Audit de la gestion des ententes sur les revenus des clients

Sommaire

Services partagés Canada (SPC) s’acquitte de son mandat et obtient des résultats pour les Canadiens dans cinq principaux domaines de responsabilité : courriels et technologie en milieu de travail, cybersécurité et sécurité de la technologie de l’information (TI), centres de données, gestion des relations avec les clients et des services, et télécommunications. SPC recouvre les coûts auprès de ses clients par l’intermédiaire de diverses ententes sur les revenus des clients.

Du 1^er avril 2018 au 31 mars 2019, SPC a géré plus de 13 000 demandes opérationnelles (DO) (nouvelles ou en suspens) de la part de clients. Ces demandes vont de la plus petite à la plus grande et de la plus simple à la plus complexe. Les demandes complexes couvrent généralement plusieurs secteurs de service de SPC sur plusieurs années. Les DO passent par un processus d’élaboration d’ententes sur les revenus dans le cadre duquel SPC travaille avec ses clients pour concevoir et mettre en œuvre des solutions. Les ententes servent ensuite de base à SPC pour recouvrer les coûts auprès de ses clients.

Les ententes sur les revenus des clients représentent 25 % de l’enveloppe financière totale de SPC. Le défaut de renouveler correctement les ententes de service pourrait avoir une incidence sur la capacité de SPC de fournir des services fiables et sécurisés à ses clients.

Cet audit a examiné l’efficacité des processus d’établissement, de gestion et de renouvellement des ententes sur les revenus des clients. L’audit a été approuvé par le président par suite de la recommandation du Comité ministériel de vérification du Plan d’audit axé sur les risques 2019 à 2022.

Les domaines suivants ont été examinés afin de déterminer l’efficacité du processus des ententes sur les revenus des clients :

1. Gestion des ententes : SPC dispose-t-il de procédures et de contrôles adéquats et efficaces pour établir et gérer les ententes sur les revenus des clients?
2. Renouvellements : Les ententes sur les revenus des clients sont-elles renouvelées comme il se doit?
3. Communication interne : SPC transmet-il aux intervenants internes (par exemple, les secteurs de services de SPC) des informations précises, cohérentes et opportunes sur les ententes relatives aux revenus des clients?
4. Communication externe : SPC communique-t-il efficacement avec ses clients?

Voici les résultats de cet audit :

• Les processus liés à l’établissement d’ententes avec les clients étaient bien établis, mais des problèmes ont été notés dans la prestation aux clients des délais prévus et pour le renouvellement des ententes. Les dossiers examinés présentaient des lacunes et des incohérences, notamment l’absence de confirmation de l’exécution des demandes, l’absence de justification des exceptions au processus et des incohérences dans les données financières trouvées dans les ententes par rapport aux factures correspondantes.
• Les équipes des responsables des relations avec les clients ne disposaient pas de directives leur permettant de déterminer quels services comportaient généralement des coûts permanents. Le système de suivi de l’intégration opérationnelle n’était pas utilisé efficacement pour signaler les renouvellements, et il n’y avait pas suffisamment de données disponibles pour confirmer que les ententes avaient été renouvelées.
• Les processus de renvoi aux échelons supérieurs utilisés par le responsable des relations avec les clients pour gérer les litiges relatifs aux ententes se sont avérés efficaces, bien qu’ils soient généralement informels.
• Les rôles et les responsabilités ont été définis, mais n’ont pas été clairement communiqués ou suivis de façon uniforme par les intervenants concernés.
• Des rapports réguliers étaient fournis aux cadres supérieurs de SPC et aux autres parties prenantes (SPC et clients).
• Les équipes des responsables des relations avec les clients entretenaient des relations solides avec leurs clients, mais les outils et les renseignements partagés avec les clients n’étaient pas cohérents. Les ententes et les factures ne comportaient pas toutes les données essentielles pour permettre aux clients de rapprocher correctement les coûts facturés et les services fournis.
• Certains contrôles pour l’établissement des ententes sur les revenus des clients étaient adéquats, mais la gestion et le renouvellement des ententes étaient incohérents.

En conclusion, les processus d’ententes devraient être améliorés pour permettre à SPC de recouvrer efficacement les coûts des services auprès de ses clients.

Begonia Lojk
Dirigeante principale par intérim de la vérification et de l’évaluation

A. Introduction

1. Contexte

SPC s’acquitte de son mandat et obtient des résultats pour les Canadiens dans cinq principaux domaines de responsabilité :

• Courriel et technologie en milieu de travail
• Cybersécurité et sécurité de la TI
• Centres de données
• Gestion des relations avec les clients et des services
• Télécommunications

L’article 9 de la Loi sur Services partagés Canada permet à SPC de facturer les services aux clients au moyen de diverses ententes sur les revenus des clients.

