Vérification interne de l’exécution du programme de passeport à l’échelle mondiale

[Prélevé] apparaît lorsque des informations sensibles ont été soustraites conformément aux principes de la Loi sur l'accès à l'information et à la Loi sur la protection des renseignements personnels.

Direction générale de la vérification interne et de la responsabilisation
1 juin 2017

I. Contexte

Introduction

  1. En juillet 2013, le Décret sur les passeports canadiens (Décret), qui établit l’administration et l’exécution du programme de passeport, a été modifié afin de confier au ministre d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) le pouvoir de refuser, de révoquer, de retenir et de récupérer les passeports canadiens ainsi que de fournir des instructions à cet égard, et le pouvoir d’autoriser le ministre d’Affaires mondiales Canada (AMC) à exercer le pouvoir administratif prescrit sur l’exécution du programme à l’extérieur du Canada. Emploi et Développement social Canada (EDSC) exécute le programme de passeport au Canada.
  2. Avant juillet 2013, l’administration et l’exécution du programme de passeport étaient prises en charge par Passeport Canada, organisme de services spéciaux qui relevait du ministre d’AMC. L’exécution du programme à l’extérieur du Canada était régie par un protocole d’entente (PE) établi en 2009 et élargi dans une annexe signée en 2010.
  3. Une fois qu’IRCC est devenu responsable du programme en 2013, un PE distinct a été signé par IRCC, AMC et EDSC pour transférer la responsabilité à IRCC et servir d’entente écrite permettant de consigner la compréhension commune des participants. Ce PE a réitéré que l’exécution du programme à l’extérieur du Canada se poursuivrait en vertu du PE de 2009 et de l’annexe de 2010. Les rôles et responsabilités d’IRCC et d’AMC sont décrits ci-dessous.

Rôles et responsabilités d’IRCC

  1. IRCC est chargé du programme de passeport, y compris la conception stratégique du programme, la prestation des services, les décisions quant à l’admissibilité au passeport, le refus et la révocation d’un passeport, et la gestion des recettes découlant des droits de services de passeport par l’intermédiaire du fonds renouvelable de Passeport Canada (notamment la reddition de comptes au Parlement en vertu de la Loi sur les frais d’utilisation et de la Loi sur les fonds renouvelables). IRCC est également chargé de fournir une orientation fonctionnelle à AMC concernant l’exécution du programme et la prestation de services, et de réaliser en permanence des activités de suivi, de mesure et de rapport sur le rendement du programme, ainsi que de vérification et d’évaluation.
  2. Qui plus est, les volets suivants incombent à IRCC : intégrité du programme et questions de sécurité relativement aux passeports et aux autres documents de voyage, assurance de la qualité en matière d’admissibilité et gestion des systèmes de technologie pour les opérations de passeport.

Rôles et responsabilités d’AMC

  1. AMC supervise la prestation des services consulaires aux Canadiens à l’extérieur du Canada. Pour la prestation des services liés aux passeports et aux autres documents de voyage, AMC est responsable de ce qui suit :
    • la réception, la validation et l’examen des demandes de passeport;
    • le traitement des demandes;
    • la production de passeports provisoires et de titres de voyage d’urgence;
    • la délivrance de passeports au nom d’IRCC, comme le prévoit le Décret;
    • l’acheminement des demandes qui nécessitent un examen plus approfondi aux représentants d’IRCC;
    • l’envoi électronique des demandes dûment remplies à IRCC pour transfert à EDSC aux fins d’impression;
    • la réception des passeports à remettre aux requérants.
    Au cours de l’exercice 2015-2016, ces services ont été fournis à 134 missions à l’extérieur du Canada. Il convient de mentionner qu’IRCC a également signé un PE avec EDSC pour l’exécution du programme de passeport au Canada et pour les demandes de passeport canadien présentées aux États-Unis.
  2. Pour 2015-2016, environ 186 800 passeports ont été délivrés à l’extérieur du Canada (voir le tableau 1). À des fins de comparaison, 4,8 millions de passeports ont été délivrés au Canada durant la même période.
Tableau 1 – Statistiques sur les passeports pour l’exercice 2015-2016
Passeports délivrés Nombre de missions Nombre total de passeports Pourcentage du total
> 2 000 25 122 761 66
1 000-1 999 22 32 539 17
< 999 87 31 492 17
Total 134 186 792 100

