Notes d’allocution à l’intention de l’honorable Scott Brison, président du Conseil du Trésor du Canada, à l’occasion de la conférence FWD50

Le 2 novembre 2017
Le texte prononcé fait foi

Bonjour et bienvenue à la conférence inaugurale sur le gouvernement numérique FWD50.

Félicitations pour ce rassemblement d’une si grande diversité de talents : des représentants de tous les ordres de gouvernement, du secteur privé, des ONG et des universités.

Les partenaires, avec leurs perspectives différentes, jouent un rôle clé dans l’échange d’idées qui pousse la créativité.

Fwd50 nous donne l’occasion de faire plus que de simplement parler des nouvelles possibilités pour l’avenir.

Partageons ouvertement ce que nous faisons tous pour y arriver, comment nous pouvons troquer des idées, du temps et de l’expertise pour amplifier le travail des uns et des autres et de vraiment changer les choses. Ayons un impact. Faisons bouger les choses.

L’objectif, selon moi, est de meilleurs services aux Canadiens. En 2017, cela signifie un meilleur service numérique.

Nous avons été élus il y a deux ans et nous en avons beaucoup appris au cours des deux dernières années. Les évaluations des projets de la TI du gouvernement, dont la réévaluation et la révision de la portée du projet Canada.ca, le rapport Gartner sur Services partagés Canada ou la dissection du système de rémunération Phénix par Gross Gilroy, ont apporté de dures, mais importantes, leçons.

Une des leçons que nous avons tirées grâce aux gestes du dernier gouvernement est de ne pas traiter les transformations de la TI comme des exercices de réduction des coûts.

On a aussi tiré de précieuses leçons des expériences d’autres pays. On s’inspire de ce que nos amis et nos alliés nous ont dit sur leurs propres échecs.

Déjà, au 1er octobre 2013, le gouvernement des États-Unis lançait Obamacare. Ce jour-là, 4,7 millions d’Américains ont essayé de s’y inscrire en ligne à healthcare.gov. Seulement six personnes ont réussi. C’était le pire, et le plus visible, des échecs des TI de l’histoire du gouvernement. Et c’était sans doute la meilleure chose qui soit jamais arrivée au gouvernement numérique des États-Unis.

18F et USGDS ont vu le jour. Des histoires semblables, bien que moins dramatiques, ont donné lieu au Government Digital Service au Royaume-Uni, et plus près de chez nous, aux Services numériques de l’Ontario.

Atteindre un meilleur service numérique signifie qu’il faut incorporer l’approche numérique dans tout ce que nous faisons.

Dans le monde connecté du 21e siècle, un bon service c’est un service numérique, que ce soit pour charger votre carte de transport en commun, faire vos opérations bancaires, planifier vos prochaines vacances ou encore, accéder aux programmes et services du gouvernement.

Les personnes ici présentes savent mieux que la plupart d’entre nous que la numérisation est essentielle, que vous soyez en entreprise ou au gouvernement.

Naturellement, en raison de nos défis en matière des TI, les personnes avec qui je travaille n’osent pas beaucoup en parler. Parfois quand je parle de numérique, ils demandent, « pouvons‑nous vraiment faire cette chose numérique? ». Je réplique que c’est comme dire, « pouvons-nous vraiment respirer? »

Au 21e siècle, soit vous êtes numériques, soit vous êtes morts.

Si une entreprise ne réussit pas à passer au numérique, elle ne sera plus en activité. Si un gouvernement ne réussit pas à passer au numérique, il sera déconnecté des besoins de ses citoyens. Notre pertinence aux yeux de la population sera compromise si nous ne pouvons pas fournir des services numériques gouvernementaux de classe mondiale.

Si un gouvernement ne réussit pas à passer au numérique, il sera déconnecté des besoins de ses citoyens.

En ce moment, nous sommes un gouvernement Blockbuster au service de citoyens qui utilisent Netflix. Les Canadiens ne comprennent pas pourquoi ils ne peuvent pas avoir le même niveau de service de leur gouvernement quand ils renouvellent leur passeport que lorsqu’ils passent une commande sur Amazon.

Nous devons améliorer le tir en termes de services numériques.

Mais ce n’est pas seulement une nécessité.

C’est aussi une occasion.

Parce que la transformation numérique ce n’est pas seulement une question de TI.

La transformation numérique, c’est une question de service. Il faut concevoir les services du gouvernement en fonction des besoins de l’utilisateur plutôt qu’en fonction des processus du gouvernement.

Pour les services actuels, on doit s’extraire des processus actuels, et les repenser complètement autour de l’utilisateur.

Il s’agit de comprendre de quelle façon la technologie numérique représente une valeur ajoutée du point de vue de l’utilisateur. Il s’agit d’un gouvernement axé sur les citoyens, où les citoyens ne sont plus des receveurs passifs de services du gouvernement, mais où ils peuvent en vérité aider à adapter le service qu’ils reçoivent à leur besoin.

