Vérification interne de l’Opération visant les réfugiés syriens (ORS) – Établissement

Vérification interne et responsabilisation

Le

Table des matières

I. Contexte

Introduction

  1. En 2015, le conflit en cours en Syrie a constitué l’une des plus grandes crises de réfugiés dans l’histoire de l’humanité. Plus de 4 millions de réfugiés syriens ont fui vers les pays voisins, soit le Liban, la Jordanie, la Turquie, l’Iraq et l’Égypte.
  2. En septembre 2015, les fonctionnaires d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) travaillaient en vue de réinstaller 10 000 réfugiés syriens au Canada avant septembre 2016. Alors que le processus de planification suivait son cours vers l’atteinte de cet objectif, le gouvernement du Canada a annoncé en novembre 2015 qu’il s’engageait à réinstaller 25 000 réfugiés syriens en tant que résidents permanents.
  3. L’initiative de réinstallation appelée Opération visant les réfugiés syriens (ORS) reposait sur une approche pangouvernementale. Sous la direction d’IRCC, l’initiative a été réalisée en collaboration avec 15 ministères et organismes fédéraux, des partenaires internationaux comme le Haut-Commissariat des Nations Unies pour les réfugiés (HCR), l’Organisation internationale pour les migrations et le gouvernement de la Turquie, les provinces, les territoires, les municipalités et le secteur privé.
  4. Le processus de traitement et d’admission des réfugiés syriens au Canada s’est déroulé dans le cadre de trois programmes :

    • Réfugiés pris en charge par le gouvernement (RPG). Dans le cadre de l’ORS, ces demandeurs faisaient l’objet d’une recommandation par le HCR ou le gouvernement de la Turquie. Le gouvernement du Canada accordait aux réfugiés un soutien au revenu par l’intermédiaire du Programme d’aide à la réinstallation (PAR) pour une période pouvant atteindre un an suivant la date d’arrivée, et des services de réinstallation durant leurs premières semaines au Canada, après quoi les réfugiés pouvaient avoir accès aux services d’établissement.
    • Réfugiés parrainés par le secteur privé (RPSP). Ces demandeurs étaient parrainés par un groupe de parrainage. Le répondant offrait aux réfugiés un soutien financier jusqu’à un an suivant leur arrivée. Les RPSP sont admissibles aux services d’établissement.
    • Réfugiés désignés par un bureau des visas au titre du Programme mixte (RDBV-M). Ces demandeurs faisaient l’objet d’une recommandation par le HCR et ils participaient au programme après avoir été désignés par des agents d’immigration. Le soutien au revenu était partagé entre le gouvernement et les répondants du secteur privé pour une période de six à douze mois suivant la date d’arrivée des réfugiés. Sauf pour le soutien du revenu, les RDBV-M ne sont pas admissibles au PAR, mais ils peuvent recevoir des services d’établissement.
  5. Durant la période visée, 26 172 réfugiés syriens sont arrivés au Canada. La majorité des réfugiés syriens arrivés au Canada étaient des RPG (voir la pièce 1).

    Pièce 1 – Nombre de réfugiés syriens arrivés au Canada du 4 novembre 2015 au 29 février 2016 par catégorie d’immigration

    Nombre de réfugiés syriens arrivés au Canada du 4 novembre 2015 au 29 février 2016 par catégorie d’immigration. Décrite ci-dessous
    Version textuelle : Pièce 1 – Nombre de réfugiés syriens arrivés au Canada du 4 novembre 2015 au 29 février 2016 par catégorie d’immigration
    Réfugiés pris en charge par le gouvernement 14 995
    Réfugiés parrainés par le secteur privé 8 953
    Réfugiés désignés par un bureau des visas au titre du Programme mixte 2 224
  6. À leur arrivée au Canada, les réfugiés syriens ont été accueillis au point d’entrée (à Montréal ou à Toronto), puis ils ont été amenés jusqu’à leur collectivité de destination ou à l’emplacement de leur répondant du secteur privé.
  7. Le processus de réinstallation des 25 000 premiers réfugiés syriens comportait cinq phases :
    • Phase 1 – Désignation des réfugiés syriens à réinstaller au Canada;
    • Phase 2 – Traitement des demandes des réfugiés syriens à l’étranger;
    • Phase 3 – Transport au Canada;
    • Phase 4 – Accueil des réfugiés syriens au Canada;
    • Phase 5 – Établissement et intégration dans la communauté.
  8. L’objectif de la phase 5 consistait à appuyer, à mettre en œuvre et à soutenir une approche rapide et adaptée qui répondrait aux besoins des réfugiés syriens après leur accueil au Canada, leur réinstallation et le début de leur intégration au moyen des programmes d’établissement et de réinstallation d’IRCC.
  9. Durant l’ORS, le gouvernement du Canada a fourni des services d’établissement par l’intermédiaire d’organismes de prestation de services financés par IRCC dans plus d’une vingtaine de collectivités à l’extérieur du Québec, ainsi que du financement pour les services d’établissement dans des centaines de grandes et de petites collectivités. À leur arrivée dans ces villes, les réfugiés reçoivent des services immédiats et spécialisés de la part des fournisseurs de services financés par le gouvernement ou de leur répondant du secteur privé. Ils sont installés dans des logements permanents soit dans ces villes ou dans les localités environnantes où ils ont accès aux fournisseurs de services d’établissement.

