Steven Harroun à la conférence annuelle de la Credit Association of Greater Toronto

Discours

Toronto (Ontario)
Le 6 juin 2017

Steven Harroun, Cadre en chef de la conformité et des enquêtes
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes

Priorité à l’allocution

Merci de votre aimable présentation et de ce chaleureux accueil.

Je tiens à féliciter votre association d’avoir sensibilisé ses membres à leurs responsabilités à l’égard de la commercialisation de produits et de services aux Canadiens. Le fait que vous ayez réservé du temps à l’ordre du jour de votre conférence pour souligner la nécessité de se conformer aux règles et règlements du CRTC visant à protéger les consommateurs témoigne de l’importance que vous accordez à la question. Merci à vous de me fournir cette occasion d’expliquer comment il est possible d’éviter les problèmes par la conformité.

Je sais bien que ce ne sont pas toutes les entreprises qui admirent sans réserve le travail du CRTC dans certaines circonstances, particulièrement en ce qui a trait aux Règles sur les télécommunications non sollicitées et à la loi canadienne anti‑pourriel. Je vous remercie de bien vouloir travailler en collaboration avec le CRTC pour garantir un respect généralisé de la loi chez vos membres.

Avant que je n’aborde vos obligations prévues par ces lois, permettez‑moi d’abord de dire que je comprends parfaitement la nécessité de promouvoir vos entreprises.

Les entreprises responsables et futées aident les consommateurs à trouver les biens et les services dont ils ont besoin et qu’ils désirent, et leur rendent ainsi un service essentiel dans ce marché. Les entreprises au plus haut rendement savent convaincre les gens en utilisant leur intelligence et leur flair pour divertir et amuser. Elles utilisent des mots et des images accrocheurs pour persuader les consommateurs de s’identifier à leurs marques. Et naturellement, dans le monde numérique d’aujourd’hui, elles obtiennent les avantages créatifs et légitimes des plus récents outils et stratégies numériques pour leur transmettre des messages.

Les consommateurs ne sont pas toujours enchantés de ces efforts, bien sûr, surtout lorsque les entreprises dépassent les bornes. Et certains n’hésitent pas à se plaindre. C’est à ce moment que débute notre travail à titre d’organisme de réglementation.

J’aimerais prendre un moment pour vous montrer une vidéo que nous avons créée pour renseigner les Canadiens sur la façon dont ils peuvent nous aider à lutter contre les pourriels.

Question d’équilibre

Je comprends que la promotion de vos produits et services peut parfois être une question d’équilibre. Une partie du grand public vous aime. Une autre vous méprise.

Je sais que vous avez un travail difficile et je peux vous assurer que j’admire les professionnels légitimes du marketing. C’est un travail qui requiert une intelligence aiguë et une profonde humilité. Il ne s’agit pas de qualités faciles à combiner.

Mes collègues du CRTC et moi-même pouvons comprendre. Parfois, on louange nos efforts à aider les Canadiens à reprendre le contrôle de leur système de communication. Dans d’autres cas, nous sommes perçus comme un organisme un peu trop curieux qui intervient dans le marché sans raison valable. Il ne semble pas y avoir de juste milieu.

Cependant, nos représentants élus ont conféré au CRTC le pouvoir de réglementer et de faire respecter les règlements. Le Parlement a mis en place des lois en matière de télécommunications au Canada à la demande des Canadiens eux‑mêmes. Nous avons la responsabilité de faire appliquer les lois du pays, et c’est un travail que nous prenons au sérieux.

LCAP

En guise de consolation, sachez que nous sommes souvent confrontés à la même question d’équilibre que vous lors de l’établissement et de l’application de la réglementation du CRTC. Prenons l’exemple de la loi canadienne anti‑pourriel, communément appelée LCAP.

En bref, la LCAP représente un équilibre entre le besoin de protéger la vie privée des Canadiens et celui de faire en sorte que les entreprises demeurent concurrentielles sur le marché mondial. Notre devoir est d’éloigner les fauteurs de troubles afin que les entreprises qui respectent les règles puissent prospérer.

Je tiens à préciser que cette loi n’a jamais visé à éliminer tous les pourriels. La LCAP ne sert qu’à uniformiser les règles du jeu afin que les entreprises légitimes ne soient pas mises dans le même panier que les polluposteurs.