Du 1^er avril 2018 au 31 mars 2019, SPC a géré plus de 13 000 DO (nouvelles ou en suspens) de la part de clients ou demandes de service. Ces demandes varient grandement en termes d’envergure et de complexité. Les DO complexes concernent habituellement plusieurs secteurs de services et s’échelonnent sur plusieurs années. Lorsque les clients ont besoin de nouveaux services d’infrastructure de TI, ils soumettent des DO officielles à SPC. Les équipes des relations avec les clients du Ministère suivent les demandes tout en collaborant avec divers intervenants (c’est à dire les équipes de conception des services, d’établissement des coûts, des opérations de service et de gestion de projet) pour veiller à ce que les exigences relatives à l’élaboration d’ententes sur les revenus des clients soient comprises. Parmi les nombreux services, notons le maintien continu des services, l’octroi de licences et les coûts de soutien permanents, qui devraient tous être énumérés dans les ententes de service. Une fois qu’une entente est approuvée, SPC exécute les services et facture les services en fonction de l’entente.

2. Justification de l’audit

Les ententes sur les revenus avec les clients représentent 25 % de l’enveloppe financière totale de SPC. Les dispositions des ententes devraient définir clairement les services et les produits à fournir, les coûts à recouvrer et la base de paiement. SPC compte sur le renouvellement des ententes de service à la clientèle pour s’assurer que les coûts sont recouvrés pour les coûts permanents, y compris les licences, l’entretien et le soutien de l’infrastructure de TI de SPC. Le défaut de renouveler correctement les ententes de service pourrait avoir une incidence sur la capacité de SPC de fournir des services d’infrastructure fiables et sécurisés à ses clients.

3. Autorité de l’audit

L’audit de la gestion des ententes sur les revenus des clients a été approuvé par le président à la suite de la recommandation du Comité ministériel de vérification du Plan d’audit axé sur les risques 2019 à 2022.

4. Objectif de l’audit

Cet audit visait à garantir que SPC disposait de processus adéquats et efficaces pour établir, gérer et renouveler les ententes sur les revenus des clients

5. Portée

La portée comprenait des ententes pour lesquelles des travaux étaient en cours entre le 1er avril 2018 et le 30 juin 2019. La portée comprenait tous les processus, procédures et outils pour établir, gérer et renouveler les ententes sur les revenus des clients, y compris les communications internes et externes requises. La portée excluait la tarification des services, la conception des services, la répartition des revenus et le catalogue de services de SPC.

6. Méthodologie

L’audit a été effectué conformément aux Normes internationales d’audit interne pour les missions d’audit et à la Politique sur l’audit interne du Conseil du Trésor. Il a été mené par les moyens suivants :

• entrevues;
• examens de documents;
• examens de dossiers;
• analyse des données;
• revue générale des principaux systèmes et processus.

7. Énoncé de conformité

Selon mon jugement professionnel en tant que dirigeante principale de la vérification, des procédures d’audit suffisantes et appropriées ont été suivies, et des éléments de preuve ont été recueillis pour confirmer l’exactitude des opinions formulées et contenues dans le présent rapport. Cette opinion est fondée sur une comparaison effectuée entre les conditions en vigueur au moment de l’audit et les critères préétablis d’audit convenus avec la gestion. Elle ne s’applique qu’à l’organisation examinée. La mission été réalisée conformément aux exigences de la Politique sur l’audit interne, de la directive connexe et du Code de valeurs et d’éthique du secteur public et du Code de déontologie de l’Institut des auditeurs internes. Les éléments de preuve ont été recueillis en conformité avec les procédures et les pratiques qui satisfont aux normes d’audit et corroborés par les résultats du programme d’assurance de la qualité et d’amélioration. Les éléments de preuve recueillis ont suffi à établir, aux yeux de la haute direction, le bien-fondé de l’opinion découlant de l’audit interne. 

B. Constatations, recommandations et réponses de la direction

1. Gestion des ententes

Secteur d’intérêt 1 : SPC dispose de procédures et de contrôles adéquats et efficaces pour établir et gérer les ententes sur les revenus des clients.

1.1 Directive concernant les processus

Critère d’audit : Il existe des processus clairement définis et documentés pour l’établissement et la gestion des ententes sur les revenus des clients.

On s’attendait à ce qu’il y ait des processus clairement définis et documentés pour l’établissement et la gestion des ententes sur les revenus des clients.

L’équipe d’audit a constaté que les politiques et les lignes directrices relatives à l’établissement d’ententes avec les clients étaient documentées et mises à la disposition des intervenants.

