Services partagés Canada : Bilan d’une année depuis le début de la pandémie de COVID-19

Faits saillants

Table des matières

Message du président

En tant que président de Services partagés Canada (SPC), j’ai eu le privilège de travailler avec vous tous au long de la dernière année pour appuyer les services essentiels que vous fournissez collectivement à la population canadienne et, en particulier, les nouveaux services d’urgence essentiels qui ont été mis en place pour aider le pays à traverser les 12 premiers mois de la pandémie.

Je suis particulièrement fier de notre capacité à travailler ensemble pour surmonter cette crise, et je crois que cette dernière année difficile a non seulement renforcé l’importance cruciale d’une infrastructure de TI solide et sécuritaire, mais elle a aussi démontré l’énorme potentiel de notre étroite collaboration pour faire avancer le programme de transformation numérique du gouvernement du Canada (GC). La dernière année m’a également confirmé que notre plus grand atout n’est pas la technologie que nous utilisons, mais les personnes qui la déploient et la soutiennent, ici, à SPC et dans nos ministères partenaires.

En ce qui a trait à la technologie de l’information (TI), ceux d’entre nous qui travaillent dans ce domaine savent que le changement est l’une des seules constantes. La technologie, les exigences en matière de prestation de services et nos attentes collectives concernant les capacités, la convivialité et l’accès évoluent à un rythme remarquable, ce qui nous pousse toujours à mieux planifier, à nous adapter rapidement et à rester ouverts aux changements et aux évolutions dans notre façon de comprendre l’écosystème informatique. Cela dit, au cours de la dernière année, la réponse mondiale à la pandémie de COVID-19 nous a obligés, collectivement, à nous adapter et à nous ajuster à un ensemble de changements et de contraintes sans précédent, tout en devant veiller à ce que la prestation des services critiques aux Canadiens et aux Canadiennes soient non seulement maintenus, mais élargis et améliorés.

SPC a été créé il y a dix ans pour offrir des solutions numériques intégrées et fiables aux fonctionnaires en vue de la prestation de services gouvernementaux à la population canadienne. Même si personne ne pouvait prévoir comment se déroulerait cette dernière décennie, nous pouvons dire en toute confiance que la création et l’évolution de SPC ont permis au GC de pouvoir compter sur un soutien indispensable et de nouveaux moyens de gérer son infrastructure de TI. Au début de la pandémie, grâce à notre travail sur notre vision stratégique SPC 3.0, nous avions déjà dégagé des priorités et des approches essentielles, notamment en ce qui a trait à l’importance du réseau et à la nécessité d’avoir des outils de collaboration récents et de disposer d’applications modernes pour la prestation des services gouvernementaux. La manière dont nous avons collectivement réagi à la pandémie a mis en évidence la valeur de SPC 3.0 : Une approche d’entreprise et son importance en vue de garantir au GC la capacité de continuer à offrir des services et des programmes sans interruption. Nous avons également démontré la rapidité et l’efficacité avec lesquelles nous pouvons accélérer le changement lorsque nous travaillons ensemble.

La majorité des fonctionnaires du GC étant passés d’une collaboration en personne à une nouvelle réalité à distance, nous avons tous été soumis à de nouvelles difficultés, ainsi qu’à de nouvelles possibilités. Les réalités du travail à domicile sont différentes pour chaque personne.

Pour certains, ces changements ont apporté des avantages inattendus. De nombreux fonctionnaires ont pu continuer à travailler sans interruption, s’épanouir et réaliser des gains d’efficacité dans un environnement virtuel qui ne leur était pas possible dans un bureau. Pour d’autres, la transition a été plus difficile. Les obligations familiales, les différences de styles de communication, la réduction des interactions informelles et les frontières désormais floues entre le travail et la maison sont autant de défis à relever. Tous ces éléments mettent en lumière à quel point la façon dont nous avons collectivement réussi à composer avec les défis dus à cette période difficile est vraiment remarquable, tout en établissant des priorités et en continuant d’offrir les services essentiels à la population canadienne.

Nous sommes fiers de vous présenter notre rapport qui souligne ce que nous avons accompli ensemble au service des Canadiens et des Canadiennes. Notre collaboration au cours des dernières années en vue d’investir dans notre infrastructure de TI et d’adopter une approche d’entreprise axée sur les résultats nous a rendus plus forts, plus agiles et mieux préparés à réagir rapidement et à grande échelle. Nous sommes impatients de continuer à travailler avec vous tous, nos partenaires, pour tirer parti de cette expérience. Dans les pages qui suivent, nous nous penchons sur le travail accompli, les difficultés que nous avons surmontées, les leçons que nous avons tirées en cours de route, ainsi que quelques pistes que nous pourrions exploiter au sortir de la crise sanitaire actuelle.