II. Objectif, portée et méthode de la vérification

Objectif et portée de la vérification

  1. L’objectif de la vérification était d’examiner la mise en œuvre de certains contrôles internes afin de fournir une assurance raisonnable que l’administration et la prestation des services du programme de passeport à l’extérieur du Canada étaient conformes aux accords et aux politiques établis.
  2. La vérification comprenait un examen de l’administration du programme de passeport par l’Administration centrale d’IRCC et de la prestation des services par les représentants d’AMC dans 13 missions à l’extérieur du Canada. Les contrôles internes suivants ont été examinés :
    • les pouvoirs décisionnels, l’orientation et la formation du personnel relativement au traitement des documents de voyage;
    • les contrôles relatifs à la gestion des demandes accumulées de passeport et d’autres documents de voyage;
    • les contrôles relatifs à la perception des frais et aux rapprochements;
    • le rendement de la prestation de services par rapport aux cibles établies.
  3. La portée couvrait la période allant du 1er octobre 2015 au 30 septembre 2016 et le rapport inclut des renseignements et des données obtenus jusqu’au 31 mars 2017. Le nombre de passeports délivrés en 2015-2016 pour les missions visées par la vérification était de 57 594, ou environ 31 % du nombre total de passeports délivrés à l’extérieur du Canada (voir le tableau 2 pour plus de détails).
Tableau 2 – Statistiques sur les passeports pour les missions visitées dans le cadre de la vérification durant l’exercice 2015-2016
Mission Nombre de passeports délivrés
Hong Kong (Hong Kong) 25 976
Mexico (Mexique) 6 857
Beyrouth (Liban) 5 865
Beijing (Chine) 3 619
Shanghai (Chine) 3 596
New Delhi (Inde) 3 460
Séoul (Corée du Sud) 3 326
Singapour (Singapour) 1 836
Alger (Algérie) 775
Lima (Pérou) 768
São Paulo (Brésil) 730
Moscou (Russie) 686
Abuja (Nigéria) 100
Total 57 594
Pourcentage du nombre total de passeports délivrés 30,8 %
  1. La portée de la vérification ne comprenait pas d’évaluation de l’exécution du programme de passeport au Canada par EDSC ni d’évaluation de la gouvernance globale du programme, comme le groupe de travail AMC-IRCC mis sur pied afin de coordonner l’administration et l’exécution du programme.

Méthode

  1. Les procédures de vérification suivantes ont été appliquées :
    • des entrevues avec un certain nombre de représentants de l’Administration centrale d’IRCC ainsi qu’avec des employés canadiens (EC) et des employés recrutés sur place (ERP) d’AMC dans 13 missions;
    • des visites effectuées sur place par le personnel de la vérification interne d’AMC à Séoul, Moscou, Alger, Abuja et New Delhi, et par le personnel de la vérification interne d’IRCC à Singapour, Hong Kong, Shanghai, Beijing, Mexico, Lima, São Paulo et Beyrouth;
    • un rapprochement des demandes de documents de voyage accumulées dans 13 missions;
    • un examen et des analyses d’une variété de politiques, de documents d’orientation et de processus et procédures en place relativement aux rapprochements des frais;
    • une analyse de la prestation de services par rapport à la norme fixée à 20 jours ouvrables pour toutes les missions qui ont traité des demandes de passeport et d’autres documents de voyage en 2016;
    • un examen de 659 demandes de passeport dûment remplies – environ 50 à chaque mission visitée – pour vérifier la conformité avec les politiques et directives en matière de traitement.

Énoncé de conformité

  1. La vérification est conforme aux Normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada, comme en témoignent les résultats du programme d’amélioration et d’assurance de la qualité.