Établissement et réinstallation des réfugiés syriens

  1. Le Réseau de l’établissement fait partie du Secteur des opérations d’IRCC et il est responsable de la surveillance de l’exécution de tous les programmes de subventions et de contributions destinés aux services d’établissement et de réinstallation d’IRCC, dont le Programme d’aide à la réinstallation et le Programme d’établissement.
  2. Pour que les programmes de subventions et de contributions soient gérés de façon intègre, transparente et responsable, IRCC a conclu des ententes de contribution avec des fournisseurs de services pour la prestation de services au titre du Programme d’aide à la réinstallation (PAR) ainsi que du Programme d’établissement. L’entente de contribution contient les modalités de financement du fournisseur de services par le Ministère. Un exemplaire électronique ou sur support papier de l’entente de contribution doit être conservé et le Ministère devrait conserver les documents de gestion et de surveillance de l’entente de contribution conformément à la Politique sur les paiements de transfert du Conseil du Trésor.
  3. Programme d’aide à la réinstallation (PAR). Ce programme finance la prestation de services immédiats et essentiels des réfugiés que le gouvernement prend en charge dès leur arrivée. Ces services sont fournis durant les quatre à six premières semaines suivant l’arrivée des réfugiés par les fournisseurs de services qui ont conclu une entente de contribution avec IRCC, alors qu’en Colombie-Britannique, ils sont offerts par des tiers fournisseurs de services ayant conclu une entente de contribution avec IRCC. Les fonds octroyés contribuent au paiement des frais liés à l’accueil des réfugiés au point d’entrée, à l’hébergement temporaire, à l’aide nécessaire pour trouver un logement permanent et à la prestation d’une orientation générale portant sur la vie au Canada. Le soutien du revenu dans le cadre de ce programme est fourni pendant les douze premiers mois suivant l’arrivée au Canada et dans certains cas jusqu’à concurrence de deux ans. Il aide les réfugiés à payer leur loyer, leur nourriture et les articles ménagers de base. Dans le cadre de l’ORS, 41 fournisseurs de services au titre du PAR ont offert de l’aide aux nouveaux arrivants syriens.
  4. Programme d’établissement. Ce programme comporte la prestation de services d’établissement dans les volets suivants : évaluation et aiguillage; information et orientation; services liés à l’emploi; connexions communautaires; services de formation linguistique. Il est offert à tous les nouveaux immigrants, dont des réfugiés syriens réinstallés. Il a pour objectif de fournir à tous les nouveaux arrivants les renseignements nécessaires pour prendre des décisions éclairées, à les aider à maîtriser la langue suffisamment pour répondre aux objectifs d’intégration et d’établissement, et à leur donner le soutien nécessaire pour la création de réseaux dans leur nouvelle collectivité. Dans le cadre de l’ORS, 297 fournisseurs de services au titre du Programme de l’établissement ont offert de l’aide aux nouveaux arrivants syriens.
  5. Pour l’ORS, des fonds additionnels ont été approuvés par le Conseil du Trésor afin de permettre aux fournisseurs de services de répondre à la demande accrue de services d’établissement et de réinstallation des réfugiés syriens. Les agents de projet des bureaux régionaux d’IRCC ont dû gérer et surveiller les ententes de contribution et toutes les modifications subséquentes pour que les services d’établissement et de réinstallation soient fournis conformément aux ententes en vigueur.

