Vérification interne du programme d’immigration du haut commissariat du Canada à New Delhi, en Inde

Direction générale de la vérification interne et de la responsabilisation
Juin 2016

Table des matières

Sommaire

Contexte

Le Canada est représenté en Inde par un haut-commissariat situé à New Delhi et des consuls généraux à trois autres bureaux en Inde (Mumbai, Bangaluru et Chandigarh). Le programme d’immigration du haut commissariat du Canada à New Delhi est géré par un gestionnaire du programme d’immigration qui est également le directeur de zone pour l’Asie du Sud. Les consulats du Canada à Bangaluru et à Chandigarh dispensent également des services du programme d’immigration. Le bureau des visas de Chandigarh a été ouvert à l’automne 2004 et le bureau des visas de Bangaluru, en septembre 2014.

Le bureau des visas de New Delhi offre également des services au Royaume du Bhoutan, à la République démocratique fédérale du Népal, à la République islamique du Pakistan et à la République islamique d’Afghanistan. Le bureau des visas de New Delhi compte 21 agents canadiens à l’étranger (dont le gestionnaire de programme), deux agents de l’Agence des services frontaliers du Canada, un médecin régional et 96 employés recrutés sur place. Le bureau des visas offre la gamme complète des programmes d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada.

En tant que directeur de zone pour l’Asie du Sud, le gestionnaire du programme d’immigration est responsable, entre autres, de la gestion du rendement des gestionnaires de programme dans la région.

Objectif et portée de la vérification

L’objectif de la vérification était d’évaluer les processus et les activités de contrôle de la gestion en place qui appuient l’exécution du programme d’immigration du haut-commissariat du Canada à New Delhi. La vérification portait plus précisément sur les éléments suivants :

  • la gouvernance, la clarté des rôles et des responsabilités et la promotion des valeurs et de l’éthique;
  • les pratiques de gestion des risques et d’assurance de la qualité qui facilitent l’exécution du programme;
  • les mécanismes de contrôle interne régissant les activités administratives, financières et opérationnelles.

Le cadre de référence initial pour la présente vérification interne portait sur une période allant du 1er octobre 2013 au 30 septembre 2014. Une vérification de la gestion des documents ou des formulaires contrôlés a été réalisée au cours de la visite sur place effectuée à New Delhi, en Inde, en février 2015. De nouveaux renseignements ont été pris en considération lors d’une deuxième visite sur place en février 2016.

La vérification ne comportait pas d’évaluation de la fonction de recouvrement des coûts du bureau des visas, puisque ce travail a été effectué par l’équipe d’examen de la conformité des mécanismes de contrôle interne d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada au cours de la visite sur place que celle ci a effectuée à New Delhi en février 2015.

Conclusion

Le cadre de contrôle de gestion qui soutient l’exécution du programme d’immigration du haut commissariat du Canada à New Delhi est en place et fonctionne comme prévu. Les rôles et les responsabilités du personnel du programme du bureau des visas étaient définis et communiqués, et des ressources étaient prévues pour appuyer l’exécution du programme. Les attentes en matière de valeurs et d’éthique étaient étayées et la promotion de celles ci était assurée. Le personnel avait suivi une formation obligatoire et signé le code de conduite à l’automne 2015. Les pratiques en matière de gestion du risque et d’assurance de la qualité soutenaient l’exécution du programme d’immigration, et les mécanismes de contrôle interne régissant l’administration du programme et les activités opérationnelles fonctionnaient comme prévu.

Deux domaines qui demandaient des améliorations ont été relevés. Le premier a trait à l’amélioration des rapports en cours d’exercice et des rapports annuels portant sur la fraude ainsi que sur les vérifications et les activités connexes. Le second concerne le roulement du personnel à l’Unité d’évaluation des risques en vue d’améliorer les connaissances en matière d’ ’intégrité du programme à la mission.

La direction a accepté les conclusions de la vérification et conçu un plan d’action qui donne suite aux recommandations qui en découlent.

Contexte

Introduction

Le Canada est représenté en Inde par un haut-commissariat situé à New Delhi et des consuls généraux à trois autres bureaux en Inde (Mumbai, Bangaluru et Chandigarh). Le programme d’immigration du haut commissariat du Canada à New Delhi est géré par un gestionnaire du programme d’immigration qui est également le directeur de zone pour l’Asie du Sud. Les consulats du Canada à Bangaluru et à Chandigarh dispensent également des services du programme d’immigration. Le bureau des visas de Chandigarh a été ouvert à l’automne 2004 et le bureau des visas de Bangaluru, en septembre 2014.