Les questions et lacunes ci-dessous ont également été soulevées :

• Les avantages de l’utilisation des ententes de prélèvement n’ont pas été clairement communiqués aux responsables des relations avec les clients, aux secteurs de services et aux clients.
• Les lignes directrices pour le renouvellement des ententes ne renfermaient pas de procédures pour le renouvellement des coûts permanents découlant des prélèvements et des ententes de recouvrement des projets.
• Il n’y avait pas d’échéancier pour l’établissement des ententes.
• Les lignes directrices pour la détermination des priorités de travail des clients n’étaient pas claires.

Ces constatations sont expliquées plus en détail ci-dessous.

La convention de prélèvement a été mise en place pour réduire le fardeau administratif des clients et accélérer la prestation des services. Bien que certaines directives relatives aux ententes de prélèvement soient en place, les avantages de ce type d’entente n’étaient pas clairs pour les intervenants. Les lignes directrices pour le renouvellement des ententes ne couvraient que les ententes de service de type standard; elles ne décrivaient pas les processus pour le renouvellement des coûts permanents des ententes de recouvrement de projet.

Les échéanciers pour l’établissement d’ententes sur les revenus des clients fournissent une base de référence pour les procédures de renvois hiérarchiques et de suivi pour SPC et les clients. L’audit a révélé que ces délais n’avaient pas été communiqués.

Bien que les critères d’établissement des priorités de travail aient été définis, ils n’étaient pas clairs. Les priorités de travail (urgentes, élevées et modérées) sont définies par le client dans le document sur les exigences opérationnelles. Les exigences opérationnelles urgentes et hautement prioritaires doivent être justifiées par le client. Du 1er avril 2018 au 30 juin 2019, SPC a reçu 15 499 demandes, dont 45 % étaient de priorité « urgente ou élevée ». Ce volume élevé de priorités urgentes/élevées a amené les responsables des relations avec les clients à faire participer leurs clients à la détermination et à l’attribution des priorités de travail au cas par cas.

1.2 Suivi des données des ententes

Critère d’audit : Des processus et des contrôles sont en place dans les ententes sur les revenus pour assurer un suivi précis de l’information.

On s’attendait à ce que les renseignements sur les ententes fassent l’objet d’un suivi précis dans le système officiel d’enregistrement. Services partagés Canada consigne les ententes sur les revenus des clients dans son système de suivi de l’intégration opérationnelle. Des renseignements exacts et complets sont nécessaires pour s’assurer que les services sont fournis et que les coûts sont recouvrés en temps opportun.

Un échantillon aléatoire de 35 ententes a été mis à l’essai pour savoir si les renseignements clés dans les ententes (clients, types d’ententes, statut, date de début, dates de fin, montant de l’entente) correspondaient aux dossiers officiels dans le système.

L’audit a révélé que, à quelques exceptions mineures près, les noms des clients, les types d’ententes et les dates de début et de fin figurant dans l’entente correspondaient aux dossiers contenus dans le système de suivi de l’intégration opérationnelle. Dans 16 des 35 dossiers mis à l’essai, il n’y avait aucun renseignement dans le dossier de l’entente indiquant que les biens et services avaient été livrés (par exemple un courriel du secteur de services ou du client au représentant des relations avec les clients pour confirmer que la demande avait été remplie). Dans 6 des 35 dossiers mis à l’essai, les coûts documentés dans l’entente de services ne correspondaient pas au montant indiqué dans le système de suivi de l’intégration opérationnelle, et il n’y avait pas de renseignements révisés sur les coûts dans les dossiers pour appuyer ces changements. Les processus de suivi des ententes différaient d’une équipe de responsables des relations avec les clients à l’autre. Il y a un risque que ces écarts nuisent à la récupération rapide et précise des revenus des clients.

1.3 Mise en œuvre

Critère d’audit : Les processus et les contrôles liés à la gestion des ententes sur les revenus des clients sont mis en œuvre de manière cohérente conformément aux politiques et aux lignes directrices établies.

On s’attendait à ce que les principaux processus et contrôles soient mis en œuvre de façon cohérente, conformément aux politiques et aux lignes directrices. Les essais comprenaient un échantillon de 40 ententes sur les revenus des clients pour vérifier que :

• les types d’ententes avaient été déterminés de façon appropriée conformément aux critères établis;
• les exceptions aux échéances de fin d’exercice avaient été approuvées;
• les ententes étaient en place avant le début des travaux;
• les documents standard avaient été conservés dans les dossiers des ententes;
• les prix personnalisés avaient été approuvés de façon appropriée;
• les clients avaient rapidement reçu leur facture;
• les coûts des ententes correspondaient aux coûts facturés.

