Cahiers de breffage de la ministre du gouvernement numérique : Service numérique canadien

Du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada

Avis aux lecteurs

Ce document contient de l’information qui a été caviardée conformément aux dispositions de la partie 1 de la Loi sur l’accès à l’information

Sur cette page

Offrir de meilleurs services aux gens
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Ce que nous faisons
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Travaux en cours et achevés
Étendre les pratiques à l’ensemble du gouvernement
Leçons retenues
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Offrir de meilleurs services aux gens

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Notre mission

Transformer le gouvernement pour mieux servir les gens

Inspirés par ceux qui nous précèdent

Nous sommes un modèle fabriqué au Canada et fondé sur les précédents établis par nos pairs au Royaume-Uni, aux États-Unis, en Australie, en Ontario et ailleurs.

Le « numérique » défini par un fondateur du Government Digital Service du Royaume-Uni…

Ce gazouillis provient d’une source externe et n’est pas disponible en français.

Capture d’écran d’un gazouillis de Tom Loosemore. Traduction ci-dessous.

Récits de réussite du gouvernement numérique au Canada et de partout dans le monde

[caviardé]

Photo : Code for America

La Californie a transformé son application à 100 questions pour son système de coupons alimentaires en une expérience sur téléphone mobile de 8 min au lieu de 45 min.

Cette image n'est pas disponible en français.

Une capture d’écran du nouveau site Web du Registre environnemental de l’Ontario. Traduction ci-dessous :

Photo : Gouvernement de l’Ontario

L’Ontario a lancé un nouveau Registre environnemental en ligne en quelques mois.

[caviardé]

Photo : [caviardé]

L’Argentine a rendu ses permis de conduire numériques en 65 jours, ce qui a pu être réalisé grâce à son programme national d’ID numérique

Aperçu

Mandat
Équipe actuelle
Ce que nous faisons
Travaux en cours et achevés
Étendre les pratiques à l’ensemble du gouvernement
Leçons retenues
Prochaines étapes

Mandat

2017 : Le SNC a été établi pour combler les lacunes entre les attentes des Canadiens et les services fédéraux, et pour remédier à la liste croissante de projets échoués
Budget de 2019 : Le mandat initial de 3 ans du SNC est prolongé jusqu’en 2021-2022

Ce que nous faisons

Offrir des services
Renforcer la capacité
Fournir des conseils

Équipe actuelle

Dans cette section
- Projet pilote de « congé pour fonctions civiques »
- Mettre les gens au premier plan

~80 membres
60 % sont dans des équipes de produits
80 % sont en « période de service »
(emploi à terme, échange, etc.)
80 % sont de l’extérieur du gouvernement fédéral
10 % proviennent de l’étranger (É.-U., R.-U., France)
30 % sont dispersés (à l’extérieur de la RCN)

[caviardé]

Carte indiquant l'emplacement du personnel du SNC à travers le pays. Version textuelle ci-dessous :

Projet pilote de « congé pour fonctions civiques »

Projet fondé sur les modèles éprouvés aux États-Unis
Les entreprises offrent aux employés la chance de contribuer aux secteurs publics ou sans but lucratif.
Le SNC a mis ce modèle à l’essai avec un employé de Shopify en 2018.
[caviardé] s’est joint au SNC à l’été 2019.
Nous discutons actuellement avec Shopify et Google pour réaliser d’autres échanges.

Cette image provient d'une source externe et n'est pas disponible en français.

Un article en anglais de CBC News intitulé Le Service numérique canadien adopte une approche de start-up pour élaborer de meilleures TI au gouvernement. Traduction ci-dessous :

Photo : CBC

Cinq membres du SNC regardant chacun une petite icône d’ampoule électrique au-dessus de leur tête.

Nous travaillons dans des équipes petites, indépendantes et multidisciplinaires qui éliminent les silos traditionnels.

Mettre les gens au premier plan

Consulter directement les gens qui utiliseront le service à toutes les étapes, en se concentrant sur les résultats mesurables.

Placer les gens au cœur des services

« Si me porter volontaire et mener des [tests d’utilisabilité] va aider quelqu’un, alors comptez sur moi. Si je peux vous aider à améliorer votre site Web, j’embarque à 100 %. »

Simon Logan,
adjudant retraité

Tester auprès du public

Photographie de la vétérante Suzie Bouchard devant des drapeaux canadiens.

