et mis en œuvre par la haute direction d’IRCC. La Direction générale de la coordination opérationnelle des programmes de citoyenneté et de passeport (DGCOPCP) supervise la surveillance opérationnelle afin d’assurer la conformité à la loi. Pour sa part, la Direction générale de la gestion du rendement des opérations (DGGRO) est responsable de l’établissement de rapports sur les délais de traitement actuels et du rendement par rapport aux normes de service établies. Les rôles et les responsabilités sont compris par les membres clés du personnel. Toutefois, ils n’ont pas été documentés officiellement dans le document intitulé Gouvernance du Fonds renouvelable de Passeport Canada.

La DGCOPCP supervise la surveillance du rendement du service et des délais de traitement actuels atteints par EDSC, AMC et IRCC. Le processus de surveillance a évolué durant la dernière année; il sert quotidiennement à surveiller toutes les méthodes d’exécution du Programme. En outre, chaque semaine, des tableaux de bord tactiques sont préparés par les responsables des renseignements opérationnels et du rendement des opérations au sein d’EDSC, puis examinés par le directeur et le directeur général d’EDSC. Les questions qui nécessitent des discussions entre EDSC et IRCC sont soulevées par le Comité de la prestation des services et le Comité des directeurs généraux, tous deux composés de représentants d’IRCC et d’EDSC.

La DGGRO prépare des rapports trimestriels et annuels sur les résultats du Programme par rapport aux normes de rendement. Le Comité exécutif (COMEX) joue un rôle clé dans l’examen des résultats trimestriels et annuels du Programme par rapport aux normes de rendement, ainsi que dans l’approbation de l’information sur les délais de traitement actuels qui doit être affichée sur le site Web d’IRCC. Des responsabilités de surveillance continue ont été assignées à la DGGRO et au COMEX.

IRCC et les rôles et responsabilités d’autres ministères fédéraux

Comme il a été mentionné plus haut, les rôles, les responsabilités et la reddition de comptes de la DGCOPCP et de la DGGRO sont définis et compris. Depuis février 2015, le groupe de travail sur la gestion des données et la gouvernance, qui est maintenant coprésidé par les deux directions générales, s’emploie principalement à clarifier les rôles et la gouvernance du Programme.

Un protocole d’entente (PE) provisoire comprenant des annexes exhaustives, anciennement appelées « accords sur les niveaux de service », a été conclu par IRCC et EDSC; il souligne les rôles et les responsabilités des deux ministères liés à l’exécution du Programme. Bien que le PE soit provisoire, ses modalités ont été acceptées par les deux parties.

Les dispositions contenues dans le PE précisent qu’IRCC assume la responsabilité du Programme et de fournir un soutien à EDSC dans l’exécution du Programme, qui doit avoir lieu en partie dans certains centres de Service Canada. EDSC a la responsabilité de mesurer les normes de rendement, d’établir des rapports les concernant et de mettre en œuvre des mesures qui visent à remédier à des situations où les normes ne sont pas maintenues de manière constante.

Par ailleurs, IRCC a la responsabilité d’établir les paramètres du Programme d’assurance de la qualité (PAQ), dont l’exécution incombe à EDSC. Le PAQ consiste en un examen continu des applications ou des fichiers visant à assurer une conformité aux dispositions relatives à l’admissibilité aux passeports décrites à grands traits dans le Décret sur les passeports canadiens (DPC) et définies plus en détail dans les instruments d’admissibilité et les procédures établies. En ce qui concerne l’assurance de la qualité des données associée aux normes de service, l’un des rapports quotidiens informatisés préparés par EDSC porte sur les délais requis pour créer des fichiers électroniques de demande de service (FEDS). Le rapport fait référence au nombre de jours qui s’écoulent entre la réception d’une demande remplie à un centre de traitement et l’enregistrement officiel de sa réception dans le Système informatisé de délivrance des passeports (IRIS). À cet égard, la norme interne est de trois jours; le rapport indique le nombre quotidien de fichiers créés à l’intérieur de chaque catégorie de durée. La DGCOPCP examine ledit rapport dans le cadre de ses fonctions de surveillance, et les gestionnaires des opérations remédient aux incohérences observées dans le rendement et, au besoin, prennent des mesures correctives. Tout cela contribue à soutenir l’intégrité de la conformité du Programme aux normes de services annoncées.

