Vérification interne de l’intégrité des opérations du Programme de passeport

Direction générale de la vérification interne et de la responsabilisation
Juin 2016

Table des matières

Sommaire
Contexte
Objectif, portée et méthode de la vérification
Conclusions et recommandations de la vérification
Conclusion
Annexe A – Réponse de la direction

Sommaire

Contexte

En juillet 2013, le Programme de passeport du Canada a été transféré à Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada. Le mandat du Programme de passeport est défini par le Décret sur les passeports canadiens et porte sur la délivrance, le refus de délivrer, la révocation, la retenue, la récupération et l’encadrement de l’utilisation des passeports canadiens. Parallèlement, Emploi et Développement social Canada a assumé la responsabilité principale des services nationaux de passeport, notamment celle du réseau des bureaux de passeport. Affaires mondiales Canada est chargé de la prestation de services de passeport dans les missions canadiennes à l’étranger.

Les Canadiens peuvent faire une demande de passeport par le truchement de 34 points de service situés partout au pays et d’un réseau combiné de 193 agents réceptionnaires de Service Canada ou de Postes Canada qui offrent aux Canadiens un vaste accès aux services de passeport. Les demandeurs peuvent également envoyer leurs demandes par la poste, au Canada et aux États Unis, à un Bureau central de traitement ou présenter leurs demandes par l’intermédiaire de leur député. Le Canada délivre environ cinq millions de documents de voyage par année.

L’intégrité et la sécurité des documents de voyage sont des éléments importants de la gestion et de l’administration du Programme de passeport; ils garantissent que les Canadiens sont munis de titres de voyage dignes de confiance internationalement, qui leur permettent d’entrer dans d’autres pays, souvent sans visa, et de faciliter le retour au Canada de citoyens canadiens résidant au Canada. La validation de l’identité, la détermination de l’admissibilité et du droit à un passeport, les politiques et les procédures visant à atténuer les risques pour l’intégrité du programme, les caractéristiques de sécurité du passeport, la biométrie et les enquêtes de caractère administratif sont toutes des mesures essentielles au maintien et au renforcement de l’intégrité du Programme de passeport.

Objectif et portée de la vérification

L’objectif de la vérification était de garantir qu’une gouvernance efficace, une gestion du risque et des mesures de contrôle existent pour préserver l’intégrité des opérations du Programme de passeport.

La vérification a mis l’accent sur la délivrance de passeports à l’échelle nationale, sur les pratiques en matière d’assurance de la qualité, sur l’échange de renseignements et d’information et sur les principales procédures de contrôle. L’administration et les opérations du Programme de passeport de février 2014 à septembre 2015 ont fait l’objet d’une évaluation. Dans le cadre de la vérification, les éléments suivants n’ont pas été pris en compte : les services liés à la délivrance de passeports à l’étranger, le fonds renouvelable, les processus de mesure du rendement, les initiatives de modernisation du Programme de passeport, les certificats d’identité, les titres de voyage pour réfugié, les documents de voyage officiels ainsi que la gestion de l’information et la protection de la vie privée.

Conclusion

Dans l’ensemble, Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada et Emploi et Développement social Canada ont mis en place des processus efficaces de gouvernance conjointe et de gestion des risques pour préserver l’intégrité des opérations du Programme de passeport. Les structures actuelles de gouvernance interne au sein de chacun des ministères prévoient également des comités qui assument des fonctions de surveillance et exercent un pouvoir décisionnel pour préserver l’intégrité du Programme de passeport.

Les responsables du Programme de passeport ont conçu plusieurs mesures de contrôle opérationnelles efficaces pour préserver l’intégrité du passeport. Bien qu’un certain nombre de contrôles internes soient en place pour faciliter le traitement des demandes de passeport, certains éléments du cadre de contrôle ne fonctionnaient pas comme prévu. Les domaines particuliers où [PRÉLEVÉ] Programme de passeport [PRÉLEVÉ]. Un certain nombre d’améliorations à apporter à des éléments du programme d’assurance de la qualité ont été cernés en vue d’améliorer son efficacité et l’utilisation des données sur les résultats.

La direction a accepté les conclusions de la vérification et conçu un plan d’action qui donne suite aux recommandations qui en découlent.

Contexte

Introduction

En juillet 2013, le Programme de passeport du Canada a été transféré à Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC). Le mandat du Programme de passeport est défini par le Décret sur les passeports canadiens et porte sur la délivrance, le refus de délivrer, la révocation, la retenue, la récupération et l’encadrement de l’utilisation des passeports canadiens. Parallèlement, Emploi et Développement social Canada (EDSC) a assumé la responsabilité principale des services nationaux de passeport, notamment du réseau des bureaux de passeport. Affaires mondiales Canada est chargé de la prestation de services de passeport aux missions canadiennes à l’étranger.