II. Objectif, portée et méthodologie de la vérification

Objectif et portée de la vérification

  1. L’objectif de l’évaluation consistait à déterminer si des processus et des procédures ont été mis en œuvre pour administrer les programmes d’établissement et de réinstallation des réfugiés syriens.
  2. L’examen portait sur les contrôles internes établis pour transmettre les renseignements sur les besoins en matière d’établissement des réfugiés syriens aux fournisseurs de services et sur les processus établis pour assurer la gestion et la surveillance des ententes de contribution. Il visait notamment la réinstallation et l’établissement des réfugiés syriens qui sont arrivés au Canada du 4 novembre 2015 au 29 février 2016 dans le cadre de l’ORS.
  3. La vérification ne comportait pas d’examen des services d’établissement fournis aux réfugiés syriens à destination du Québec puisque cette province est responsable de l’administration de ses propres programmes de parrainage des réfugiés, notamment des services de réinstallation et d’établissement dans le cadre de l’Accord Canada-Québec relatif à l’immigration et à l’admission temporaire des aubains (février 1991). La vérification ne portait pas non plus sur le soutien du revenu accordé au titre du Programme d’aide à la réinstallation, qui est administré directement par IRCC, ni sur les services offerts aux points d’entrée au titre du Programme d’aide à la réinstallation. Enfin, les observations formulées sur les processus administratifs touchent IRCC et non les autres organismes qui ont participé à la réinstallation de réfugiés ou qui l’ont appuyée.

Méthodologie

  1. Voici les procédures de vérification qui ont été exécutées :
    • Examens et analyses de documents liés à l’exécution des programmes comme des politiques, des procédures et des guides.
    • Entrevues avec des agents de l’administration centrale d’IRCC, des agents des bureaux régionaux d’IRCC, ainsi que des représentants des fournisseurs des services.
    • Passage en revue des systèmes électroniques établis pour appuyer la prestation des programmes : le Système des subventions et des contributions (SSC) et le système Immigration – Environnement de déclarations d’ententes de contribution (iEDEC).
    • Mise au point d’une stratégie d’échantillonnage, dont :
      • 30 dossiers de demande de réfugiés syriens afin de déterminer si des procédures opérationnelles sur le traitement de la Transmission du préavis d’arrivée ont été mises en œuvre;
      • 36 ententes de contribution afin de déterminer si des procédures et des processus ont été mis en œuvre pour gérer et surveiller la prestation de programme, 8 ententes de contribution avec des fournisseurs de services au titre du Programme d’aide à la réinstallation; 28 ententes de contribution avec des fournisseurs de services au titre du Programme d’établissement;
      • 72 modifications d’ententes de contribution apportées durant la réalisation de l’ORS.
    • Examens et analyses des renseignements consignés dans 36 dossiers d’ententes de contribution figurant dans le SSC.

Énoncé de conformité

  1. La vérification est conforme aux normes de vérification interne du gouvernement du Canada, comme en témoignent les résultats du programme d’amélioration et d’assurance de la qualité.

III. Constatations de la vérification et recommandations

Transmission de renseignements aux fournisseurs de services d’établissement

  1. Critères : Des contrôles internes établis devaient être mis en œuvre pour transmettre des renseignements sur les besoins en matière d’établissement des réfugiés syriens aux fournisseurs de services pour faciliter la prestation des services.
  2. Conclusion : Des contrôles internes ont été mis en œuvre pour transmettre des renseignements sur les besoins en matière d’établissement des réfugiés syriens aux fournisseurs de services pour faciliter la réalisation de l’ORS.

Transmission de l’information

  1. Les demandes des réfugiés syriens étaient traitées par des agents d’immigration dans les centres de réception des demandes de visa à l’étranger. Une fois qu’une demande était approuvée, les renseignements étaient communiqués au Centre de jumelage des réfugiés situé à l’administration centrale d’IRCC. Le Centre de jumelage était chargé de déterminer la collectivité qui répondait le mieux aux besoins de chaque réfugié pris en charge par le gouvernement. Les réfugiés parrainés par le secteur privé et les réfugiés désignés par un bureau des visas au titre du Programme mixte se rendaient dans la collectivité de leur répondant approuvé. Un agent d’immigration préparait alors une Transmission du préavis d’arrivée pour la communication de renseignements comme le nom du répondant et les besoins médicaux particuliers afin d’aider à préparer l’arrivée du réfugié dans son lieu de destination final. Selon le processus normalisé, la Transmission du préavis d’arrivée devait être envoyée au Centre de jumelage au moins 10 jours ouvrables avant la date d’arrivée des réfugiés, puis envoyée aux bureaux locaux d’IRCC pour être distribuée aux fournisseurs de services de réinstallation concernés.
  2. Le Centre de jumelage des réfugiés a mis en œuvre une procédure opérationnelle normalisée propre à l’ORS afin de gérer la coordination et la communication des renseignements aux fournisseurs de services de réinstallation ou aux répondants du secteur privé en prévision de l’arrivée d’un nombre élevé de réfugiés syriens dans un court laps de temps. L’examen de la mise en œuvre des procédures établies pour l’ORS a révélé que, dans l’ensemble, le processus a fonctionné comme prévu. Les Transmissions du préavis d’arrivée étaient envoyées aux fournisseurs de services ou aux répondants du secteur privé avant la date d’arrivée des réfugiés. En cas de retard, IRCC et les fournisseurs de services collaboraient pour assurer l’échange des renseignements sur les besoins en matière d’établissement des réfugiés syriens afin de faciliter la prestation des services au titre du programme.

