Sommaire de l’évaluation du Service numérique canadien

Description du programme

Le Service numérique canadien (SNC) a été créé en 2017 pour changer la façon dont le gouvernement conçoit des services et les fournit à la population canadienne. Le modèle du SNC repose sur les éléments suivants :

• les méthodes de démarrage et de conception simples et agiles;
• les partenariats avec les ministères fédéraux pour concevoir conjointement, mettre à l’essai et établir des services numériques faciles à utiliser;
• la fourniture d’outils de plateforme.

Le SCN suit les principes du service numérique suivants :

• travailler ouvertement et de manière transparente;
• être centré sur l’être humain, en effectuant des recherches auprès des utilisateurs et en étant en réseau pour créer conjointement et communiquer avec la communauté élargie des technologies civiles.

Le SNC :

• relève du secrétaire du Conseil du Trésor;
• est supervisé par le ministre du Gouvernement numérique;
• travaille en étroite collaboration avec le Bureau du dirigeant principal de l’information.

Approche, méthodologie et calendrier relatifs à l’évaluation

L’évaluation a permis d’évaluer si le SNC avait atteint les résultats immédiats qu’on lui avait fixés et les progrès réalisés vers les résultats intermédiaires, notamment :

• les ministères partenaires ont accru leur capacité en matière de technologie de l’information (TI) moderne et de méthodes modernes de conception des services;
• les ministères partenaires ont bénéficié des conseils du SNC sur les investissements dans la TI et la conception de services;
• les produits créés par le SNC ont répondu aux besoins des utilisateurs.

L’équipe d’évaluation a recueilli des données entre janvier et septembre 2020 des manières suivantes :

• il a rédigé un document et effectué un examen des données;
• il a mené 63 entrevues;
• il a réalisé 6 études de cas.

Ce que l’évaluation a révélé

Le SNC a efficacement mis en œuvre un modèle de prestation numérique agile fondé sur des améliorations continues. Des questions ont été soulevées au sujet du caractère adéquat des ressources par rapport au mandat du SNC. Il existait aussi un manque de compréhension du rôle du SNC.

Les ministères partenaires ont accru leur capacité en matière de TI moderne et de méthodes modernes de conception des services. Le maintien de la capacité ministérielle après le partenariat reste un défi.

Les ministères partenaires ont bénéficié, dans une certaine mesure, des conseils du SNC sur les investissements en TI et la conception de services.

Les produits créés par le SNC répondent aux besoins des utilisateurs. Néanmoins, il y a parfois des tensions entre l’approche du SNC à l’égard de l’exécution des méthodes axées sur l’utilisateur et les façons dont certains ministères fournissent les services.

Il est recommandé que le SNC :

1. mobilise d’autres acteurs du domaine numérique et diffuse de façon stratégique de l’information sur son mandat et son rôle au sein de l’écosystème numérique;
2. réexamine sa théorie du changement, surtout en ce qui concerne son rôle dans le développement des capacités et la façon dont les produits et les composantes numériques sont reproduits et mis à l’échelle;
3. entreprenne un examen complet afin de bien comprendre les pouvoirs et les ressources nécessaires pour remplir son mandat et de s’adapter si nécessaire;
4. utilise son expertise et son expérience pour travailler avec la haute direction dans l’ensemble du gouvernement et obtenir un soutien en faveur d’un changement numérique rapide;
5. collabore avec les cadres supérieurs et les représentants ministériels afin de mettre en place les conditions propices au changement lorsqu’il envisage la mise en œuvre de produits et services numériques nouveaux ou améliorés. Le SNC devrait s’assurer que les protocoles d’entente tiennent compte des changements convenus dans les conditions de prestation, décrivent les rôles connexes, les attentes et les engagements concernant les partenariats, et sont fondés sur une compréhension complète des incidences sur les ressources;
6. continue d’informer les intervenants au sujet de ses expériences en matière de recrutement et de prestation, et de prodiguer des conseils quant à la façon de répondre aux besoins en classification pour les postes nouveaux au gouvernement.