Steven Harroun devant l’Association canadienne de la gestion de créances Conférence annuelle de 2018

Toronto (Ontario)
14 et 15 novembre 2018

Steven Harroun, Cadre en chef de la conformité et des enquêtes
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes

Le discours prononcé fait foi

Introduction

Bonjour à tous et merci de me permettre de participer à votre conférence. Je vous remercie également de me donner l’occasion de vous tenir au courant des aspects de notre travail dans le secteur de la conformité et des enquêtes au sein du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC).

Ce n’est pas tous les jours que je peux parler à des gens de secteurs aussi variés que les banques, les services publics, les télécommunications, les cabinets d’avocats et les agences de recouvrement lors d’un même événement. Je suis donc heureux d’avoir l’occasion de rencontrer un groupe aussi diversifié de personnes œuvrant dans le domaine de la gestion des créances.

En me préparant pour cet exposé, j’ai lu un article sur l’utilisation croissante des nouvelles technologies dans votre secteur d’activités, notamment l’intelligence artificielle pour mieux prédire le comportement humain¹. Étant donné l’omniprésence des technologies dans votre travail, je peux comprendre votre intérêt pour la réglementation du secteur des télécommunications par le gouvernement.

Je sais qu’on a parfois l’impression de faire partie d’équipes opposées lorsqu’il s’agit d’appliquer les lois fédérales pour protéger la vie privée des Canadiens et la sécurité en ligne, alors que mon équipe peut prendre des mesures « sévères » contre les entreprises qui font fi de ces lois. Pourtant, je crois que les gens de votre secteur et du mien partagent en fait des objectifs connexes et ont des intérêts collectifs.

Selon le site Web de votre Association, voici certaines de vos principales priorités :

• « Maintenir et améliorer notre image auprès des consommateurs et des organismes gouvernementaux.
• Promouvoir l’éducation et le développement professionnel de nos membres. »

Mes objectifs en tant que cadre en chef de la conformité et des enquêtes du CRTC vont dans ce sens à bien des égards.

J’assiste à des réunions comme celle-ci partout au pays pour sensibiliser davantage l’industrie et le public au rôle de protection des consommateurs que nous jouons dans le secteur des télécommunications. J’encourage aussi l’industrie à adopter les règles régissant le télémarketing et les pourriels en participant à des efforts éducatifs comme cette présentation.

Principales lois

J’imagine que certains d’entre vous ont probablement déjà assisté à une de mes présentations sur ce sujet, alors je ne veux pas vous chanter le même refrain.

Donc, sans trop insister sur ce point, il y a deux lois principales que vous devez connaître – et respecter.

La première est la Loi sur les télécommunications. Il y a environ dix ans, le gouvernement du Canada a modifié la loi pour permettre au Conseil d’établir les Règles sur les télécommunications non sollicitées, dont la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE). Ce cadre donne aux consommateurs le choix de recevoir ou non des appels de télémarketing. Les Règles établissent les responsabilités des télévendeurs canadiens et fournissent un mécanisme pour exclure les consommateurs qui ne veulent pas recevoir d’appels non sollicités. Les Canadiens doivent manifester leur refus de recevoir des appels des télévendeurs en inscrivant leur numéro sur la liste.

Depuis la mise en œuvre de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus en 2008, les Canadiens ont inscrit plus de 13 millions de numéros sur la LNNTE. Ce faisant, ils indiquent clairement qu’ils ne veulent pas qu’on les sollicite. C’est à nous de veiller à ce que leur choix soit respecté.

La deuxième loi, la Loi canadienne anti-pourriel, remplit une fonction similaire dans le domaine du commerce électronique. La LCAP concilie la protection de la vie privée en ligne des Canadiens tout en veillant à ce que les entreprises puissent être concurrentielles sur le marché international.

La LCAP donne au Conseil le pouvoir de réglementer les messages commerciaux envoyés à des courriels et à d’autres comptes électroniques, ainsi que les messages texte envoyés aux téléphones cellulaires. La loi s’applique également à la modification des données de transmission dans les messages électroniques et à l’installation de logiciels sur le système informatique d’autrui.

Dans le cas de la protection anti-pourriel, les consommateurs doivent donner leur consentement à recevoir des messages électroniques commerciaux.

Avec toutes ces mesures, notre objectif est de veiller à ce que les Canadiens bénéficient d’une protection adéquate et fiable lorsqu’ils utilisent le système de communication. Parce que les communications non sollicitées ne sont pas simplement agaçantes, leurs effets nuisibles et trompeurs minent la confiance des citoyens en leurs réseaux de communication. Ces communications non désirées renforcent également les préoccupations légitimes des gens relativement à la protection de leur vie privée.