Également, testeuse de logiciels. L’expertise de Suzie Bouchard était exactement ce dont nous avions besoin pour notre travail avec Anciens Combattants. Grâce à ses conseils, nous offrirons un service meilleur et plus simple.

Vétérante. A servi à l’OTAN.
Ancienne aide de camp au gouverneur général

Travaux en cours et achevés

Dans cette section

Mise en œuvre itérative et continue

Nous améliorons les services grâce à la diffusion fréquente de code sur une infrastructure infonuagique sécurisée et fiable.

Grâce à la diffusion fréquente de code, notre outil de report des rendez-vous a changé des centaines de fois sur une période de six mois.
Ces changements ont été éclairés par 25 rondes et plus de recherche et de tests, avec des gens de partout au Canada qui utiliseraient le service.

Nous apportons continuellement de petites modifications progressives à nos produits. Cet outil a changé des centaines de fois sur une période de six mois. Voici un exemple :

Trois captures d’écran de l’application de report d’un examen de citoyenneté. Version textuelle et traduction ci-dessous :

Nous créons des services accessibles et inclusifs qui fonctionnent sur n’importe quel appareil ou écran.

Phases de mise en œuvre

Chaque phase comporte plusieurs volets, mais comporte un objectif principal :

Découverte: Étude des besoins des utilisateurs

Alpha: Prototypage de moyens pour satisfaire à ces besoins

Bêta: Lancement public du produit minimal viable

En service: Amélioration continue d’un produit stable

Fin de service: Mise hors service d’un produit sans déranger les utilisateurs

Phases de mise en oeuvre. Version textuelle ci-dessous :

Offrir des services

Notre unité des activités de partenariatscollabore avec les ministères pour fournir de l’aide pratique permettant d’offrir de meilleurs services.
Notre unité des activités liées aux plateformesoffre des services et des composantes communes qui facilitent la tâche à tous les ministères d’offrir des services améliorés et plus uniformes.
Au cours de ses 2 premières années d’activité, le SNC a collaboré avec 8 ministères et a développé 11 produits et services pour aider les vétérans, les entrepreneurs, les Canadiens touchant un faible revenu et autres.
Il y a eu une vaste demande pour les services du SNC, avec plus de 200 partenaires potentiels se présentant depuis le lancement.
Le SNC a progressivement migré vers des partenariats approfondis et plus complexes de conception de service avec les ministères importants dans des secteurs de services essentiels (p. ex., la production de déclarations de revenus avec l’ARC; le programme de prestations d’invalidité avec EDSC).
Le SNC a commencé à élaborer des services de plateforme qui répondent à des besoins communs à l’ensemble du GC (p. ex., notifications de services).

Produits en partenariat en cours d’élaboration
Produit	Ministère	Phase
Aider les Canadiens à faible revenu à réclamer des avantages fiscaux	Agence du revenu du Canada	Bêta
Signaler un cybercrime	Gendarmerie royale du Canada	Bêta
Faciliter l’accès aux prestations d’invalidité du RPC	Emploi et développement social Canada	Alpha

Phase Bêta | [caviardé]

Aider les Canadiens à faible revenu à réclamer des avantages fiscaux (ARC)

Service visant à aider plus de 1 million de Canadiens à améliorer leur style de vie en facilitant l’accès aux avantages fiscaux et au revenu auxquels ils ont droit.
Développement d’un produit à tester auprès d’un petit groupe de gens produisant leurs déclarations de revenus.

Capture d’écran (en anglais) du prototype de l’ARC montrant les renseignements fictifs d’un utilisateur du produit.

Phase Bêta | [caviardé]

Aider les gens et les entreprises à signaler les cybercrimes et les fraudes (GRC)

La GRC peut contribuer à remédier au montant croissant de 14 G$ de dommages en fraudes et en cybercrimes touchant le public canadien et les entreprises.
Les prototypes qui répondent aux besoins émotionnels des victimes s’avèrent plus utilisables et montrent des taux d’achèvement plus élevés.

Capture d’écran du prototype de la GRC pour le signalement d’un cybercrime, affichant le titre Signalez une fraude.