SPC a défini cinq types d’ententes de service : les ententes de recouvrement, les ententes de recouvrement des coûts pour un projet, les ententes de service, les ententes sur les niveaux de service et les ententes des prélèvements. Les critères pour déterminer le type d’entente de service à utiliser se trouvent dans le document sur les lignes directrices sur les ententes de SPC. À quelques exceptions près, les types d’ententes ont été déterminés en fonction de ces critères documentés.

Les demandes des clients et les ententes de service signées après la date limite de réception des demandes de fin d’exercice de SPC doivent être approuvées par un représentant autorisé du secteur de service. Ces délais permettent à SPC de gérer efficacement sa capacité de répondre aux demandes de service. Sur les 40 transactions mises à l’essai, huit ont été reçues après la date limite de fin d’exercice. Cinq de ces huit dossiers contenaient des justifications et des approbations appropriées. Trois transactions concernaient des travaux effectués par les secteurs de services sans approbation de fin d’exercice ou ententes en place. Les approbations des secteurs de services sont nécessaires pour confirmer que la capacité existe au sein du secteur de service pour répondre aux demandes supplémentaires et les remplir avant la fin de l’exercice. Si la demande de service dépasse la capacité de prestation de SPC, il se peut que les demandes de fin d’exercice des clients ne soient pas satisfaites.

Le financement est attribué aux directions générales de SPC en fonction des revenus prévus approuvés et des ententes signées avec les clients. Bien que les activités urgentes du gouvernement exigent parfois que SPC entreprenne des travaux avant l’approbation d’une entente signée, cela devrait être fait par exception. L’audit a révélé que dans six des 40 dossiers mis à l’essai, le travail avait commencé avant la signature d’une entente. Si les secteurs de services affectent des ressources pour travailler avant l’approbation des ententes avec les clients, il se peut qu’il ne reste pas suffisamment de ressources pour les opérations ou les nouvelles demandes.

Chaque dossier d’entente sur les revenus des clients doit contenir des documents clés décrivant les exigences opérationnelles, les coûts du service et l’entente elle-même. À quelques exceptions près, ces documents clés se trouvaient dans les dossiers des clients.

L’outil d’estimation des prix d’entreprise de SPC a été conçu pour normaliser et automatiser le processus d’établissement des prix. Lorsqu’un besoin d’un client dépasse 150 000 $, la tarification personnalisée doit être approuvée par la Division des stratégies financières et de l’établissement des coûts de SPC. L’audit a permis de constater que ces approbations étaient obtenues au besoin.

Les revenus provenant des ententes avec les clients représentent environ 25 % de l’enveloppe de financement totale de SPC. Le Guide sur l’affectation des revenus de SPC exige que les factures soient traitées en temps opportun. À quelques exceptions mineures près, les services ont été facturés en temps opportun; les factures ont été émises dans les 30 jours suivant la date d’achèvement.

Un échantillon de 40 ententes a été mis à l’essai pour vérifier si les coûts de l’entente et les coûts facturés correspondaient. Treize des 23 coûts facturés ne correspondaient pas à l’entente sur les revenus signée avec le client, et il n’y avait rien au dossier pour justifier les coûts révisés.

Recommandation 1

Priorité élevée

Le sous-ministre adjoint principal de la Direction générale de la prestation et de la gestion des services devrait veiller à ce que les justifications appropriées pour les changements apportés aux coûts des ententes, les approbations d’exception de fin d’année et les confirmations de service soient conservées.

Réponse de la direction

La direction accepte cette recommandation et s’efforcera d’améliorer le processus d’intégration opérationnelle ainsi que les communications avec les équipes responsables des relations avec les clients pour faire en sorte que les procédures relatives à la conservation des documents à l’appui des modifications de coûts, des exceptions de fin d’exercice et des confirmations de service soient claires.

2. Renouvellements

Secteur d’intérêt 2 : Les ententes sur les revenus des clients sont renouvelées au besoin.

2.1 Suivi des renouvellements

Critère d’audit : Il existe des processus et des contrôles pour assurer un suivi précis des renouvellements des ententes.

On s’attendait à ce que le système de suivi de l’intégration opérationnelle de SPC comprenne des contrôles pour déterminer et suivre les ententes qui doivent être renouvelées. On s’attendait également à ce que des conseils sur les services comportant des coûts permanents soient mis à la disposition de l’équipe des responsables des relations avec les clients et que ces conseils soient utilisés pour suivre et renouveler avec précision les ententes continues de service.

