Qui nous sommes - Rapport annuel 2018-2019 de l'Agence de logement des Forces canadiennes

L’ALFC est fière de mener le programme de logements de militaires du Ministère de la Défense nationale (MDN) et de fournir les services de logements connexes aux membres des FAC et à leurs familles partout au Canada, soit près de 28 000 occupants qui vivent dans nos communautés.

L’ALFC constitue un chef de file des logements fédéraux. Nous offrons un portefeuille d’ULR comme option d’habitation pour soutenir les membres des FAC et leurs familles, qui déménagement souvent à l’échelle du Canada selon leurs affectations, et ce, parfois avec un court préavis.

L’ALFC modernise continuellement sa prestation de services. Nous nous concentrons sur le succès de notre mission, notre culture organisationnelle, nos processus et notre service à la clientèle. Notre but est de fournir le meilleur service possible à nos occupants et de contribuer à leur bien-être dans leur logement. Nous avons connu une transition certaine de « ce que nous faisons » à « pourquoi nous le faisons », avec un effort concentré sur les priorités suivantes :

• Fournir des logements de qualité qui répondent aux besoins variés des diverses familles de membres des FAC;
• Fournir une expérience positive aux occupants grâce à l’excellence du service à la clientèle;
• Contribuer à des communautés dynamiques et solidaires qui rendent possible la préparation opérationnelle;
• Moderniser nos outils, pratiques et processus, de façon à maintenir le parcours de l’Agence vers l’excellence continue;
• Développer de nouvelles relations avec le public ainsi que les organismes privés et à but non lucratif afin d’améliorer les services de logement intégrés offerts aux membres des FAC;
• Promouvoir un milieu de travail respectueux où les employés sont pourvus et soutenus pour faire de leur mieux.

Notre dévouement va au-delà de la prestation de services et de logements de qualité, car nous sommes déterminés à contribuer au soutien et au dynamisme des communautés. Nos quartiers sont situés à proximité du lieu de travail et des services de soutien offerts aux familles militaires, comme les centres de ressources pour les familles militaires (CRFM). Bon nombre de familles militaires choisissent de vivre dans des logements militaires parce que cela leur donne la certitude que leurs familles sont en sécurité lorsque le militaire en service est loin de chez lui. L’ALFC s’est engagée à soutenir le sens profond de la famille et de la communauté au sein des FAC.

Nous offrons nos services par l’entremise d’un effectif dévoué dont les connaissances, les compétences et les aptitudes variées témoignent du succès de l’Agence. L’ALFC cultive une organisation diversifiée, inclusive, souple et saine. Une équipe diversifiée nous permet d’optimiser les différents points de vue ainsi que les solutions liées à l’exécution du mandat. Nous nous sommes engagés à atteindre un niveau élevé d’excellence du service au sein de la fonction publique, et continuons d’être certifiés au niveau Or d’Excellence Canada. En 2016, l’Agence a obtenu le Prix du Canada pour l’excellence, l’innovation et le mieux-être (EIM). La norme EIM se fonde sur la recherche et la connaissance des facteurs de succès dans les lieux de travail du monde entier. Elle favorise l’excellence dans les organisations canadiennes de tous les secteurs et s’harmonise bien avec le Cadre de responsabilisation de gestion du Conseil du Trésor. L’approche structurée et progressive de l’excellence fournit à l’ALFC un cadre stratégique pour l’amélioration continue et relie les divers cadres et initiatives d’amélioration de l’ALFC afin d’obtenir des résultats tangibles pour nos clients et intervenants.

Portefeuille de logements actuel

11 665 unités de logement résidentiel

Revitalisation de communautés

Cette année, l’ALFC a travaillé à l’amélioration et au rajustement du portefeuille de façon à mieux répondre aux besoins des FAC, en construisant de nouvelles ULR à Trenton, Petawawa, Shilo et Moose Jaw. Un grand nombre de ces nouvelles ULR sont des appartements à deux chambres afin de répondre à l'évolution des besoins des familles des FAC.

En collaboration avec les partenaires, l’ALFC a collaboré à d’importantes améliorations aux communautés des bases et des escadres grâce à des améliorations extérieures à grande échelle, à une plus grande disponibilité de stationnement et à des améliorations aux aires de loisirs. D’importants projets ont été mis en œuvre à Valcartier, Kingston et Halifax dans des quartiers à forte densité afin d’améliorer la circulation et la circulation piétonnière, de réduire la congestion et d’embellir ces secteurs.