Dans le cadre du Programme de passeport, divers passeports et documents de voyage sont délivrés. Un passeport est un document officiel canadien qui établit l’identité et la nationalité d’une personne afin de faciliter les déplacements de cette personne hors du Canada et de faciliter également le retour au Canada des citoyens canadiens résidant au Canada. Il s’agit notamment de passeports réguliers, diplomatiques, spéciaux et provisoires ainsi que de titres de voyage d’urgence. Ces derniers sont délivrés aux Canadiens qui sont à l’étranger; ils permettent au titulaire de revenir directement au Canada ou de se rendre au bureau du gouvernement du Canada le plus proche offrant la gamme complète des services de passeport. En outre, il existe deux autres types de documents de voyage canadiens : les certificats d’identité et les titres de voyage pour réfugié.

Objectif, portée et méthode de la vérification

Objectif et portée de la vérification

L’objectif de la vérification était de s’assurer qu’une gouvernance efficace, la gestion du risque et les mesures de contrôle existent pour préserver l’intégrité des opérations du Programme de passeport.

La portée de la vérification a mis l’accent sur la délivrance de passeports à l’échelle nationale, sur les pratiques en matière d’assurance de la qualité, sur l’échange de renseignements et d’information et sur les principales procédures de contrôle. L’administration et les opérations du Programme de passeport de février 2014 à septembre 2015 ont fait l’objet d’une évaluation. Dans le cadre de la vérification, les éléments suivants n’ont pas été pris en compte : les services liés à la délivrance de passeports à l’étranger, le fonds renouvelable, les processus de mesure du rendement, les initiatives de modernisation du Programme de passeport, les certificats d’identité, les titres de voyage pour réfugié, les documents de voyage officiels ainsi que la gestion de l’information et la protection de la vie privée.

Méthode

La vérification a été effectuée par la Direction générale de la vérification interne et de la responsabilisation d’IRCC en collaboration avec la Direction générale des services de vérification interne d’EDSC. Cette façon de faire est conforme au Protocole d’entente qui a été signé en avril 2014 par les dirigeants principaux de la vérification d’IRCC et d’EDSC. Les deux équipes de vérification ont appliqué des procédés de vérification au sein de leurs ministères respectifs en fonction de leurs secteurs de responsabilité assignés. La vérification portait tant sur les opérations nationales que les opérations régionales du Programme de passeport. Voici les procédures de vérification qui ont été appliquées :

des visites sur place ont été effectuées dans divers bureaux des passeports et centres Service Canada de toutes les régions d’EDSC entre juin et août 2015. Ont également été visités les centres de traitement et d’impression des passeports et les centres d’appels ainsi que les unités fonctionnelles de soutien à l’échelle régionale et nationale;
des entrevues ont été menées auprès de la direction et du personnel de l’administration centrale d’IRCC à Ottawa, auprès de l’administration centrale d’EDSC et de la direction régionale et du personnel au bureau de Gatineau et aux bureaux régionaux, ainsi qu’auprès du personnel des bureaux de passeport et des centres Service Canada visités;
un examen et une analyse détaillés des processus opérationnels dans tous les bureaux régionaux visités ont été effectués pour observer les processus globaux en place;
les données du Programme de passeport ont été analysées;
un examen et une analyse de documents tels que les mandats du programme et les accords conclus, les relevés des décisions de l’instance de gouvernance du programme, les rapports sur la gestion du risque, les procédures de validation et les rapports sur le tableau de bord ont été réalisés.

Les observations, les conclusions et les recommandations de la vérification reposent sur le travail effectué. Le rapport de vérification est produit par IRCC, conformément au Protocole d’entente.

Énoncé de conformité

La vérification est conforme aux Normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada, comme en témoignent les résultats du programme d’assurance de la qualité et d’amélioration.

Conclusions et recommandations de la vérification

Gouvernance en matière d’intégrité des opérations du Programme de passeport

Critères. Nous nous attendions à ce que des organismes efficaces de surveillance soient établis pour préserver l’intégrité des opérations du Programme de passeport. Plus particulièrement, à ce que les pouvoirs, les responsabilités et la reddition de comptes aient été officiellement définis et clairement communiqués.

Conclusion. Des organismes conjoints de surveillance ont été créés, dotés de mandats clairs, pour préserver l’intégrité des opérations du Programme de passeport. Les rôles, les responsabilités et la reddition de comptes d’IRCC et d’EDSC ont été définis et communiqués. Les structures de gouvernance interne existantes des deux ministères comprennent des comités qui assument des fonctions de surveillance et exercent un pouvoir décisionnel pour soutenir l’administration du Programme de passeport.