Tenir compte des plaintes des Canadiens

Si je rencontre des groupes comme le vôtre, c’est pour m’assurer que les chefs de file de l’industrie connaissent les règles actuelles. Notre objectif premier est de nous assurer que les entreprises s’y conforment.

Je dois mentionner que ces lois n’ont pas été établies à l’improviste. Le Parlement a agi en réponse directe aux Canadiens qui se plaignaient d’être harcelés par des appels et des courriels non sollicités.

En tant que consommateur, je suis sûr que vous avez vécu vos propres expériences frustrantes avec quelqu’un qui vous appelle à l’heure du souper et qui insiste pour qu’on répare votre ordinateur ou qu’on vous envoie un message texte vous demandant de payer immédiatement l’argent que vous êtes censé devoir à l’Agence du revenu du Canada.

Les plaintes liées à la LCAP ont été constantes au cours des quatre années qui ont suivi l’entrée en vigueur de la loi.

Si une image vaut mille mots, examinez la diapositive derrière moi. Les courriels demeurent la source de la plupart des griefs. Cependant, vous pouvez constater l’augmentation constante du nombre de plaintes liées aux messages textes non sollicités année après année.

Et regardez sur quoi portent la plupart de ces plaintes : le consentement – ou l’absence de consentement.

Gardez à l’esprit que la loi anti-pourriel du Canada est un régime fondé sur le principe de l’adhésion. Ainsi, le consommateur doit avoir accepté de recevoir ces messages pour que vous puissiez commencer à lui envoyer des sollicitations numériques. La loi exige que les entreprises obtiennent le consentement des Canadiens avant de communiquer avec eux.

Le consentement peut être exprès outacite. Le consentement est exprès quand le consommateur a clairement accepté, par écrit ou verbalement, de recevoir un message électronique de votre part.

Le consentement tacite exige une relation d’affaires préalable avec un consommateur – une transaction tangible dans le passé.

Quoi qu’il en soit, il incombe à l’expéditeur de s’assurer qu’il se conforme à la LCAP en ayant établi un consentement ou en obtenant un consentement exprès.

Le fait que 92 % des plaintes que nous recevons portent sur les pourriels m’indique qu’il n’y a pas assez d’entreprises qui obtiennent un consentement adéquat. Depuis 2014, le CRTC a reçu près de 1,5 million de plaintes. Cela représente une moyenne de cinq à six mille plaintes par semaine.

Certes, il peut y avoir de faux positifs. Les plaintes ne sont évidemment pas toutes validées. Mais même s’il n’y a pas de violation, c’est le point de vue de votre client sur votre entreprise.

Il est également possible que certaines entreprises ne sachent pas qu’un courriel, un message texte ou tout autre message électronique de nature commerciale doit être conforme à la LCAP. Il en va de même pour les appels sollicitant des produits ou des services : ils sont également visés par les Règles. Malheureusement pour eux, l’ignorance ne constitue pas une défense.

Ces plaintes nous indiquent que les entreprises ne tiennent probablement pas leurs listes de contacts à jour. En plus d’obtenir la permission des Canadiens, vous devez tenir un registre exact et à jour des preuves de consentement.

Dans le cadre de la LCAP, vous devez vous assurer que, si quelqu’un s’est désabonné récemment, cette personne est retirée de votre liste de contacts dans les 10 jours suivant la réception de la demande de désabonnement.

Vos listes de numéros de télécommunication exclus doivent également être tenues à jour. Les Règles sur les télécommunications non sollicitées – ou RTNS – ainsi que les règles sur la LNNTE stipulent que si quelqu’un vous a demandé de cesser de l’appeler à des fins de sollicitation, vous avez 14 jours pour vous assurer que son nom et son numéro de téléphone ont été ajoutés à votre liste interne de numéros exclus. Les Règles stipulent également que les télévendeurs doivent s’inscrire à la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus, ce qui est gratuit. Ils doivent aussi acheter un abonnement pour les indicatifs régionaux qu’ils ont l’intention d’appeler.

Même si vous faites appel à un tiers pour solliciter des appels en votre nom, vous devez quand même vous inscrire auprès de l’administrateur de la LNNTE et fournir votre abonnement à ce tiers pour qu’il l’utilise lors de vos appels. Plus précisément, vous devez acheter la liste auprès de l’administrateur de la LNNTE. Acheter la liste d’une autre entité constitue une violation de la loi.