Notre avenir sera sans doute axé sur le numérique. Alors que nous irons de l’avant avec la réalisation de notre vision d’un gouvernement moderne et numérique, il est clair que nous devons poursuivre sur la lancée que nous avons créée. La réponse du GC à la pandémie a montré qu’une solide approche d’entreprise et de collaboration pour prendre en charge l’écosystème informatique du GC est essentielle à notre réussite continue et commune.

Qu’il s’agisse de garantir un accès fiable, sécurisé et ininterrompu pour soumettre des demandes de prestations d’urgence, de mettre en place un nouveau numéro 1-800 pour aider les Canadiens à l’étranger à rentrer au pays en toute sécurité ou de veiller à ce que nos fonctionnaires aient les outils nécessaires pour travailler à distance à temps plein, la façon dont nous travaillons ensemble fait toute la différence.

Paul Glover
Président

Contexte

Le 13 mars 2020, une ordonnance de travail à domicile est entrée en vigueur pour la plupart des fonctionnaires en réaction à la pandémie mondiale de COVID-19. Des dizaines de milliers de fonctionnaires ont alors commencé à travailler exclusivement à domicile, marquant ainsi une première dans l’histoire : la majorité des employés de la fonction publique ont utilisé leur espace de travail numérique comme espace de travail principal.

Cette situation a entraîné une demande sans précédent sur les réseaux et la bande passante du gouvernement du Canada (GC), les capacités d’accès à distance, les outils de collaboration et de communication, ainsi que d’autres services de soutien pour tous les employés du GC. De même, de nouveaux programmes ont dû être rapidement élaborés et mis en œuvre pour soutenir les Canadiens et les entreprises pendant cette période difficile. Par conséquent, le CG a recentré ses priorités pour répondre à cette demande.

Afin d’appuyer les mesures de lutte contre la pandémie du GC et de répondre à la demande sans précédent en services numériques en raison de la pandémie de COVID-19, Services partagés Canada (SPC) a pris des mesures visant à soutenir les services critiques des ministères et organismes. La pandémie a révélé combien les services de SPC sont essentiels pour assurer la prestation continue des services fédéraux à la population canadienne et a mis en évidence la capacité du personnel de SPC à faire face aux difficultés.

Notre point de départ

SPC a été créé en 2011 dans le but de regrouper au sein d’une seule organisation l’infrastructure de technologie de l’information (TI)Voir la note en bas de page 1 de base de 42 des plus grands ministères et organismes. Dans le cadre de son mandat actuel, SPC exerce toute une gamme d’activités destinées à aider les ministères à offrir des services numériques modernes à la population canadienne. À titre d’exemple, SPC gère la structure de réseau qui relie les grands et les petits ministères entre eux, tout en leur fournissant le service de courrier électronique et un accès sécurisé à l’Internet.

Saviez-vous que SPC exploite l’une des infrastructures informatiques les plus importantes et les plus distribuées au pays?

Au moyen de ses centres de données, SPC exploite également l’infrastructure informatique qui alimente les milliers d’applications utilisées pour assurer les opérations internes du gouvernement et fournir des services numériques essentiels aux Canadiens. En outre, SPC fournit des environnements informatiques spécialisés, comme des ordinateurs centraux et des superordinateurs, pour répondre aux besoins particuliers de certains ministères.

Depuis ses origines, SPC a joué un rôle central dans l’accélération de la vision numérique du GC. La route qui nous a menés là où nous sommes aujourd’hui a été longue et difficile, mais SPC est désormais bien placé pour offrir au GC les meilleurs services numériques de leur catégorie. Une stratégie élaborée pour le Ministère en juillet 2019, intitulée « SPC 3.0 : une approche d’entreprise », a été utilisée pour façonner le modèle de prestation de services de SPC et l’axer sur la satisfaction des besoins communs de l’entreprise, de manière rapide et à grande échelle, tout en prévoyant suffisamment de souplesse pour répondre aux exigences propres à chacun des ministères. Plus précisément, l’approche SPC 3.0 privilégie l’amélioration des opérations de réseau, la prestation de nouveaux outils du gouvernement numérique, ainsi que la promotion à la fois des capacités informatiques des ministères et des services d’entreprise modernes. Le but : permettre aux ministères partenaires d’assurer la prestation efficace de leurs programmes et services. SPC 3.0 propose une stratégie pour adopter une approche d’entreprise en matière de TI, en limitant les travaux à trois priorités de transformation des services : réseaux et sécurité, outils de collaboration, et prestation de services par voie numérique. Grâce à cette vision d’entreprise, SPC était bien placé pour orienter la prestation de services dans une logique d’entreprise pendant la pandémie.

Réponse à la COVID-19 : perturbations et accélérations numériques

Au cours des mois de mars et avril 2020, la demande à la fois en services numériques destinés à la population canadienne et de services numériques internes a atteint des niveaux sans précédent en raison de la montée en flèche du chômage et de l’entrée en vigueur des directives de travail à domicile.