Laissez-moi vous donner un exemple. Amazon n’a pas seulement modifié le processus d’acheter un livre pour le transformer en une transaction en ligne. La compagnie a exploité les données ainsi créées en les rendant numériques pour ajouter de la valeur à l’expérience des utilisateurs. En tant que client, vous recevez des recommandations personnalisées selon vos achats ou ceux d’acheteurs semblables à vous. Le numérique peut ajouter de manière importante de la valeur aux services à la clientèle. Il nous suffit de placer l’utilisateur au premier rang.

Pour améliorer les choses, il faut les faire de façon différente.

Au gouvernement, je crois qu’on doit remplacer une culture d’aversion pour le risque (c’est-à-dire, se protéger le derrière) par une culture d’expérimentation au sein du gouvernement.

Quand nous abordons un problème, nous devons essayer de nouvelles approches : concevoir et mettre en marche un prototype dès que possible et s’il fonctionne, l’améliorer constamment selon la rétroaction des utilisateurs.

Et s’il ne fonctionne pas, nous devons alors retenir collectivement les leçons tirées de ces échecs.

Ouais. C’est un mot obscène. Je l’ai dit. L’échec est une option. En fait, c’est une étape nécessaire sur le chemin qui mène à de meilleurs résultats.

Pendant mes premiers mois en tant que président du Conseil du Trésor, je voulais pousser l’innovation et inciter la prise de risques, et mon équipe du Conseil du Trésor ajoutait une phrase à mes discours selon laquelle nous voulions vous « encourager à prendre des risques intelligents ». J’ai répété cette phrase quelques fois, mais elle ne me semblait tout simplement pas correcte. Ça ne marchait pas pour moi.

Quand nous disons « prendre des risques intelligents », ce que nous disons en réalité est que les gens peuvent prendre des risques, pourvu qu’ils marchent.

Pour réussir de nos jours, nous devons permettre et motiver les gens à être disruptifs au statu quo, pour innover, pour essayer de nouvelles choses, pour se pencher sur les problèmes des uns comme des autres avec un regard neuf.

Nous avons un nouveau dirigeant principal de l’information, Alex Benay, dont vous entendrez parler à cette conférence. Il est formidable. J’ai demandé à Alex d’être disruptif.

Nous ouvrons le gouvernement, nous tendons la main à l’industrie des technologies, tant aux grandes entreprises qu’aux petites, comme jamais auparavant.

Nous avons également créé notre propre version d’un conseil consultatif du numérique organisationnel auquel siègent des DPI des industries telles que des banques et des compagnies d’assurance qui ont déjà abordé d’importantes transformations numériques, ainsi que des DPI du gouvernement.

Nous devons stabiliser les infrastructures existantes et ensuite nous diriger vers l’infonuagique, un endroit sécuritaire et essentiel pour un service numérique moderne.

L’approche la plus risquée qu’on peut adopter en tant que gouvernement, lorsqu’il est question du numérique, est de faire les choses comme on les a toujours faites.

Vous la connaissez, l’approche des TI, éprouvée et vérifiée, que nous utilisons au gouvernement depuis 30 ans.

Vous la connaissez. La même approche qui a contribué à créer des situations comme Phénix ou d’autres tristes projets de TI.

Dans chaque domaine, on doit remettre en question les idées reçues, penser de manière expérimentale et se mesurer constamment à l’égard de notre objectif ultime : offrir de meilleurs services aux Canadiens.

On peut faire mieux et on va faire mieux.

Alors, comment faire?

Une modification importante qui doit être apportée se trouve dans le secteur de l’approvisionnement.

Jusqu’à tout récemment, on procédait à l’approvisionnement en cascade à l’ancienne.

Un ministère rédigeait des demandes de propositions de 250 pages dans lesquelles on disait aux fournisseurs ce dont on pensait avoir besoin.

Les fournisseurs soumettaient une proposition de 250 pages pour nous dire ce qu’ils pensaient pouvoir faire.

Ensuite, nous concluions un mariage à l’aveuglette. Deux ans plus tard, nous recevons le produit final et il est déjà périmé, en plus de ne pas être tout à fait ce que nous attendions ou voulions ou ce dont nous avions besoin.

C’est un peu comme un mauvais mariage. Personne n’est heureux. Une partie n’a pas bien décrit ses besoins et l’autre a présenté de manière trompeuse ses capacités. Mais, on reste ensemble pour le bien de l’infrastructure de la TI ou à cause d’un mauvais contrat.

Des services numériques agiles, ça veut dire moins de mariages à l’aveuglette et plus de fréquentations à long terme.

Moins de blabla et plus d’actions concrètes.

Moins de demandes de propositions de 250 pages et plus de travail sur des prototypes, plus de marathons de programmation, plus de concours, plus de codes sources libres… Et des contrats de moins longue durée.

Récemment, le Secrétariat du Conseil du Trésor a utilisé un processus d’achat simplifié pour accorder un contrat afin d’améliorer l’expérience des utilisateurs de notre portail « Ouvert par défaut ». Au lieu d’indiquer aux soumissionnaires exactement la solution que nous pensions qu’ils devaient nous fournir, nous avons lancé un défi ouvert qui nous permettait de profiter de leur créativité.