Toute entreprise prise à contrevenir à ces règles paiera le prix de la non-conformité. En cas de violation, nous disposons d’un certain nombre d’outils pour s’assurer que les règles sont respectées et que les droits des consommateurs sont protégés. D’ailleurs, croyez-moi lorsque j’affirme que mieux vaut se conformer à la loi que de subir les sanctions.

À ce jour, le Conseil a imposé des pénalités de plus de 9 millions de dollars pour des violations à la Liste de numéros de télécommunication exclus. Et, dans le court laps de temps depuis l’entrée en vigueur de la LCAP, les efforts d’application de la loi ont déjà donné lieu à des paiements de plus de 568 000 $ qui s’ajoutent à des engagements et à des pénalités totalisant plus de 2 millions de dollars.

Continuum de conformité

Toutefois, nous ne voulons pas laisser les choses en arriver là. Notre priorité est de promouvoir la conformité, comme je le fais aujourd’hui, pour éviter que les entreprises n’aient des démêlés avec la justice. C’est pourquoi nous avons mis l’accent sur la nécessité de fournir aux entreprises toute l’information nécessaire pour se conformer.

En plus des présentations comme celle-ci, nous fournissons des bulletins d’information et une foire aux questions. Nous publions également des documents sur notre site Web où nous formulons des conseils – comme celui que nous avons récemment publié sur la section 9 de la LCAP. Cette section, si vous n’êtes au courant, établit que les intermédiaires et les fournisseurs de service peuvent être tenus responsables des violations qu’ils rendent possible ou facilitent. – Je vous encourage à visiter notre site Web régulièrement, car nous le mettons continuellement à jour pour fournir plus de précisions aux entreprises. Nous utilisons également les médias sociaux aux fins de sensibilisation et d’éducation.

Une autre activité importante est le suivi des plaintes que nous recevons. Nous recueillons et analysons des données pour identifier les tendances et les menaces potentielles. Selon les éléments de preuve, nous procédons parfois à des enquêtes. Il peut s’agir d’inspections sur place ou de perquisitions qui, dans certains cas, mènent à l’application de la loi.

Lorsque nous menons des enquêtes, notre première étape consiste à recueillir l’information adéquate. Nous pouvons envoyer des demandes de renseignements aux entreprises et aux particuliers, afin de recueillir des preuves et des données pour vérifier la conformité.

Si nous découvrons des problèmes – à la fois dans le cadre de la LCAP et des RTNS – nous disposons d’un certain nombre d’options pour assurer la conformité.

Ces options comprennent :

• Une lettre d’avertissement pour signaler à l’entreprise une violation mineure qui exige des mesures correctives.
• Un avis de violation, qui identifie les violations alléguées et énonce les mesures correctives précises à prendre dans un certain délai. Les noms des personnes et des organisations qui reçoivent un avis de violation sont publiés sur le site Web du CRTC.
• Un procès-verbal de violation, qui est également publié sur notre site Web et vise une entité qui a commis une violation. Il peut être accompagné d’une sanction administrative pécuniaire.

Dans la mesure du possible, nous tirons parti d’autres options de résolution. Dans certains cas, les personnes faisant l’objet d’une enquête peuvent conclure un engagement en vertu de la LCAP ou un règlement négocié en vertu des Règles sur les télécommunications non sollicitées pour régler les cas de non-conformité.

Dans le cadre de ces règlements, la partie pourrait devoir mettre en œuvre un programme de conformité. Elle pourrait être tenue de rendre compte de ses activités ou, par exemple, de publier un avis rectificatif dans un journal ou sur un site Web. Dans d’autres cas, elle pourrait devoir payer un montant précis.

Dans tous ces scénarios, notre objectif est d’en arriver à un résultat mutuellement convenu qui assure la conformité et qui est dans l'intérêt fondamental de toutes les parties – en particulier les consommateurs canadiens.

Cependant, si les gens ne collaborent pas avec nous ou ne se conforment pas volontairement, alors mon équipe peut prendre des mesures plus sévères.

Selon la nature de la violation, la LCAP confère au CRTC le pouvoir d’imposer à des individus des sanctions pouvant atteindre un million de dollars par violation. Et jusqu’à 10 millions de dollars par violation pour toute autre entité, comme une société.

Bien qu’il puisse sembler que les pénalités soient moins élevées en vertu des Règles sur les télécommunications non sollicitées, elles peuvent, elles aussi, être très coûteuses pour les particuliers et les entreprises qui ne s’y conforment pas.