Projet à l’honneur

En octobre 2018, l’ALFC et la BFC Petawawa ont inauguré un nouveau complexe d’appartements offrant aux membres des CAF et à leurs familles des habitations modernes et écologiques. Le nouveau complexe répond aux besoins démographiques des occupants de Petawawa et contribue à revitaliser le paysage de la communauté. Cette réalisation constitue un grand pas dans l’adaptation du portefeuille de logements aux besoins des familles des FAC.

Accessibilité et aide aux familles des FAC ayant des besoins particuliers

L’ALFC s’engage à construire et adapter ses ULR de façon qu’elles soient plus inclusives. Nous avons investi dans des améliorations et modifications liées à l’accessibilité de nombreuses ULR, de façon à en faire des logements d'accès facile. Ces mesures améliorent les conditions de vie et aident les militaires et les membres de leurs familles qui peuvent avoir des besoins particuliers.

L’ALFC a également accru son soutien aux membres libérés et à leurs familles, qui peuvent faire face à un certain nombre de difficultés liées à la transition de la vie militaire à la vie civile. En 2018-2019, l’ALFC a harmonisé les politiques afin de prolonger la période pendant laquelle un membre libéré peut demeurer dans une ULR afin d’offrir un soutien supplémentaire pendant leur transition vers leur nouvelle vie civile.

Initiatives d’écologisation

L’ALFC s’engage à mettre en œuvre des principes de construction écologique pour assurer la durabilité et la résilience de son portefeuille de logements. Nous augmentons l’efficacité énergétique de nos ULR et utilisons le protocole d’évaluation ÉnerGuide résidentiel de Ressources naturelles Canada afin d’évaluer les logements rénovés. La totalité des ULR ayant fait l’objet d’une réfection a atteint une norme de rendement énergétique ÉnerGuide, de sorte que nous demeurons en voie d’atteindre la cible 6 énoncée dans la SEED. De plus, plusieurs de nos bâtiments neufs ont reçu des certifications d’écologisation.

Par le biais de bulletins d’information à l’intention des occupants, nous sensibilisons ces derniers aux pratiques exemplaires en matière d’entretien saisonnier de la maison, d’économie d’énergie et de gestion des déchets. Ainsi, nos occupants peuvent jouir de coûts d’énergie réduits.

Services d’urgence après les heures normales

L’ALFC est prête à répondre en cas de conditions météorologiques imprévisibles ou d’autres situations urgentes pouvant affecter les ULR à tout moment, jour et nuit. Nos occupants peuvent nous joindre par notre ligne de Services d’urgence après les heures normales, pour recevoir de l’aide 24 heures sur 24. Nous avons reçu 7284 appels l’an dernier, parmi lesquels 2688 ont été jugés urgents et ont fait l’objet de mesures immédiates. Nos occupants savent qu’ils peuvent nous joindre et peuvent compter sur nous.

Processus de gestion des plaintes

Au cours de la dernière année, des efforts importants ont été déployés pour améliorer la réception, la gestion et la résolution des plaintes des clients par l’entremise du processus de règlement des plaintes. Grâce à la création d’une capacité d’analyse des données, l’ALFC a mis au point un outil novateur d’analyse des plaintes et des demandes de renseignements des clients, par endroit et par type, afin d’aider la direction de l’Agence à diagnostiquer les problèmes systémiques potentiels et à améliorer la qualité des services aux occupants. L’évaluation des registres d’appels a permis de constater une baisse de 9,3 % du nombre de plaintes et d’appels de service en 2018-2019 par rapport aux années précédentes.

Satisfaction de la clientèle par rapport au rendement des entrepreneurs

L’ALFC a lancé un nouveau programme en 2018-2019 destiné au suivi et à la rétroaction des occupants par rapport à la rapidité et à la réactivité des entrepreneurs en ce qui concerne les demandes de réparation et d’entretien. Ces évaluations fournissent au personnel de l’ALFC des renseignements essentiels, directement des occupants, sur le rendement des entrepreneurs sur place et au domicile des membres des FAC, ce qui nous permet d’améliorer nos services de première ligne et de mieux servir nos occupants.