III. Constatations et recommandations de la vérification

Orientation stratégique, formation et pouvoirs décisionnels

  1. Critères. On s’attendait à ce que les EC et les ERP qui fournissaient des services liés aux passeports et aux autres documents de voyage à l’extérieur du Canada aient reçu une orientation, une formation et une certification pour traiter les demandes et aient reçu le pouvoir décisionnel délégué approprié.
  2. Conclusion. Dans l’ensemble, IRCC a fourni des directives et une orientation stratégique au personnel d’AMC responsable du traitement des demandes de passeport et d’autres documents de voyages à l’extérieur du Canada. Tous les membres du personnel ont reçu une formation initiale et une certification pour s’acquitter de leurs rôles et responsabilités. Les points à améliorer sont liés à la communication des modifications apportées aux politiques du programme de passeport dans l’ensemble du réseau de traitement à l’étranger et à l’élaboration d’une stratégie pour appuyer les examens de l’assurance de la qualité.

Directives fournies aux employés d’AMC qui traitent des documents de voyage

  1. À l’Administration centrale d’IRCC, la Direction de la planification et des opérations à l’étranger du programme de passeport (PPSF) de la Direction générale du réseau international est responsable de fournir des directives et une orientation stratégique pour appuyer l’exécution du programme à l’extérieur du Canada. L’équipe de PPSF travaille avec ses homologues d’AMC à la coordination de l’administration du programme à l’étranger. De plus, PPSF émet environ trois modifications ou mises à jour importantes aux politiques par année et il lui incombe de les diffuser pour assurer la mise en œuvre des nouvelles instructions à l’extérieur du Canada.

Formation et certification

  1. PPSF élabore une formation d’une semaine qu’il offre à tous les EC qui n’ont pas été certifiés avant d’être affectés aux missions à l’étranger où ils assumeront des responsabilités liées à l’exécution du programme de passeport. À la fin de la formation, les EC doivent passer un examen pour obtenir la certification leur permettant d’exercer leur pouvoir décisionnel délégué concernant les demandes de passeport et d’autres documents de voyage. Cette formation obligatoire est en place depuis 2007. PPSF offre la même formation aux ERP à l’extérieur du Canada pour faire en sorte qu’ils reçoivent la certification dont ils ont besoin pour s’acquitter de leurs rôles et responsabilités.
  2. Une fois que les EC et les ERP ont reçu la certification, ils obtiennent le niveau d’accès approprié à l’application de technologie de l’information (TI) du Programme de gestion des passeports (PMP) utilisée pour traiter les demandes de passeport à l’extérieur du Canada.
  3. Pour les 13 missions visitées, tous les EC et les ERP prenant des décisions ont assisté à la formation obligatoire et ont obtenu la certification requise. Il a été constaté qu’une fois qu’un EC ou qu’un ERP a obtenu la certification à la suite de sa formation initiale, il n’a pas besoin de satisfaire à d’autre exigence en matière de formation officielle. Ainsi, certains membres du personnel des missions ont obtenu leur certification il y a plus de dix ans et n’ont pas suivi d’autre formation officielle.
  4. PPSF offre de la formation de mise à niveau sur demande. De plus, cette formation est obligatoire pour les EC qui n’ont pas traité de demande de passeport ou d’autre document de voyage depuis plus de deux ans et qui sont affectés à des emplacements où ils auront la responsabilité d’exécuter le programme de passeport.
  5. En l’absence d’une structure de formation continue officielle, les EC et les ERP qui exécutent le programme risquent de ne pas être complètement informés de toutes les modifications apportées aux politiques ou aux directives relatives au traitement. Les modifications sont généralement apportées pour contrer de nouveaux risques pesant sur l’exécution du programme, ainsi que pour tenir compte de changements précis apportés aux exigences relatives aux renseignements à fournir dans une demande, par exemple en ce qui a trait au format accepté pour les photographies des requérants ou à la manière dont le nom d’un requérant doit être inscrit dans le passeport.
  6. La communication de ces modifications et mises à jour aux missions est normalement effectuée par courriel et est suivie de téléconférences avec les missions dans l’ensemble du réseau de traitement. Cependant, aucune téléconférence n’a eu lieu en 2016-2017. Le personnel des missions a fait savoir que la réception des mises à jour uniquement par courriel n’était pas le moyen le plus efficace de comprendre en profondeur les mises à jour apportées aux politiques et procédures et la meilleure manière de les mettre en œuvre.
  7. Les représentants de PPSF à IRCC ont informé l’équipe de vérification que la dernière année s’est avérée particulièrement difficile en raison du temps que le personnel a passé à l’extérieur d’Ottawa en service temporaire à l’étranger pour aider les missions à mettre en place l’autorisation de voyage électronique (AVE). PPSF prévoit rétablir la tenue de téléconférences officielles en 2017-2018.
  8. De plus, avec l’approche actuelle visant à informer le personnel à l’étranger, il n’y avait aucun processus en place pour vérifier si le personnel des missions a lu et compris les modifications apportées aux politiques et procédures. On pourrait mettre en œuvre une pratique exemplaire selon laquelle le personnel reconnaîtrait, à l’aide d’une signature, avoir lu et compris les modifications et que les procédures locales ont été révisées en conséquence. À l’heure actuelle, aucun mécanisme officiel n’est en place pour s’assurer que les modifications aux politiques et aux directives relatives au traitement sont reçues et comprises dans l’ensemble du réseau de traitement global.
  9. Recommandation no1. Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada devrait élaborer et mettre en place des pratiques de formation officielles pour informer le personnel qui traite les demandes de passeport et d’autres documents de voyage à l’extérieur du Canada des mises à jour apportées aux politiques et procédures et s’assurer que le personnel comprend et applique les modifications.