Un cadre de contrôle de la gestion pour mesurer le rendement

Critères

Il avait été prévu :

  • qu’un cadre efficace de contrôle de la gestion soit établi pour cerner et aborder les enjeux liés à l’intégrité des données dans l’établissement des rapports sur les normes de rendement, et ce, de manière opportune;
  • qu’un cadre efficace de contrôle de la gestion soit établi pour cerner et aborder les cas de non-conformité aux normes de rendement de manière opportune;
  • que les divulgations concernant l’établissement des frais d’utilisation et la manière dont les plaintes relatives aux frais sont réglées soient adéquates afin de satisfaire aux exigences énoncées dans la LFU.

Conclusion

Un cadre efficace de contrôle de la gestion a été établi pour cerner et aborder les enjeux liés à l’intégrité des données de manière opportune, ainsi que les cas de non-conformité aux normes de rendement. De plus, il appert que les divulgations et les procédures relatives aux plaintes, en place lorsque les frais d’utilisation du Programme ont été examinés et mis à jour durant l’exercice financier 2013-2014, ont été conformes à la LFU.

Un domaine d’amélioration a été cerné pour examiner et mettre à jour l’orientation fournie aux centres de traitement aux fins de la saisie et de l’enregistrement des demandes, ainsi que de la surveillance des délais de traitement pour s’assurer que les données recueillies soutiennent la conformité d’IRCC aux dispositions contenues dans la LFU.

Normes de rendement et mesures de contrôle interne

Des normes de rendement ont été établies pour divers services fournis par le Programme aux Canadiens et aux non-Canadiens au Canada. Les données clés utilisées pour mesurer et évaluer l’atteinte des normes de service sont, d’une part, la date de réception d’une demande de passeport et, d’autre part, la date d’achèvement du traitement de la demande ou la date à laquelle le passeport est prêt à être délivré, les deux dates étant enregistrées dans IRIS. Lorsqu’une demande de passeport est reçue, son traitement commence officiellement par la création d’un fichier électronique de demande de service (FEDS), qui enclenche le début de la mise en application de la norme de service. Un point de référence clé est le marquage de la date et de l’heure sur la demande entrante – une information qui est saisie dans IRIS. Ainsi, les mesures de contrôle des données d’entrée dans IRIS sont essentielles pour s’assurer que les données conservées dans le système sont fiables et exactes aux fins de l’évaluation du rendement et de l’établissement de rapports connexes.

Il est admis que 90 % et plus des demandes de passeports dûment remplies et reçues en personne dans un bureau des passeports doivent être traitées dans les dix (10) jours ouvrables suivants afin de satisfaire à la norme de service. Lorsqu’une demande est soumise en personne dans un bureau des passeports, la date de réception est la même que celle à laquelle la personne a soumis sa demande dûment remplie, et le commis crée un nouveau fichier de demandeur dans IRIS, après quoi le fichier numérique est acheminé au centre de traitement et d’impression. Habituellement, la création du fichier survient en même temps que la soumission de la demande, puisque l’intégralité peut être confirmée en même temps. La date de réception de la demande est générée automatiquement par le système en tant que date du jour.

Il est également admis que 90 % et plus des demandes de passeports dûment remplies et reçues par la poste dans un centre de traitement – directement envoyées par les demandeurs ou par un centre de Service Canada – doivent être traitées dans les vingt (20) jours ouvrables suivants afin de satisfaire à la norme de service. Lorsqu’une demande de passeport est reçue par la poste dans un centre de traitement, un timbre dateur est apposé sur l’enveloppe pour indiquer la date à laquelle le centre de traitement a reçu la demande, et la même date doit être saisie dans IRIS au cours des trois jours suivants. Puisque la date de réception de la demande saisie automatiquement dans IRIS est par défaut la date de création du fichier du demandeur, le commis du centre de traitement a la responsabilité de modifier manuellement la date de réception de la demande saisie dans IRIS afin de la faire correspondre au timbre dateur apposé sur l’enveloppe du demandeur, si la date est antérieure à la date du jour.

Lors de la dernière étape du traitement, pour mesurer le rendement par rapport aux normes de service, l’état de la demande est enregistré sous la mention prêt à être délivré ou traitement terminé lorsque le passeport a été imprimé et qu’il peut être remis au demandeur en main propre ou livré par un service de transport postal. Le mode de délivrance dépend du choix indiqué par le demandeur sur sa demande de passeport. Le temps de distribution postale ne doit pas être compris dans le délai de traitement de la demande.

