L'OTC publie le rapport Ce que nous avons entendu résumant sa consultation sur la protection des passagers aériens 

Communiqué de presse

Gatineau (Québec) – 16 octobre 2018 – L'Office des transports de Canada (OTC)  a publié aujourd'hui son rapport Ce que nous avons entendu, qui résume les commentaires formulés par les Canadiens et Canadiennes au cours de sa consultation nationale sur le nouveau règlement portant sur la protection des passagers aériens.

Le processus de consultation de trois mois a permis au public voyageur, à l'industrie du transport aérien, aux groupes de défense des droits des consommateurs, et aux autres intervenants intéressés de fournir leurs commentaires, idées et suggestions par l'entremise de divers canaux.

Au cours du processus, il y a eu 31 000 visites sur le site de consultation, et l'OTC a reçu 4 923 commentaires par l'intermédiaire de son questionnaire en ligne. De plus, 463 commentaires ont été soumis sur le site Web.

Un total de 930 voyageurs choisis au hasard ont participé à des sondages dans 11 aéroports canadiens, 104 observations écrites officielles ont été reçues par l'OTC, 39 discussions en profondeurs ont eu lieux avec des intervenants et experts et 203 Canadiens et Canadiennes ont participés à des séances en personne et par téléphone.

Les commentaires reçus et les transcriptions des sessions en personne sont disponibles sur notre page web Règlement sur la protection des passagers. L'OTC élabore présentement le règlement sur la protection des passagers aériens en tenant compte des commentaires reçus et des meilleures pratiques et leçons apprises par d'autres administrations.

Ce que nous avons entendu

Les points communs soulevés par les membres du public sont:

  • Une communication claire, concise et régulière de la part des lignes aériennes est importante afin que les passagers connaissent leurs droits, surtout lors de perturbations de vols;
  • L'indemnisation en cas de retards et annulations qui sont sous le contrôle des lignes aériennes devrait être équitable, refléter les pertes et inconvénients, et décourager la surréservation;
  • Lors de retards sur l'aire de trafic, les lignes aériennes devraient fournir des nécessités telles que de l'eau, de la nourriture et l'accès à des toilettes qui fonctionnent et devraient permettre aux passagers de quitter l'avion après trois heures (le plus tôt que cette obligation peut être applicable selon la Loi).
  • Le règlement devrait être élaboré en tenant compte des besoins en matière d'accessibilités des personnes handicapées.

Les défenseurs des droits des consommateurs s'entendent généralement sur les points suivants :

  • La communication des droits des passagers doit se faire dans un langage simple, concis et clair;
  • L'indemnisation pour les retards et annulations sous le contrôle des lignes aériennes devrait correspondre à la durée du retard d'un passager à sa destination, et le versement d'argent comptant devrait être le principal mécanisme de paiement;
  • La non-conformité doit être réglée au moyen de mécanismes de dépôt des plaintes et d’application de la réglementation qui sont opportuns, justes et efficaces.

Certains des thème clés soulevés par l'industrie du transport aérien sont :

  • De nombreux joueurs et facteurs ont une incidence sur les vols et le règlement devrait ne pas pénaliser les lignes aériennes pour les perturbations causées par des tierces parties;
  • Le règlement ne devrait pas créer des régimes duplicatifs pour des vols sous d'autres  administrations qui ont déjà des règles pour la protection des passagers aériens et devrait être conforme à la Convention de Montréal;
  • Les règles du régime ne devraient pas être punitives, et ne devraient pas entraver la capacité des lignes aériens d'innover et de se distinguer sur le marché.

Prochaines étapes

Le règlement proposé sera publié dans la Gazette du Canada.

Pour de plus amples renseignements

Visitez la page web Règlement sur la protection des passagers de l'Office.

Contexte

En vertu des nouvelles dispositions de la Loi sur les transports au Canada, qui ont été ajoutées à la suite de l’adoption de la Loi sur la modernisation des transports, l’OTC a le mandat d’élaborer un règlement définissant les obligations des compagnies aériennes envers les passagers en ce qui concerne les retards et les annulations de vols, le refus d’embarquement (déplacement des passagers en raison d'une surréservation), les retards sur l'aire de trafic de plus de trois heures, les bagages endommagés ou perdus, l'attribution de sièges aux enfants qui voyagent avec leur parent ou tuteur, le transport d’instruments de musique et la communication avec les passagers. Pour la plupart de ces catégories, la Loi prévoit que le règlement doit prescrire des normes minimales relatives au traitement des passagers. Dans plusieurs cas (retards ou annulations de vols relevant du contrôle de la compagnie aérienne, refus d’embarquement relevant du contrôle de la compagnie aérienne, et bagages perdus ou endommagés), la Loi prévoit également des indemnités minimales.

Citations

« Nous remercions les nombreux Canadiens et Canadiennes qui ont participé à la consultation sur le règlement de la protection des passagers aériens pour leurs précieux commentaires. Tous les commentaires et suggestions reçus seront considérés lors de l'élaboration du règlement. Nous nous sommes engagés à assurer que le nouveau règlement soit clair, transparent, équitable et uniforme et qu'il soit complété le plus tôt possible. » 

Scott Streiner, président et premier dirigeant de l'Office des transports du Canada

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