Pouvoir décisionnel

  1. Aux termes du PE de 2009 et de l’annexe de 2010, en ce qui concerne les demandes de passeport et d’autres documents de voyage reçues aux missions à l’extérieur du Canada, il incombe aux EC d’AMC d’approuver toutes les demandes dûment remplies en examinant l’ensemble des données, des images et des dossiers papier et en déterminant l’admissibilité des requérants autorisés aux services de passeport. La détermination de l’admissibilité comprend la vérification de la citoyenneté et de l’identité d’un requérant avant qu’un dossier de passeport soit approuvé et transmis par voie électronique au Canada aux fins d’impression. De plus, l’annexe du PE établit que dans des circonstances exceptionnelles et à l’entière discrétion de Passeport Canada (désormais IRCC), certains ERP pourraient se voir accorder des pouvoirs d’approbation de passeports.
  2. Au 31 mars 2017, [Prélevé].
  3. Recommandation no2. [Prélevé].

Assurance de la qualité pour les demandes traitées à l’extérieur du Canada

  1. En ce qui concerne la délivrance de passeports au Canada, IRCC a mis en place un programme d’assurance de la qualité avec EDSC afin d’examiner la conformité du traitement des demandes. Les résultats sont utilisés pour renforcer la conformité, éclairer les futures modifications aux politiques et procédures ainsi que déterminer les besoins éventuels en matière de formation. En ce qui concerne les demandes reçues à l’extérieur du Canada, aucune approche systématique d’assurance de la qualité n’a été mise en place avec AMC pour surveiller la conformité de l’exécution du programme.
  2. D’après les résultats de la vérification de 659 demandes, un certain nombre d’erreurs de traitement ont été détectées, qui auraient pu l’être dans le cadre d’un processus d’assurance de la qualité officiel. Par exemple, 13 % des photographies des 659 requérants acceptés n’étaient pas conformes aux critères de format établis. Dans d’autres cas (environ 30 %), la feuille de travail officielle du programme de passeport devant être utilisée par les adjoints aux passeports et les agents des passeports n’était pas entièrement remplie. Or, lorsque la feuille de travail n’est pas entièrement remplie, la mission a en main un dossier incomplet des transactions effectuées avec un client.
  3. En plus de recevoir les résultats de la vérification, l’équipe de vérification a été informée qu’en mars 2017, au moment où les représentants d’IRCC traitaient des demandes afin d’aider des missions à l’étranger, 35 % des demandes dûment remplies ont dû être retournées en raison d’erreurs de saisie de données sur les requérants qui auraient dû être décelées et corrigées par les adjoints au programme de passeport dans les missions.
  4. Recommandation no3. Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada devrait élaborer et mettre en œuvre une stratégie d’assurance de la qualité pour surveiller le traitement des demandes de passeport et d’autres documents de voyage à l’extérieur du Canada afin d’accroître la conformité aux politiques et procédures ainsi que de renforcer l’intégrité du programme. Les résultats relatifs à l’assurance de la qualité devraient être utilisés pour éclairer les futures modifications aux politiques et aux procédures de traitement ainsi que pour déterminer les exigences éventuelles en matière de formation.