Gestion des besoins personnels particuliers

  1. Pour l’ORS, une unité de gestion des cas a été mise sur pied à l’administration centrale d’IRCC afin de gérer des cas particuliers dans l’optique de répondre aux besoins personnels de certains réfugiés et faciliter ainsi leur réinstallation avant leur voyage vers le Canada ou leurs déplacements au Canada vers leur lieu de destination final. Par exemple, il a fallu gérer des besoins médicaux particuliers, prendre des dispositions de voyage pour un vol manqué, évaluer la demande d’une autre destination et réacheminer des réfugiés vers d’autres villes.
  2. Une procédure opérationnelle normalisée a été mise au point pour la gestion de ces types de cas. Dans l’ensemble, il a fallu gérer 475 cas particuliers durant la période visée par l’examen. Les agents ont géré ces cas à l’aide du Système mondial de gestion des cas et par l’établissement d’une boîte aux lettres électronique de gestion des cas pour assurer le suivi et la surveillance de toutes les demandes. Des documents ont été consignés et conservés pour montrer que la capacité du fournisseur de services d’accueil était confirmée avant que le lieu de destination du réfugié soit déterminé, y compris les renseignements de la Transmission du préavis d’arrivée envoyée au fournisseur de services. Tous les cas examinés dans le cadre de la présente vérification avaient été approuvés par un agent ayant le niveau de délégation de pouvoir adéquat et presque tous les cas (90 %) avaient été réglés dans les 10 jours.

Gestion et surveillance des ententes de contribution établies avec les fournisseurs de services

  1. Critères : Des processus et des procédures devaient être mis en œuvre pour que les ententes de contribution avec les fournisseurs de services soient gérées et surveillées de façon à faciliter la prestation des services de programme aux réfugiés syriens.
  2. Conclusion : Des processus et des procédures ont été mis en œuvre pour gérer les ententes de contribution et les agents d’IRCC ont surveillé généralement la prestation des services de programme aux réfugiés syriens. Des aspects à améliorer ont été relevés : l’utilisation uniforme du SSC afin de gérer les ententes de contribution; l’évaluation du modèle de réseau en étoile afin de déterminer si celui-ci répond toujours aux besoins du Ministère; le renforcement de la surveillance des fournisseurs de services ainsi que l’utilisation des données sur le rendement concernant les programmes d’établissement et de réinstallation.