Saviez-vous que SPC a joué un rôle déterminant en aidant Affaires mondiales Canada (AMC) et l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) à mettre en place une nouvelle ligne d’assistance téléphonique 1- 800? Cette ligne a été ouverte pour aider les Canadiens à rentrer chez eux dans un contexte marqué par la crainte croissante de voir prochainement l’imposition de restrictions à l’égard des passages transfrontaliers et des voyages internationaux.

Pour le GC, la demande accrue a exigé une augmentation cruciale de la capacité des réseaux et l’accès à des outils de collaboration modernes pour permettre aux fonctionnaires de travailler à domicile et continuer à assurer la prestation de services à la population canadienne. Il a donc fallu mettre sur pied des services numériques entièrement nouveaux avec une rapidité sans précédent pour soutenir la population canadienne.

Pour relever ces défis, SPC a collaboré avec le Bureau du dirigeant principal de l’information du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (BDPI-SCT) en vue d’accélérer la mise en œuvre planifiée et non planifiée d’initiatives qui avaient débuté dans le cadre des priorités de SPC 3.0, y compris le déploiement d’outils de collaboration comme Microsoft 365, ainsi que des améliorations aux réseaux et à la sécurité. Ces mesures représentent des avancées significatives vers la réalisation du projet de gouvernement numérique, puisqu’elle renforce la capacité des utilisateurs à travailler de n’importe, en tout temps. Bien que le fait d’avoir une approche d’entreprise ait été déterminante dans notre capacité de relever la plupart de ces défis, il a fallu mettre en œuvre de nombreuses activités adaptées pour répondre à des besoins particuliers ou pour offrir des services à des ministères ou organismes gouvernementaux où la modernisation n’avait pas eu lieu puisqu’ils dépendaient encore de technologies désuètes.

Réseaux et sécurité

Avant la pandémie, SPC était déjà conscient que les réseaux et la sécurité constituaient les fondements mêmes du gouvernement numérique et la base de tous les services gouvernementaux. SPC s’efforçait déjà d’améliorer la vitesse, la fiabilité et la capacité des réseaux dans le cadre de ses priorités SPC 3.0, et ce travail n’a fait que s’accélérer au cours de la dernière année.

Pour appuyer le GC pendant la pandémie, SPC a concentré ses efforts sur la sécurisation, la fiabilité et l’accessibilité des réseaux d’entreprise ainsi que sur la capacité de ces derniers à soutenir la prestation de services par voie numérique. En conséquence, les employés de SPC ont travaillé sans relâche avec les fournisseurs de télécommunications pour augmenter la capacité des réseaux en effectuant des mises à niveau considérables de la bande passante et de la capacité d’accès à distance.

Amélioration de la bande passante

Pour répondre à la demande sans précédent en services réseautique, SPC a accéléré les améliorations de la bande passante afin de maintenir la qualité du service et d’augmenter le rendement du réseau pour compenser le trafic Internet accru qui exerce une pression sur le réseau. SPC a augmenté de 66 % la bande passante redondante du service d’entreprise, garantissant ainsi une infrastructure de secours fiable pour assurer la continuité du trafic Internet en cas de panne du réseau. Cette activité, qui aurait pris environ huit mois dans des circonstances normales, a été réalisée en seulement quatre semaines.

Augmentation de l’accès à distance protégé

Pour répondre aux besoins en accès à distance permettant aux fonctionnaires de travailler à domicile, SPC a considérablement augmenté la capacité de l’accès à distance protégé (ADP). Depuis mars 2020, SPC a accru de 111 % la capacité de l’ADPVoir la note en bas de page 2 pour qu’il soit possible de prendre en charge 290 000 connexions simultanées. Les fonctionnaires ont ainsi pu continuer à offrir des services à la population canadienne et à maintenir leurs activités dans le cadre de l’obligation de travail à domicile.

Connexions simultanées à l’ADP selon la capacité
Mois Connexions simultanées Maximum de la capacité totale
février 2020 58,000 133,000
mars 2020 100,000 190,000
avril 2020 160,000 248,000
mai 2020 182,000 280,000
juin 2020 181,000 279,000
juillet 2020 169,000 279,000
août 2020 163,000 279,000
septembre 2020 209,000 286,000
octobre 2020 206,000 287,000
novembre 2020 214,000 289,000
décembre 2020 218,000 289,000
janvier 2021 237,000 300,000

Outils de collaboration

Avant la pandémie, SPC s’efforçait de consolider et de rationaliser les outils de collaboration du GC. La pandémie a accéléré le déploiement prévu de certains outils d’entreprise modernes permettant aux fonctionnaires de collaborer à distance. SPC a rapidement fait appel à Microsoft 365 et à d’autres outils de collaboration pour augmenter la capacité de travail à distance et maintenir un niveau de service efficace.