Les ententes contenant des coûts des services continus devraient être signalées aux fins de renouvellement dans le système de suivi de l’intégration opérationnelle de SPC. L’équipe d’audit a mis à l’essai un échantillon de 34 ententes qui avaient été désignées pour être renouvelées en 2019-2020 par l’équipe d’intégration opérationnelle d’entreprise et gestion de la demande afin de vérifier si elles avaient été signalées pour renouvellement et si elles avaient effectivement été renouvelées. Dans 20 des 34 ententes mises à l’essai, le renouvellement n’a pas été signalé dans le système. Il n’y avait pas de lignes directrices pour déterminer les services dont les coûts permanents devaient être signalés aux fins de renouvellement. Sur les 34 ententes à renouveler mises à l’essai, 10 n’ont pas été renouvelées au 1er octobre 2019. En l’absence de contrôles efficaces pour la détermination et le suivi des ententes à renouveler, SPC risquerait de ne pas renouveler les ententes avec les clients et engager des coûts opérationnels permanents supplémentaires.

2.2 Directive concernant les processus

Critère d’audit : Il existe des processus, des procédures et des outils établis qui appuient le processus de renouvellement des ententes.

On s’attendait à ce que des processus et des procédures soient établis pour communiquer les ententes à renouveler, les renouveler et aviser les secteurs de services lorsque les ententes sont renouvelées ou annulées. L’équipe d’audit a constaté qu’une liste des ententes à renouveler était envoyée chaque année aux équipes des responsables des relations avec les clients. Étant donné que les ententes ne sont pas systématiquement signalées aux fins de renouvellement dans le système, cette liste a été créée manuellement par l’équipe d’intégration opérationnelle d’entreprise et gestion de la demande. Il incombait ensuite à l’équipe des responsables des relations avec les clients de confirmer auprès du client s’il souhaitait ou non renouveler le service. Les responsables des relations avec les clients et les clients ont confirmé que ce processus était en cours.

Les équipes des responsables des relations avec les clients n’ont pas envoyé d’avis aux secteurs de services pour confirmer si les ententes avaient été renouvelées ou annulées. Il y a un risque que les secteurs de services engagent des coûts permanents inutiles qui ne seront pas recouvrables.

2.3 Processus de résolution

Critère d’audit : Des processus de règlement sont en place pour gérer les différends.

On s’attendait à ce que des processus soient en place pour gérer les différends avec les clients et les transmettre à un niveau supérieur. L’équipe d’audit a constaté que les processus de renvoi hiérarchique n’étaient pas officiellement définis, mais qu’il y avait divers moyens de soulever les préoccupations des clients auprès de la haute direction de SPC et du Conseil de gestion des comptes. Les clients interrogés ont confirmé que les procédures de renvoi hiérarchique, bien qu’informelles, étaient généralement efficaces.

Recommandation 2

Priorité élevée

Le sous-ministre adjoint principal de la Direction générale de la prestation et de la gestion des services devrait :

• Élaborer et fournir des conseils aux équipes des responsables des relations avec les clients sur le suivi des renouvellements des ententes;
• Informer les secteurs de services des directions générales lorsque des ententes sont renouvelées ou annulées.

Réponse de la direction

La direction accepte cette recommandation. Le Système de suivi de l’intégration opérationnelle permet d’assurer le suivi des renouvellements d’entente. On est en train d’établir une matrice « Responsable, Agent comptable, Consulté, Informé » actualisée visant ce processus qui précisera les rôles et les responsabilités en lien avec les ententes. L’équipe de l’intégration opérationnelle d’entreprise et de la gestion de la demande préparera des rapports supplémentaires qu’elle transmettra aux secteurs de service et aux responsables des relations avec les clients afin de renforcer les communications en ce qui concerne les renouvellements et les annulations d’entente de service.

3. Communication interne

Secteur d’intérêt 3 : SPC transmet des informations précises, cohérentes et opportunes sur les ententes sur les revenus des clients aux intervenants internes.

3.1 Rôles et responsabilités

Critère d’audit : Les rôles et les responsabilités liés à l’élaboration des ententes et à la prestation des services sont clairement définis.

On s’attendait à ce que les rôles et les responsabilités de tous les intervenants participant au processus d’entente soient clairement définis. L’audit a révélé que les rôles et les responsabilités étaient définis, mais qu’ils n’étaient pas clairement communiqués aux intervenants. Le processus d’entente sur les revenus des clients est complexe, les intervenants internes ont eu de la difficulté à s’y retrouver dans le processus et à assurer la coordination avec les autres intervenants. Lorsque les coordonnées n’étaient pas tenues à jour dans le système de suivi de l’intégration opérationnelle ou dans les Services d’annuaires gouvernementaux électroniques, les intervenants avaient de la difficulté à joindre les représentants requis.

3.2 Mobilisation des intervenants internes

Critère d’audit : Les rôles et les responsabilités définis sont suivis pour produire de l’information opportune et uniforme.