Si le délai de traitement réel ne satisfait pas aux normes de service établies selon un écart supérieur à 10 %, IRCC doit réduire les frais d’un pourcentage équivalent au rendement non atteint jusqu’au concurrence de 50 % des frais d’utilisation.

Traitement des demandes de passeports incomplètes

Lorsqu’une demande de passeport reçue ne contient pas tous les renseignements requis, elle est considérée comme incomplète et placée en situation « en attente » dans IRIS. Dès que les renseignements manquants sont reçus, l’échéancier de la norme de service débute : un timbre dateur apposé sur l’enveloppe contenant les renseignements supplémentaires est utilisé pour indiquer la date et l’heure de leur réception. Les renseignements supplémentaires sont alors ajoutés à la demande, et la situation « en attente » est remplacée par la mention « en traitement » dans IRIS.

Il existe cependant un décalage de temps entre la réception des renseignements manquants au centre de traitement et le moment où l’enveloppe est ouverte par l’agent affecté au dossier. Le décalage peut être de quelques jours, tout dépendant du volume de demandes reçues à un moment donné. Il peut falloir de cinq à dix jours de plus pour confirmer que les renseignements additionnels reçus sont complets et pour supprimer la situation « en attente » de la demande. La date à laquelle la demande a cessé d’être placée en situation « en attente » est saisie automatiquement comme la nouvelle date de réception, et le délai de traitement à partir de ce moment est mesuré par rapport à l’échéancier de la norme de service. En conséquence, le décalage de temps entre la réception des derniers renseignements et le début officiel du délai de traitement n’est pas ajouté au délai de traitement total aux fins de la mesure du rendement par rapport aux normes de service.

Ainsi, l’approche utilisée actuellement pour surveiller le délai de traitement des demandes de passeports incomplètes n’est pas compatible avec les normes de service. Les responsables du Programme ont estimé que, malgré le décalage de temps, 90 % et plus des demandes en situation « en attente » ont été traitées à l’intérieur de l’échéancier de la norme de service (soit 20 jours) parce que, une fois qu’elles cessent d’être placées en situation « en attente », elles sont généralement traitées en trois ou quatre jours. Durant l’exercice 2014-2015, environ 99 % des demandes ont été traitées selon les normes de service annoncées, ce qui a minimisé les risques de non-conformité dus à des anomalies. Néanmoins, en l’absence d’un mécanisme de suivi du délai de traitement, les responsables du Programme n’ont pas l’assurance de satisfaire à leurs normes de service de manière constante dans le cas de telles demandes particulières.

Vérifications de sécurité supplémentaires

Lorsqu’une demande est évaluée et qu’il est déterminé que des vérifications de sécurité supplémentaires sont requises pour authentifier l’identité ou l’admissibilité du demandeur, la demande est placée en situation « en attente ». Conformément au DPC et aux normes de service, le temps nécessaire aux vérifications de sécurité peut être exclu du délai de traitement. Dès que les vérifications de sécurité supplémentaires sont achevées, la demande cesse d’être placée en situation « en attente », et la date est enregistrée comme la nouvelle date de réception de la demande. En effet, la demande est traitée au même titre qu’une demande incomplète, et l’échéancier de la norme de service revient à un jour, peu importe le temps qui a été consacré au traitement de la demande avant la vérification de sécurité supplémentaire.

Une telle approche en matière de suivi du délai de traitement des demandes n’est pas compatible avec les normes de service. Une fois que la demande a été dûment remplie, mais que des processus internes sont nécessaires pour procéder à des vérifications de sécurité supplémentaires, le temps qui s’est écoulé jusqu’à la date à laquelle la demande a été placée en situation « en attente » doit être ajouté au temps qui s’est écoulé après que la demande ait cessé d’être placée en situation « en attente » afin d’établir le délai complet de traitement. En effet, le délai complet de traitement de la demande doit comprendre le temps qui a été consacré au traitement avant les vérifications de sécurité supplémentaires.

Passeports délivrés aux demandeurs par la poste

Une fois qu’un passeport a été imprimé et qu’il est prêt à être délivré au demandeur, en personne ou par la poste, l’état de la demande est enregistré dans IRIS sous la mention traitement terminé ou prêt à être délivré, le cas échéant. Conformément aux normes de service, la mesure du temps nécessaire pour achever le dossier de la demande doit comprendre tout le temps qui s’est écoulé jusqu’à ce que le passeport soit délivré au demandeur en personne ou par un service postal.