Mise en place de Teams de Microsoft

Avant la pandémie, SPC 3.0 insistait déjà sur la nécessité d’un lieu de travail numérique d’entreprise à l’échelle du GC pour permettre aux employés de travailler de manière plus connectée à l’aide d’outils de collaboration numériques intégrés, de la messagerie instantanée, des réseaux d’entreprise, de la vidéoconférence et d’applications Web. Alors que l’obligation de rester à la maison a fait ressortir l’importance d’un lieu de travail numérique moderne, SPC a acquis en un temps record un ensemble d’outils de collaboration permettant aux fonctionnaires fédéraux de continuer à travailler en équipe même s’ils sont rapidement passés à un environnement de travail quasiment totalement virtuel. Les systèmes Microsoft 365 basés sur le nuage ont permis aux employés du GC de collaborer depuis leur domicile grâce à une technologie facile à utiliser, sécurisée, fiable et accessible. SPC a également accéléré le déploiement auprès de 40 ministères de l’application Teams de Microsoft (MS Teams), qui joue le rôle de centre de collaboration et de messagerie. Comme il comprend des fonctionnalités de clavardage, d’audioconférence, de vidéoconférence et de partage de fichiers, MS Teams offre un environnement sécurisé pour la communication et la collaboration, ce qui permet aux employés de continuer à offrir des services à la population canadienne.

Nombre de ministères utilisant MS Teams
Mois (2020) Nombre de ministères utilisant MS Teams
mai 2
juin 26
juillet 32
août 34
septembre 35

Capacité de téléconférence supplémentaire et amélioration du service téléphonique

Pour soutenir les opérations de ses partenaires pendant la pandémie, SPC a proposé des fonctionnalités de télécommunication modernes, comme les appels Wi-Fi sur les téléphones intelligents, permettant ainsi aux employés qui vivent dans des régions éloignées et qui sont dépourvues de service cellulaire fiable de continuer à travailler. SPC a également fourni des services de téléconférence, des licences et du soutien pour l’ensemble du GC. Cela a permis une augmentation de plus de 200 % du nombre de minutes de téléconférence utilisées entre février et juin 2020.

Prestation des services par voie numérique

Les priorités ministérielles de SPC visent à permettre aux ministères et aux organismes d’offrir aux Canadiens des services par voie numérique qui soient rapides, fiables et de meilleure qualité. Pour ce faire, SPC a collaboré étroitement avec ses partenaires pour s’assurer que leur infrastructure numérique était en mesure de fournir des services à la population canadienne. Il a notamment dû recenser les applications les plus à risque, celles qui auraient les plus grandes répercussions potentielles sur les services offerts aux Canadiens, afin de trouver des solutions fiables et fonctionnelles sur des solutions d’hébergement modernes, qu’il s’agisse de solutions dans le nuage ou de centres de données d’entreprise.

Approvisionnement

À la suite de l’obligation de travail à domicile, il a fallu plus de 5 600 nouveaux contrats et licences pour répondre au besoin accru en accès à distance. SPC a donc rapidement négocié des contrats avec environ 80 fournisseurs, évité toute interruption de service et, en même temps, réduit ses coûts de 50 %. SPC a également aidé ses ministères partenaires en obtenant des licences spéciales supplémentaires afin d’augmenter la capacité d’appel. Par exemple, SPC a obtenu 200 licences supplémentaires pour des agents ainsi que 450 lignes téléphoniques pour AMC afin de traiter l’importante hausse des volumes d’appels de Canadiens souhaitant obtenir des informations sur les voyages internationaux.

Soutien au centre d’appel

La modernisation du centre de contact est une composante essentielle de SPC 3.0, et le Ministère a accéléré le déploiement de solutions modernes pour les centres d’appels afin de soutenir les opérations des partenaires. En plus d’augmenter la capacité du centre d’appels d’AMC, SPC a rapidement intégré plus de 385 opérateurs de centre d’appels dans l’infrastructure de bureau virtuel afin de leur permettre de travailler à distance, ce qui représente une augmentation du nombre d’utilisateurs de 1 000 % en moins d’un mois. SPC a également travaillé à la création de nouveaux centres de contact, notamment un nouveau centre de contact de 50 postes, dont le calendrier de mise en place a été accéléré pour servir 35 ministères et organismes.

Soutien aux partenaires

Au cours des premières phases de la pandémie de COVID-19, SPC a collaboré étroitement avec les ministères pour appuyer les systèmes assurant la prestation de services essentiels à la population canadienne. Quelques exemples notables sont présentés ci-dessous.

Soutien relatif à la Prestation canadienne d’urgence

Le saviez-vous?