Les sanctions administratives pécuniaires passent d’un maximum de 1 500 $ par violation pour une personne à un maximum de 15 000 $ par violation pour une société. Considérez que chaque appel est considéré comme une violation et additionnez ensuite les sanctions par appel – parfois des centaines de milliers ou plus; et cela peut totaliser un montant élevé.

Notre cadre comprend des facteurs à considérer qui reflètent l’illégitimité de l’activité. Le résultat correspond au degré de négligence ou d’infraction. Nous réservons les peines les plus élevées pour les violations les plus flagrantes.

Quel que soit le choix, notre but est toujours d’assurer la conformité avec la loi et de prévenir la récidive.

Et personne ne devrait douter de notre détermination à cet égard.

Comme vous le savez peut-être, le personnel du Conseil a signé en mai dernier un engagement en vertu de la LCAP avec deux entreprises québécoises pour l’envoi de messages texte concernant 514 – BILLETS, dont l’activité consiste à revendre des billets pour des événements sportifs et culturels. Ils l’ont fait sans le consentement des destinataires, sans information permettant d’identifier la personne qui a envoyé les messages et sans information permettant aux destinataires de contacter l’expéditeur.

C’était notre premier cas de SMS et, heureusement, nous avons pu parvenir à un accord et prendre un engagement. L’engagement comprenait des paiements totalisant 100 000 $, dont 75 000 $, sous forme de rabais aux clients qui ont reçu les messages texte commerciaux sans leur consentement. Les sociétés ont également modifié leurs pratiques commerciales en mettant en place des programmes de conformité dans leurs activités et en nommant un agent responsable de la conformité organisationnelle. Il s’agit d’un exemple typique de résolution de problème qui consiste à réduire les pénalités tout en assurant la conformité, une approche qui profite à toutes les parties.

Nous avons également imposé des pénalités à ceux qui ont enfreint les Règles sur les télécommunications non sollicitées (RTNS) – un problème que nous avons constaté à Toronto en 2016. Cinq agences de courtage immobilier situées dans la région du Grand Toronto ont été assujetties à des pénalités totalisant 230 000 $ pour des infractions aux Règles.

Responsabilité

Une autre chose que beaucoup d’entreprises ne semblent pas réaliser, c’est que vous n’êtes pas tiré d’affaire si vous embauchez une autre entreprise pour faire des appels ou envoyer des courriels commerciaux en votre nom.

Juste pour qu’il n’y ait aucun doute : Que vous soyez agent immobilier, banquier, avocat ou détaillant – et que vous agissiez seul ou que vous utilisiez les services d’un tiers agissant en votre nom – quiconque communique avec des consommateurs pour vendre un produit ou un service est considéré comme faisant un appel de télémarketing. Veillez donc à faire preuve de diligence raisonnable si vous souhaitez éviter les violations sous la bannière de votre entreprise.

La loi est parfaitement claire : les règles exigent que le client du télévendeur soit inscrit et abonné à la LNNTE avant d’effectuer des appels. Une inscription qui doit être renouvelée chaque année.

En vertu de la LCAP, les administrateurs, les dirigeants, les agents et les mandataires d’une société sont responsables s’ils ont ordonné la perpétration d’une violation ou y ont participé.

Autrement dit, qu’une personne ait réellement passé l’appel ou envoyé un message électronique commercial, le fait de permettre une violation par d’autres en n’agissant pas peut vous rendre responsable.

Tout cela met en évidence à quel point il est important pour votre entreprise d’avoir des contrats écrits avec des tiers qui permettent de veiller à ce qu’ils respectent la législation. Elles exigent également que les entreprises surveillent les mesures mises en place par des tiers pour régir l’utilisation de leurs services.

La façon la plus simple d’y parvenir est de mettre en place des politiques ou des procédures de conformité écrites conformes à la Loi sur les télécommunications et à la LCAP. Mais ne vous contentez pas de mettre ces politiques en place : surveillez-les, faites un suivi et faites preuve de diligence raisonnable pour vous assurer qu’elles soient respectées.

Liste de tâches

Je réalise que pour les chefs d’entreprise, la réglementation du CRTC n’est peut-être pas au cœur des priorités. En fait, je rencontre régulièrement des gens qui me disent : « J’ai un maximum de 10 minutes à y consacrer en moyenne par jour, alors quelles sont les choses les plus importantes que je dois savoir? »

Nous avons donc rassemblé des conseils en matière de conformité pour vous aider à rester sur la bonne voie. Cet outil permettra aux propriétaires d’entreprises très occupés de savoir rapidement s’ils respectent les règles de la LCAP et des RTNS.