La plupart des entreprises se conforment aux règles de bon gré. Seules celles qui n’ont pas l’intention de se conformer — et dont l’unique but est d’être destructrices et trompeuses — sont pénalisées. Cela permet au CRTC et à ses organismes partenaires de concentrer les ressources d’enquête sur les activités les plus répréhensibles.

Le travail de l’organisation est toutefois compliqué par le fait que, à l’ère du numérique, les consommateurs sont sans arrêt bombardés de multiples messages, sur de multiples plateformes, envoyés par des joueurs licites et illicites. Et, lorsque ces messages importunent les Canadiens, ils nous le font savoir!

La loi canadienne anti‑pourriel est entrée en vigueur en juillet 2014. Depuis cette date, notre Centre de notification des pourriels a reçu plus de 975 000 plaintes de Canadiens aux fins d’enquête. Ces chiffres confirment que la loi est nécessaire.

La réception de courriels commerciaux constitue la principale source de plainte des Canadiens qui signalent des cas nécessitant une enquête de suivi, et vous – ou votre organisation – pourriez être tenus responsables de l’envoi de ces courriels commerciaux. Les courriels comptent pour plus des trois quarts des incidents qui nous sont signalés.

Viennent ensuite les communications non sollicitées envoyées par message texte ou d’autres plateformes de messagerie instantanée, qui représentent la majeure partie des plaintes restantes.

Aperçu de la LCAP

Pour mieux comprendre où vous vous situez dans ce tableau, permettez-moi de vous donner un aperçu général de la LCAP.

La LCAP donne au CRTC le pouvoir de réglementer les messages électroniques commerciaux. J’entends par là les messages envoyés à des comptes de courriel et de médias sociaux, ainsi que les messages textes envoyés sur téléphone mobile et autres plateformes de messagerie instantanée.

Elle s’applique également à la modification des données de transmission des messages électroniques, laquelle s’entend notamment de la redirection d’un utilisateur vers un site Web autre que celui qu’il souhaite visiter en cliquant sur un lien, ou la redirection d’un utilisateur par l’intermédiaire de son navigateur.

Enfin, le CRTC est responsable de l’application des dispositions relatives à l’installation de programmes informatiques, dans le cadre d’une activité commerciale, sur le système informatique d’une autre personne, ce qui comprend des activités telles que les mises à jour et les mises à niveau de logiciels sur les téléphones intelligents et l’installation de programmes malveillants pouvant être intégrés dans des pourriels.

Obtention du consentement

La première chose que vous devez faire avant d’envoyer un message commercial est d’obtenir le consentement du destinataire. La LCAP exige le « consentement préalable ». Ainsi, le consommateur doit avoir accepté de recevoir ces messages avant que vous ne puissiez commencer à lui envoyer des courriels, des messages directs ou des messages textes.

Le consentement du consommateur peut être exprès ou implicite.

Le consentement exprès signifie que le consommateur a expressément accepté, par écrit ou verbalement, de recevoir un message électronique de votre part. Le destinataire doit exprimer son consentement de façon proactive, par exemple en s’inscrivant volontairement sur un site Web. C’est ce que l’on entend par « consentement préalable ». Une fois obtenu le consentement exprès, les entreprises peuvent envoyer des messages au destinataire, jusqu’à ce qu’il les informe qu’il ne veut plus les recevoir.

Le consentement implicite signifie généralement que le consommateur a déjà eu une relation commerciale avec l’entreprise, et est fondé sur une transaction commerciale antérieure. Il s’applique aussi aux relations telles que l’appartenance à un club ou à un organisme de bienfaisance. Enfin, il s’applique aux adresses de courriel rendues publiques par le consommateur en les publiant sur un site Web.

Dans tous les cas, le fardeau de la preuve concernant le consentement incombe à l’expéditeur. Il vous revient, à titre d’expéditeur, d’examiner vos listes de diffusion et de vous assurer que vous vous conformez à la LCAP en obtenant le consentement avant d’expédier vos messages commerciaux.