Les plus grands centres de traitement peuvent généralement poster les passeports le jour même de leur impression ou le lendemain, s’ils sont imprimés durant le quart de nuit. Habituellement, la date de traitement complet est la même que celle du ramassage du courrier par le fournisseur de services postaux. Toutefois, ce n’est pas toujours le cas dans les plus petits bureaux des passeports, où il peut falloir jusqu’à deux jours au fournisseur de services postaux pour ramasser les passeports. Dans les cas où des passeports ne sont pas ramassés par le fournisseur de services postaux le jour même de leur impression, le délai de traitement est réduit d’une période pouvant aller jusqu’à deux jours et non rapporté fidèlement. Bien que le volume des passeports postés par de plus petits bureaux soit peu élevé, IRCC ne peut pas vérifier avec exactitude si les normes de service sont satisfaites de manière constante dans les centres de services.

Assurance de la qualité de la mesure des normes de service

Les responsabilités qui incombent à IRCC dans le cadre du protocole d’entente conclu avec EDSC comprennent la gestion de la qualité du Programme de passeport. Un élément important du PE est un Programme d’assurance de la qualité (PAQ) officiel soulignant le mécanisme qui sera utilisé pour vérifier la conformité aux politiques, aux procédures et aux critères. Dans le cadre du PAQ, EDSC a la responsabilité de procéder à un examen continu des dossiers de demandes pour s’assurer de la conformité aux politiques, aux procédures et aux critères associés à l’admissibilité aux passeports. Les résultats de l’examen de la qualité sont mentionnés dans des tableaux de bord tactiques hebdomadaires, qui sont préparés par les responsables des renseignements opérationnels et du rendement des opérations au sein d’EDSC, puis transmis au directeur de la division. Les résultats des examens doivent comprendre tous les problèmes relatifs à l’assurance de la qualité et les mesures prises pour y remédier; ils doivent être transmis par EDSC à IRCC au moins à chaque trimestre.

Toutefois, le suivi de l’assurance de la qualité des champs de données associées à la mesure du rendement et à l’établissement de rapports en fonction des normes de service (c.-à-d. la date de réception de la demande et la date à laquelle le traitement de la demande est terminé ou la date à laquelle le passeport est prêt à être délivré) n’est pas effectué actuellement. Étant donné les constatations de la vérification associées au cadre de contrôle de la gestion aux fins de la mesure du rendement des normes de service, une surveillance périodique des champs de données de base sur la mesure des délais de traitement aiderait à s’assurer que le Programme est conforme aux exigences et que le rendement élevé associé aux normes de service jusqu’à présent est maintenu. En outre, puisque les processus opérationnels seront améliorés ou modifiés à l’avenir, la surveillance des champs de données de base fournirait à la direction des données sur le rendement permettant d’évaluer toute incidence possible sur les normes de service.

Recommandation (risque moyen)

Le sous-ministre adjoint (SMA), Opérations, doit examiner et mettre à jour l’orientation fournie aux centres de traitement des passeports pour saisir, enregistrer et surveiller les délais de traitement des demandes afin de s’assurer que toutes les données recueillies favorisent la conformité d’IRCC aux exigences énoncées dans la LFU.

Établissement des frais d’utilisation et résolution des plaintes

L’établissement des frais d’utilisation a été effectué au moyen de calculs complexes des coûts et des recettes à partir d’hypothèses et de projections corroborées. L’analyse des frais d’utilisation a été examinée et approuvée par la haute direction d’IRCC avant d’être soumise au Conseil du Trésor. Une Présentation au Parlement de la proposition de droits connexes de Passeport Canada et une Étude d’impact de la proposition de services et de droits connexes de Passeport Canada ont également été élaborées, puis affichées sur le site Web d’IRCC. Elles avaient pour but de communiquer aux clients les modifications apportées à la structure des frais d’utilisation et aux répercussions connexes. Les deux documents ont présenté des données statistiques justificatives, des recettes et des dépenses projetées durant un cycle opérationnel de dix ans, ainsi que des comparaisons avec des frais d’utilisation en vigueur dans d’autres pays. De plus, il appert que les divulgations et les procédures relatives aux plaintes, en place lorsque les frais d’utilisation du programme ont été examinés et mis à jour durant l’exercice financier 2013-2014, ont été conformes à la LFU.