Sachant que la principale raison pour laquelle les Canadiens se plaignent auprès de nous, c’est de ne pas avoir donné leur consentement pour recevoir des messages ou d’avoir été appelés même lorsque leurs numéros sont inscrits sur la Liste de numéros de télécommunication exclus, notre premier conseil est assez évident. Obtenez le consentement avant d’envoyer des messages publicitaires et assurez-vous d’être inscrit et abonné à la Liste de numéros de télécommunication exclus avant de faire des appels de télémarketing.

Le deuxième conseil consiste à tenir des listes de contacts exactes et à jour et, dans le cas de la LCAP, de donner suite rapidement aux demandes de désabonnement. En outre, si vous faites des appels de télémarketing, assurez-vous de tenir votre liste interne à jour afin de ne pas contacter les personnes qui vous ont demandé de les laisser tranquilles.

Le troisième conseil consiste à vérifier et à surveiller votre propre rendement et celui des tiers que vous embauchez. Pour ce faire, vous devez examiner régulièrement vos politiques et procédures et vous assurer que votre personnel est au courant des exigences les plus récentes.

L’une des choses les plus importantes à faire est de maintenir un système de tenue de dossiers précis au cas où nous vous demanderions des documents. Cela fait partie de votre défense fondée sur la diligence raisonnable. Alors, suivez tous les scripts d’appels et les registres d’appels, conservez une copie de l’inscription et des abonnements à la LNNTE, et conservez une politique sur vos procédures d’épurations de liste.

Enfin, en cas de doute, n’hésitez pas à nous contacter et nous nous ferons un plaisir de vous renseigner et de vous aider. Vous trouverez toutes sortes de renseignements sur notre site Internet. Mais notre porte est ouverte.

Notre équipe de service à la clientèle est prête et désireuse de travailler avec vous. Nos centres de soutien sont ouverts de 8 h 30 à 16 h 30, heure locale, du lundi au vendredi. Il y a un numéro 1-800 sans frais. Nous sommes également disponibles en ligne pour répondre à vos questions ou vous fournir des renseignements sur les méthodes de rechange en matière de règlement des différends liés aux télécommunications.

Conclusion

Nous ne nous contentons pas de dicter des règles venant d’en haut. Nous voulons vraiment vous aider. Je le pense sincèrement.

Selon mon expérience, la plupart des entreprises veulent se conformer. En participant à cette séance, vous aussi, vous êtes clairement déterminés à apprendre ce que vous devez faire pour respecter les lois et les règlements que le CRTC impose.

Mon but aujourd’hui n’est donc pas de menacer les gens ou de laisser entendre que quiconque ici n’est pas un chef d’entreprise remarquable.

Je sais aussi que vous avez un travail important à faire et que vous devez tirer profit de tous les outils disponibles pour mener à bien votre travail. J’ai lu récemment que la moitié des faillites d’entreprises sont causées par une mauvaise gestion des créances. Il est clair qu’une bonne gestion des créances est essentielle au succès des entreprises.

Et des gouvernements aussi, comme l’indique la liste des membres de votre Association. Qu’il s’agisse des recettes tirées des ventes ou des taxes, il est vital pour le bon fonctionnement de l’économie et de la société dans son ensemble de veiller à ce que chacun paie son dû.

Donc, soyez assurés que ni moi ni le CRTC n’avons de problèmes avec les pratiques commerciales légitimes. Nous – et les consommateurs canadiens – voulons simplement nous assurer que vous respectez les lois canadiennes.

Je dirais qu’une bonne gestion des créances devrait aider vos entreprises à rester du bon côté de la réglementation fédérale – ce qui, à son tour, aidera à renforcer la confiance du public dans le travail que vous faites.

Et nous voulons tous gagner et conserver le respect des clients et des citoyens que nous servons, car c’est bon pour les affaires.

J’espère que je vous ai convaincu qu’il est dans l’intérêt de vos entreprises de répondre aux attentes des Canadiens lorsqu’il s’agit de protéger leur vie privée. J’espère également que vous servirez de modèle aux entreprises qui n’atteignent pas encore ces normes élevées.

Je tiens à vous remercier encore une fois de votre temps et de l’intérêt que vous portez à ce sujet important. Ne soyez pas timide! Venez me voir. C’est avec plaisir que je discuterai avec vous et répondrai à vos questions avant de partir.

Note de bas de page 1 : Source : FICO Survey: 70% of APAC Banks Will Use AI in Collections and Recovery by 2019 (Disponible en anglais seulement)