La loiexige également que les entreprises s’identifient clairement dans chaque message. Et elles doivent donner aux consommateurs la possibilité de se désabonner de tous les envois numériques. Les règlements du CRTC exigent que le lien de désabonnement soit clairement et visiblement affiché dans tous les messages commerciaux transmis à la population canadienne.

Vous avez tout intérêt à vous conformer à la loi

La LACP ne sert pas seulement l’intérêt public. Les entreprises légitimes ont également besoin de cette Loi. En fait, ces entreprises devraient l’accueillir favorablement.

Elle permet d’exposer les fraudeurs qui, par des pratiques déloyales, causent des dommages collatéraux aux commerçants honnêtes et nuisent à leur réputation aux yeux des consommateurs qu’ils essaient de servir. De manière tout aussi importante, la loi vous donne des lignes directrices pour exercer vos activités commerciales. Si vous la respectez, vous n’aurez pas de problème.

D’ailleurs, croyez‑moi lorsque j’affirme que mieux vaut se conformer à la loi que de subir des sanctions. En cas d’infraction, le CRTC dispose de nombreux d’outils pour assurer le respect des règlements et la protection des droits des consommateurs.

Lorsque nous utilisons ces outils, nous faisons preuve de discrétion. Nous ne voulons pas utiliser une force excessive et nous préférons de beaucoup aider les entreprises à se conformer à la loi plutôt que d’imposer des sanctions.

Les employés du CRTC sillonnent le pays afin de rencontrer des propriétaires d’entreprise, des cadres supérieurs, des gestionnaires et des professionnels du marketing. Ils leur communiquent des renseignements sur la façon de se conformer à la loi en organisant des séances d’information, des webinaires et des discours‑programmes. C’est exactement ce que je fais ici aujourd’hui.

Les gens d’affaires assistent à des séances telles que celles‑ci pour s’informer des dernières mises à jour en matière d’application de la loi et, dans une plus grande mesure, selon mon expérience, pour poser des questions afin de s’assurer que leurs activités sont conformes à la loi. Je serai évidemment heureux de répondre à vos questions à la fin de cette présentation.

La non‑conformité peut être coûteuse

Le principal message que je veux vous communiquer aujourd’hui, c’est que nous préférons être vos alliés plutôt que vos adversaires quand il s’agit de faire respecter la LCAP. Le personnel du CRTC souhaite faire connaître les leçons tirées de ses efforts d’application de la loi pour aider les entreprises et les associations à s’y conformer.

Cependant, je tiens aussi à être tout à fait clair : il ne faut pas confondre sensibilisation, aide et soutien avec laxisme.

Ne vous y trompez pas. Nous prenons les cas d’infractions très au sérieux. Et nous avons de nombreux outils d’application pour garantir le respect de la Loi. Ces outils comprennent les suivants :

  • Une lettre davertissement pour signaler à l’entreprise une violation mineure qui exige des mesures correctives.
  • Un procès‑verbal de violation délivré dans les cas d’infractions plus graves. La mesure d’application peut comprendre une sanction pécuniaire. Les procès‑verbaux sont aussi publiés sur le site Web du CRTC. Nous avertissons les Canadiens des pratiques en ligne illégales afin qu’ils soient en mesure de reconnaître et de signaler les violations présumées.
  • Une mesure appelée engagement servant à traiter les allégations de non‑conformité. Au titre de cette mesure, qui est similaire à un règlement ou à un accord négocié, l’entreprise ou la personne faisant l’objet d’une enquête s’engage à se conformer et coopère afin d’en arriver à une entente avec le personnel du CRTC. Par exemple, une entreprise pourrait être tenue de mettre en place un programme organisationnel ou de rendre compte de ses activités. Elle pourrait aussi devoir payer un montant précis, bien que ce paiement ne soit pas considéré comme une sanction administrative.

    Vous avez probablement lu dans les journaux des articles concernant les engagements que nous avons pris depuis l’entrée en vigueur de la Loi et les sanctions que nous avons imposées, sanctions qui ont déjà atteint 200 000 $.

Il est important de comprendre que les sanctions pécuniaires ne constituent pas le seul outil à notre disposition. Les sanctions élevées sont une solution de dernier recours, après l’échec de tous nos autres efforts. Ils sont réservés aux cas les plus sérieux.