Gestion des ententes de contribution

  1. Lorsqu’une entente de contribution est conclue entre IRCC et un fournisseur de services pour la prestation de services d’établissement et de réinstallation, des processus et des procédures doivent être suivis pour gérer et surveiller la prestation prévue des services énoncés dans l’entente. Lorsqu’ils gèrent une entente de contribution, les agents de projet doivent être au courant des progrès du fournisseur de services et percevoir le lien entre les activités de prestation des services et les résultats de l’ensemble du programme. La surveillance de l’entente de contribution a pour but d’évaluer la mesure dans laquelle les résultats escomptés de l’entente sont atteints et avec quel degré d’efficacité et d’efficience. La surveillance de l’entente de contribution représente aussi une occasion de cerner les réussites et les difficultés du fournisseur de services et de lui donner du soutien.
Le Système des subventions et des contributions pour gérer les ententes de contribution
  1. Le Système des subventions et des contributions (SSC) est le système électronique utilisé par les agents d’IRCC pour surveiller et gérer les ententes de contribution, et les agents de programme sont censés se servir du SSC pour s’acquitter de leurs tâches quotidiennes. Le SSC a été déployé initialement dans l’ensemble du réseau de l’établissement entre janvier et mars 2015 et il a été mis en œuvre de façon à augmenter la normalisation des programmes et à améliorer le suivi de la prestation des services visés par les ententes de contribution, ainsi que les rapports connexes. Le Ministère continue de mettre à jour le système pour en améliorer la fonctionnalité. Avant le lancement du SSC, il n’y avait pas de dépôt unique pour l’information sur les ententes de contribution, qui était conservée principalement dans des dossiers papier.
  2. Pour l’examen des processus et procédures suivis pour gérer les ententes de contribution, un échantillon de 36 ententes et de 72 modifications connexes a été utilisé. Puisque le SSC est le principal dépôt de renseignements pour la gestion et la surveillance des ententes de contribution, ce sont surtout les renseignements figurant au SSC qui ont été utilisés pour l’examen des ententes de l’échantillon. Lorsque les renseignements ne figuraient pas au SSC, le dossier papier était examiné.
  3. La vérification comportait l’examen d’un certain nombre de documents importants figurant au SSC qui démontrent que les agents ont exercé une diligence raisonnable pour gérer les ententes de contribution et les modifications liées à l’ORS. L’examen portait aussi sur les documents liés à la valeur pécuniaire, les approbations en vertu des pouvoirs délégués, l’évaluation des capacités et les autres sources de financement.
  4. L’examen a révélé que la valeur pécuniaire des modifications des ententes de contribution n’était pas consignée au dossier du SSC dans une proportion de 42 %. Durant l’ORS, le système n’avait pas de champ pour indiquer la valeur de la modification; ce champ a été ajouté au système en juin 2016. En outre, le SSC ne contenait pas d’information sur les autres sources de financement pour aucune des ententes de l’échantillon. Si la valeur des modifications et les autres sources de financement ne sont pas consignées dans le système, le Ministère risque de ne pas disposer de renseignements exacts dans le SSC concernant les fonds totaux versés aux fournisseurs de services.
  5. Le SSC comprend un champ pour l’approbation électronique par le fondé de pouvoir de l’engagement et l’autorisation de la transaction pour modifier l’entente de contribution. Selon les directives qui s’appliquent au SSC, un agent de projet peut remplir le champ au nom du fondé de pouvoir et une copie de la version originale signée de l’entente de contribution devrait être numérisée pour être consignée dans le SSC.
  6. Les approbations électroniques des modifications des ententes de contribution apportées pour répondre aux besoins en financement de l’ORS ont été ajoutées en tant que fonction dans le SSC afin de réduire davantage les délais de traitement des paiements et la quantité de papier dont a besoin le personnel d’IRCC pour imprimer. L’examen des dossiers du SSC a indiqué que, dans près de la moitié des ententes de contribution (47 %), le champ de l’approbation n’était pas rempli. En outre, pour plus de la moitié (61 %) des modifications examinées, une copie numérisée de la modification signée ne figurait pas dans le dossier du SSC conformément aux exigences.
  7. Le Ministère a reconnu que la capacité des fournisseurs de services dans les collectivités d’accueil des réfugiés syriens était essentielle à la réussite de l’établissement et de la réinstallation. La capacité désigne l’aptitude des fournisseurs de services à offrir leurs programmes et leurs services avec efficacité à l’aide de ressources, d’infrastructures et d’un financement adéquats. Des modifications ont été apportées aux ententes de contribution actuelles afin de fournir des fonds pour renforcer la capacité de faire face à l’augmentation du nombre de réfugiés établis et réinstallés à la suite de l’ORS. Ainsi, la vérification comprenait l’examen d’un échantillon des ententes de contribution et des modifications afin de déterminer si la capacité des fournisseurs de services était prise en compte lorsqu’une modification était recommandée durant l’ORS. Dans le SSC, la recommandation et la justification d’une modification représentent des éléments essentiels du processus d’approbation.