En tant que directeur de zone pour l’Asie du Sud, le GPI est chargé de la coordination générale, dont la gestion du rendement des GPI aux endroits suivants :

  • Bengaluru (Inde);
  • Chandigarh (Inde);
  • Colombo (Sri Lanka);
  • Islamabad (Pakistan);
  • New Delhi (Inde).

Le bureau des visas de New Delhi offre également des services au Royaume du Bhoutan, à la République démocratique fédérale du Népal, à la République islamique du Pakistan et à la République islamique d’Afghanistan. Le bureau des visas de New Delhi compte 21 agents canadiens à l’étranger (dont le GPI), deux agents de l’Agence des services frontaliers du Canada, un médecin régional et 96 employés recrutés sur place. Le bureau des visas offre la gamme complète des programmes d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada.

Les bureaux des visas canadiens en Inde reçoivent des demandes provenant de 11 centres de réception des demandes de visa (CRDV), soit 10 centres situés dans les différents États et régions en Inde et un centre situé à Katmandou, au Népal. Les demandeurs présentent leur demande de résidence temporaire au CRDV le plus proche. Ces demandes sont envoyées quotidiennement au bureau canadien des visas concerné aux fins de traitement. Un nombre croissant de demandes de résidence temporaire sont envoyées en ligne.

Contexte opérationnel

Le contexte opérationnel relatif au traitement des demandes est difficile et complexe, compte tenu de la perception relativement forte de fraude et de corruption dans la région, selon l’indice de perception de la corruption de « Transparency International ». En raison des demandes croissantes de résidence temporaire pour venir au Canada, d’une hausse des niveaux de résidents permanents et de l’absence de ressources supplémentaires pour l’ouverture du bureau à Bengaluru, le bureau des visas fonctionne à pleine capacité. En outre, les agents d’immigration qui travaillent au bureau de New Delhi vivent dans une ville dont le niveau de pollution de l’air est plus élevé que celui de toutes les grandes villes dans le monde. Enfin, la plateforme et l’infrastructure des technologies de l’information ont eu une incidence négative sur la vitesse du Système mondial de gestion des cas (SMGC), le système de TI utilisé pour traiter les demandes.

De novembre 2015 à mars 2016, les trois bureaux des visas ont soutenu les efforts du gouvernement du Canada liés au projet des réfugiés syriens. Au cours de cette période, huit agents canadiens à l’étranger et un employé recruté sur place ont exercé leurs fonctions dans le cadre d’affectations temporaires, d’une durée totale de 50 semaines, pour aider au traitement des demandes d’asile. Cela a eu une incidence sur le programme d’immigration aux trois bureaux des visas sur le plan du moral du personnel et des pressions découlant de la charge de travail.

Les employés du programme d’immigration effectuent leur travail conformément à la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés, à d’autres lois fédérales pertinentes, aux directives, politiques et de procédures ministérielles ainsi qu’à une série de contrôles administratifs internes bien étayés et régulièrement mis à jour qui ont été mis en place pour faciliter le traitement des demandes.

Objectif, portée et méthode de la vérification

Objectif et portée de la vérification

L’objectif de la vérification était d’évaluer les processus et les activités de contrôle de la gestion en place qui soutiennent l’exécution du programme d’immigration au haut-commissariat du Canada à New Delhi. La vérification portait plus précisément sur les éléments suivants :

  • la gouvernance, la clarté des rôles et des responsabilités et la promotion des valeurs et de l’éthique;
  • les pratiques de gestion des risques et d’assurance de la qualité qui facilitent l’exécution du programme;
  • les mécanismes de contrôle interne régissant les activités administratives, financières et opérationnelles.

Le cadre de référence initial pour la présente vérification interne portait sur une période allant du 1er octobre 2013 au 30 septembre 2014. Une vérification de la gestion des documents ou des formulaires contrôlés a été réalisée au cours de la visite sur place effectuée à New Delhi, en Inde, en février 2015. De nouveaux renseignements ont été considérés lors d’une deuxième visite sur place en février 2016.

La vérification ne comportait pas d’évaluation de la fonction de recouvrement des coûts du bureau des visas, puisque ce travail a été effectué par l’équipe d’examen de la conformité des mécanismes de contrôle interne d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada au cours de la visite sur place que celle ci a effectuée à New Delhi en février 2015.