Gestion des inventaires de documents de voyage

  1. Critères. On s’attendait à ce que les principaux actifs du programme de passeport, tels que les documents de voyage vierges et l’accès à l’application de système de TI, soient contrôlés et protégés.
  2. Conclusion. Dans l’ensemble, l’accès au système de TI utilisé pour traiter les demandes et les documents de voyage vierges en stock était contrôlé et protégé dans les missions visitées.

Accès au système PMP utilisé pour traiter les demandes

  1. Pour les 13 missions visitées, tous les EC et les ERP ont obtenu la certification requise et leur accès au PMP cadrait avec leurs responsabilités.

Gestion des documents de voyage vierges à l’extérieur du Canada

  1. L’équipe de vérification a effectué un décompte des stocks dans l’ensemble des 13 missions visitées. Le nombre de titres de voyage d’urgence vierges et de livrets de passeport provisoire de chaque mission a fait l’objet d’un rapprochement avec les stocks escomptés. La majorité des documents de voyage vierges en stock ont été entreposés dans la zone de haute sécurité, tel qu’il est exigé. De plus, les EC responsables dans chaque mission se sont acquittés de leurs rôles quant à la réception de documents de voyage vierges et à la préparation de rapports d’inventaire mensuels et trimestriels.
  2. [Prélevé].

Gestion des documents de voyage vierges en stock à l’Administration centrale d’IRCC

  1. Le suivi des passeports provisoires et des titres de voyage d’urgence vierges est effectué au moyen de deux applications de système de TI distinctes. À IRCC, les documents de voyage vierges sont gérés par un module dans SAP – le système de gestion financière d’IRCC. À l’extérieur du Canada, les stocks sont gérés par les représentants d’AMC dans le système PMP. Ces applications ne sont pas entièrement interexploitables; il faut procéder à des vérifications manuelles des données. Par conséquent, chaque mois, après que les missions ont fourni les rapports d’inventaire, un représentant de l’Administration centrale d’IRCC vérifie manuellement que les données d’inventaire prévues dans SAP correspondent aux données d’inventaire réelles déclarées par les missions.
  2. Dans le cadre du test de contrôle des documents de voyage vierges en stock effectué par l’équipe de vérification dans les missions, les représentants d’IRCC ont fourni à l’équipe de vérification une liste d’inventaire générée à partir de SAP. Cette liste a été utilisée pour procéder au rapprochement des stocks escomptés avec les stocks réels accessibles dans les missions.
  3. [Prélevé]. Les représentants d’IRCC se sont immédiatement attaqués au problème de données d’inventaire. De nouveaux contrôles internes ont été mis en place, qui comprennent la vérification de l’état des envois et des emplacements où ils ont été reçus.