  8. L’examen des 72 modifications a révélé que la capacité des fournisseurs de services n’avait pas été déterminée dans 51 % des dossiers du SSC. En l’absence d’information au dossier sur la capacité du fournisseur de services, le Ministère ne peut démontrer qu’une évaluation adéquate a été effectuée à l’égard de la capacité du fournisseur de services à administrer les activités et les services de façon à répondre aux attentes énoncées dans les modifications établies pour l’ORS.
  9. Compte tenu de la nature de l’exécution des programmes dans les collectivités et les villes un peu partout au Canada, les fournisseurs de services peuvent être financés pour fournir des services par d’autres ministères fédéraux et les gouvernements provinciaux, territoriaux ou municipaux. À ce titre, les fournisseurs de services sont tenus de divulguer les sources potentielles de financement ou la participation non financière aux activités de programme et/ou les coûts admissibles liés à l’entente de contribution. Ils sont aussi tenus d’informer IRCC de tout changement touchant le financement provenant d’autres sources pendant toute la durée de l’entente. La vérification a indiqué que les dossiers du SSC comportent une section pour l’inscription des autres sources de financement. Toutefois, aucune information sur les autres sources de financement n’a été consignée au SSC pour aucune des ententes de contribution examinées.
  10. Dans l’ensemble, les directives concernant l’utilisation du SSC n’étaient pas appliquées de manière uniforme. Dans de nombreux cas, les agents de programme indiquaient qu’en raison de leurs communications régulières avec les fournisseurs de services, ils étaient conscients des éléments qui n’étaient pas étayés dans le SSC. Bien que les renseignements dont ont besoin les agents pour gérer les ententes soient parfois indiqués dans les dossiers papier des bureaux régionaux, l’utilisation inégale du SSC empêche la réalisation d’une analyse plus stratégique des données et des renseignements conservés dans les bureaux régionaux pour évaluer la gestion des ententes liées à l’ORS dans l’ensemble du Réseau de l’établissement. En outre, cela peut rendre difficile l’obtention de données et des renseignements exacts et fiables sur l’ensemble de l’exécution des programmes pour la haute direction d’IRCC.
  11. Recommandation 1 – Le sous-ministre adjoint délégué des Opérations, devrait veiller à ce que les agents de programme consignent tous les renseignements nécessaires dans le SSC de façon uniforme afin de conserver un dossier complet et exact de la surveillance des ententes de contribution.
Le modèle de réseau en étoile pour les services d’établissement
  1. IRCC a adopté une approche particulière (le modèle de réseau en étoile) en Colombie-Britannique pour réinstaller des réfugiés syriens dans des villes à l’extérieur de la région métropolitaine de Vancouver. Une modification de l’entente de contribution a été signée avec le fournisseur de services (l’étoile) le 8 mars 2016 pour lui permettre de conclure des ententes avec des fournisseurs tiers (les satellites) en vue de fournir des services d’établissement aux réfugiés syriens dans d’autres villes de la Colombie-Britannique. Les réfugiés syriens étaient donc directement acheminés vers les villes où des fournisseurs tiers offraient des services d’établissement.
  2. L’examen de la gestion et de la surveillance du modèle de réseau en étoile a indiqué que, même si c’est une exigence au titre de l’entente de contribution modifiée, ni le dossier électronique ni le dossier papier de l’entente de contribution avec fournisseur de services de réinstallation ne contenait de copie des contrats entre le fournisseur de services et les tiers titulaires d’une entente de prestation de services. [Remarque : des copies des contrats ont été remises ultérieurement sur demande à l’équipe de vérification]. L’examen de l’entente de contribution avec le fournisseur de services a aussi relevé que l’entente de contribution n’indiquait pas le nombre cible de réfugiés censés recevoir les services d’établissement, que ce soit le nombre cible global ou le nombre de réfugiés à destination des collectivités satellites situées à l’extérieur de la région métropolitaine de Vancouver.
  3. En outre, les agents de programme d’IRCC n’ont pas l’information nécessaire pour évaluer la capacité des signataires d’entente tiers de fournir des services d’établissement à l’extérieur de Vancouver. La raison en est que ces fournisseurs de services ne font pas l’objet d’une surveillance par IRCC, car ils n’ont pas signé d’entente de contribution avec le Ministère.
  4. Compte tenu des constatations exposées, le Ministère risque de ne pas avoir les renseignements nécessaires pour surveiller la réinstallation des réfugiés syriens dans les villes situées à l’extérieur de la région métropolitaine de Vancouver. En outre, la surveillance des services d’établissement fournis par des organismes tiers est inadéquate.
  5. Recommandation 2 – Le sous-ministre adjoint délégué des Opérations, devrait déterminer si le modèle de réseau en étoile répond toujours aux besoins du Ministère, et dans l’affirmative, veiller à ce que les mécanismes de responsabilisation appropriés soient établis pour la surveillance de l’exécution des programmes par le Ministère.