Méthode

Les méthodes de vérification suivantes ont été utilisées pour évaluer les critères de vérification :

  • des entrevues ont été effectuées auprès des autorités fonctionnelles à l’administration centrale d’IRCC à Ottawa et auprès du personnel du bureau des visas de New Delhi, Chandigarh et Bengaluru;
  • des examens des documents ont été réalisés;
  • un examen des dossiers de 90 demandes a été effectué pour évaluer la conformité du traitement avec la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés (LIPR);
  • examen des dossiers, rapprochements et dénombrement des stocks de documents contrôlés;
  • un examen des documents tels que les rapports de gestion du rendement, les rapports d’assurance de la qualité, les rapports de vérification et les plans de continuité des activités;
  • une visite au bureau des visas a été effectuée pour y observer les processus généraux en place

Deux visites sur place ont été effectuées, soit du 2 au 12 février 2015 et du 14 au 19 février 2016. La deuxième visite sur place était nécessaire pour terminer le travail qui n’avait pas été effectué au cours de la visite précédente. Les observations, les conclusions et les recommandations de la vérification reposent sur le travail effectué.

Énoncé de conformité

La vérification est conforme aux Normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada, tel qu’en témoignent les résultats du programme d’assurance de la qualité et d’amélioration.

Conclusions et recommandations de la vérification

Cadre de gouvernance

Critères. Nous nous attendions à ce que les rôles, les responsabilités et les obligations de rendre compte concernant le programme d’immigration soient clairement définis et communiqués, à ce que les ressources financières et humaines soient planifiées et gérées afin d’assurer l’exécution du programme et à ce que les valeurs et l’éthique de la fonction publique soient étayées et préconisées.

Conclusion. Une structure de gouvernance claire et bien comprise est en place pour gérer le programme d’immigration. Les rôles et les responsabilités du personnel du programme au bureau des visas étaient définis et communiqués, et les ressources nécessaires étaient prévues pour assurer l’exécution du programme. Les valeurs et l’éthique de la fonction publique étaient étayées et leur promotion était assurée par le haut commissaire, le GPI et les agents de la section. Les employés qui travaillent à la section d’immigration doivent signer chaque année le code de conduite et attester qu’ils ont suivi la formation obligatoire sur les valeurs et l’éthique d’Affaires mondiales Canada (AMC).

Rôles et responsabilités

Le haut commissariat du Canada à New Delhi est la plus importante mission à l’étranger et les agents des visas recrutés au Canada assument des responsabilités liées à la gestion globale de la mission. Par exemple, le GPI et le gestionnaire adjoint du programme d’immigration (GAPI) sont membres du comité de gestion de la mission et un premier conseiller siège au comité de formation du haut commissariat. Des représentants de la Section de l’immigration siègent à la plupart des comités de la mission, à divers titres.

Le GPI est responsable de la gestion globale des activités du Canada en matière d’immigration en Inde. Pour ce faire, il collabore étroitement avec le GAPI, l’équipe de gestion de la Section de l’immigration et les GPI des bureaux de Bengaluru et de Chandigarh. Des conférences téléphoniques sont tenues chaque semaine pour discuter des enjeux importants dont, au besoin, de la répartition du volume de travail.

Le GAPI joue un rôle clé dans la gestion de l’exécution du programme au bureau de Delhi et la répartition intégrée de la charge de travail. Des ressources sont consacrées aux rôles principaux relatifs au traitement, aux rôles administratifs et aux fonctions de soutien. Les rôles et responsabilités sont clairement définis dans la documentation officielle, telles que les organigrammes, les documents officiels de planification ministérielle et les ententes de rendement individuelles. En outre, le bureau de New Delhi a établi des procédures et manuels opérationnels normalisés qui facilitent pour le personnel la compréhension des processus de traitement des demandes et de prise de décision.

Gestion des ressources

Le GPI satisfait aux exigences en matière de gestion des ressources en remettant au directeur général, Région internationale, à l’administration centrale d’IRCC à Ottawa, les documents de planification pertinents. Ces documents tiennent compte des périodes de traitement de pointe et déterminent le nombre d’agents en service temporaire ainsi que le nombre requis d’employés recrutés sur place d’urgence et leur coût estimatif, en plus des plans de déplacement, des dépenses prévues, des activités de sensibilisation et des plans relatifs au partage de la charge de travail.

Le traitement des demandes de résidence temporaire est réparti entre les trois bureaux des visas en Inde, notamment au cours des périodes de pointe de traitement des demandes. Les agents des visas de New Delhi reçoivent aussi notamment l’aide des agents d’immigration situés, entre autres, à Varsovie, en Pologne, et à Colombo, au Sri Lanka, dans le cadre d’initiatives de partage de la charge de travail.

