Le CRTC publie les conclusions du tout premier projet de client mystère 

Communiqué de presse

Le projet de client mystère a été créé en réponse au rapport sur les pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives de 2019

Le 29 septembre 2020 – Ottawa-Gatineau – Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC)

Aujourd’hui, le CRTC a présenté les conclusions de son tout premier projet de client mystère, qui donnent un aperçu des expériences des Canadiens relativement aux fournisseurs de services de communication. En 2019, le CRTC a conclu que certains Canadiens avaient subi des pratiques de vente trompeuses ou agressives, ce qui a mené à la création du projet de client mystère.

Le rapport conclut que la majorité des interactions des clients mystères avec le personnel de vente des fournisseurs a été perçue comme positive. Toutefois, environ 1 client sur 5 a eu l’impression qu’il aurait fait face à des pratiques de vente trompeuses ou agressives. Le projet indique également que des pratiques de vente trompeuses ou agressives se produisent à un taux plus élevé pour certains segments vulnérables de la population canadienne, comme les personnes handicapées et les personnes dont la langue maternelle n’est ni l’anglais ni le français.

Ce projet de client mystère survient dans la foulée du Rapport sur les pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives dans le secteur des communications de 2019 du CRTC, qui a révélé que de telles pratiques ont une incidence négative sur les Canadiens. Le rapport est le résultat d'un processus public tenu par le CRTC en réponse à un décret du gouverneur en conseil en juin 2018.

Le projet initial a été mené par Forum Research Inc. L’enquête sur le terrain a eu lieu au début de 2020 à plusieurs endroits dans l’ensemble du Canada et a mesuré les interactions avec le personnel de vente en personne, au téléphone et en ligne. Le CRTC a l’intention de poursuivre ses projets de client mystère pour l’aider dans les processus décisionnels.

Consulter le Rapport du projet de client mystère.

Citations

« Le projet de client mystère nous a permis de recueillir des renseignements sur le terrain afin de mieux comprendre les défis auxquels les Canadiens peuvent faire face lorsqu’ils interagissent avec les vendeurs des fournisseurs de services de communication. Alors que nous trouvons encourageants les résultats, davantage de mesures doivent être prises pour arrêter les pratiques de vente trompeuses ou agressives. C’est pourquoi le projet de client mystère se poursuivra dans l’avenir. Nous nous réjouissons d'utiliser ces informations pour promouvoir le traitement équitable des consommateurs. »

– Ian Scott, président et dirigeant principal, CRTC

Faits en bref

  • Le projet de client mystère vise à mieux comprendre la façon dont les employés de première ligne des fournisseurs de services de communication vendent leurs services de communication et la façon dont les consommateurs vivent le processus de vente.

  • Au moyen d’interactions en magasin, par téléphone et en ligne, 422 clients mystères ont participé à évaluer la façon dont les services sans fil sont vendus par les marques principales des six principaux fournisseurs de services sans fil (Bell, Rogers, TELUS, SaskTel, Freedom et Vidéotron).

  • Un « client mystère » est un client clandestin formé et envoyé pour fournir une rétroaction impartiale sur des biens et des services.

  • Le Conseil examine l’offre et la promotion de forfaits de services sans fil accessibles par les fournisseurs de services sans fil et la mesure dans laquelle ces forfaits répondent aux besoins des Canadiens handicapés.

  • De juin 2018 à février 2019, le Conseil a mené un processus public pour orienter un rapport sur l’utilisation de pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives par les grands fournisseurs de services de communication canadiens.

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