Dans les 10 premiers jours suivant l’obligation de travail à domicile, SPC a acheté :

  • 3 000 appareils pour offrir aux ministères et organismes le matériel nécessaire afin de permettre à leurs employés de faire du télétravail;
  • 1 000 appareils additionnels destinés à assurer un système de communication sécurisé pour les hauts dirigeants du GC, appelé Système de communication d’urgence du gouvernement du Canada (SCUGC).

Afin d’aider les Canadiens, le gouvernement fédéral a annoncé la création de programmes de secours d’urgence. Le 25 mars 2020, le gouvernement a annoncé la Prestation canadienne d’urgence (PCU), dont la date d’entrée en vigueur était le 6 avril 2020. Le gouvernement ne disposait par conséquent que de deux semaines pour se préparer à offrir ce nouveau service. On s’attendait à ce que le lancement crée un afflux record de près de 15,5 millions de demandes supplémentaires à Service Canada et à l’Agence du revenu du Canada (ARC), sans compter les 25 millions de déclarations de revenu que les Canadiens soumettent généralement en ligne chaque année. Une autre difficulté résidait dans le fait que ces demandes allaient être traitées en utilisant l’infrastructure de traitement des impôts existante.

Afin de s’assurer que l’infrastructure numérique de l’ARC puisse traiter ces demandes, SPC a quadruplé la bande passante Internet et augmenté la capacité d’ADP de l’infrastructure Internet combinée, la faisant ainsi passer d’environ 20 000 à 60 000 connexions pour les employés de l’Agence du revenu du Canada (ARC) et de l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC), puisque les deux organisations partageant le même réseau.

Utilisation de la bande passante pour l’ARC et l’ASFC
Mois (2020) Utilisation de la bande passante (Mb/s)
avril 2 Mb/s
mai 3 Mb/s
juin 3 Mb/s
juillet 4 Mb/s
août 4 Mb/s
septembre 5 Mb/s
octobre 4 Mb/s
novembre 5 Mb/s
Connexions de l’ARC et l’ASFC
Mois (2020) Connexions
avril 28,879
mai 35,214
juin 39,998
juillet 40,245
août 36,602
septembre 40,896
octobre 54,467
novembre 44,812

SPC a également installé un nouveau moteur de traitement et a procédé à une mise à niveau massive de la capacité de l’ordinateur central de l’ARC. Afin que l’infrastructure de l’ARC soit aussi en mesure de faire face à la forte augmentation de la demande, SPC a également mis à niveau le réseau du centre de données de manière à faire passer huit fois plus de trafic Internet dans l’environnement de traitement de l’agence. Ces mesures ont renforcé l’infrastructure et les services hébergeant les applications du portail Mon dossier de l’ARC, dotant l’agence de la capacité nécessaire pour traiter les demandes entrantes et distribuer les prestations d’urgence essentielles.

Saviez-vous que dans les jours précédant le lancement de la PCU, les inscriptions à Mon dossier de l’ARC ont augmenté de 130 000 inscriptions par jour, par rapport à l’année précédente, et que SPC a mis à niveau le réseau du centre de données pour permettre un trafic Internet huit fois plus élevé dans l’environnement de traitement de l’ARC afin de soutenir cette augmentation?

Quelques semaines plus tard, d’autres programmes de prestations ont été mis en place, comme la Subvention salariale d’urgence du Canada (SSUC) et la Prestation canadienne d’urgence pour les étudiants (PCUE), ce qui a augmenté encore plus la pression sur l’infrastructure. Dans le but de garantir l’accès au système au plus grand nombre de Canadiens, SPC a augmenté les capacités de l’ADP à 60 000 connexions (le 1er mai 2020) et a collaboré avec l’ARC pour surveiller les services critiques grâce à un « centre de contrôle de mission » virtuel fonctionnant 24 heures sur 24. Ce centre assurait la résolution rapide de tout problème survenant pendant les heures de pointe.

Grâce à ces efforts, l’infrastructure de traitement de l’ARC a été en mesure de fournir ces services sans précédent.

Maintien de l’accès à l’assurance-emploi pour la population canadienne

Le nombre de demandes d’assurance-emploi (AE) a atteint un niveau record en raison des mises à pied enregistrés pendant la pandémie, ce qui a mis énormément de pression sur l’infrastructure numérique d’Emploi et Développement social Canada (EDSC). En un mois seulement, le nombre de demandes d’AE a été plus élevé que celui qu’EDSC en avait reçu pendant toute l’année précédente.

Saviez-vous que l’équipe de SPC chargée de gérer les plateformes utilisées pour héberger les applications Web a travaillé 1 500 heures supplémentaires pour répondre à la demande accrue?