Gestion de performance

La performance du programme par rapport aux cibles annuelles et aux délais de traitement est géré à l’aide des données centralisées fournies par l’administration centrale d’IRCC, de même que des données locales générées à la mission. Tous les gestionnaires de l’unité de traitement utilisent des tableaux de bord et des outils de gestion qui reposent sur les données extraites de SMGC. Ces tableaux de bord permettent de suivre les décisions prises par les agents, les dossiers en traitement et les délais de traitement. Les gestionnaires de l’unité de résidents permanents mettent à jour également les données clés et l’information sur le rendement pour gérer la charge de travail du personnel afin de respecter les objectifs de traitement annuels (niveaux).

Le gestionnaire de l’Unité d’enregistrement met à jour les données sur les processus clés. Cette information est utilisée pour gérer la charge de travail du responsable qui assure le traitement des demandes de visa. En outre, le gestionnaire de l’Unité de l’évaluation des risques (appelée Unité anti-fraude jusqu’au 1er avril 2016) élabore un rapport hebdomadaire qui fait état du nombre de cas visés, des affaires en cours, des résultats des vérifications de documents et d’autres vérifications ainsi que du nombre d’enquêtes locales menées. Le directeur de l’Unité des services à la clientèle rend compte du volume de demandes de renseignements reçues et de la conformité aux normes de service, et assure séparément le suivi des demandes de renseignements des députés.

Les données et l’information sont utilisées pour gérer les charges de travail du personnel et trouver un équilibre entre les besoins en ressources des différentes unités de traitement des demandes. Elles sont également utilisées par les gestionnaires pour rendre compte au GAPI et au GPI de l’exécution du programme d’immigration au bureau des visas de New Delhi.

Valeurs et éthique de la fonction publique

Chaque année, le haut-commissaire communique l’importance des valeurs et de l’éthique ainsi que du respect du code de conduite. À l’automne 2015, tous les employés, à l’exception de ceux qui étaient en congés prolongés, ont confirmé par leur signature, à leurs gestionnaires, qu’ils avaient lu et compris le code de conduite et qu'ils avaient suivi la formation obligatoire d’AMC sur les valeurs et l’éthique.

Outre le message communiqué ci dessus, les agents du programme d’immigration collaborent avec l’agent de gestion et des affaires consulaires adjoint d’AMC (Ressources humaines) pour veiller à ce que les scénarios illustrant les pratiques de valeurs et d’éthique figurent dans les questions posées aux candidats lors du processus de dotation pour le personnel recruté sur place. Enfin, les agents et les adjoints de programme ont mentionné que l’accent a été mis sur les valeurs et l'éthique en milieu de travail, et que cela a été renforcé par le GPI. Par exemple, les valeurs et l’éthique ont été un élément clé de la séance de réflexion du personnel du bureau des visas tenue en février 2016.

Gestion du risque et assurance de la qualité

Critères. Nous nous attendions à ce que les pratiques de gestion des risques et les mesures relatives à l’assurance de la qualité soient intégrées aux opérations du programme afin d’assurer l’intégrité du programme.

Conclusion. Le modèle d’exécution du programme d’immigration utilisé en Inde met l’accent sur une approche qui implique le pays en entier, y compris les stratégies d’évaluation des risques et d’atténuation pour assurer l’intégrité du programme. Les agents d’immigration de New Delhi collaborent avec l’Unité de l’évaluation des risques afin d’élaborer des stratégies qui prévoient que les demandes sont traitées en tenant compte des principaux facteurs de risque. Un certain nombre d’examens portant sur l’assurance de la qualité ont été effectués pour préserver l’intégrité du programme et renforcer l’exécution du programme d’immigration. Deux domaines qui demandaient des améliorations ont été relevés, à savoir le renforcement des rapports sur la lutte contre la fraude, de même que le roulement du personnel.

Détermination des risques et lutte contre la fraude

Le GPI veille à ce que les documents sur l’évaluation annuelle des risques du programme soient remis dans les délais prévus à l’administration centrale d’IRCC. Ces documents présentent le contexte opérationnel, les principaux risques et les approches planifiées pour respecter les principaux objectifs (niveaux) et les attentes relatives au délai de traitement.

L’Unité de l’évaluation des risques du bureau des visas de New Delhi est en place depuis 2006. L’Unité est gérée par un agent de l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) qui relève du GPI et compte quatre employés recrutés sur place. Entre autres, l’Unité procède à des vérifications téléphoniques, à des enquêtes locales, à des vérifications de documents et à divers autres types d’examen pour vérifier les renseignements fournis par les demandeurs.