Contrôles internes relatifs à la gestion des frais de passeport

  1. Critères. On s’attendait à ce que les frais soient perçus de manière adéquate en fonction des services liés aux passeports et aux autres documents de voyage et que des contrôles internes soient en place pour protéger les fonds perçus.
  2. Conclusion. Dans l’ensemble, IRCC n’a aucun moyen de déterminer si les frais sont perçus de manière adéquate selon les services liés aux passeports et aux autres documents de voyage. Dans les missions, une variété de processus et de procédures ont été établis pour lier les formulaires de demande dûment remplis à la perception des frais. À l’Administration centrale d’IRCC, il n’y a pas de rapprochement global des frais de passeport perçus avec le nombre réel de passeports délivrés.

Gestion de la perception des frais à l’extérieur du Canada

  1. Les représentants d’AMC sont responsables de percevoir les frais pour les services liés aux passeports et aux autres documents de voyage et de rendre compte de ces fonds jusqu’à ce qu’ils soient transférés à IRCC. Dans la plupart des missions visitées, les frais étaient perçus auprès des requérants par carte de débit, par carte de crédit ou par chèque. Certaines des missions ne pouvaient encore accepter que des paiements en espèces, tandis que la plupart des autres missions abandonnaient le paiement en espèces.
  2. Les procédures pour les rapprochements de fin de journée entre les passeports et les autres documents de voyage traités et les frais connexes variaient dans l’ensemble du réseau de traitement. Dans certains cas, les rapprochements de fin de journée étaient effectués par des adjoints au programme (ERP) et présentés directement à la section des Finances de la mission. Dans d’autres cas, des EC examinaient les rapprochements effectués par les adjoints au programme avant que la documentation soit soumise à la section des Finances de la mission. Le fait que le système de gestion financière d’AMC et l’application PMP ne soient pas interexploitables complique davantage le processus de rapprochement des missions à l’extérieur du Canada.
  3. Il existe également un risque associé à l’acceptation d’espèces en échange de services. Dans deux des missions visitées, des lacunes en matière de contrôle interne ont été décelées relativement à l’acceptation d’espèces et, dans les deux cas, il y avait des divergences entre les frais perçus et les documents de voyage délivrés. Dans l’une des missions visitées, l’équipe de vérification n’a pu retrouver les reçus des paiements en espèces pour 25 % des demandes de passeport dûment remplies examinées. Les représentants de l’Administration centrale d’AMC ont effectué un examen approfondi des facteurs ayant contribué à cette situation et ont par la suite réglé le problème.
  4. Dans une autre mission, le EC responsable de superviser l’exécution du programme ne savait pas que la mission avait modifié les procédures afin d’accepter les paiements par carte de crédit en plus des paiements en espèces. Le fait que le personnel était mal informé au sujet des méthodes de paiement témoigne d’une lacune dans les contrôles en ce qui a trait au rapprochement des frais perçus pour les passeports et les autres documents de voyage délivrés à cette mission. Dans l’ensemble, ces lacunes dans les contrôles posent des risques liés à l’obligation de rendre compte des revenus globaux perçus dans le cadre de l’exécution du programme à l’extérieur du Canada.

Rapprochement par l’Administration centrale d’IRCC des frais perçus pour les passeports délivrés à l’extérieur du Canada

  1. Les processus actuels de gestion du transfert des frais perçus hors du Canada à l’Administration centrale d’AMC et ensuite à l’Administration centrale d’IRCC ne permettent pas à IRCC d’effectuer le rapprochement de manière adéquate. Le moment du transfert des frais perçus par AMC à IRCC varie selon la mission. En outre, les responsables des Finances d’IRCC n’ont pas directement accès à l’application PMP qui fournirait l’information requise pour rapprocher le nombre de documents de voyage délivrés avec les fonds reçus.
  2. Les responsables des Finances d’IRCC ont informé l’équipe de vérification qu’ils n’avaient pas rapproché les fonds reçus d’AMC avec le nombre de passeports et d’autres documents de voyage délivrés à l’extérieur du Canada. Par conséquent, aucun contrôle n’est en place pour s’assurer qu’IRCC perçoit les recettes d’environ 38,6 millions de dollars par année liées aux quelque 186 000 passeports délivrés à l’extérieur du Canada. Un examen initial de ce problème par les représentants d’IRCC a révélé qu’il y avait une divergence d’approximativement 1 % au moment de comparer les fonds consignés comme étant reçus d’AMC avec le nombre de passeports délivrés durant l’exercice 2016 2017.
  3. Recommandation no4. Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada devrait évaluer les risques liés au fait de ne pas rapprocher le montant global des frais perçus par Affaires mondiales Canada avec le nombre de passeports et d’autres documents de voyage délivrés à des clients à l’extérieur du Canada, ainsi qu’élaborer une stratégie d’atténuation appropriée pour s’attaquer aux risques inhérents.

