Dans les coulisses de l’Initiative de rétroaction sur la satisfaction de la clientèle
Vous avez sans doute déjà entendu parler de l’Initiative de rétroaction sur la satisfaction de la clientèle (IRSC), mais prenons tout de même le temps de nous renseigner sur la façon dont Services partagés Canada (SPC) recueille de la rétroaction, utilise cette rétroaction et ce qui la rend essentielle à l’amélioration continue des services.
Façon dont nous recueillons la rétroaction
SPC cherche régulièrement à obtenir la rétroaction de la clientèle en sollicitant les dirigeants principaux de l’information (DPI) de ses 45 ministères partenaires. En fait, l’IRSC a permis d’évaluer la satisfaction des partenaires concernant les services de SPC depuis 2015.
Nous envoyons à nos partenaires deux types de questionnaires en ligne deux fois par année.
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Nous envoyons le questionnaire sur la satisfaction générale en janvier et en juillet. Ces questionnaires respectent le modèle axé sur le citoyen d’abord concernant la prestation de service et permettent aux partenaires de communiquer le rendement global en matière de prestation de service de SPC et les pratiques de mobilisation.
L’exercice de janvier comprend également une entrevue structurée avec chaque DPI des partenaires. Ces entrevues offrent des faits stratégiques et opérationnels qui contribuent grandement à un partenariat efficace.
- Nous envoyons le deuxième type de questionnaire en avril et en octobre. Il est plus détaillé et il est axé sur les services individuels réellement utilisés par nos partenaires au cours des six derniers mois. Les services de SPC se trouvent dans le Catalogue de services de SPC. Cette approche permet aux DPI de cerner de quelle façon nous pouvons répondre aux problèmes liés à la prestation de services.
Ce que nous faisons de la rétroaction
Les questionnaires et les entrevues des DPI dans le cadre de l’IRSC contribuent continuellement à offrir de la valeur à SPC et aux partenaires. Les données recueillies influencent des changements en temps réel à SPC. Par exemple, nous avons proposé une nouvelle approche simplifiée pour l’installation de l’accès Internet local sur les réseaux de sauvegarde du site de l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC). Cela a permis à l’ASFC d’économiser du temps pour l’obtention de renseignements sur les prix, ce qui a permis d’accélérer la réalisation du projet.
Lorsque le questionnaire rempli par le DPI est reçu, nous transmettons la réponse à son responsable des relations avec les clients (RRC) pour analyser les plans de TI ministériels du partenaire et prendre des mesures immédiates lorsque possible. Le RRC collabore avec le secteur de service responsable pour trouver des solutions et faire des améliorations continues. Pour veiller à la responsabilité, nous créons des plans d’action, dont nous assurons le suivi au moyen de notre Registre de l’amélioration continue des services.
Une fois que nous avons recueilli toutes les réponses des DPI, nous :
- compilons les questions cotées et les transmettons à la haute direction dans l’ensemble du ministère comme résultats préliminaires;
- effectuons une analyse en profondeur des résultats et des entrevues et présentons un résumé au Conseil des opérations et des services, et au Comité ministériel de vérification de SPC;
- intégrons les résultats au rapport sur les résultats ministériels de SPC et le Cadre de responsabilisation de gestion au moyen de rapports annuels, en respectant les politiques du Conseil du Trésor. Les résultats sont même présentés au Comité permanent des opérations gouvernementales et des prévisions budgétaires, OGGO, du Parlement du Canada.
Pourquoi la rétroaction est-elle importante?
Le sous-ministre adjoint principal de la Direction générale de la gestion des opérations de SPC, Greg McKay, reconnait l’importance des contributions des partenaires dans le cadre des exercices de l’IRSC.
« La force de SPC à titre d’organisation est l’accent mis sur l’excellence de service. La rétroaction trimestrielle que nous recevons de nos partenaires est extrêmement importante pour nous. La rétroaction est analysée et examinée par la gouvernance interne de SPC, y compris le Comité ministériel de vérification de SPC. De plus, des tâches sont ajoutées aux plans d’action des ministères et des secteurs de service lorsque des résultats précis révèlent des problèmes de prestation. Finalement, votre rétroaction permet de mettre en œuvre des mesures dans le cadre du processus d’amélioration continue des services. Nous avons bon espoir que nos partenaires comprennent l’importance de ces exercices et nous les remercions pour leur participation continue. »
Les questionnaires de l’IRSC constituent des outils utilisés par SPC et ses partenaires pour améliorer continuellement les services. Les résultats au courant des années sont la preuve que l’exercice fait une différence puisque les évaluations ne font que s’améliorer. À titre de ministère responsable de la prestation de services, la rétroaction régulière des partenaires nous permet de tirer des leçons, d’améliorer nos points forts et de cerner les principaux domaines à améliorer. Cette approche axée sur le client témoigne de la responsabilité dans le cadre d’une approche axée sur l’ensemble du gouvernement concernant les services de TI, tout en prenant en compte les besoins de chaque ministère.