Phase Alpha | [caviardé]

Simplifier les demandes de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada (EDSC)

Service visant à aider plus de 400 000 bénéficiaires annuels qui attendent en moyenne 120 jours pour recevoir une réponse et pour qui 42 % des demandes sont retournées en raison de renseignements manquants ou erronés.
Début de la nouvelle recherche et du prototypage à la deuxième phase du projet

Correction

La version originale de ce document contient une erreur qui indique : « Service visant à aider plus de 400 000 bénéficiaires annuels qui attendent en moyenne 120 jours pour recevoir une réponse et pour qui 42 % des demandes sont retournées en raison de renseignements manquants ou erronés. »

Le document doit indiquer : « Service visant à aider annuellement plus de 75 000 demandeurs de prestations qui attendent en moyenne 120 jours pour recevoir une réponse et pour qui plus de la moitié des demandes nécessitent des renseignements supplémentaires pour être traitées. »

Une capture d’écran d’une page en anglais du prototype dont le titre est Vos renseignements.

Découverte

Le Fonds d’accélération du SNC mettra le financement progressif à l’essai

Un fonds pour financer, mettre à l’essai et appuyer la mise en œuvre de produits ou de services qui démontrent le potentiel d’avoir une grande incidence sur la vie des Canadiens.
Mise en œuvre par le secteur privé avec un accent sur l’inclusion des petites entreprises, ce qui n’est souvent pas le cas pour l’approvisionnement en TI.
Exploration des possibilités initiales de découverte avec le MDN (afin d’aider les cadets et leurs familles à avoir accès à des renseignements et des services) et Parcs Canada (pour aider les visiteurs des parcs avec les réservations et les achats).

Capture d’écran d’un billet de blogue du SNC présentant l’accélérateur.

Services de plateforme en cours d’élaboration
Produit	Phase
Faciliter l’envoi de notifications pour le gouvernement	Alpha
Simplifier la création d’un site Web gouvernemental	Bêta
Automatiser les évaluations de la sécurité	Alpha

Phase Alpha

Envoyer des notifications (SNC)

Premier service majeur de plateforme facilitant l’envoi, pour tout service, de courriels, de messages texte et de lettres à ses utilisateurs.
Nous utilisons le code source publié par le Government Digital Service du R.-U. pour simplifier la mise en service.
Discussions en cours avec EDSC pour plusieurs cas d’utilisation

Une capture d’écran de la plateforme Notification du SNC dont la page affiche le titre « Envoi de messages et de mises à jour de service par courriel et SMS ».

Phase Bêta | [caviardé]

Application de démarrage de site Web

Simplifie pour tout service du GC la création d’un site Web conforme aux politiques.
Offre aux développeurs un ensemble d’options simples par défaut avec le soutien de la communauté du SNC.
Permet aux équipes de prototyper rapidement de façon sécuritaire et rentable

Capture d’écran (en anglais) de l’application de démarrage, avec la mention « Cette page est une démo ».

Phase Alpha | [caviardé]

Automatiser les évaluations de sécurité (SNC)

Création de boucles de rétroaction rapides pour les équipes par la mesure continue de leurs niveaux de sécurité par rapport aux contrôles de sécurité [caviardé].
Intérêt reçu de la part des communautés du développement et de la sécurité dans plusieurs ministères.

Une capture d’écran du prototype de la plateforme Objectifs de sécurité.

Produits livrés
Produit	Ministère	Phase
Trouver des prestations adaptées aux vétérans	Anciens Combattants Canada	Bêta
Vérifier la sécurité des sites Web gouvernementaux	Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada	Bêta
Lancer un défi aux innovateurs	Bureau du Conseil privé	En service
Ouvrir l’accès aux données sur la consommation d’énergie résidentielle	Ressources naturelles Canada	Alpha
Application de breffage électronique	Secrétariat du Conseil du Trésor et École de la fonction publique du Canada	Alpha
Réaliser des consultations réglementaires en ligne	Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada	Découverte
Faciliter la tâche aux fournisseurs pour repérer des contrats	Services publics et Approvisionnement Canada	Découverte
Reporter un examen de citoyenneté	Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada	Fin de service

Phase Bêta

Trouver des prestations pour les vétérans (ACC)

Faciliter la tâche pour 650 000 vétérans et leurs familles de déterminer les prestations et les services qui sont pertinents pour eux, et indiquer clairement comment faire une demande.
Mis à l’essai avec des vétérans et leurs familles :
- 79 % ont trouvé des prestations répondant à leurs besoins
- 74 % avaient confiance dans les résultats de leurs recherches
Le service est offert sur la page d’accueil d’Anciens Combattants Canada (ACC) depuis avril 2019. Plus de 7 000 personnes ont utilisé l’outil depuis son lancement.
Le SNC a aidé à établir et à habiliter l’équipe multidisciplinaire à ACC qui assure le fonctionnement du service et a diffusé des mises à jour en moyenne 7 fois par mois depuis.