On s’attendait à ce que les rôles et les responsabilités définis soient respectés comme prévu. Par exemple, ces secteurs de services ont été dûment engagés dans les demandes, et des avis ont été envoyés par le secteur de service à la fin des demandes de service.

Un échantillon de documents sur les besoins opérationnels a été examiné afin de déterminer si les secteurs de services ont répondu aux demandes des clients. La plupart des services ont été définis dans le document sur les besoins opérationnels et l’outil d’estimation des prix d’entreprise, mais les services habilitants (comme les services de plateforme) n’ont pas été clairement définis dans le document sur les exigences opérationnelles. La Direction des services de plateforme est un service habilitant qui prend en charge la base de données, l’hébergement et les intergiciels. Le modèle de prestation de services des Services de plateforme n’était pas offert uniformément dans tous les ministères clients, et l’équipe des Services de plateforme n’était pas toujours mobilisée pour répondre aux demandes opérationnelles des clients. Nous avons constaté que des mises à jour étaient apportées aux outils d’estimation des prix d’entreprise, mais que ces mises à jour n’étaient pas approuvées et diffusées en temps opportun.

À la fin d’une demande de service, selon le Guide sur l’affectation des revenus de SPC, le secteur de service responsable doit aviser l’équipe des responsables des relations avec les clients que le travail est terminé. Un échantillon de 40 transactions a été mis à l’essai pour déterminer si les secteurs de services avisaient les responsables des relations avec les clients lorsque le travail demandé était terminé. Des avis d’achèvement des travaux ont été trouvés dans seulement quatre des 40 dossiers d’ententes. Des entrevues de suivi ont révélé que de multiples moyens étaient utilisés pour aviser les gestionnaires de la prestation de services de l’achèvement du service, notamment des courriels, des appels téléphoniques, des réunions, des demandes de gestion du changement et des mises à jour sur l’état d’avancement du projet. Ces méthodes de notification incohérentes risquent de faire en sorte que les demandes ne soient pas jugées complètes et facturées au client en temps opportun.

3.3 Établissement de rapports

Critère d’audit : Les résultats des ententes sur les revenus des clients sont régulièrement et adéquatement communiqués à la haute direction.

On s’attendait à ce que la haute direction de SPC reçoive des mises à jour régulières sur l’état des ententes sur les revenus des clients. L’équipe d’audit a constaté que des rapports étaient régulièrement fournis aux intervenants et à la haute direction. L’équipe d’audit a mis à l’essai un échantillon de 33 transactions présentées dans le tableau de bord du suivi d’Intégration opérationnelle d’entreprise et la gestion de la demande, qui correspondaient à l’information contenue dans le système de suivi de l’intégration opérationnelle. Des mises à jour sur l’état des ententes sur les revenus des clients ont été présentées régulièrement aux comités de direction de SPC. Des rapports réguliers sur l’état des demandes opérationnelles, des ententes à risque élevé (non signées et représentant des sommes élevées) et des revenus prévus ont été fournis au sous-ministre adjoint principal de la Direction générale de la gestion de la prestation des services.

Recommandation 3

Priorité élevée

Le sous-ministre adjoint principal de la Direction générale de la prestation et de la gestion des services devrait :

• Clarifier les rôles et les responsabilités des intervenants;
• Créer et mettre en œuvre un processus pour les secteurs de services de SPC afin d’aviser les responsables des relations avec les clients lorsque les demandes des clients sont traitées.

Réponse de la direction

La direction accepte cette recommandation. Une matrice « Responsable, Agent comptable, Consulté, Informé » actualisée précisera les rôles et les responsabilités en lien avec les ententes, notamment les avis d’achèvement des travaux que les secteurs de service doivent transmettre aux responsables des relations avec les clients aux fins de la mise à jour du Système de suivi de l’intégration opérationnelle.

Recommandation 4

Priorité modérée

Le sous-ministre adjoint principal de la Direction générale du dirigeant principal des finances devrait veiller à ce que l’outil d’estimation des prix d’entreprise soit mis à jour en temps opportun.

Réponse de la direction

La direction accepte cette recommandation. Pour que l’outil d’estimation des prix d’entreprise (OEPE) soit mis à jour en temps opportun et que la présente recommandation soit respectée, un calendrier annuel de mise à jour sera établi (accompagné d’un plan de communication).

4. Communication externe

Secteur d’intérêt 4 : SPC communique de façon efficace avec les clients

4.1 Outils et processus

Critère d’audit : Il existe des outils et des procédures uniformes pour la communication avec les clients.

On s’attendait à ce que des outils uniformes comme des modèles et des stratégies d’établissement des coûts des services soient utilisés pour mobiliser les clients.