Surveillance du rendement des fournisseurs des services

  1. IRCC est chargé de surveiller les objectifs et les éléments livrables prévus tels qu’ils sont énoncés dans l’entente de contribution et d’évaluer si des résultats satisfaisants ont été obtenus.
  2. Pour l’ORS, des fonds additionnels ont été reçus du Conseil du Trésor pour appuyer la transition des réfugiés syriens depuis les services de réinstallation vers des services d’établissement en ciblant les besoins immédiats et urgents. Ces fonds étaient destinés aux fournisseurs de services pour la prestation de services aux réfugiés syriens. Les fonds de l’ORS devaient être acheminés en temps opportun pour que les services puissent être fournis aussi rapidement qu’il était raisonnablement possible de le faire. Les fournisseurs de services ne pouvaient avoir accès aux fonds qu’une fois l’entente de contribution ou la modification d’une entente de contribution était établie.
  3. Compte tenu des risques associés au versement du financement pour l’initiative des réfugiés syriens, les agents d’IRCC ont diffusé des directives internes à l’intention des agents de programme concernant le financement de l’ORS. L’accent a été mis sur la consignation de l’information dans des annexes particulières de l’entente de contribution pour les programmes financés pour les réfugiés syriens et pour les autres programmes de façon à pouvoir assurer le suivi de l’ORS. Les annexes des ententes de contribution ont été examinées pour déterminer si les activités prévues étaient précisées avant la prestation des services aux réfugiés.
  4. L’annexe 1 de l’entente de contribution présente les activités prévues du fournisseur de services, le nombre cible de clients à servir et les résultats escomptés pour les fonds reçus. L’examen des ententes a permis de constater que 50 % des ententes de contribution concernant le programme de réinstallation et 7 % des ententes de contribution concernant le programme d’établissement ne contenaient pas le nombre cible de clients à servir.
  5. L’annexe 2 de l’entente de contribution contient une description des dépenses admissibles pour la surveillance de la façon dont les fonds destinés aux réfugiés syriens seraient dépensés. Pour l’ORS, les fournisseurs de services étaient tenus de présenter une ventilation des dépenses prévues pour les programmes financés pour aider les réfugiés syriens et des dépenses pour les programmes non liés aux réfugiés syriens. L’examen des modifications a montré que dans 17 % des modifications, les dépenses au titre des programmes liés aux réfugiés syriens n’étaient pas ventilées dans la description des dépenses de l’annexe 2.
  6. Lorsqu’un fournisseur de services commence à offrir les services prévus au titre de l’entente de contribution, il présente une prévision mensuelle (ou trimestrielle) du flux de trésorerie. Cette prévision comprend les dépenses pour les services prévus et les services fournis. Cependant, la vérification a révélé que le Ministère ne demandait pas la ventilation des dépenses des services prévus et des services fournis au titre des fonds destinés aux réfugiés syriens et des fonds non liés aux réfugiés syriens.
  7. En l’absence de renseignements complets concernant les activités prévues, du nombre cible de clients, des résultats escomptés (annexe 1) et de ventilation montrant comment ces activités sont financées (annexe 2 et prévision du flux de trésorerie), le Ministère pourrait ne pas disposer de toute l’information nécessaire pour surveiller adéquatement les fournisseurs de services.
Rapports de rendement
  1. Le système iEDEC a été mis en œuvre en 2013 pour recueillir des données statistiques sur les clients et la prestation des services et pour effectuer un suivi de l’utilisation des services d’établissement par les clients. Il sert aussi à suivre les résultats, les réussites et les difficultés des fournisseurs de services.
  2. Les organismes qui fournissent directement des services d’établissement sont tenus de présenter des rapports narratifs et des rapports annuels de rendement du projet aux agents d’IRCC qui sont chargés de surveiller la mise en œuvre des ententes de contribution à l’aide du système iEDEC. Les agents doivent examiner et approuver ces rapports par le truchement du système iEDEC. Les rapports narratifs sont présentés une fois par mois ou par trimestre, selon ce qui est indiqué dans l’entente de contribution. Ils offrent des données qualitatives à l’appui des statistiques entrées dans le système iEDEC, y compris les réussites et les difficultés que le fournisseur de services a connues durant l’exécution du programme.
  3. À l’heure actuelle, les rapports narratifs et les rapports annuels de rendement du projet pour les services d’établissement en vertu du PAR ne sont pas consignés dans le système iEDEC, ils sont plutôt remis directement aux agents d’IRCC qui sont chargés de surveiller la mise en œuvre de l’entente de contribution.
  4. Selon les directives du Ministère, le contenu du rapport narratif permet à l’agent de savoir que toutes les exigences de l’entente de contribution sont satisfaites. Comme le système iEDEC n’est pas lié au SSC, la vérification visait à déterminer si les rapports narratifs étaient inclus dans les dossiers du SSC qui est le système de gestion des ententes de contribution. L’examen des dossiers électronique et papier des ententes de contribution a montré que 6 % des rapports narratifs étaient téléchargés dans le SSC et que 53 % des dossiers papier comprenaient des rapports narratifs. En outre, la vérification a relevé qu’il n’y avait pas de format normalisé pour les rapports narratifs.
  5. Par conséquent, le Ministère risque de ne pas pouvoir démontrer qu’une surveillance adéquate est exercée pour s’assurer que les modalités et conditions de l’entente de contribution sont respectées et que les difficultés rencontrées par les fournisseurs de services relativement à l’exécution des programmes sont signalées et réglées en temps opportun. En outre, l’absence d’un format normalisé pour les rapports rend difficile le regroupement des données pour obtenir une perspective horizontale des résultats de l’exécution des programmes.
  6. Il a été observé durant la vérification qu’IRCC recueille des données de type « extrant » concernant les services fournis comme le nombre de cours de langue offerts et le nombre de participants. Le Ministère pourrait utiliser ce type de données pour mieux comprendre les résultats des programmes sur le plan des répercussions des services offerts aux clients de l’ORS.

Recommandation 3 – Le Ministère devrait réévaluer les renseignements requis pour surveiller l’efficacité des fournisseurs de services. L’examen devrait comprendre la détermination des renseignements nécessaires et la méthode de leur obtention de façon à disposer de renseignements utiles, présentés dans un format normalisé et permettant d’établir des comptes rendus sur les résultats de l’Opération visant les réfugiés syriens (ORS).