Rôles et responsabilités des ministères

IRCC et ESDC ont des rôles et des responsabilités clairement définis relativement au traitement des demandes et à la délivrance des passeports au Canada.

IRCC

IRCC est chargé de l’élaboration des politiques du Programme de passeport et de l’établissement de programmes d’intégrité du programme et d’assurance de la qualité. IRCC approuve également les procédures opérationnelles et les activités de formation d’EDSC pour mettre en œuvre les orientations stratégiques.

La Direction générale de la coordination opérationnelle des programmes de citoyenneté et de passeport (DGCOPCP) fournit les directions fonctionnelles aux partenaires de la prestation de services et aux intervenants internes. Les hauts fonctionnaires de la Direction générale supervisent la surveillance du rendement global du Programme de passeport. La Direction générale est également responsable du cadre de gestion de la qualité du Programme de passeport (CGQPP); elle a aussi la responsabilité d’établir les paramètres du programme d’assurance de la qualité (PAQ), dont la mise en œuvre incombe à EDSC.

La Direction générale de l’intégrité des programmes (DGIP) a des responsabilités liées à l’intégrité du processus de délivrance des passeports ainsi qu’à la sécurité et à la qualité des documents de voyage, notamment les passeports. Parmi les éléments de l’intégrité du programme figurent l’intégration de caractéristiques de sécurité adéquates aux documents de voyage, les vérifications de l’admissibilité, l’échange de renseignements et d’information, les enquêtes et la détection de la fraude, ainsi que les décisions en matière de gestion des cas et des risques.

EDSC

EDSC est responsable de la prestation du Programme de passeport à l’échelle nationale par le truchement des points de service de Service Canada répartis dans l’ensemble du pays.

La Direction générale des services aux citoyens est responsable de la surveillance à l’échelle nationale de la prestation de services et du traitement des demandes de passeport effectué par les bureaux régionaux d’EDSC. Les activités de prestation de services englobent la prestation de services de première ligne, le traitement des demandes de passeport, l’impression et l’envoi postal des passeports, les services de soutien à la clientèle par téléphone et par courriel.

Activités de surveillance :

élaborer et dispenser des séances de formation à l’intention des employés du Programme de passeport;
élaborer les documents de référence destinés aux employés;
mener des activités d’examen d’assurance de la qualité;
faire le suivi des mesures de rendement et établir des rapports à cet égard.

Gouvernance du Programme de passeport

Afin d’assurer une approche coordonnée en ce qui concerne la prestation du Programme de passeport, un protocole d'entente (PE) préliminaire a été conclu entre IRCC et EDSC qui donne un aperçu des rôles et des responsabilités de chaque ministère. Bien que le PE soit provisoire, ses modalités ont été acceptées par les deux parties.

Un certain nombre de comités de gouvernance conjoints ont été mis en place pour faciliter la collaboration. Un conseil conjoint de gestion au niveau des sous-ministres fournit une orientation stratégique à la direction opérationnelle et administrative du programme. Un comité conjoint de prestation des services de passeport, présidé par les directeurs généraux, exerce une surveillance à l’égard des principaux domaines et contrôles de gestion relatifs à la prestation du Programme de passeport à l’échelle nationale. Un comité conjoint de prestation des services de passeport au niveau de directeur exerce une surveillance et donne une orientation opérationnelle liée à des accords financiers ou à des projets d’investissement et à d’autres éléments d’exécution quotidienne du programme.

En outre, un groupe de travail opérationnel conjoint sur la consultation et la mise en œuvre au niveau du directeur est responsable de l’évaluation de l’incidence des outils d’intervention sur les fournisseurs de services et les partenaires, et il établit des plans de mise en œuvre pour veiller à ce que les éléments nécessaires soient en place pour faciliter la mise en œuvre.

Les pouvoirs et les responsabilités liés à l’exécution du Programme de passeport sont définis et bien compris. Les mandats, les objectifs, le procès-verbal des réunions, les ordres du jour et les comptes rendus de décisions de chaque comité conjoint ont été documentés au moment de la vérification. À l’aide de la structure de gouvernance conjointe, les employés d’IRCC et d’EDSC assurent la liaison et communiquent avec leurs homologues au sujet des nouveaux enjeux concernant la conformité aux politiques et aux procédures, la surveillance des progrès réalisés en ce qui a trait aux principaux résultats de la prestation des services et la résolution des problèmes à mesure qu’ils se présentent. La structure de gouvernance sert de forum pour assurer la résolution de problèmes et la prise de décisions conjointes; elle prévoit des mécanismes de résolution des problèmes, le cas échéant. En outre, les structures de gouvernance interne de chaque ministère facilitent l’administration et les opérations du Programme de passeport.