L’Unité d'évaluation des risques a élaboré des procédures et des outils opérationnels normalisés qui ont régulièrement été actualisés depuis qu’elle a été créée pour faciliter l’exécution du programme d’immigration. Ces outils ont soutenu les pratiques exemplaires dans les domaines de la vérification des documents et de l’information, de la formation des agents canadiens à l’étranger actuels et nouveaux ainsi que des agents en devoir temporaire; ils ont aussi fourni de meilleures sources de données pour faciliter le traitement des demandes.

L’un de ces outils est la liste de surveillance. Les employés de l’Unité de l’évaluation des risques saisissent l’information relative aux vérifications antérieures et aux cas de fraude passés, et entrent un signalement dans le SMGC. Si un [PRÉLEVÉ]. Il s’agit d’un mécanisme de contrôle interne préventif de premier plan qui vise à réduire le risque d’approbation des demandes présentées par des demandeurs qui fournissent des renseignements inexacts ou erronés.

La formation des agents actuels et nouveaux sur les risques de fraude et sur la façon dont ces risques doivent être pris en compte lors du traitement des demandes constitue une autre pratique de l’Unité de l’évaluation des risques. La « Delhi Academy » offre un programme complet de formation pour aider les agents actuels, nouveaux et temporaires à traiter les demandes comportant des questions propres au bureau des visas de New Delhi. Le programme comprend de nombreux modules, dont une présentation du travail accompli par l’Unité de l’évaluation des risques.

Au cours des dernières années, le travail de l’Unité a été axé sur des cas individuels ou sur des cas de fraude orchestrée, et un certain nombre de rapports d’enquête ont été produits. Bien qu’il en a résulté que le bureau des visas de New Delhi a obtenu des renseignements sur les moyens utilisés par les demandeurs pour présenter des demandes qui contiennent des renseignements frauduleux ou qui sont appuyées par des documents frauduleux, les tendances en cours d’exercice ainsi que les rapports d’activités et les rapports annuels sur la fraude n’ont pas été produits comme par le passé. Jusqu’en 2014, l’Unité publiait un rapport annuel qui mettait en évidence les tendances et les problèmes liés à la lutte contre la fraude. Il existe donc une opportunité pour l’Unité de développer les rapports sur les tendances et les problèmes à l’intention de tous les agents qui travaillent au bureau des visas, y compris réintroduire le rapport annuel. Ceci est important en raison de la rotation annuelle des agents canadiens à l’étranger et du nombre d’agents en devoir temporaire qui travaillent au bureau des visas de New Delhi.

La plupart des employés recrutés sur place à l’Unité de l’évaluation des risques travaillent à cet endroit depuis sa création. Les employés ont acquis chacun environ neuf ans d’expérience dans ce domaine et les responsables du programme ont ainsi la possibilité de faire alterner les employés au sein de l’Unité pour renforcer l’intégrité du programme. Le transfert des connaissances serait très utile aux équipes responsables du traitement des demandes de résidence temporaire et permanente. En outre, les employés ayant une expérience récente dans le traitement des demandes pourraient apporter une perspective différente sur le travail effectué au sein de l’Unité.

Recommandation 1. Le GPI et l’équipe de gestion des opérations doivent collaborer avec le gestionnaire de l’Unité de l’évaluation des risques pour étoffer les rapports sur les enjeux et les tendances, et produire de nouveau un rapport annuel sur les activités anti-fraudes afin que les agents disposent d’une information à jour sur les résultats des enquêtes de l’Unité.

Recommandation 2. Le GPI doit faire alterner les employés recrutés sur place au sein de l’Unité de l’évaluation des risques avec les employés recrutés sur place provenant d’autres unités du bureau des visas pour qu’ils puissent recevoir une formation polyvalente et pour renforcer l'intégrité du programme dans toutes les unités.

Assurance de la qualité

L’équipe de gestion du bureau des visas a procédé à un certain nombre d’examens de l’assurance de la qualité concernant l’exécution et l’administration du programme. Le bureau des visas de New Delhi a également été inclus dans les examens de l’assurance de la qualité menés par l’administration centrale d’IRCC impliquant tout le réseau des bureaux des visas.