Rendement quant au respect des normes de service à la clientèle pour les passeports délivrés à l’extérieur du Canada

  1. Critères. On s’attendait à ce que la délivrance des passeports aux clients ayant présenté une demande à l’extérieur du Canada soit conforme aux normes de service approuvées.
  2. Conclusion. En 2016, 92 % des demandes de passeport reçues à l’extérieur du Canada ont été traitées conformément aux normes de service établies. Lorsque les missions risquaient de ne pas respecter la norme de service, les représentants d’IRCC offraient un soutien pour le traitement des demandes.
  3. Conformément au Décret, des frais sont perçus pour la prestation des services du programme de passeport à l’extérieur du Canada. Par conséquent, IRCC a l’obligation d’établir et de communiquer des normes de service aux Canadiens qui présentent des demandes de services liés aux passeports et aux autres documents de voyage. La norme de service établie pour les demandes reçues à l’extérieur du Canada est la suivante : 90 % des demandes complètes doivent être traitées dans les 20 jours ouvrables.
  4. Le PE et son annexe établissent les normes de service que le personnel d’AMC et d’IRCC doit respecter en traitant les demandes de documents de voyage. La norme de service de 20 jours, qui compte cinq jours pour éventualités intégrés au processus, est décrite ci-dessous :
    • le personnel des missions dispose de cinq jours ouvrables entre la date à laquelle la demande est considérée comme complète et le moment où une décision est rendue pour approuver ou rejeter la demande de document de voyage;
    • lorsque la demande est approuvée à la mission, l’agent transfère le dossier à PPSF d’IRCC. La Division des passeports dispose de trois jours ouvrables pour lever les alertes de sécurité et imprimer le passeport au centre de traitement au Canada;
    • le centre de traitement dispose de sept jours ouvrables pour retourner le passeport à la mission une fois qu’il est imprimé.
  5. L’équipe de vérification a examiné les données de toutes les missions qui ont traité des passeports et d’autres documents de voyage à l’extérieur du Canada en 2016. Les résultats ont démontré que 92 % des demandes de passeport reçues à l’extérieur du Canada ont été traitées conformément à la norme de service établie.
  6. Par ailleurs, 87 % des missions respectaient la norme de service. Une grande mission visitée et un petit nombre d’autres missions ont eu de la difficulté à respecter la norme de service de 20 jours ouvrables au cours des deux dernières années. Cela est devenu un risque important pour le programme en raison du lancement de l’AVE, qui a augmenté la demande de services liés aux passeports et aux autres documents de voyage dans certaines missions. IRCC a envoyé du personnel en affectation temporaire à ces missions afin d’offrir du soutien au chapitre du traitement des demandes, au besoin. À un certain moment, l’arriéré des demandes était si important que certaines missions envoyaient les demandes des clients directement à l’Administration centrale d’IRCC pour qu’elles y soient traitées. Le soutien fourni à ces missions leur a permis de respecter de nouveau la norme de service de 20 jours.
  7. Le soutien au chapitre du traitement des demandes fourni aux missions par les représentants d’IRCC au cours de l’exercice 2016-2017 a été financé par IRCC grâce au fonds renouvelable. Dans des circonstances normales, le PE établit qu’AMC est responsable de financer le soutien aux missions offert par IRCC, au besoin. Pour l’exercice 2017-2018, on a rétabli la disposition du PE stipulant qu’AMC doit financer le soutien offert par IRCC. Cela peut présenter des risques pour un certain nombre de missions qui ont eu besoin de soutien pour respecter les normes de traitement.