Gestion du risque concernant le Programme de passeport

Critères. Nous nous attendions à ce que les gestionnaires du Programme de passeport utilisent un cadre de risque pour cerner, évaluer, atténuer et surveiller les principaux risques opérationnels.

Conclusion. La structure de gouvernance qui appuie l’exécution du Programme de passeport englobe des processus qui fonctionnent comme prévu pour soutenir les activités de gestion des risques opérationnels.

Processus de gestion du risque

Chacun des organes de gouvernance conjoints assume des responsabilités liées à la gestion des risques associés au Programme de passeport conformément aux mandats de chaque comité. Les pouvoirs, les responsabilités et la reddition de comptes en matière d’évaluation et de surveillance des risques sont clairs et bien compris et donnent les résultats attendus.

Au sein d’IRCC, dans le cadre du processus annuel de planification intégrée du Ministère, les risques liés au Programme de passeport sont cernés et des stratégies d’atténuation sont élaborées et intégrées dans le profil de risque du Ministère. Les stratégies de gestion et d’atténuation des risques du Programme de passeport font l’objet d’un suivi trimestriel de la part de la Direction générale de la gestion du rendement des opérations. En outre, les enjeux liés au Programme de passeport font l’objet, au besoin, d’un examen par le comité de gouvernance ministériel ou mixte approprié.

Activités relatives à l’intégrité du Programme de passeport

La DGIP a conçu des mécanismes de contrôle interne visant le traitement des demandes de passeport fondés sur le risque, qui sont inclus dans le Cadre d’intégrité du Programme de passeport. Il s’agit de l’orientation de portée générale sur l’intégrité du Programme de passeport qui intègre la gestion du risque, l’assurance de la qualité et la prévention de la fraude ainsi que des mesures de détection aux opérations d’IRCC. En outre, la gestion du risque est intégrée aux activités quotidiennes de la DGIP qui collabore avec les organisations partenaires pour recueillir des renseignements et échanger de l’information sur une base systématique et ponctuelle. Des ententes sur l’échange d’information ont été conclues avec un certain nombre de ministères et d’organismes fédéraux clés.

Les fonctionnaires de la DGIP procèdent à des examens et à des enquêtes en vue de cerner les présumées activités frauduleuses, de faire enquête et d’exprimer leur point de vue au sujet de celles ci. La DGIP fait enquête sur les cas où un demandeur est soupçonné d’avoir fourmi des renseignements ou des documents faux ou trompeurs à l’appui d’une demande de passeport, lorsqu’il est soupçonné qu’un passeport a été obtenu par des moyens frauduleux ou qu’il a été utilisé à mauvais escient après sa délivrance, et lorsque la criminalité ou des restrictions à la mobilité existent. Dans ces cas, les fonctionnaires de la DGIP peuvent approuver ou refuser de délivrer un passeport, ou le révoquer s’il avait déjà été délivré, en fonction des résultats de leur analyse ou de leur enquête.

En outre, [PRÉLEVÉ] aux fonctionnaires de la DGIP pour qu’ils procèdent à un examen plus approfondi.

Intégrité des opérations du Programme de passeport

Critères. Nous nous attendions à ce qu’il existe suffisamment de contrôles pour préserver l’intégrité du Programme de passeport.

Conclusion. Dans l’ensemble, les contrôles opérationnels actuels ont été conçus et appliqués dans l’ensemble des régions et des bureaux d’EDSC afin d’obtenir des décisions cohérentes concernant l’admissibilité à un passeport et de contrôler de manière adéquate le stock de passeports vierges. Plusieurs contrôles clés ont été intégrés au traitement des demandes de passeport, y compris la vérification des données l’inspection matérielle des passeports au cours des processus d’établissement de l’admissibilité et d’impression. Certains éléments du cadre de contrôle pourraient être améliorés. [PRÉLEVÉ]. Un certain nombre d’améliorations à apporter pour renforcer la conception et la mise en œuvre du PAQ ont été cernées.

Contrôles visant à préserver l’intégrité des opérations du Programme de passeport

Gestion des stocks

Les contrôles internes appliqués à la gestion et à l’administration des passeports vierges étaient en place et ont donné les résultats attendus. Les processus élaborés pour la gestion des stocks, la protection des documents et le rapprochement du dénombrement des stocks ont été exécutés et ont fonctionné tels qu’ils ont été conçus.