Des exercices d’assurance de la qualité ont été réalisés dans toutes les unités du programme afin de mieux informer les clients présentant une demande dans le cadre de divers programmes et d’améliorer le traitement des demandes, l’appui à l’exécution du programme et les vérifications des examens médicaux. De 2013 à aujourd’hui, voici des exemples de domaines ayant fait l’objet d’un examen :

  • résidents temporaires mutés à l’intérieur d’une société;
  • aspects particuliers du traitement des demandes de résidence temporaire;
  • appels;
  • opérations d’enregistrement;
  • documents du programme médical.
Gestion des urgences et continuité des activités

Les responsables d’AMC dirigent l’élaboration et la mise en œuvre de plans de gestion des urgences et de continuité des activités. Dans le cadre des mises à jour annuelles des plans, le GPI explique les divers scénarios d’urgence permettant au programme d’immigration de poursuivre ses activités en situation de crise ou de catastrophe. En outre, les agents canadiens à l’étranger assument des rôles et des responsabilités importants liés à la Structure de commandement en cas d’incident (SCI) du haut commissariat; par exemple, le GPI est chef des opérations.

Le plan d’urgence du haut commissariat et le SCI ont été mis à l’essai, en 2014 et en 2015, dans le cadre d’exercices sur table. En avril 2015, le SCI a été adopté à la suite des tremblements de terre qui sont survenus au Népal. En conséquence, le plan de continuité des activités du haut commissariat, y compris les documents sur la gestion des urgences du bureau des visas, a été mis à jour au début de 2016 en fonction des leçons tirées du tremblement de terre au Népal, et un exercice de simulation dirigé par AMC a été effectué en février 2016. Cela englobait la mise à jour par le GPI des feuilles sur les fonctions essentielles du bureau des visas.

Mécanismes de contrôle interne régissant les activités administratives et opérationnelles du programme

Critères. Nous nous attendions à ce qu’un cadre de contrôle interne régissant les activités administratives et opérationnelles du programme d'immigration soit en place. Plus particulièrement  :

  • les contrôles d’accès aux systèmes et au milieu de travail étaient en place et fonctionnaient comme prévu;
  • les demandes étaient traitées conformément aux lois, aux politiques et aux procédures;
  • les mécanismes de contrôle interne étaient en place pour protéger l’utilisation des documents contrôlés;
  • les mécanismes de contrôle internes étaient en place pour veiller à ce que les activités administratives soient menées conformément aux politiques et aux procédures applicables.

Conclusion. Les mécanismes de contrôle interne s’appliquant aux activités administratives et opérationnelles du programme fonctionnaient comme prévu. Les mécanismes de contrôle d’accès au lieu de travail étaient en place, et les documents contrôlés étaient protégés et gérés conformément aux politiques et aux procédures ministérielles. Enfin, le traitement des demandes était effectué conformément aux exigences législatives.

Contrôles de l’accès aux systèmes et au lieu de travail

Le bureau des visas occupe de l’espace à tous les étages du haut commissariat. Les contraintes physiques de l’édifice ne permettent pas une séparation d’avec les autres sections au moyen d’un code d’accès sécurisé, sauf à deux endroits névralgiques. Les endroits où les documents contrôlés sont conservés et imprimés sont sécurisés par un code d’accès réservé uniquement à ceux qui ont besoin d’accéder à ces lieux. En outre, l’Unité d’enregistrement, qui est le principal centre de distribution des demandes situé sur un autre étage du haut commissariat, est verrouillée après les heures normales d’ouverture de la mission.

En ce qui concerne les contrôles de l’accès aux systèmes, il a été signalé que le Système de suivi du stock de formulaires contrôlés à clé (SSSFCC), le système d’information utilisé pour enregistrer et transmettre les stocks de documents contrôlés, était conforme. La vérification a révélé la possibilité d’améliorer les contrôles d’accès au SMGC. Il s’agit du nombre de comptes d’utilisateur qui étaient actifs par rapport au nombre d’employés qui travaillaient au bureau des visas. Puisque seuls les responsables de l’administration centrale d’IRCC ont le pouvoir de désactiver les comptes du SMGC, le gestionnaire du SMGC a demandé à l’administration centrale d’IRCC de désactiver les comptes des employés recrutés sur place qui quittaient le bureau et de supprimer le poste du bureau de New Delhi des comptes actifs du SMGC pour les employés canadiens quittant la mission pour un autre bureau.

Enfin, certaines préoccupations ont été soulevées relativement au rendement du SMGC et de l’incidence qu’il a sur le traitement des demandes. L’infrastructure d’AMC et de Services partagés Canada a du mal à répondre aux exigences de SMGC. Les responsables du bureau des visas estimaient que la vitesse du système rendait l’efficacité du traitement des demandes environ 30 p. 100 inférieure à ce qu’elle serait si la vitesse était celle qui était observée au Canada, c.-à-d. en dehors de la plateforme d’AMC et de Services partagés Canada. Les données sur le rendement du système fournies par la direction du programme confirmaient cette estimation pour les trois bureaux des visas.