IV. Conclusion

  1. L’administration et l’exécution du Programme de passeport à l’extérieur du Canada reposent sur des accords mis en place au cours de l’exercice 2009-2010, avant qu’IRCC assume la responsabilité globale du programme. La vérification a révélé que la gestion et l’exécution des dispositions de l’entente et de la mise à jour de l’orientation stratégique du programme de passeport pourraient être améliorées. Bien que la prestation de services liés aux passeports et aux autres documents de voyage respecte généralement les normes de service établies, certains secteurs nécessitent une attention particulière. Ceci comprend de mieux communiquer aux missions les modifications et les mises à jour apportées aux politiques; [Prélevé]; d’évaluer les risques liés au fait de ne pas rapprocher les frais perçus par AMC et transférés à IRCC avec le nombre de passeports et de documents de voyage d’urgence délivrés et de mettre en place un processus systématique d’assurance de la qualité.

Annexe A : Réponse de la direction

Recommandation 1

Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada devrait élaborer et mettre en place une formation officielle pour informer le personnel qui traite les demandes de passeport et d’autres documents de voyage à l’extérieur du Canada des mises à jour apportées aux politiques et procédures et s’assurer que le personnel comprend et applique les modifications.

Réponse de la direction

La direction est d’accord avec cette recommandation. IRCC négocie actuellement avec AMC une mise à jour du PE concernant l’exécution du programme de passeport à l’étranger. L’annexe du PE portant sur la formation sera mise à jour afin de renforcer les exigences de formation. De plus, IRCC rétablira les téléconférences et coordonnera ses activités avec AMC pour s’assurer que le personnel des missions confirme avoir pris connaissance des nouvelles politiques.

Recommandation 2

[Prélevé].

Réponse de la direction

[Prélevé].

Recommandation 3

Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada devrait élaborer et mettre en œuvre une stratégie d’assurance de la qualité pour surveiller le traitement des demandes de passeport et d’autres documents de voyage à l’extérieur du Canada afin d’accroître la conformité aux politiques et procédures ainsi que de renforcer l’intégrité du programme. Les résultats relatifs à l’assurance de la qualité devraient être utilisés pour éclairer les futures modifications aux politiques et aux procédures de traitement ainsi que pour déterminer les exigences éventuelles en matière de formation.

Réponse de la direction

La direction est d’accord avec cette recommandation. L’élaboration d’un cadre d’assurance de la qualité pour les missions à l’étranger fait partie du plan de travail de la mise à jour du PE conclu avec AMC. De plus, on s’attend à ce que des ressources supplémentaires soient nommées à ces fonctions. Actuellement, PPSF approuve des demandes reçues par 11 missions à l’extérieur du Canada. Lors du traitement de ces dossiers, un faible niveau d’assurance de la qualité est offert.

Recommandation 4

Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada devrait évaluer les risques liés au fait de ne pas rapprocher le montant global des frais perçus par Affaires mondiales Canada avec le nombre de passeports et d’autres documents de voyage délivrés à des clients à l’extérieur du Canada, ainsi qu’élaborer une stratégie d’atténuation appropriée pour s’attaquer aux risques inhérents.

Réponse de la direction

La direction est d’accord avec cette recommandation. Un rapprochement de haut niveau a été effectué pour les frais perçus relativement aux passeports délivrés à l’étranger par AMC au cours de 2016-2017. Cela a donné lieu à un écart d’approximativement 1 % des recettes totales de 38,6 millions de dollars liées aux passeports. Un rapprochement rétroactif sera effectué pour les frais perçus relativement aux passeports délivrés depuis août 2013. De plus, le rapprochement renforcé des frais dans les missions est inclus dans le plan de travail de la mise à jour du PE conclu avec AMC concernant l’exécution du programme à l’étranger.

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