Nouvelles mesures de protection  maintenant en vigueur pour les clients de services Internet

Communiqué de presse

Le 31 janvier 2020 – Ottawa-Gatineau – Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC)

Aujourd’hui, le Code sur les services Internet est entré en vigueur, fournissant aux Canadiens des mesures de protection supplémentaires lorsqu’ils s’abonnent à des services Internet à domicile. Le Code les aidera également à régler les différends avec leur fournisseur de services Internet (FSI).

Avantages pour les Canadiens :

  • simplification des contrats, des documents et des politiques relatives aux appels de service, aux interruptions, aux dépôts de sécurité et aux débranchements;
  • renseignements plus clairs sur les prix, notamment en ce qui concerne les forfaits, les promotions et les rabais à durée limitée;
  • protection contre les factures-surprises (sous la forme d’avis lorsque les clients sont près d’atteindre et atteignent leur limite d’utilisation des données);
  • nouvelles règles permettant aux clients d’annuler un contrat dans les 45 jours, sans payer de frais de résiliation anticipée, si le contrat diffère de l’offre.

Le Code sur les services Internet s’applique aux grands FSI et est administré par la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). Le CRTC s’attend à ce que tous les autres FSI se comportent conformément à tous les principes énoncés dans le Code.

Citations

« Dans le marché actuel, les consommateurs canadiens méritent qu’on leur fournisse de l’information claire et des modalités faciles à comprendre. Le Code sur les services Internet permettra aux Canadiens de prendre de meilleures décisions lorsqu’ils s’abonnent ou apportent des modifications à un service Internet et, grâce à lui, il sera plus facile pour les Canadiens de profiter d’offres concurrentielles. Le Code sur les services Internet offrira également aux consommateurs canadiens des mesures de protection supplémentaires contre les factures-surprises inattendues et les aidera à régler leurs différends avec leur fournisseur de services Internet. »

- Ian Scott, président et premier dirigeant, CRTC

Faits en bref

  • Le Code sur les services Internet est le troisième code d’une série de codes de protection des consommateurs créés par le CRTC, après le Code sur les services sans fil et le Code des fournisseurs de services de télévision.

  • La CPRST est un organisme indépendant voué à la résolution des plaintes des clients relatives aux services de télécommunication et de télévision. Elle peut exiger d’une entreprise qu’elle accorde un remboursement, corrige des erreurs de facturation et remette une indemnité maximale de 5 000 $ par plainte.

  • Le Code sur les services Internet s’applique aux grands FSI suivants : Bell Canada, Cogeco, Eastlink, Norouestel, Rogers Communications, SaskTel, Shaw Telecom, TELUS, Vidéotron et Xplornet.

  • Près de 90 % des foyers canadiens sont abonnés à un service Internet à domicile, et plus de 85 % d’entre eux font affaire avec un grand FSI.

  • Les FSI devront aviser un client lorsqu’il atteint 75 %, 90 % et 100 % de sa limite d’utilisation des données au cours d’un cycle de facturation mensuel.

  • Le CRTC prévoit procéder à l’examen du Code sur les services Internet d’ici trois ans pour s’assurer qu’il est un outil efficace pour régler les plaintes des clients.

  • Dans son rapport annuel de 2018-2019, la CPRST a souligné une hausse de 34 % des plaintes liées aux services Internet par rapport à l’année précédente.

  • En prévision de la création du Code sur les services Internet, et pour mieux comprendre les besoins et les points de vue des Canadiens et de l’industrie, le CRTC a tenu deux consultations, dont une sur Facebook.

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