Traitement des demandes du programme

Directives et outils

Le bureau des visas de New Delhi a approuvé les guides de procédures opérationnelles normalisées qui sont régulièrement mis à jour afin d’assurer la conformité aux politiques et lignes directrices ministérielles. En outre, un certain nombre d’outils sont fournis aux agents pour faciliter le traitement des demandes. Ils aident les agents et soutiennent le personnel relativement à certains éléments de l’examen des dossiers; parmi ces outils figurent l’accès aux sites Web gouvernementaux pour vérifier des documents et des critères qui aident à déterminer si les documents sont officiels et légitimes.

Un échantillon de 90 dossiers de demandes a été examiné. Tous les dossiers compris dans l’échantillon ont été traités conformément aux exigences législatives et aux lignes directrices ministérielles.

Impression à distance

L’impression des visas à distance permet de donner au réseau des missions canadiennes la latitude nécessaire pour faciliter davantage une approche pangouvernementale qui permettrait d’atteindre les objectifs de la mission tout en assurant l’intégrité du programme d’immigration. Dans le cas de New Delhi, cela a permis le traitement de dossiers par d’autres bureaux canadiens des visas dans le monde. Par exemple, la grande majorité des dossiers d’immigrants admissibles à « Entrée express » sont traités au Canada. En conséquence, le bureau des visas de New Delhi imprime de plus en plus à distance les documents liés à des demandes approuvées par d’autres bureaux faites par de ressortissants indiens. Le nombre de visas imprimés à distance est passé de 2 933 en 2014 à 8 700 en 2015. Ce nombre devrait augmenter, car la charge de travail continue de changer dans l’ensemble du réseau des bureaux canadiens des visas afin de soutenir la demande croissante de visas de résident temporaire en Inde et les cibles supérieures fixées pour la catégorie du regroupement familial au bureau de New Delhi.

Mécanismes de contrôle interne relatifs aux documents contrôlés

Les vignettes et les sceaux sont des documents contrôlés qui sont délivrés sous forme de visa inséré dans le passeport d’un voyageur ou de document de voyage d’aller simple. Conformément au manuel de gestion des formulaires d’IRCC, l’agent de contrôle des formulaires de New Delhi a mis au point un manuel de procédures locales qui intègre des mécanismes de contrôle supplémentaires pour sécuriser l’utilisation et la gestion des sceaux et des vignettes. Par exemple, lorsque des visas sont annulés, mais qu’ils sont déjà insérés dans le passeport d’une personne, les agents apposent un tampon sur les visas et inscrivent la raison pour laquelle ils ont été annulés (c. à d. annulé sans préjudice), prennent une photocopie du visa annulé et versent la photocopie au registre de contrôle des formulaires. Il s’agit d’une bonne pratique qui donne un compte rendu complet de la gestion et de l’utilisation de tous les stocks de sceaux et de vignettes à la mission.

L’agent de contrôle des formulaires envoie les documents de gestion approuvés des formulaires contrôlés à l’administration centrale d’IRCC au moyen du SSSFCC. Un rapprochement entre les stocks de formulaires contrôlés et l’utilisation a été effectué. Les soldes des stocks ont fait l’objet d’un rapprochement avec les formulaires contrôlés utilisés au cours de la période examinée.

Administration

Les dossiers de tous les employés du bureau des visas (qui n’étaient pas en congé prolongé) contenaient des objectifs de rendement, des plans de formation et des évaluations du rendement. La formation générale dispensée aux employés recrutés sur place qui travaillent à la Section de l’immigration repose sur le programme de formation du haut commissariat, qui est élaboré chaque année par le comité de formation de la mission. La formation propre au bureau des visas est axée sur l’exécution du programme d’immigration, les activités liées à l’emploi et une formation polyvalente sur différents rôles professionnels.

Le programme officiel de formation du bureau des visas de New Delhi (« Delhi Academy ») est offert à tous les agents canadiens à l’étranger qui viennent travailler à New Delhi, Bangaluru et Chandigarh. Tous les nouveaux agents reçoivent, entre autres, une formation sur les méthodes de lutte contre la fraude et la gestion du risque pour examiner et traiter les demandes. Les agents en devoir temporaire qui viennent à l’une des trois missions en Inde reçoivent une version abrégée de la formation.