Selon la nature de la violation, le CRTC a le pouvoir d’imposer à des individus des sanctions pouvant atteindre un million de dollars par violation. Dans les cas d’une entreprise ou d’un groupe, les sanctions peuvent atteindre 10 millions de dollars par violation. La loi définit les facteurs dont nous devons tenir compte pour déterminer la sanction appropriée, y compris la coopération avec le personnel du CRTC durant l’enquête.

En plus d’utiliser ces outils pour promouvoir la conformité, nous pouvons également obtenir un mandat du tribunal pour entrer dans une résidence ou un lieu d’affaires afin de vérifier la conformité à la LCAP dans le cadre d’une enquête.

En décembre 2015, nous avons exercé ce pouvoir pour entrer dans une entreprise dans le but de démanteler un serveur de commande et de contrôle malveillant qui envoyait des pourriels dans le monde entier. Le serveur contrôlait un maliciel connu sous le nom de Win32/Dorkbot qui a infecté plus de un million d’ordinateurs personnels dans plus de 190 pays. De concert avec des partenaires nationaux et internationaux, le CRTC a démantelé ce serveur de commande et de contrôle ici, à Toronto.

Le personnel du CRTC utilise ses pouvoirs discrétionnaires dans le choix et l’utilisation des mesures d’application de la loi les plus appropriées. Quel que soit ce choix, notre but est toujours d’assurer la conformité avec la loi et de prévenir les récidives pour protéger les Canadiens.

Appels non sollicités

Le Conseil adopte essentiellement la même philosophie et la même approche quand il s’agit de faire respecter les Règles sur les télécommunications non sollicitées et la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus. La principale différence est que la LCAP exige des consommateurs qu’ils donnent leur « consentement préalable » avant de recevoir des messages commerciaux, alors que les règles de télémarketing exigent des consommateurs de demander à ce qu’on ne communique pas avec eux.

Les Canadiens peuvent le faire en inscrivant leurs numéros sur la Liste nationale, appelée communément LNNTE.

Il est probable que bon nombre d’entre vous ont inscrit leurs propres numéros sur cette liste afin de réduire le nombre d’appels de télémarketing que vous receviez. Vous n’êtes pas les seuls. Plus de 13 millions Canadiens l’ont fait jusqu’à présent.

Les Règles sur les télécommunications non sollicitées précisent que les télévendeurs doivent s’inscrire auprès de l’administrateur de la Liste nationale et acheter un abonnement pour les indicatifs régionaux des numéros qu’ils comptent appeler. Ils doivent ensuite s’assurer que leurs listes d’appels ne contiennent pas de numéros inscrits sur la LNNTE. Cela vaut pour toutes les personnes qui font des appels de télémarketing aux Canadiens, y compris celles qui effectuent des appels de l’extérieur du pays.

Il y a toutefois des exemptions aux Règles. Ces exemptions s’appliquent aux études de marché et aux appels des firmes de sondage, ainsi qu’à toute entreprise qui a loué ou vendu un produit ou un service à un consommateur au cours des 18 derniers mois. Les exemptions s’appliquent également lorsqu’un consommateur a fait une demande à une entreprise au cours des six derniers mois.

La plupart des télévendeurs et des entreprises légitimes suivent ces règles et respectent la volonté des Canadiens de protéger leur vie privée. Le problème, c’est qu’il y a des télévendeurs délinquants qui masquent leur identité ou la falsifient en affichant des numéros de téléphone fictifs. Cette technique s’appelle mystification de l’identité de l’appelant.

Le CRTC s’efforce de mieux protéger la vie privée des Canadiens et de les aider à gérer les télécommunications non sollicitées et les appels illicites. En novembre dernier, le CRTC a demandé aux fournisseurs de services de télécommunication d’offrir à leurs abonnés des fonctions de gestion des appels.

Nous croyons que les fournisseurs de services de télécommunication sont les mieux placés pour concevoir et mettre en œuvre des solutions de gestion des appels à l’intention des millions de Canadiens exaspérés de recevoir des appels indésirables, tout comme ils l’ont fait pour les courriels et les messages textes.

