Contexte opérationnel

Contexte opérationnel : les conditions qui influent sur notre travail

L’envergure et la portée du mandat de Services partagés Canada (SPC) visant à moderniser simultanément l’infrastructure de technologie de l’information (TI) du gouvernement tout en maintenant les activités existantes de TI sont ambitieuses si l’on compare à des initiatives de modernisation déployées dans d’autres administrations du secteur public dans le monde. La réussite dépend de plusieurs facteurs externes et internes, notamment la capacité de l’industrie à fournir les solutions requises, la capacité de SPC à exécuter les services et les projets, et la disposition des clients du ministère à faire la transition vers la nouvelle infrastructure tout en exécutant encore leurs propres mandats et priorités ministérielles.

Lorsque SPC a été créé en 2011 en tant que nouveau ministère, il a hérité des biens et services de TI qui ont fait l’objet d’une normalisation limitée, sans compter qu’il n’existait aucune base de référence ni inventaire quant aux biens sur lesquels fonder les ententes sur les niveaux de service. En outre, la quantité et la complexité des biens de TI visés par le transfert à SPC ont été sous‑estimées. En conséquence, les progrès réalisés par SPC dans la consolidation et la modernisation de l’infrastructure de TI du gouvernement ne sont pas aussi importants que ce à quoi on s’attendait au départ.

SPC a mis en place une initiative exhaustive et pluriannuelle de commentaires sur la satisfaction des clients pour mieux évaluer la prestation de services du point de vue de ses clients. Les notes du ministère se sont améliorées pour toutes les questions depuis le lancement de l’initiative sur la satisfaction de la clientèle en 2015. Cette amélioration est due en partie à la création d’une nouvelle Direction générale de la prestation et de la gestion des services comme point d’attraction de l’approche axée sur la prestation des services. SPC a également mis sur pied la Direction générale de la gestion et de l’exécution des projets, une direction générale dédiée à la gestion des projets, chargée du cycle de vie complet de la gestion des projets pour tous les projets. Par ailleurs, SPC a lancé une nouvelle initiative de changement pour mettre en place une culture d’excellence du service dans tous les aspects des travaux du ministère.

En 2017, SPC a réalisé un examen approfondi pour s’assurer que son plan de consolidation et de modernisation de l’infrastructure de TI du gouvernement du Canada était durable et pratique et qu’il cadrait avec les pratiques exemplaires et la capacité de l’industrie. Cet examen était basé sur de larges consultations auprès des employés du gouvernement, de l’industrie de la TI, de ses organisations clientes, de la population canadienne et d’un examen externe indépendant commandé par le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada qui a reconfirmé l’échelle, la portée et la complexité inégalées du mandat que SPC s’efforce de réaliser pour le gouvernement du Canada.

En dépit d’une augmentation récente des embauches (800 nouveaux employés à SPC entre avril 2017 et janvier 2018), SPC continuera d’être confronté à des défis de recrutement et de maintien en poste en raison d’un marché du travail très concurrentiel, particulièrement dans les domaines de la cybersécurité et de la sécurité des TI, de la gestion de projets et de l’informatique en nuage. Pour répondre à ces défis, SPC a mis en œuvre une stratégie de gestion du personnel comportant des initiatives et des innovations ciblées en matière de dotation, de formation, d’engagement des employés et de rétroactions. SPC utilise une gamme de mécanismes de dotation pour rechercher les compétences des TI dont il a besoin, y compris le recrutement externe ciblé et le recours à la souplesse de la politique du dirigeant principal des ressources humaines comme Échanges Canada.

Principaux risques : facteurs susceptibles d’influer sur notre capacité de réaliser nos plans et d’atteindre nos résultats

Les risques liés à l’infrastructure de TI posent des problèmes concernant la prestation de services du gouvernement fédéral aux Canadiens parce que ces services dépendent de la plateforme de TI qui est sécurisée et fiable.

Assurer la capacité des ressources adéquates pour fournir une infrastructure de TI, des courriels, des centres de données, des services de réseau dans l’ensemble du gouvernement constitue un risque clé à la fois pour SPC et le gouvernement du Canada dans les années à venir. Le maintien des services d’infrastructure de TI du gouvernement du Canada tout en entreprenant les initiatives de modernisation des TI exigera la mise sur pied d’un effectif mobilisé détenant des compétences spécialisées ainsi qu’un financement durable et fiable. La mesure dans laquelle ce risque est géré aura une incidence sur la capacité de SPC et de ses partenaires de respecter le mandat collectif de servir la population canadienne.

Le vieillissement des systèmes de TI cause des problèmes de compatibilité technologique, d’obsolescence et de fiabilité. Les anciens systèmes de TI peuvent tomber en panne et causer une interruption des services offerts aux organismes partenaires et à la population canadienne. Une telle situation peut également entraîner une hausse imprévue des coûts ainsi qu’une perte de confiance auprès des ministères et des citoyens.

L’ampleur de la modernisation de TI du gouvernement du Canada, le rythme des changements culturels et organisationnels et la charge de travail actuelle constituent des défis pour SPC et son effectif dispersé. Les stratégies et les initiatives de gestion du changement organisationnel et culturel sont essentielles pour réduire le risque d’échec et pour résoudre la lassitude et la résistance face aux changements des employés.

Les défis rencontrés par SPC ont mis en lumière le besoin d’une approche plus globale, axée sur le client pour les services quotidiens, ainsi que pour la prestation d’activités de modernisation. La capacité et les outils de SPC pour la gestion des services et des projets sont sous-développés. La mise sur pied des normes à l’échelle du gouvernement du Canada concernant les services de TI de SPC et la mise en œuvre des outils et processus de gestion des services à l’échelle de SPC sont nécessaires pour optimiser les services et les ressources du ministère.

Les pratiques de gestion de projets de SPC mûrissent. Un fondement solide pour la gestion de projets et une stratégie de gestion de projets sont requis pour offrir aux gestionnaires de projet les bons outils, les formations pertinentes et l’accès aux ressources pour gérer efficacement les projets.

Le tableau suivant offre davantage de renseignements sur les principaux risques auxquels SPC fait face et les interventions du ministère concernant ces risques. En plus de faire un lien avec les programmes du ministère, le tableau présente aussi les liens entre chaque risque et les engagements liés à la lettre de mandat ministériel pertinente.