Intégrité du Programme

Un certain nombre de mesures de contrôle clés ont été conçues et mises en place pour protéger l’intégrité du processus d’examen des demandes de passeport. Les menaces et les risques pour l’intégrité du Programme de passeport sont analysés et les résultats sont communiqués aux employés du Programme au moyen de divers documents et rapports. En outre, un système d’alerte a été élaboré pour communiquer de l’information sur une base quotidienne aux bureaux de délivrance des passeports lorsqu’il est exigé de transmettre des demandes de passeport à la DGIP en vue d’un examen plus poussé.

Conformément au PE, les fonctionnaires d’IRCC ont élaboré une grille de transmission obligatoire à l’intention des agents des passeports et des gestionnaires adjoints d’EDSC. Cette grille repère les demandes à haut risque qui doivent être envoyées à la DGIP aux fins d’examen et de prise de décision. [PRÉLEVÉ].

La DGIP exerce des activités de surveillance active des risques qui soutiennent les mesures de contrôle de l’intégrité du programme. L’une de ces activités est la reconnaissance faciale dans le cadre de laquelle on compare le visage du requérant à des photos contenues dans une base de données existante à l’aide d’un logiciel informatique. Comme autre activité, les fonctionnaires de la DGIP procèdent également à un examen des passeports endommagés qui sont retournés au gouvernement du Canada afin de déterminer la cause probable des dommages. Les fonctionnaires de la DGIP communiquent aussi de l’information à d’autres ministères et organismes sur les passeports perdus, volés, suspendus et révoqués afin d’atténuer le risque que ces passeports invalides soient utilisés pour des voyages non autorisés.

En outre, les fonctionnaires d’IRCC comparent les données du système automatisé provenant des renseignements concernant la demande aux données existantes dans le système de gestion des renseignements relatifs au passeport. Des rapports d’exception sont produits quotidiennement pour les données non appariées, ce qui donne lieu, avant que ne soit délivré le passeport, à des corrections qui sont apportées par l’agent des passeports d’EDSC lorsqu’il y a des écarts minimes ou à examen officiel plus approfondi effectué par la DGIP lorsque les écarts sont plus importants.

D’autres interventions fondées sur les risques comportent une analyse des cas à risque élevé puis la formulation de décisions; au nombre de ces cas figurent, par exemple, les demandes d’enfants exigeant une décision relative à la garde, les nouveaux requérants qui n’ont pas de preuves documentaires de citoyenneté, une suspicion de falsifications liées aux répondants ou aux parents et les demandeurs qui donnent des renseignements biographiques différents de ceux qui sont inscrits sur leurs documents sources.

Vérification du répondant

La vérification du répondant est une mesure de contrôle clé utilisée pour valider l’identité d’un demandeur. Un répondant doit être un adulte titulaire d’un passeport canadien valide qui connaît personnellement le demandeur depuis au moins deux ans et qui est en mesure de confirmer les renseignements personnels inscrits dans une demande. Un répondant doit être fourni pour les demandeurs qui doivent utiliser la demande générale pour adulte et toutes les demandes pour les enfants de moins de 16 ans. Les vérifications de répondant sont effectuées à partir des demandes par les employés d’EDSC qui se fondent sur des critères de risque officiels établis par IRCC. Les critères de risque indiquent quels sont les facteurs qui peuvent être utilisés pour déterminer si des vérifications obligatoires du répondant doivent être effectuées et quand il est recommandé de le faire.

Les agents des passeports d’EDSC déterminent actuellement si une vérification du répondant doit être effectuée dans le cadre d’une évaluation manuelle du dossier, [PRÉLEVÉ]. Le rendement des vérifications du répondant est évalué dans le cadre des examens d’assurance de la qualité. Selon les résultats du PAQ de 2014-2015, [PRÉLEVÉ].

Les agents des passeports effectuent les vérifications du répondant par téléphone. Bien que les indications générales figurent dans le Manuel de la politique des passeports, [PRÉLEVÉ]. Il convient de noter [PRÉLEVÉ]. En conséquence, nous nous attendions à ce que [PRÉLEVÉ].

[PRÉLEVÉ].

Un certain nombre d’initiatives en cours actuellement pourraient améliorer les mesures de contrôle validant l’identité du demandeur. Par exemple, le Programme de passeport a recours à un contrôle de validation électronique pour les demandeurs qui présentent des certificats de citoyenneté qui ont été délivrés le 1^er février 2012 ou après. La validation électronique s’est avérée être une mesure de contrôle efficace pour préserver l’intégrité des documents sources et améliorer l’exactitude des données.