Capture d’écran de la page de résultats de l’outil de recherche de prestations pour les vétérans.

« Oh wow! Je ne savais pas que j’étais admissible à toutes ces prestations. »

Phase Bêta | [caviardé]

Vérifier la sécurité des sites Web fédéraux (SCT)

L’outil assure la surveillance de plus de 5 220 sites Web fédéraux.
Il aide les ministères à repérer les sites qui doivent adopter des pratiques de sécurité modernes afin de mieux protéger les Canadiens qui accèdent aux renseignements et aux services en ligne.
Le site n’est présentement accessible qu’à l’interne au GC, mais l’observation des pratiques a doublé.
Le Bureau du dirigeant principal de l’information du GC utilise cet outil à titre d’indicateur du rendement.

Une capture d’écran (en anglais) de l’outil de vérification de la sécurité Web avec un graphique montrant que [caviardée] des sites Web gouvernementaux sont conformes aux normes de sécurité.

Phase de mise en service

Lancer un défi aux innovateurs (BCP)

Permet aux ministères de lancer des défis aux innovateurs et aux entrepreneurs pour inciter le marché à résoudre des problèmes publics.
La plateforme a hébergé plus d’un demi-milliard de dollars en prix et défis de plusieurs ministères et secteurs stratégiques prioritaires.
Le BCP a poursuivi l’itération après la fin du partenariat, notamment avec une conception (voir image) et une plateforme nouvelles.

Capture d’écran de la plateforme Impact Canada, qui dit « Trouvons des solutions aux principaux défis du Canada ».

« Les économies réalisées grâce au développement de cet outil par le SNC nous ont aidés à investir dans d’autres secteurs de nos activités pour aider à établir le Centre d’expertise Impact Canada. »

Phase Alpha

Obtenir des données sur la consommation énergétique résidentielle (RNCan)

L’interface de programmation d’applications (API) rend accessibles les données sur la consommation énergétique résidentielle aux entrepreneurs, aux chercheurs et aux autres gouvernements.
RNCan utilise ce travail comme modèle dans l’ensemble du ministère, développant de nouvelles API et continuant à améliorer la fonctionnalité du portail de données.
Consultation continue avec les parties intéressées aux niveaux fédéral, provincial et municipal pour tirer profit de l’outil.

Une capture d’écran de la page d’accueil (en anglais) du prototype de l’API ÉnerGuide et d’une page (en anglais) dont le titre est « Recherche par endroit ».

« Nous avons reçu de belles accolades de Metro Vancouver. Lorsqu’ils ont appris le développement de l’API, ils ont réalisé qu’elle réglerait complètement le problème. »

Phase Alpha

Accès aux notes de breffage en ligne (SCT et EFPC)

L’application de breffage est un prototype visant à remplacer les cartables. Elle a été testée auprès de cadres supérieurs et publiée en tant que code source ouvert.
Le prototype du SNC a été mis hors service pour favoriser les produits destinés au public.
Il a été repris par l’École de la fonction publique du Canada, avec le soutien du SNC, pour assurer la prestation de programmes de formation.

Capture d’écran de l’application de breffage électronique, affichant le contenu fictif, en anglais, d’une visite ministérielle au Paraguay.

Phase Découverte

Faciliter le repérage de possibilités de contrats publics pour les entreprises (SPAC)

Phase de découverte achevée en octobre 2019 pour étudier les besoins des entreprises de partout au Canada en matière de possibilités de contrats avec les gouvernements aux fins de l’AECG.
La recherche auprès des utilisateurs offre maintenant à SPAC la possibilité d’étayer des améliorations pour les initiatives d’approvisionnement pangouvernementales.

Capture d’écran de l’Accord économique et commercial global (AECG) entre le Canada et l’Union européenne

« Tous les avis d’approvisionnement prévus seront directement accessibles par voie électronique, gratuitement, au moyen d’un guichet unique assujetti à l’alinéa 2. »

Fin de service

Reporter un examen de citoyenneté (IRCC)

Le service permet à 60 000 nouveaux arrivants de reporter leur examen de citoyenneté, par année.
Il a permis de remplacer 70 % des demandes en format papier, et de réduire de 70 % les appels de suivi pour rectifier des renseignements erronés, dès les premières versions.
À l’automne 2019, IRCC a décidé de mettre fin au service.
Toutefois, la nouvelle conception de la lettre et du courriel d’avis pour les demandeurs a été étendue à l’ensemble du pays.