En un temps record, SPC a installé et configuré 150 mises à jour d’intergiciels et 40 serveurs pour gérer la demande et a éliminé l’arriéré des demandes d’AE à traiter. Ces mesures ont triplé l’infrastructure des programmes d’AE, permettant ainsi à la population canadienne de continuer à pouvoir soumettre des demandes de prestations sans interruption de service.

Soutien à l’application ArriveCan

L’Agence de la santé publique du Canada (ASPC) et l’ASFC, en collaboration avec le Centre de la sécurité des télécommunications (CST) et le BDPI-SCT, ont créé l’application mobile basée sur le nuage ArriveCan. Cette application a été développée pour transmettre rapidement des informations précises aux passagers et aux voyageurs arrivant au Canada concernant l’évolution des restrictions et des directives en matière de voyage, la recherche de contacts et d’autres activités liées à la COVID-19. Avant la pandémie, SPC avait déjà établi un environnement pilote pour connecter en toute sécurité l’entreprise du GC et les fournisseurs de services infonuagiques (par exemple, Amazon Web Service [AWS] et Azure de Microsoft), et ce, dans le cadre du Projet d’activation et de défense du nuage sécurisé. Par conséquent, le gouvernement fédéral a été en mesure de passer immédiatement à un environnement de travail à distance et d’établir de nouveaux services numériques, y compris l’application ArriveCan.

Des équipes spécialisées de SPC ont rendu possible l’hébergement de l’application en toute sécurité dans le nuage et de faire passer son trafic réseau par une infrastructure sécurisée afin de protéger les données sensibles des Canadiens.

Situation actuelle

Comme cela a été mentionné ci-dessus, certaines composantes de l’approche d’entreprise SPC 3.0 ont été accélérées pour répondre aux besoins émergents et soutenir la prestation continue de services à la population canadienne. Parmi les facteurs qui ont permis au GC de poursuivre ses activités tout au long de la pandémie, citons la mise à niveau des réseaux et de la sécurité, le déploiement rapide d’outils de collaboration, ainsi que la prestation d’aide aux partenaires de SPC pour la mise en place de services d’urgence à l’intention des Canadiens. Le travail n’est pas terminé pour autant. Bien que SPC ait agi rapidement pour répondre à la demande, les changements d’urgence apportés à l’infrastructure informatique du GC doivent être renforcés pour satisfaire à la demande continue et pour être en mesure de les adapter en fonction des besoins futurs.

Réseaux et sécurité

Nouveaux comptes d’ADP : février par rapport à septembre (2020)
Ministères février 2020 septembre 2020
ASFC/CRA 20,000 59,500
MDN 12,750 40,000
EDSC 12,500 23,000
ASPC 10,000 15,000
GRC 10,000 13,173
IRCC 6,000 7,864
ISDE 5,000 7,500
SPC 5,000 7,400
AMC 3,000 4,500

Outils de collaboration

Prestation des services par voie numérique

SPC :

Grâce à ses efforts durant la pandémie, SPC a obtenu l’un des meilleurs résultats jamais obtenus dans le cadre de l’Initiative de rétroaction sur la satisfaction de la clientèle (IRSC), soit 3,91 sur 5 (d’avril à septembre 2020).

Les résultats globaux de l’Initiative de rétroaction sur la satisfaction de la clientèle par trimestre
Fin d’exercice financier Q1
(satisfaction générale)
Q2
(services)
Q3
(satisfaction générale)
Q4
(services)
2015-2016     2.79  
2016-2017     3.06  
2017-2018     3.39  
2018-2019   3.51 3.42 3.47
2019-2020 3.66 3.57 3.67  
2020-2021 3.91 3.80    

Parmi les principaux services qui ont connu une amélioration significative de la satisfaction des clients au deuxième trimestre de l’exercice 2020-2021, on peut citer :

Top Six des Services pour octobre 2020
Top Six Value
Courriel 4.33 augmente (.33)
Accès à distance protégé 4.16 augmente (.09)
maClé 4.12 augmente (.07)
Appel sans frais 4.05 = (0.2)
Intergiciel 4.05 augmente (.68)
Internet 4.02 augmente (.55)
Top Six des services pour octobre 2019
Top six Value
Gestion des justificatifs externes 4.12 = (.04)
Accès à distance protégé 4.07 augmente (.17)
maClé 4.05 augmente (.07)
Appel sans frais 4.03 augmente (.15)
Courriel 4.00 augmente (.33)
Approvisionnement en matériel 3.86 augmente (.44)

Des services comme l’ADP, maClé et la bande passante Internet, en particulier, ont grandement contribué à la capacité du GC de travailler à distance pendant la pandémie.