On a aussi considéré le soumissionnaire comme « utilisateur » du processus d’approvisionnement de notre gouvernement, et on a tenté de faire en sorte qu’il soit le plus facile possible de présenter une soumission pour obtenir un contrat.

Notre équipe s’est rendue disponible et a fourni des réponses aux soumissionnaires potentiels à l’occasion d’un webinaire. Elle a terminé son évaluation lors d’un événement inspiré de l’émission « Dans l’œil du dragon ».Le processus s’est déroulé en deux mois, de l’appel de propositions à la conclusion du contrat.

Ce processus d’approvisionnement simplifié pourrait être adapté et appliqué à des processus d’achat plus importants dans l’avenir.

Voici une autre expérimentation qui est en cours : en ce moment, nous menons un projet pilote sur les approches de financement pour l’innovation.

Nous pouvons maintenant offrir des occasions aux expérimentateurs et aux personnes qui veulent repousser les limites et essayer de nouvelles choses. Ce projet pilote de fonds d’innovation orientera le gouvernement d’une approche de financement fondée sur les tâches et les activités, à une approche de financement fondée sur l’atteinte d’objectifs concrets.

Par exemple, imaginez Santé Canada offrant un prix aux scientifiques qui relèvent le défi de mettre au point un nouveau vaccin pour de nouvelles maladies infectieuses.

Au bout du compte, je crois qu’on aura de meilleurs résultats. C’est ce qui arrive lorsqu’on expérimente. On prend des risques, on apprend et on suit la meilleure voie.

Risque, récompenses, résultats. Voilà le chemin de l’innovation.

Ahhh, et l’échec.

Un autre catalyseur important de notre transformation numérique est le nouveau Service numérique canadien, ou le SNC.

Le SNC aidera à concevoir et à livrer aux Canadiens des services numériques de grande qualité.

Le SNC aidera à accélérer et à rehausser l’innovation. Il va établir des partenariats avec les ministères pour s’attaquer à certains projets. Ensemble, ils repenseront la façon dont les ministères offrent leurs services et ils mettront au point de nouveaux processus pour l’utilisateur.

Ensuite, on crée un prototype afin de le mettre dans les mains des utilisateurs, et on apporte des changements en fonction de leur expérience.

Des erreurs se produiront sans doute, mais elles se produiront aux étapes alpha et bêta et non après le lancement à l’échelle.

Par exemple, le SNC travaille avec Anciens Combattants Canada pour développer « vos prestations en un seul coup d’œil », un service en ligne qui permettra aux anciens combattants de vérifier qu’ils reçoivent toutes les prestations auxquelles ils ont droit, simplement et facilement. Il travaille également avec Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada à développer une aide en ligne pour établir les horaires des examens pour la citoyenneté et des cérémonies de citoyenneté.

Le Service numérique canadien devient rapidement un aimant et le centre d’activité du talent numérique au gouvernement du Canada. En fait, on recrute présentement un premier dirigeant expérimenté et inspirant pour mener l’équipe.

Je suis emballé par la possibilité d’améliorer les services aux Canadiens grâce au SNC. Ce n’est pas le premier service numérique gouvernemental au monde, mais je suis convaincu qu’on peut être le meilleur.

La numérisation avance trop rapidement pour perdre notre temps à regarder en arrière. Cependant, il est important de faire une pause de temps en temps pour voir ce qui a bien pu se passer qui nous a échappé, et comment l’éviter la prochaine fois.

Alors laissez-moi énumérer quelques façons de faire :

• Le gouvernement ne devrait pas considérer la transformation de la TI comme une occasion de réduire les coûts.
• Les systèmes existants doivent être maintenus pendant qu’on prend le temps de mener à bien la transformation.
• On doit planifier nos projets de transformation et établir nos priorités à l’échelle de l’organisation, et non chacun de son côté.
• Et on doit intégrer la réflexion numérique axée sur l’utilisateur à tout ce qu’on fait, de l’étape de la formulation des politiques à la mise en œuvre.

Je me réjouis du potentiel de ce que nous pouvons et devons faire pour fournir d’excellents services numériques aux Canadiens.

Et en gardant cet objectif à l’esprit, cette conférence est une occasion considérable pour échanger des idées. 

Je vous encourage tous de vivre les deux prochains jours dans le but de rencontrer des gens qui évoluent en dehors de votre domaine d’expertise.

Vous pourriez tout simplement apprendre quelque chose qui apportera la solution au problème que vous essayez de résoudre.

L’échange de nouvelles idées, l’expérimentation, les risques et les récompenses, font tous partie du chemin devant nous pour donner aux Canadiens la sorte de services numériques de renommée mondiale auxquels ils s’attendent et comme ils le méritent.

Je crois réellement qu’avec nos efforts collectifs, nous y arriverons.

Merci beaucoup, et ce sera un plaisir pour moi d’entendre parler du résultat de cette conférence.