Une capture d’écran d’une page (en anglais) du service de prise de rendez-vous en ligne, montrant un calendrier et des options de service.

« Le processus en entier était simple et facile. Il s’agit de l’une des choses les plus faciles à faire dans l’ensemble du processus de citoyenneté. »

Étendre les pratiques à l’ensemble du gouvernement

Dans cette section

Renforcer la capacité

Nous habilitons les fonctionnaires en offrant de la formation pratique, en diffusant des outils et des ressources et en renforçant les communautés.

Possibilités de perfectionnement pratique pour doter les ministères des outils dont ils ont besoin

Tous les partenaires ont du personnel qui partage des locaux avec les équipes de produits du SNC.
Le SNC a aidé les ministères à former leurs premières équipes multidisciplinaires de prestation de services numériques.
Le SNC a aidé plusieurs partenaires à acheter et à déployer leurs premiers services infonuagiques.

Appuyer de nouvelles communautés professionnelles et fonctionnelles

Le SNC a établi la première communauté de pratique pour la recherche en conception.
Le SNC a organisé des douzaines de rencontres de communautés pour montrer son travail et échanger des connaissances et des pratiques.
Le SNC a mené une étude, avec l’Université Dalhousie, des besoins en formation numérique auprès de milliers de fonctionnaires, et a offert plusieurs cours avec l’Académie numérique et autres.

Photo du dirigeant du SNC, Aaron Snow, lors de la conférence FWD50 en novembre 2019.

Travailler ouvertement

Publication de 90 billets de blogue et d’une infolettre mensuelle pour faire part de nos expertises et des leçons retenues.
Publication de 12 outils et guides sur la recherche en conception, le recrutement de gens talentueux, l’évaluation de produits et le développement de logiciels.
L’ensemble du code est diffusé ouvertement et peut être réutilisé.

Blogs

Fournir des conseils éclairés par la mise en œuvre

Ouvrir le chemin pour déployer des méthodes modernes dans l’ensemble du gouvernement.

Notre feuille de route sur la façon dont nous pourrions relever le défi de l’industrie de rendre les services gouvernementaux numériques d’ici 2025 :

« Rendre numériques tous les services du gouvernement qui s’adressent au public d’ici 2025, pour qu’ils soient accessibles sur Internet et les téléphones mobiles, et offerts par un système de connexion unifié. »

Rapport des Tables de stratégies économiques du Canada : Industries numériques
(PDF, 1,2 Mo)

Le SNC offre des conseils aux ministères pour les aider à adopter des pratiques, des compétences et des outils, notamment pour :

Passer à travers les processus visant à obtenir des infrastructures et des services infonuagiques.
Embaucher, intégrer et soutenir le talent du secteur privé.
Obtenir du matériel et des logiciels non standards et une connexion Wi-Fi non filtrée.

Nous avons également mené les trois premières évaluations de services mesurées en fonction des Normes numériques du gouvernement du Canada.

Changer les politiques et les directives en fonction des leçons tirées de l’ingéniosité antibureaucratie soutenant la mise en œuvre

Le SNC a apporté des changements aux directives liées à la recherche sur l’opinion publique afin de simplifier la recherche auprès des utilisateurs pour tous les ministères.
Le SNC a embauché les tout premiers fellows de Code for Canada, puis a aidé à étendre une exemption aux politiques pour rendre cette embauche plus facile pour les autres; cinq ministères ont embauché des équipes Code for Canada.

Leçons retenues

Les conditions nécessaires à la réussite des services numériques et à la priorisation des utilisateurs ne sont pas répandues dans l’ensemble du gouvernement.
Il y a un manque d’expertise numérique « sur le plancher » pour la prise de décisions.
Les lacunes de compétences, les processus, les règles, les structures organisationnelles et les investissements sont des obstacles clés.
Le financement central et les mécanismes de supervision favorisent les grands projets et la conformité plutôt que les résultats.

Prochaines étapes

Continuer à approfondir la mise sur pied de partenariats dans des secteurs de services essentiels et à grande incidence.
Approfondir le travail du « gouvernement comme plateforme » qui offre aux ministères des composantes de base faciles à utiliser.
Mettre à l’essai de nouvelles façons d’aider les ministères, y compris un accélérateur permettant de tester l’investissement progressif et la mise en œuvre par le secteur privé, ainsi qu’une équipe consultative exclusive destinée à fournir des conseils éclairés par la mise en œuvre.

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Date de modification :: 2020-11-20