L’audit a révélé que les pratiques d’établissement des coûts entre les secteurs de services étaient incohérentes. Certains secteurs de services exigeaient que les clients signent des ententes sur les coûts permanents avant la mise en place de nouveaux services, tandis que d’autres attendaient la fin des ententes initiales pour l’approbation des coûts permanents. L’incohérence des pratiques a entraîné des retards dans la négociation de nouvelles ententes et des difficultés à suivre les coûts de renouvellement continus à SPC. Les clients ont également eu de la difficulté à suivre et à budgétiser les coûts permanents.

4.2 Mobilisation de la clientèle

Critère d’audit : SPC a une communication bidirectionnelle efficace avec les clients.

On s’attendait à ce qui suit :

• SPC rencontre régulièrement les clients;
• Qu’il y ait des voies de communication efficaces pour recevoir et traiter les préoccupations des clients;
• Que les ententes et les factures soient claires et communiquées efficacement aux clients;

L’équipe d’audit a rencontré des représentants de quatre organismes clients de SPC, qui ont tous fait l’éloge des relations avec les équipes des responsables des relations avec les clients. L’audit a permis de constater qu’il y a une communication régulière entre les clients et les équipes des responsables des relations avec les clients, et que les clients estiment que les équipes ont travaillé fort pour résoudre les problèmes.

Les échéances de fin d’exercice ont été clairement communiquées, mais certains services avaient atteint leur capacité annuelle bien avant la date limite de fin d’exercice. SPC travail avec le Conseil du Trésor afin d’élaborer des outils pour permettre l’harmonisation des demandes reçues par SPC avec les priorités pangouvernementales établis. SPC développe actuellement un projet pilote, et bien que la date d’achèvement reste à déterminer, le résultat de ces outils aiderons SPC à mieux prévoir ses demande de travail.

Il manquait des renseignements essentiels, comme des détails sur les travaux et les coûts, dans les ententes et les factures. Les clients n’avaient donc pas été en mesure de déterminer le travail pour lequel ils étaient facturés et de rapprocher les frais avec les services rendus par SPC. Les modèles d’ententes et de factures contenaient peu d’identificateurs de clients. Les sommaires des coûts n’ont pas été communiqués de façon uniforme aux clients. Dans de nombreux cas, les coûts totaux déclarés dans la facture ne correspondaient pas au total des coûts dans l’entente sur les revenus du client. Les services banalisés ne contenaient pas d’entente sur les revenus connexe, mais ils étaient facturés au moyen de processus semblables et, par conséquent, ajoutaient aux difficultés existantes de rapprochement des coûts avec les services. On pourrait améliorer les services à la clientèle en incluant des détails supplémentaires dans les ententes et les factures.

Recommandation 5

Priorité modérée

Le sous-ministre adjoint principal de la Direction générale du dirigeant principal des finances devrait veiller à que les détails sur les coûts des services ponctuels et continus facturés soient disponibles et accessibles pour les utilisateurs internes et les clients.

Réponse de la direction

La direction continuera de diffuser aux intervenants internes le processus d’établissement des coûts applicable à tous les services.

Recommandation 6

Priorité modérée

Le sous-ministre adjoint principal de la Direction générale de la prestation et de la gestion des services devrait :

• Veiller à ce que les changements apportés aux coûts des ententes soient communiqués de façon proactive aux clients;
• Incorporer les éléments suivants dans les ententes sur les revenus des clients :
• l’emplacement du travail
• des estimations sommaires des prix
• des descriptions des services

Réponse de la direction

La direction accepte cette recommandation. Les clients seront avisés des modifications de coûts, et les renseignements supplémentaires indiqués dans cette recommandation seront ajoutés aux documents sur les exigences opérationnelles ainsi qu’aux ententes sur les revenus des clients.

C. Conclusion

En tant que dirigeante principale de la vérification, je suis d’avis que, dans l’ensemble, SPC disposait de processus adéquats et efficaces pour l’établissement d’ententes sur les revenus des clients, mais que, toujours dans l’ensemble, SPC ne disposait pas de processus adéquats et efficaces pour le renouvellement et la gestion de ces ententes.

L’audit a permis de constater que SPC avait des processus adéquats en place pour certains aspects des ententes sur les revenus des clients, en particulier :

• Les politiques et les lignes directrices relatives à l’établissement d’ententes avec les clients étaient bien établis et mises à la disposition des intervenants.
• Une communication régulière existait entre les clients et les équipes des responsables des relations avec les clients, et les clients étaient d’avis que SPC travaillait fort pour résoudre les problèmes.
• Les procédures de renvoi hiérarchique pour la résolution des problèmes étaient généralement efficaces.

