Loi sur les langues officielles Partie IV – Communications avec le public et prestation des services

Contexte

Les enjeux de langues officielles soulevés dans le contexte de la pandémie par le Commissaire aux langues officielles (CLO) et par d’autres intervenants, tels que des conférences de presse ou des informations disponibles dans une seule langue officielle, concernent la partie IV—Communications avec le public et prestation des services—de la Loi sur les langues officielles (LLO).

La partie IV de la LLO en bref

Selon l'article 46(1) de la LLO, le Conseil du Trésor est chargé de l’élaboration et de la coordination générales des principes et programmes fédéraux d’application des parties IV, V, et VI dans les institutions fédérales.

Un des principes clés de la partie IV est que le public a le droit de communiquer avec les institutions fédérales et d’en recevoir les services dans la langue officielle de son choix lorsque la vocation du bureau le justifie ou là où il y a une demande importante pour des communications et services dans cette langue. Ainsi, la Partie IV énonce les critères qui servent à identifier les bureaux où on est tenu d’offrir des services au public et de communiquer avec celui-ci dans les deux langues officielles.

Selon l’article 22, les communications publiques venant des administrations centrales des institutions fédérales doivent toujours être dans les deux langues officielles. Selon l’article 24(1), les communications des bureaux ayant une vocation liée à la santé ou la sécurité du public doivent en tout temps communiquer les informations au public dans les deux langues officielles.

Dans le contexte de la modernisation de la Loi sur les langues officielles, le CLO a recommandé que des clarifications à la partie IV soit apportées de façon à préciser les obligations des institutions fédérales qui transigent avec le public voyageur, à préciser la portée et le contenu de l’obligation pour les institutions fédérales de faire l’offre active de services bilingues au public, et à mieux arrimer les parties IV et V (désignation des bureaux – langue de service et langue de travail).

Dans son rapport annuel 2019-2020, le CLO constate une augmentation considérable des plaintes relatives à la partie IV de la LLO. Un nombre significatif de plaintes concernent la période électorale de 2019, et plusieurs plaintes relatives aux communications fédérales durant la pandémie. Le Commissaire rappelle que plus de 85 plaintes ont été reçues depuis 2018 au sujet de la langue des messages d’alertes d’urgence.

Le Règlement sur les langues officielles - communications avec le public et prestation des services

Le Règlement a été pris en décembre 1991 et a donné corps à la partie IV de la LLO, en précisant les circonstances dans lesquelles les bureaux des institutions fédérales ont le devoir d’offrir des services et de communiquer dans les deux langues officielles. Le Règlement s’applique à toutes les organisations assujetties à la LLO, y compris des organisations qui offrent des services fréquemment utilisés par le public canadien, comme les centres de Service Canada, les bureaux de poste ou les postes frontaliers, et des organisations privatisées comme Air Canada ainsi que certaines administrations aéroportuaires. Outre une légère modification en 2006 portant sur le public voyageur, aucune révision de fond du Règlement n’avait été effectuée en plus de 25 ans de mise en œuvre.

En novembre 2015, le gouvernement s’est engagé à ce que « tous les services fédéraux soient offerts en pleine conformité avec la Loi sur les langues officielles », puis en mars 2016, le président du Conseil du Trésor et la ministre du Patrimoine canadien, ont annoncé la révision du Règlement. La révision s’inscrivait dans la lignée de l’engagement du gouvernement en faveur des langues officielles. Le Règlement modifié a été enregistré le 25 juin 2019 à la suite de vastes consultations pancanadiennes. L’entrée en vigueur se fait progressivement et plusieurs des modifications seront mises en œuvre à partir des données du recensement de 2021.

Le Règlement modifié a reçu un accueil généralement favorable des intervenants des communautés de langue officielle en situation minoritaire et du grand public. Il répond aux principales attentes des intervenants et permet de réaliser des améliorations ciblées quant aux types et au nombre de services bilingues, tout en assurant une bonne gestion des fonds publics. Il se traduira par une augmentation des bureaux fédéraux tenus d’offrir des services bilingues.

Instruments de politiques découlant de la partie IV de la LLO

La mise en œuvre de la partie IV de la LLO au sein des institutions fédérales s'effectue au moyen des instruments de politiques suivants :

• la Politique sur les langues officielles qui facilite la conformité des institutions à la LLO et à son Règlement, et en assure la mise en œuvre efficace;
• La Directive sur l'application du Règlement sur les langues officielles – Communications avec le public et prestation des services qui permet au gouvernement de réduire au minimum les risques de recours aux tribunaux pour le non-respect, par les institutions, des droits du public de communiquer avec elles et d’en recevoir les services dans la langue officielle de son choix;
• La Directive sur les langues officielles pour les communications et services qui établit des pratiques et des procédures saines et uniformes pour les administrateurs généraux (ou leurs délégués) en ce qui concerne les communications avec le public et les employés ainsi que la prestation des services.