Conclusion

Globalement, IRCC possède les politiques et les procédures adéquates pour se conformer à la LFU. Des organes de gouvernance ont été créés aux fins de la surveillance et de l’établissement de rapports en fonction des normes de rendement. Les rôles, les responsabilités et la reddition de comptes qui incombent au personnel d’IRCC, de même qu’à celui d’Emploi et Développement social Canada ont été définis et communiqués. Un cadre de contrôle de la gestion a été établi pour cerner et aborder la plupart des enjeux liés à l’intégrité des données de manière opportune, ainsi que les cas de non-conformité aux normes de rendement. De plus, il appert que les divulgations et les procédures relatives aux plaintes, en place lorsque les frais d’utilisation du Programme ont été examinés et mis à jour durant l’exercice financier 2013-2014, ont été conformes à la LFU.

Un domaine d’amélioration a été cerné pour examiner et mettre à jour l’orientation fournie aux centres de traitement aux fins de la saisie et de l’enregistrement des demandes, ainsi que de la surveillance des délais de traitement pour s’assurer que les données recueillies favorisent la conformité d’IRCC aux dispositions contenues dans la LFU.

La direction a accepté les constatations de la vérification et élaboré un plan d’action afin de donner suite aux recommandations.

Annexe A – Plan d’action de la direction

Recommandation – risque moyen

Le sous-ministre adjoint (SMA), Opérations, doit examiner et mettre à jour l’orientation fournie aux centres de traitement des passeports pour saisir, enregistrer et surveiller les délais de traitement des demandes afin de s’assurer que toutes les données recueillies favorisent la conformité d’IRCC aux exigences énoncées dans la LFU.

Plan d’action de la direction

La direction accepte la recommandation.

La Direction générale de la coordination opérationnelle des programmes de citoyenneté et de passeport  agira conformément à la recommandation en faisant ce qui suit :

Mettre à jour l’orientation fournie aux centres de traitement dans l’environnement opérationnel actuel (IRIS)
  1. Examiner l’orientation fournie aux centres de traitement concernant les procédures adéquates relatives à la gestion des demandes qui ont été placées en situation « en attente ». L’examen fournira une plus grande clarté de ce qu’on entend par « demande complète » aux fins de la surveillance de la conformité aux normes de service.
    • Bureau de première responsabilité (BPR) : SMA, Opérations
    • Date d’échéance : 19 février 2016
  2. À partir de l’examen, cerner et proposer des mises à jour de l’orientation connexe qui doit être fournie aux centres de traitement.
    • BPR : SMA, Opérations
    • Date d’échéance : 26 février 2016
  3. Mener des consultations et obtenir les approbations requises de toute mise à jour proposée de l’orientation.
    • BPR : SMA, Opérations
    • Date d’échéance : 11 mars 2016
  4. Communiquer toute mise à jour de l’orientation aux centres de traitement.
    • BPR : SMA, Opérations
    • Date d’échéance : 18 mars 2016
S'assurer que toute orientation existante ou mise à jour fournie aux centres de traitement est incorporée aux procédures associées à l'assurance de la qualité.
  1. Examiner les critères régissant le Programme d’assurance de la qualité (PAQ), puisqu’ils sont associés à sa conformité aux exigences énoncées dans la Loi sur les frais d’utilisation et son règlement connexe.
    • BPR : SMA, Opérations
    • Date d’échéance : 19 février 2016
  2. Modifier tout critère connexe énoncé dans le PAQ pour assurer sa conformité aux directives.
    • BPR : SMA, Opérations
    • Date d’échéance : 7 mars 2016
  3. Communiquer avec les employés des centres de traitement toute modification apportée au PAQ à la suite de l’examen, ainsi que la date de son entrée en vigueur.
    • BPR : SMA, Opérations
    • Date d’échéance : 31 mars 2016

Annexe B – Lois, politiques et directives pertinentes

  1. Loi sur les frais d’utilisation, ministère de la Justice, mars 2014
  2. Loi sur les fonds renouvelables, ministère de la Justice, 1985
  3. Présentation au Parlement de la proposition de services et de droits connexes de Passeport Canada, mars 2012
  4. Étude d’impact de la proposition de services et de droits connexe de Passeport Canada, mars 2012
  5. Règlement sur les droits pour les services de passeports et autres documents de voyage, ministère de la Justice, mars 2014
  6. Politique sur les autorisations spéciales de dépenser les recettes – appendice D
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