Il ressort d’un examen des habilitations de sécurité des employés que les habilitations des employés recrutés sur place n’étaient pas toutes valides au moment de la visite sur place en février 2016. Les habilitations de deux employés de la Section de l’immigration étaient expirées. La mission était alors au courant de ce problème, et elle avait pris des mesures pour faire en sorte que les habilitations soient actualisées. Bien que la responsabilité en matière d’octroi et de renouvellement des habilitations de sécurité des employés recrutés sur place incombe à AMC et que celle relative aux agents canadiens à l’étranger, à Sécurité ministérielle d’IRCC, le bureau des visas de Delhi a mis au point un outil de suivi en février 2016 afin que tout le personnel actif ait des habilitations valides. Cette bonne pratique sera communiquée à l’ensemble du réseau canadien des bureaux des visas. À la suite de la visite sur place, le GPI a signalé que l’habilitation de sécurité d’un agent canadien à l’étranger avait expiré et qu’elle faisait actuellement l’objet d’une mise à jour

Conclusion

Les processus et les activités de contrôle de la gestion en place au bureau des visas de Dakar appuyaient de façon générale l’administration et l’exécution du programme d’immigration. Des ententes officielles avaient été signées avec les principaux partenaires et la prestation de services par les centres de réception des demandes de visa était surveillée par le personnel du bureau des visas. Le traitement des demandes était effectué conformément aux exigences législatives et était soutenu par les outils et les pratiques en matière de gestion du risque et d’assurance de la qualité. Un certain nombre d’activités liées à l’assurance de la qualité étaient exercées pour surveiller et examiner le traitement des demandes de visa, et des mesures correctives étaient prises au besoin. Les activités administratives du programme étaient menées en général conformément aux politiques et aux procédures applicables. Le gestionnaire de programme assurait la promotion des valeurs et de l’éthique prévalant dans le secteur public.

Un certain nombre d’améliorations à apporter ont été cernées. Celles-ci concernaient la capacité d’assurer que l’ensemble du personnel avait suivi la formation obligatoire sur les valeurs et l’éthique, de renforcer la mise en œuvre des ententes conclues avec Affaires mondiales Canada en ce qui a trait aux accords financiers, à l’impression à distance et à la performance du réseau informatique. En outre, le gestionnaire de programme a la possibilité d’élaborer des mécanismes de contrôle plus stricts en ce qui concerne l’accès au système, les pratiques de gestion de l’information, la planification de la continuité des activités et des éléments des fonctions de gestion des documents contrôlés et de recouvrement des coûts.

La direction a accepté les conclusions de la vérification et conçu un plan d’action qui donne suite aux recommandations qui en découlent.

Annexe A – Réponse de la direction et plan d’action

Recommandation 1

Le GPI et l’équipe de gestion des opérations doivent collaborer avec le gestionnaire de l’Unité de l’évaluation des risques pour renforcer les rapports sur les enjeux et les tendances, et produire de nouveau un rapport annuel sur les activités anti-fraudes afin que les agents disposent d’une information à jour sur les résultats des enquêtes de l’Unité.

Réponse de la direction

La direction accepte cette recommandation.

Depuis le 1er avril 2016, à la lumière du cadre de gestion signé récemment entre IRCC et l’ASFC, l’« Unité anti-fraude » a été rebaptisée « Unité de l’évaluation des risques » (UER). En précisant le rôle de chaque ministère, ce changement renforce également l’importance de l’échange de renseignements à jour sur les risques et les tendances dans le domaine de la fraude avec les agents des visas. L’équipe de direction de New Delhi souscrit à la recommandation. Elle améliorera la présentation de rapports spéciaux et trimestriels d’ici la fin de septembre 2016 et améliorera celle des rapports annuels d’ici la fin de mars 2017.

Les éléments du plan d’action de la direction qui tiendront compte de cette recommandation seront complétés d’ici mars 2017.

BPR : Sous-ministre adjoint, Opérations
Date d’échéance : 31 mars 2017

Recommandation 2

Le GPI doit faire alterner les employés recrutés sur place au sein de l’Unité de l’évaluation des risques avec les employés recrutés sur place provenant d’autres unités du bureau des visas pour qu’ils puissent recevoir une formation polyvalente et pour renforcer l'intégrité du programme dans toutes les unités.

Réponse de la direction

La direction accepte cette recommandation.

L’équipe de direction de New Delhi terminera le roulement du personnel de l’Unité de l’évaluation des risques et la formation polyvalente d’ici la fin de décembre 2016.

Les éléments du plan d’action de la direction qui tiendront compte de cette recommandation seront terminés d’ici décembre 2016.

BPR : Sous-ministre adjoint, Opérations
Date d’échéance : 31 décembre 2016

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