Les lacunes suivantes peuvent avoir une incidence sur le recouvrement rapide et précis des revenus des clients :

• Certains coûts facturés ne correspondaient pas aux montants de l’entente sur les revenus signée avec le client et il n’y avait aucune justification au dossier pour étayer les coûts révisés.
• En raison de la faiblesse des contrôles pour l’identification et le suivi du renouvellement des ententes, SPC pourrait ne pas recouvrer tous ses coûts auprès des clients.
• On a noté une faiblesse dans la communication interne à SPC en ce qui concerne les renouvellements et les annulations d’ententes.

Ce qui précède pourrait avoir une incidence sur la capacité de SPC de fournir des services fiables et sécuritaires aux clients et entraîner des coûts permanents inutiles que SPC pourrait autrement recouvrer.

Ces constatations sont importantes parce que 25 % de l’enveloppe de financement de SPC dépend des revenus générés par les ententes avec les clients. Il faut améliorer les processus des ententes sur les revenus des clients afin que SPC puisse recouvrer efficacement les coûts des services auprès de ses clients de façon précise et en temps opportun.

Annexe A – Secteurs d’intérêt et critères d’audit

Catégorie	Critères d’audit
1. Gestion des ententes — SPC dispose de procédures et de contrôles adéquats et efficaces pour établir et gérer les ententes sur les revenus des clients.
1.1 Directive concernant les processus	Il existe des processus clairement définis et documentés pour l’établissement et la gestion des ententes sur les revenus des clients.
1.2 Suivi des ententes	Il y a des processus et des contrôles dans les ententes sur les revenus pour assurer un suivi précis de l’information.
1.3 Mise en œuvre	Les processus et les contrôles liés à la gestion des ententes sur les revenus des clients sont mis en œuvre de manière cohérente conformément aux politiques et aux lignes directrices établies.
2. Renouvellements — Les ententes sur les revenus des clients sont renouvelées au besoin.
2.1 Suivi des renouvellements	Il existe des processus et des contrôles pour assurer un suivi précis des renouvellements des ententes.
2.2 Directive concernant les processus	Il existe des processus, des procédures et des outils établis qui appuient le processus de renouvellement des ententes.
2.3 Processus de résolution	Des processus de résolution sont en place pour gérer les différends.
3. Communication interne — SPC transmet des informations précises, cohérentes et opportunes sur les ententes sur les revenus des clients aux parties prenantes internes.
3.1 Rôles et responsabilités	Les rôles et les responsabilités liés à l’élaboration des ententes et à la prestation des services sont clairement définis.
3.2 Participation des intervenants internes	Les rôles et les responsabilités définis sont suivis pour produire de l’information opportune et uniforme.
3.3 Établissement des rapports	Les résultats des ententes sur les revenus des clients sont régulièrement et adéquatement communiqués à la haute direction.
4. Communication externe — SPC communique de façon efficace avec les clients
4.1 Outils et processus	Il existe des outils et des procédures uniformes pour la communication avec les clients.
4.2 Mobilisation de la clientèle	SPC a une communication bidirectionnelle efficace avec les clients.

Annex B – Acronymes

Acronyme	Définition
DO	Demandes opérationnelles
TI	Technologie de l’information
SPC	Services partagés Canada

Annex C - Priorités concernant les recommandations faisant suite à l’audit

Le Bureau de la vérification et de l’évaluation accorde une note d’évaluation aux recommandations relatives à la mobilisation interne pour indiquer la priorité de chaque recommandation à la haute direction. Cette évaluation correspond à l’exposition au risque attribué aux observations indiquées dans l’audit et aux conditions sous-jacentes à la recommandation selon le contexte organisationnel.

Légende des recommandations

Cotation	Explication
Priorité élevée	Les contrôles sont inadéquats. Des problèmes importants ont été relevés et pourraient nuire à l’atteinte des objectifs organisationnels. Les éléments observés pourraient entraîner une importante exposition aux risques (réputation, contrôle financier ou capacité d’atteindre les objectifs ministériels). Apporter de grandes améliorations à l’ensemble des processus opérationnels.
Priorité modérée	Des contrôles sont en place, mais ils ne sont pas suffisamment respectés. Des problèmes importants ont été relevés et pourraient nuire à l’efficience et à l’efficacité des activités. Les éléments observés pourraient entraîner une exposition aux risques (réputation, contrôle financier ou capacité d’atteindre les objectifs ministériels) ou l’inefficience. Apporter des améliorations à l’ensemble des processus opérationnels.
Priorité faible	Des contrôles sont en place, mais le degré de conformité varie. Les éléments observés indiquent la nécessité d’améliorer l’atténuation des risques ou les contrôles d’un aspect précis. Apporter de petites améliorations à l’ensemble des processus opérationnels.