Enfin, EDSC et IRCC ont collaboré à un projet plus vaste appelé Projet de liaison dans le cadre de la gestion de l’identité qui pourrait soutenir les initiatives de modernisation du Programme de passeport en permettant aux fonctionnaires d’IRCC d’avoir un accès électronique aux sources de données provinciales par les raccordements électroniques d’EDSC avec les provinces.

Recommandation 1 : le sous-ministre adjoint, Opérations, en consultation avec la haute direction d’EDSC, doit [PRÉLEVÉ] et que les processus et procédures fassent régulièrement l’objet d’une surveillance à l’aide du PAQ.

Système de reconnaissance faciale

Dans le cadre de l’une des mesures de contrôle actuellement en place, les employés de la DGIP d’IRCC procèdent à une vérification de la reconnaissance faciale lors du traitement d’une demande de passeport. La technologie de reconnaissance faciale est utilisée pour identifier ou valider l’identité en comparant la photo du requérant avec celles qui sont enregistrées dans la base de données des passeports. Le Programme de passeport utilise un système de reconnaissance faciale dans le cadre des mesures d’intégrité mises en place pour vérifier l’identité du requérant.

Le système logiciel de reconnaissance faciale est un système autonome géré par IRCC. Le système fonctionne en même temps que le Système intégré de récupération d’information (IRIS) qui est le système principal de traitement des passeports. Les deux systèmes ne sont pas liés et un utilisateur doit se connecter aux deux systèmes pour accéder à l’information. Si les [PRÉLEVÉ] est partiellement atténué par un certain nombre de mesures de contrôle manuelles que peuvent appliquer les agents des passeports.

Comme on évalue, dans le cadre du Programme de passeport, le besoin de transférer le traitement des passeports du système IRIS au Système mondial de gestion des cas (SMGC), il [PRÉLEVÉ]. Les décisions d’investissement liées aux solutions fondées sur la reconnaissance faciale seront examinées par la haute direction d’IRCC avec le concours de la haute direction d’EDSC dans le cadre de projets plus vastes de modernisation du Programme de passeport.

Recommandation 2 : le sous-ministre adjoint, Opérations, en consultation avec la haute direction d’EDSC, doit [PRÉLEVÉ].

[PRÉLEVÉ].

Recommandation 3 : [PRÉLEVÉ].

Programme d’assurance de la qualité

Le PAQ permet la vérification de la qualité et de l’intégralité du traitement de divers éléments du programme effectuée par l’agent des passeports. Il s’agit notamment d’établir l’identité, de confirmer la citoyenneté, de déterminer l’admissibilité au renouvellement du passeport et de confirmer la garde pour les passeports d’enfants. Le PAQ a été conçu de manière à ce qu’un nombre statistiquement significatif de demandes de passeport de chaque bureau de traitement des passeports de Service Canada soient choisies pour un examen. Au cours de l’exercice de 2014-2015, environ 150 000 demandes sur un total de cinq millions de passeports ont été évaluées conformément au PAQ. Au moyen d’un échantillonnage aléatoire, les demandes qui ont été évaluées ont été choisies parmi tous les types de demande (premier passeport, demandes de renouvellement pour adulte et enfants). Les demandes qui font l’objet d’évaluations dans le cadre du PAQ sont examinées par des équipes d’agents d’assurance de la qualité qui se trouvent dans chaque région du Canada, ce qui contribue à la cohérence du processus dans l’ensemble du réseau de services.

Efficacité de la conception du PAQ

Au cours de la période allant du 1^er avril 2013 au 31 mars 2015, le taux mensuel d’erreurs de traitement relevé dans les évaluations effectuées dans le cadre du PAQ a atteint en moyenne 10 p. 100. Ce taux traduit le pourcentage d’erreurs qui ont été faites au cours du processus d’examen des demandes de passeport avant l’approbation ou le refus de la demande. Il ne représente pas les passeports délivrés au public comportant une erreur.

Un certain nombre de mesures de contrôle clés conçues pour détecter et prévenir les erreurs, telles que la vérification des données et un examen de l’appariement des données relatives aux passeports, sont appliquées après l’examen des différentes étapes du traitement et avant la délivrance d’un passeport. En conséquence, les résultats du PAQ ne sont pas un véritable indicateur d’un taux d’erreur global relatif à la qualité du passeport. Le taux d’erreur final relatif aux passeports délivrés qui contiennent une erreur, notamment des erreurs liées à l’admissibilité des demandeurs, ne fait l’objet d’aucun suivi.

