Le CRTC rend obligatoire la facturation papier pour certains consommateurs canadiens

De : Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes

Communiqué de presse

Le 10 février 2022 – Ottawa-Gatineau – Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC)

Aujourd’hui, le CRTC a pris une autre mesure pour renforcer la protection des consommateurs. Certains Canadiens pourront obtenir des factures papier auprès de leur fournisseur de services de communication. Les groupes de consommateurs suivants pourront désormais obtenir des factures papier, sans frais, sur demande :

  • les clients qui se définissent comme des personnes handicapées;
  • les clients sans service d’accès Internet à domicile ou de données mobiles;
  • les personnes âgées de 65 ans ou plus.

Pour s’assurer que les clients savent qu’ils peuvent obtenir une facture papier, les fournisseurs de services doivent rendre cette information facilement accessible sur leurs sites Web. Ils sont également tenus de mettre à jour leurs systèmes et de former leurs représentants du service clientèle à ces nouvelles règles.

Ces nouvelles règles s’appliquent immédiatement aux fournisseurs de services de télécommunication. Le CRTC s’attend également à ce que les fournisseurs de services de télévision suivent les mêmes règles, car il a l’intention d’imposer des dispositions similaires dans les plus brefs délais. Cependant, comme de nombreux Canadiens regroupent leurs services et que les forfaits figurent habituellement sur une seule facture, les membres des groupes désignés qui ont besoin d’une facture papier pourront en recevoir une sans frais.

Citations

« De nombreux Canadiens ont encore des besoins légitimes de recevoir leurs factures en format papier. Cette décision établit un juste équilibre entre permettre aux fournisseurs d’encourager leurs clients à passer à la facturation numérique et garantir que les Canadiens sont traités de manière inclusive et accommodante. Nous nous attendons à ce que tous les fournisseurs assujettis à ces nouvelles règles apportent rapidement les changements nécessaires. »

-          Ian Scott, président et premier dirigeant du CRTC

Faits en bref

  • Les nouvelles règles sur la facturation papier prennent immédiatement effet et s’appliquent à tous les fournisseurs de services de télécommunication.

  • Les grands fournisseurs doivent indiquer au Conseil dans un délai de 90 jours la manière dont ils ont fourni à leurs clients les renseignements au sujet des factures papier, y compris les scénarios et la formation destinés aux représentants du service à la clientèle et l’information affichée sur leurs sites Web. 

  • Le CRTC a lancé un processus public en mars 2020 pour déterminer si les Canadiens devraient avoir l’option de recevoir des factures papier et, le cas échéant, de quelle façon.

  • En décembre 2014, la Loi sur les télécommunications et la Loi sur la radiodiffusion ont été modifiées afin d’interdire aux fournisseurs de services d’imposer des frais pour les factures papier.

  • Le CRTC exige actuellement que les factures soient fournies dans d’autres formats accessibles, comme le braille ou les gros caractères, aux clients ayant certains besoins en matière d’accessibilité.

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