Gestion intégrée des conflits et des plaintes : de l’idée initiale à la mise en œuvre

Il peut être difficile de trouver la solution à un défi de nature organisationnelle dans le meilleur des cas. Et en fait, il s’agit là de l’étape la plus facile. La partie difficile consiste en réalité à mettre la solution en oeuvre après l’avoir identifiée.

Le parcours ayant mené à la création des centres des Services de gestion des conflits et des plaintes (SGCP) n’était pas toujours clair ou facile. Cependant, leur existence actuelle et la valeur qu’ils apportent aux membres et aux dirigeants de l’Équipe de la Défense témoignent du travail d’équipe axé sur la résolution d’un problème complexe du point de vue organisationnel.

Identification du problème

« Les pièces du casse-tête s’y trouvaient toutes, incluant nos méthodes alternatives de résolution des conflits, des cas de harcèlement, de plaintes en matière de droits de la personne et de griefs, » de dire Alain Gauthier, directeur général, Gestion intégrée des conflits et des plaintes (GICP). « Cependant, plusieurs des cas que nous ne sommes pas parvenus à résoudre localement et de manière informelle nous avaient été soumis par les voies officielles et il arrivait souvent que les plaintes aient été déposées en ayant recours aux mauvais mécanismes. »

En 2011, on procédait à la mise sur pied d’un groupe de travail ministériel chargé d’examiner des façons d’optimiser l’approche du MDN/FAC en matière de gestion et de résolution des conflits sur le lieu de travail. Le groupe de travail a commencé en schématisant toutes les méthodes de recours en cas de conflit et de plainte. Après avoir analysé les différents mécanismes, il est devenu évident qu’ils étaient pour la plupart complexes, onéreux, cloisonnés et démesurés.

Le cloisonnement des mécanismes signifiait que chacun des processus de résolution des conflits fonctionnait de manière indépendante. Un autre problème résidait dans le fait que l’on ne disposait pas de données générales afin de comprendre l’étendue des conflits sur le lieu de travail.

Élaboration et essai de la solution

La solution consistait principalement à intégrer les différents mécanismes de résolution des conflits et des plaintes, ainsi qu’à suivre les dossiers au sein du MDN/FAC. En juin 2016, le Conseil des Forces armées approuvait la création de quatre prototypes de centres de SGCP (Services de gestion des conflits et des plaintes) et, au mois d’octobre 2016, on ouvrait de tels bureaux à Kingston, Montréal, Valcartier et Borden.

Les quatre bureaux pilotes ont contribué à vérifier la viabilité du modèle intégré et révélé ultimement des résultats positifs. Les conflits étaient résolus plus rapidement et à un échelon moins élevé. Dans la mesure du possible, les membres continuaient de prendre part à ces processus, ce qui a contribué à réduire la sensation d’inconnu. Grâce au suivi et à l’analyse des différentes plaintes et de leurs solutions, les chaînes de commandement locales sont parvenues à mieux comprendre les besoins et les préoccupations des membres.

Adaptation du plan

Misant sur les leçons apprises au sein de ces quatre bureaux pilotes, l’étape suivante consistait à étendre le modèle de SGCP (Services de gestion des conflits et des plaintes). En 2017, on approuvait la mise sur pied de 12 bureaux additionnels, qui allaient être situés dans les grandes agglomérations des FAC à la grandeur du Canada.

« Le projet pilote d’une durée de six mois avec les quatre premiers centres a été concluant et, alors que notre intention initiale consistait à établir les 12 centres additionnels d’ici 2020, nous avons accéléré la cadence, » de dire le colonel Daniel Rivière, directeur de la Prestation des services en matière de GICP (Gestion intégrée des conflits et des plaintes). « Nous avons réalisé le besoin urgent, de sorte que tous les bureaux étaient ouverts et pleinement opérationnels en juillet 2018. »

Évaluation des impacts

Alors que tous les premiers signes sont positifs, il est trop tôt pour prédire l’impact véritable du programme de GICP (Gestion intégrée des conflits et des plaintes)et des centres de SGCP (Services de gestion des conflits et des plaintes). Si on se base sur les évidences anecdotiques, il semble qu’on formule moins de plaintes par les voies normales, qu’on parvient à résoudre les conflits plus rapidement et de manière plus informelle et que les membres réagissent de manière positive aux efforts de soutien additionnels.

« Ces ressources arrivent au moment où les Forces accordent énormément d’attention à la résilience, à la santé mentale et à la diversité des membres, ainsi qu’à la question des inconduites, » de dire M. Gauthier. « Si l’organisation est capable d’aider les membres et les dirigeants à régler les conflits plus rapidement, toutes les parties concernées en profiteront. »

« Nous devons faire mieux lorsqu’il s’agit de répondre aux besoins des membres de notre équipe et de leurs familles et non seulement aux besoins de la mission, » déclare le général Jonathan Vance, chef d’état-major de la Défense. « Il se passe bien des choses au sein de l’organisation, alors que nous insistons sur notre philosophie La mission d’abord, les personnes toujours. Les nouveaux centres des SGCP (Services de gestion des conflits et des plaintes)ne représentent qu’une preuve de notre engagement à prendre soin de nos gens et ils offrent des outils importants qui donneront lieu à la création d’environnements de travail plus favorables, à une résilience accrue et ultimement à une augmentation de l’efficacité opérationnelle. »

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Date de modification : 2018-11-02