La méthode d’échantillonnage prévue par le PAQ [PRÉLEVÉ]. La distribution des demandes est générée au hasard à partir de l’ensemble des demandes de passeport des personnes concernées par le PAQ. Par exemple, [PRÉLEVÉ] 56 p. 100 de tous les dossiers examinés (environ 82 000) en 2014-2015 dans le cadre du PAQ étaient [PRÉLEVÉ]. Une approche fondée sur le risque permettrait d’optimiser les ressources disponibles consacrées à l’échantillonnage et à faire en sorte que les principaux domaines du traitement des demandes sont évalués afin de maximiser l’efficacité du PAQ. Il convient de noter que les demandes de passeport considérées comme présentant un risque élevé sont transmises à la DGIP d’IRCC pour un deuxième examen approfondi.

Les agents des passeports sont avisés à l’avance lorsqu’un dossier de demande qu’ils ont créé dans IRIS a été retenu aux fins de l’examen de l’assurance de la qualité. Informer les employés, à l'avance de l'examen, impacte potentiellement les résultats puisque les agents peuvent prendre plus de temps et traiter la demande avec une attention particulière. En outre, les agents des passeports peuvent également suspendre l’examen de l’assurance de la qualité pour traiter une demande ultérieure moins complexe.

Utilisation des résultats du PAQ

Les résultats du PAQ et les erreurs de traitement récurrentes (désignées comme des « erreurs de premier plan ») sont régulièrement signalés au moyen d’un tableau de bord hebdomadaire. Même si ces tableaux de bord sont produits, aucun mécanisme officiel n’est en place pour déterminer les améliorations qui peuvent être apportées en fonction des erreurs de premier plan du PAQ. [PRÉLEVÉ].

En outre, les résultats du PAQ pour chaque employé ne sont pas fournis au gestionnaire. Les gestionnaires pourraient utiliser cette information pour cerner les lacunes individuelles au chapitre de la formation et déterminer les besoins d’encadrement, les orientations ou les changements qu’il faut apporter aux procédures. L’agent d’assurance de la qualité fournit de la rétroaction aux employés sur les erreurs du PAQ, et les employés sont tenus de les corriger. Compte tenu des contraintes actuelles en matière d’information sur le PAQ, certains bureaux des passeports régionaux utilisent d’autres sources d’information pour évaluer le rendement des employés.

Amélioration de l’assurance de la qualité

Au cours de la phase d’examen de la vérification, les fonctionnaires de la DGCOPCP ont mis sur pied une initiative visant l’élaboration d’un nouveau CGQPP. La DGCOPCP s’emploie à élaborer un nouveau plan de mise en œuvre devant être approuvé par la haute direction d’IRCC. On cherche à évaluer l’actuel PAQ et à intégrer certains éléments dans un cadre de gestion de la qualité général.

Recommandation 4 : le sous-ministre adjoint, Opérations, en consultation avec la haute direction d’EDSC, doit examiner et revoir l’approche et la méthodologie du programme d’assurance de la qualité afin d’en améliorer la surveillance et le suivi. Les éléments clés devraient comprendre ce qui suit : 1) élaborer une approche axée sur le risque pour les dossiers de l’échantillon à examiner; 2) améliorer le processus de sélection de l’échantillon utilisé pour procéder aux évaluations des dossiers du PAQ; 3) préciser comment les résultats du PAQ seront utilisés pour améliorer le traitement global et le rendement de l’agent des passeports.

Conclusion

Dans l’ensemble, IRCC et EDSC ont mis en place des processus efficaces de gouvernance conjointe et de gestion des risques pour préserver l’intégrité des opérations du Programme de passeport. Les structures actuelles de gouvernance interne au sein de chaque ministère comprennent également des comités qui assument des fonctions de surveillance et exercent un pouvoir décisionnel pour préserver l’intégrité du Programme de passeport.

Les responsables du Programme de passeport ont conçu plusieurs mesures de contrôle opérationnelles efficaces pour préserver l’intégrité du passeport. Bien qu’un certain nombre de contrôles internes soient en place pour faciliter le traitement des demandes de passeport, certains éléments du cadre de contrôle ne fonctionnaient pas comme prévu. Les domaines particuliers où les mesures de contrôle de l’intégrité du Programme de passeport pourraient être renforcées avaient trait à [PRÉLEVÉ]. Un certain nombre d’améliorations à apporter à des éléments du programme d’assurance de la qualité ont été cernés en vue d’améliorer son efficacité et l’utilisation des données sur les résultats.

La direction a accepté les conclusions de la vérification et conçu un plan d’action qui donne suite aux recommandations qui en découlent.