Ce que nous avons appris

La pandémie de COVID-19 a montré le potentiel d’une approche d’entreprise. Plus précisément, les ministères ont travaillé ensemble à la poursuite d’un objectif commun : maintenir la prestation de services à la population canadienne. L’expérience de SPC concernant le soutien à la réponse du GC en réaction à la pandémie a confirmé que les priorités du Ministère avant la COVID et son approche d’entreprise en matière de TI étaient bien adaptées à l’obtention de résultats d’entreprise et, par conséquent, de résultats pour la population canadienne. Néanmoins, la pandémie a permis de tirer plusieurs leçons qui démontrent le bien-fondé, pour l’avenir, d’une gestion de la TI du GC selon une approche holistique et agile qui tient compte des risques.

La COVID-19 a prouvé qu’aujourd’hui, plus que jamais, le gouvernement fédéral a besoin d’une approche d’entreprise pour fonctionner à l’échelle et à la vitesse requises afin de fournir des services modernes et adaptés aux besoins des Canadiens. L’expérience de SPC dans le cadre de sa contribution à la réponse du gouvernement à la pandémie a confirmé que, si des approches adaptées pour répondre à des besoins urgents peuvent apporter des avantages immédiats, elles sont rarement viables et adaptables à long terme. Lorsque les approches d’entreprise sont soutenues par des principes solides, elles optimisent la valeur pour le GC grâce à des économies d’échelle et de gamme, et créeront des canaux de prestation de services robustes et fiables pour les Canadiens.

Réseaux

Dès le début de la pandémie, on a rapidement constaté qu’un réseau robuste et une infrastructure de sécurité sont essentiels pour assurer le maintien des opérations du GC et l’adoption de nouvelles méthodes de travail. SPC n’aurait pas été en mesure d’apporter tous les changements requis pendant la pandémie s’il n’avait pas investi dans son infrastructure de réseau de base au cours des dernières années. Les mises à niveau du réseau ont permis au GC de répondre à la demande sans précédent en services numériques et d’offrir des services critiques à la population canadienne, tels que la PCU. Des réseaux solides ont également favorisé la mise en place de nouveaux services et l’hébergement sécurisé d’applications critiques.

Santé des applications

Une leçon importante que nous avons apprise pendant la pandémie est l’importance de la santé des applications dans l’écosystème de TI du GC. Trop souvent, les applications existantes ne peuvent pas être simplement récupérées et transférées vers des solutions d’hébergement modernes, notamment celles basées dans le nuage. Dans un contexte d’urgence, où les migrations vers des solutions d’hébergement modernes doivent être accélérées pour garantir la capacité et la fiabilité, le fait de disposer d’applications qui ne peuvent pas être facilement migrées peut représenter une charge inutile pour les opérations internes et risque de retarder la mise en place de services d’urgence pour les Canadiens. Si cette situation a été atténuée dans les premiers jours de la pandémie par la mise en place de cellules de crise destinées à s’assurer que les systèmes critiques existants soient prêts à gérer l’augmentation prévue de la charge de prestation des services, il est impératif à long terme que les ministères travaillent avec SPC et le BDPI-SCT pour réaliser des mises à jour et des mises à niveau proactives de leurs applications existantes. Ceci permettra de s’assurer qu’elles sont prêtes à être migrées vers des solutions d’hébergement modernes pour répondre aux besoins émergents imprévus.

Options de services uniformes

SPC a également montré que l’uniformisation dans l’ensemble de l’infrastructure informatique peut non seulement accélérer le déploiement des applications d’entreprise, mais aussi faciliter le dépannage et l’optimisation des services. À titre d’exemple, le déploiement de MS Teams en quelques semaines sur des milliers de terminaux et dans de nombreux ministères a entraîné des incohérences significatives sur le plan de l’expérience utilisateur. Certains utilisateurs ont constaté un décalage lors des vidéoconférences, tandis que d’autres ont signalé des problèmes généraux de rendement sur leurs ordinateurs portables ou tablettes pendant l’utilisation de MS Teams.

Alors que les ressources étaient déployées pour repérer les causes de problèmes et que le dépannage efficace devenait un défi en soi, il est apparu clairement que l’uniformisation et la visibilité intégrale constituent des facteurs essentiels pour une entreprise qui souhaite évoluer rapidement et à grande échelle.

Établissement des priorités

Saviez-vous que le dépôt de données d’entreprise de SPC, qui sert de guichet unique pour la plupart des jeux de données relatifs à l’infrastructure de TI du GC, s’est avéré indispensable pendant la pandémie en favorisant la prise de décision fondée sur des données probantes?

Enfin, SPC a appris combien il était important d’établir des priorités parmi les demandes urgentes des clients et de déployer stratégiquement ses ressources afin d’obtenir des résultats concrets et adaptés pour le GC. La pandémie a démontré que les obstacles institutionnels, comme les approches de financement, et les processus actuels, comme la gestion des projets axés sur l’approche en cascade, peuvent limiter la capacité de réaction et d’adaptation aux priorités urgentes du gouvernement. En privilégiant les risques d’exécution des projets, plutôt que les risques liés au respect des échéances et aux coûts, SPC a été en mesure d’adapter les projets en fonction des nouveaux besoins et d’obtenir des résultats.