IV. Conclusion

  1. Dans l’ensemble, des contrôles internes ont été mis en œuvre pour transmettre des renseignements sur les besoins en matière d’établissement des réfugiés syriens aux fournisseurs de services afin d’appuyer l’exécution des programmes dans le cadre de l’ORS. Des processus et des procédures pour gérer les ententes de contribution ont été mis en œuvre et les agents d’IRCC ont surveillé globalement l’exécution des programmes destinés aux réfugiés syriens. Des aspects à améliorer ont été relevés : l’utilisation uniforme du SSC afin de gérer les ententes de contribution; l’évaluation du modèle de réseau en étoile afin de déterminer si celui-ci répond toujours aux besoins du Ministère; le renforcement de la surveillance des fournisseurs de services ainsi que l’utilisation des données sur le rendement concernant les programmes d’établissement et de réinstallation.

La direction a accepté les constatations de la vérification et elle a élaboré un plan d’action pour la mise en œuvre des recommandations.

Appendice A – Réponse de la Direction

Recommandation 1

Le sous-ministre adjoint, Opérations, devrait veiller à ce que les agents de programme consignent tous les renseignements nécessaires dans le SSC de façon uniforme afin de conserver un dossier complet et exact de la surveillance des ententes de contribution.

Réponse de la direction

La direction accepte cette recommandation.

En mai 2013, IRCC a débuté le développement d'une solution complète de gestion d'information et de technologie pour moderniser la gestion des subventions et des contributions (Ss et Cs), au même moment où le Système mondial de gestion des cas (SMGC) venait moderniser les secteurs d’activités des programmes de citoyenneté et de l’immigration. L'objectif est d'améliorer l'intégrité du programme, simplifier davantage les processus et promouvoir une cohérence dans l’exécution des programmes à l’échelle nationale.  La première version du système de subventions et contributions (SSC)  devait être lancé en janvier 2015 et la dernière et principale version en mars 2017. Étant donné que le système est encore relativement nouveau, IRCC se trouve encore dans la phase de mise en place et de gestion du changement.

En juin 2016, le réseau de l'établissement a effectué un exercice de contrôle de la qualité des données dans SSC. L'exercice a fourni des données de référence liées à la conformité et le réseau a pris en conséquence des mesures pour résoudre les problèmes, y compris des améliorations apportées au soutien aux utilisateurs.

Recommandation 2

Le sous-ministre adjoint, Opérations, devrait déterminer si le modèle de réseau en étoile répond toujours aux besoins du Ministère. Dans l’affirmatif, il devrait veiller à ce que les mécanismes de responsabilisation appropriés soient établis pour la surveillance de l’exécution des programmes par le Ministère.

Réponse de la direction

La direction accepte cette recommandation.

Les nouvelles exigences seront incluses dans toute nouvelle entente de contribution qui implique des partenariats de services tiers.

Recommandation 3

Le Ministère devrait réévaluer les renseignements requis pour surveiller l’efficacité des fournisseurs de services. L’examen devrait comprendre la détermination des renseignements nécessaires et la méthode de leur obtention de façon à disposer de renseignements utiles, présentés dans un format normalisé et permettant d’établir des comptes rendus sur les résultats de l’Opération visant les réfugiés syriens (ORS).

Réponse de la direction

Le Ministère envisage de renforcer la production de rapports sur les résultats pour tous les programmes de réinstallation et d’établissement et pas seulement les programmes liés à l’opération des réfugiés syriens. Actuellement, le ministère génère une variété de données pour appuyer l'analyse et la mesure des extrants et des résultats.

Au début de  l'Opération visant les réfugiés syriens, le Ministère a élaboré et mis en oeuvre un cadre de suivi des résultats composé de mesures de la performance, d'évaluation et d'angles de recherche pour collecter des informations et des données sur les résultats liés aux réfugiés syriens.

Ceci comprend l’élaboration continue d’indicateurs de performance, une évaluation rapide de l’incidence, une analyse continue des données iEDEC, une analyse annuelle de rapport sur la performance et une initiative de recherche sur les réfugiés syriens (26 projets de recherche cofinancés sur l'intégration syrienne). Cela s'ajoute aux rapports hebdomadaires qui s’effectuent à travers des tableaux de bord opérationnels et d'autres endroits.

Il est à noter que certains résultats pour les réfugiés syriens ne peuvent être générés qu’à long terme de même que la production et le suivi qui leur sont associés, car le processus d'intégration peut prendre du temps et les données associées ne seront disponibles qu'après un certain temps (telles que les données de la BDIM pour les résultats économiques). Le Ministère examinera les options de sondage et les nouveaux couplages de données afin d'améliorer encore plus la capacité d’établir des rapports sur les résultats anticipés et à ceux mi-parcours de la population syrienne.

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