Annexe – Résponse de la direction et plan d'action

Recommandation 1

Le sous-ministre adjoint, Opérations, en consultation avec la haute direction d’EDSC, doit [PRÉLEVÉ] et que les processus et procédures fassent régulièrement l’objet d’une surveillance à l’aide du PAQ.

Réponse de la direction

La direction du Programme de passeport accepte cette recommandation.

En consultation avec EDSC et d’autres intervenants concernés, les processus et les procédures relatifs aux vérifications de répondant [PRÉLEVÉ] à tous les partenaires concernés de la prestation de services.

[PRÉLEVÉ].

Pour surveiller la conformité à ces directives, on élaborera des exercices ciblés d’assurance de la qualité qui seront intégrés dans le cadre global de gestion de la qualité d’ici la fin de l’exercice 2016 2017.

Tous les éléments du plan d'action de la direction qui tiendront compte de cette recommandation seront terminés d’ici mars 2017.

BPR : Sous-ministre adjoint, Opérations
Date d’échéance : 31 mars 2017

Recommandation 2

Le sous-ministre adjoint, Opérations, en consultation avec la haute direction d’EDSC, doit mettre en place un [PRÉLEVÉ].

Réponse de la direction

La direction du Programme de passeport accepte cette recommandation.

En consultation avec EDSC et d’autres intervenants, ainsi qu’avec les intervenants appropriés dans les domaines financier et opérationnel et les intervenants du système, l’engagement sera pris d’accélérer l’approbation et [PRÉLEVÉ].

[PRÉLEVÉ] et intégré au module Passeport du SMGC dans le cadre du projet de modernisation du Programme de passeport en cours. Cette mesure devrait être terminée au cours de la phase 3 du projet de modernisation du Programme de passeport (le calendrier des produits livrables du projet fait actuellement l’objet d’un examen).

[PRÉLEVÉ].

Tous les éléments du plan d’action de la direction qui tiendront compte de cette recommandation seront terminés d’ici septembre 2018.

BPR : Sous-ministre adjoint, Opérations
Date d’échéance : 30 septembre 2018

Recommandation 3

[PRÉLEVÉ].

Réponse de la direction

[PRÉLEVÉ].

BPR : [PRÉLEVÉ].

Date d’échéance : [PRÉLEVÉ].

Recommandation 4

Le sous-ministre adjoint, Opérations, en consultation avec la haute direction d’EDSC, doit examiner et revoir l’approche et la méthodologie du programme d’assurance de la qualité afin d’en améliorer la surveillance et le suivi. Les éléments clés devraient comprendre ce qui suit :

élaborer une approche axée sur le risque pour les dossiers de l’échantillon à examiner;
améliorer le processus de sélection de l’échantillon utilisé pour procéder aux évaluations des dossiers du PAQ;
préciser comment les résultats du PAQ seront utilisés pour améliorer le traitement global et le rendement de l’agent des passeports

Réponse de la direction

La direction du Programme de passeport accepte cette recommandation.

En consultation avec EDSC et d’autres intervenants concernés, le programme d’assurance qualité sera examiné et modifié au besoin afin d’en améliorer la surveillance et le suivi. À l’appui de cet engagement, l’approche actuelle adoptée à l’égard du PAQ sera examinée dans le cadre de l’élaboration d’un cadre de gestion de la qualité (CGQ) plus étendu.

Voici les principaux éléments qui font partie de l’examen :

La structure d’échantillonnage de l’actuel PAQ fera l’objet d’un examen afin de proposer une approche davantage axée sur les risques en remplaçant un taux général d’échantillonnage par un échantillonnage valide sur le plan des statistiques de certains types de demande.
Dans le cadre du CGQ, des mécanismes seront mis en place pour faire en sorte que les tendances, les secteurs de préoccupation et les risques sont pris en compte dans l’élaboration d’exercices ciblés.
Le processus de sélection de l’échantillon qui permet aux agents des passeports d’être avisés à l’avance que leur dossier a été retenu aux fins du PAQ (et qu’ils peuvent suspendre l’examen pour traiter une demande moins complexe) sera examiné.
Dans le cadre du CGQ, un processus d’amélioration continue, y compris des outils de suivi et de communication, pour faire en sorte que les résultats du CGQ permettront d’améliorer le traitement global, sera élaboré.

IRCC examinera la possibilité d’utiliser les résultats du PAQ pour évaluer le rendement individuel des agents des passeports.

Tous les éléments du plan d’action de la direction qui tiendront compte de cette recommandation seront terminés d’ici le 31 mars 2017.

BPR : Sous-ministre adjoint, Opérations
Date d’échéance : 31 mars 2017

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Date de modification :: 2016-11-04