Ce que cela signifie pour l’avenir

Alors que le gouvernement fédéral se prépare à un éventuel retour au bureau et se penche sur l’avenir du travail des fonctionnaires, il faut intégrer les leçons retenues de la pandémie dans la façon dont le GC gère la TI à l’avenir. Le GC a maintenant l’occasion de faire une évaluation critique de sa réponse numérique à la pandémie de COVID-19, des répercussions durables de cette accélération numérique et des débouchés et risques numériques dans le contexte de la « nouvelle normalité ». Dans une perspective d’avenir, le GC doit concilier les priorités numériques pré-COVID avec les réalités numériques post-COVID, et mettre à profit les résultats obtenus dans le cadre de la réponse du GC à la pandémie.

Bien que la réponse à la COVID-19 ait nécessité la mise en œuvre accélérée du gouvernement numérique dans l’ensemble du GC, ces avancées n’ont pas été réparties de manière égale. Quelques-unes des améliorations qui ont été apportées depuis le 13 mars 2020 représenteront des contributions durables à la réalisation de la vision du GC pour le gouvernement numérique. Des efforts supplémentaires sont toutefois nécessaires pour développer et faire progresser des canaux de prestation de services par voie numérique modernes et fiables pour servir la population canadienne.

Modernisation des réseaux et du matériel

Les réseaux modernes sont la pierre angulaire du gouvernement numérique. À l’heure actuelle, le réseau actuel du GC repose toujours sur une combinaison de réseaux indépendants et non intégrés. Ce réseau peut éprouver des difficultés à faire fonctionner certaines des technologies nouvelles et émergentes. En fait, certaines des solutions mises en œuvre par SPC pour gérer le trafic réseau afin de répondre à un besoin immédiat à court terme nécessiteront des investissements pour devenir durables et éliminer les vulnérabilités, comme les points de défaillance uniques.

Les futurs réseaux du GC devront être reconstruits ou reconfigurés afin de fournir une capacité accrue pour prendre en charge les applications basées sur le nuage et les outils numériques modernes, en offrant une fiabilité, une vitesse, une évolutivité, un accès et une interopérabilité améliorés. Ces changements devront s’accompagner de systèmes de cybersécurité solides pour contrer des attaques de plus en plus sophistiquées.

En outre, des efforts importants doivent être déployés pour gérer et réduire l’immense dette technique du GC. Le matériel informatique est devenu obsolète, ce qui nuit aux approches numériques modernes du gouvernement. Il faut donc élaborer des solutions d’entreprise modernes pour soutenir le gouvernement numérique de demain.

Des efforts supplémentaires sont nécessaires pour réduire le matériel désuet, améliorer les méthodes de gestion de l’information et moderniser la sécurité de la TI. Le GC doit impérativement développer des services de réseau d’entreprise sécurisés, robustes, flexibles et modernes, qui sont conformes aux meilleures pratiques actuelles et qui peuvent être adaptées aux exigences futures du réseau afin de soutenir les charges de travail actuelles et futures du GC.

Investir dans des outils pour une avoir une souplesse durable

L’adoption d’outils de collaboration dans l’ensemble du GC a bouleversé la façon dont les fonctionnaires travaillent. Ces outils constituent la base d’une efficacité et d’une interopérabilité accrues, ainsi que d’une meilleure coopération entre les fonctionnaires des différents ministères. Dans une perspective d’avenir, les fonctionnaires rechercheront la possibilité de passer de manière harmonieuse d’un environnement de travail à un autre, tout en ayant la possibilité de travailler depuis de nombreux endroits. La concrétisation de cette idée nécessitera des investissements et un engagement pour maintenir le rythme récent des changements et pour mettre en œuvre des améliorations considérables dans l’ensemble du paysage informatique du GC.

Maintenir la collaboration et poursuivre sur cette lancée

Maintenant plus que jamais, nous reconnaissons l’importance d’avoir des méthodes de prestation modernes et fiables pour servir la population canadienne. La pandémie a obligé le gouvernement à accélérer certains aspects du gouvernement numérique, et ces réalisations n’auraient pas été possibles sans le soutien, la collaboration et le dévouement remarquables des ministères du GC. Néanmoins, il reste du travail à accomplir pour poursuivre sur cette lancée dynamique et tirer profit des réussites.

La réponse à la pandémie nous rappelle les interdépendances de toutes les organisations du GC et nous montre que ces réussites auraient été impossibles sans le soutien et la collaboration de l’ensemble du GC. Ce soutien et cette collaboration sont également nécessaires à l’avenir pour faire progresser de manière significative le gouvernement numérique.

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