Nous avons également émis une nouvelle directive exigeant que les fournisseurs de services de télécommunication élaborent des solutions techniques pour bloquer les appels illicites nuisibles dans leurs réseaux.

De plus, le CRTC est prêt à intervenir davantage si les fournisseurs de services de télécommunication ne prennent pas de mesures suffisantes pour protéger les Canadiens contre les appels non sollicités. Dans un proche avenir, le CRTC publiera une décision de suivi concernant les solutions mises de l’avant pour traiter le problème de la mystification de l’identité de l’appelant.

Notre objectif en établissant ces règles — similaires aux règlements régissant les pourriels — est de faire en sorte que tous les Canadiens aient une protection adéquate et fiable lorsqu’ils utilisent le système de télécommunications.

Importance de la conformité

Je suis sûr que vous êtes contents, à titre de consommateurs, d’avoir cette protection.

J’espère que mon allocution d’aujourd’hui vous a également convaincus qu’il est dans l'intérêt de vos entreprises de répondre aux attentes des Canadiens lorsqu’il s’agit de protéger leur vie privée.

Si je ne devais vous donner qu’un seul conseil pour vous aider dans vos efforts de conformité, ce serait le suivant : si votre entreprise prend part à des activités de marketing auprès des Canadiens, assurez‑vous qu’elle possède un programme de conformité efficace.

Chaque entreprise devrait avoir un programme de conformité pour contribuer à garantir que chaque message commercial ou de télémarketing est conforme. Si vos pratiques sont un jour remises en question, un programme de conformité exhaustif pourra vous aider à établir une défense basée sur la diligence raisonnable.

Les éléments principaux d’un tel programme peuvent comprendre les suivants :

  • La participation de la haute direction, afin d’assurer un leadership aux échelons supérieurs. Un membre de la haute direction devrait être désigné comme cadre en chef de la conformité de l’entreprise.
  • Une évaluation des risques visant à déterminer quels secteurs d’activités sont à risque de violer les règles sur les télécommunications non sollicitées ou la LCAP.
  • Une politique de conformité organisationnelle facilement accessible par tous les employés, y compris les gestionnaires — et tenue à jour en fonction des changements législatifs ou des nouveaux services et produits.
  • Une bonne tenue de dossiers – si une plainte est déposée auprès du CRTC au sujet de votre entreprise, vous aurez besoin d’une preuve des mesures que vous avez prises.
  • Enfin, des programmes de formation destinés au personnel à tous les niveaux sur ce qui constitue un comportement interdit et ce qu’il faut faire si vos employés sont témoins de tels comportements.

Conclusion

Si vous avez besoin de directives ou de conseils, nous sommes là pour vous aider. Vous trouverez sur le site Web du CRTC des renseignements utiles, y compris des questions et réponses, pour vous aider à respecter les lois dont j’ai parlé aujourd’hui. Nous mettons à jour régulièrement ces documents de manière à refléter les résultats des enquêtes et des cas les plus récents.

Vous pouvez aussi communiquer facilement avec nous par courriel ou par téléphone. Ainsi, que vous ayez une question concernant la mise en place d’un programme de conformité ou besoin de précisions sur l’interprétation des règlements, n’hésitez pas à nous demander de l’aide.

Mais permettez‑moi d’être clair, la LCAP et les règles sur le télémarketing non sollicité ne sont pas nouvelles, et l’ignorance n’est pas une défense valable.

Considérons les choses de cette façon : si je fais un virage en U sur l’autoroute 401 et je dis à l’agent de police qui m’intercepte que je ne savais pas que c’était interdit, il me donnera tout de même une contravention.

C’est la même chose lorsque surviennent des violations aux obligations prévues dans ces documents. Il y aura des conséquences. Dans le meilleur des cas, il pourrait s’agir de sanctions administratives pécuniaires ou de l’obligation de mettre en œuvre un programme de conformité. Au pire, votre entreprise sera placée dans une position honteuse qui tiendra son personnel des relations publiques occupé pendant un long moment.

Aussi, donnez aux Canadiens ce qu’ils ont demandé et continuons à travailler ensemble pour garantir que toutes les entreprises au Canada se conforment à ces lois.

Je répondrai maintenant volontiers à quelques questions.

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