Services publics et Approvisionnement Canada
Services, normes et résultats 2019 à 2020

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Faits saillants
Achats et ventes
Paiements et pensions
Biens et immeubles
Services de sécurité
Services d’administration
Services d’information
Traduction, terminologie et interprétation

Faits saillants

Il est essentiel de rendre compte des résultats par rapport aux normes de service pour déterminer la mesure dans laquelle nous avons bien servi nos clients. En 2018-2019, nous avons atteint ou dépassé 47 des 68 cibles, ce qui équivaut à une note globale de 69 %. Cela témoigne de notre engagement soutenu à répondre aux attentes de nos clients et à appuyer leur prestation de services aux Canadiens.

Les améliorations prévues pour 2019-2020 viseront à faire en sorte que les services soient encore plus axés sur les clients, notamment en veillant à ce que les normes de service se fondent sur la rétroaction reçue directement de la clientèle.

Le tableau suivant indique le nombre de normes de service qui avaient été adoptées pour chacune des cinq catégories de services de Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC), de même que le nombre de normes de service pour lesquelles nous avons atteint ou dépassé l’objectif fixé. Le tableau présente aussi le nombre de normes de service en place pour 2019 à 2020 dans les cinq catégories de services de SPAC.

Tableau 1 : Le nombre de normes de service
Catégories de services	Nombre de normes de service pour 2018 à 2019	Nombre de normes de service pour lesquelles l’objectif a été atteint ou dépassé	Nombre de normes de service pour 2019 à 2020
Achats et ventes	11	8	11
Paiements et pensions	11	7	10
Biens et immeubles	2	1	2
Services de sécurité, d’administration et d’information	33	22	34
Traduction, terminologie et interprétation	11	9	11
Total	68	47	68

Achats et ventes

Les tableaux suivants sur les normes de service présentent les objectifs pour 2018 à 2019 et pour 2019 à 2020 qui sont applicables aux services d’outils et services d’approvisionnement, attribution de contrats et gestion des relations avec la clientèle. Les tableaux présentent aussi les résultats pour l’exercice 2018 à 2019.

Tableau 2 : Outils et services d’approvisionnement
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultat finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Accuser réception des demandes de clients envoyées par voie électronique (par exemple par courriel) dans un délai de 1 jour ouvrable.	95 %	95,1 %	95 %
Accuser réception des demandes de clients envoyées par télécopieur ou par la poste dans un délai de 2 jours ouvrables.	95 %	99,6 %	95 %
Transmettre aux clients le nom et les coordonnées de leur agent des achats dans un délai de 5 jours ouvrables suivant l’assignation d’une demande.	80 %	60,2 %	80 %
Fournir un accès en tout temps, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à des services d’approvisionnement d’urgence, selon la priorité et les délais fixés avec le ministère ou l’organisme client.	100 %	100 %	100 %
Fournir des services avec un niveau de qualité répondant aux attentes des clients.	80 %	83 %	80 %
Fournir des services avec un niveau de précision répondant aux attentes des clients.	80 %	85 %	80 %
Fournir des services hautement valorisés par les clients.	80 %	57 %	80 %

Tableau 3 : Attribution de contrats
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultat finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Contrats de complexité élémentaire : dans un délai de 80 jours ouvrables.	85 %	80,8 %	85 %
Contrats de complexité standard : dans un délai de 100 jours ouvrables.	80 %	71,1 %	80 %

Tableau 4 : Gestion des relations avec la clientèle
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultat 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Accuser réception des demandes de renseignements des clients dans un délai de 1 jour ouvrable.	95 %	95 %	95 %
Répondre aux demandes de renseignements des clients dans un délai de 3 jours ouvrables.	95 %	95 %	95 %

Paiements et pensions

Les tableaux suivants sur les normes de service présentent les objectifs pour 2018 à 2019 et pour 2019 à 2020 qui sont applicables aux services d’administration de la paye et des avantages sociaux fédéraux, administration des pensions fédérales et services du receveur général. Les tableaux présentent aussi les résultats pour l’exercice 2018 à 2019.

Tableau 5 : Administration de la paye et des avantages sociaux fédéraux
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Répondre en moins de 180 secondes aux appels au Centre des services de paye. – Reformulée	80 %	65,8 %^{note 1 du tableau 5}	80 %
Pourcentage de mouvements de paye traités conformément aux normes de service. – Reformulée	95 %	55 %^{note 2 du tableau 5}	80 %
Pourcentage de nouveaux cas traités par les équipes mixtes de traitement de la paye selon les normes de service. – Nouveau	Non applicable	Non applicable	80 %
Note(s) du tableau 5 Note 1 du tableau 5 Dans le cadre des mesures prises pour régler les problèmes de paye, soutenir les employés et assurer l’excellence du service à la clientèle, le Centre de contact avec la clientèle (CCC) a apporté diverses améliorations à ses services. On a notamment instauré le premier point de contact (PPC), qui permet aux agents de résoudre les problèmes mineurs liés à la paye au premier point de contact. Cette mesure a augmenté le temps que les agents passent au téléphone à effectuer des opérations en plus de fournir des conseils et des orientations sur les dossiers de paye des employés. Grâce à ces améliorations, la satisfaction des clients à l’égard du CCC a augmenté. Le CCC a également adopté un nouvel outil de gestion des effectifs (« Wisdom »), qui permet de déterminer le nombre d’agents nécessaires pour une période donnée au moyen de prévisions. À l’heure actuelle, le CCC aurait besoin de 90 agents additionnels au téléphone pendant les heures de pointe. Retour à la note 1 du tableau 5 Note 2 du tableau 5 En 2018-2019, le Centre des services de paye de la fonction publique (CSPFP) a concentré ses efforts sur la mise en œuvre des équipes mixtes de traitement de la paye, un modèle qui vise à traiter les nouveaux cas tout en travaillant continuellement à réduire l’arriéré. Or, bon nombre des cas qui composaient l’arriéré de travail avaient dépassé la norme de service avant d’être traités. Le CSPFP s’est aussi employé à assurer la mise en application des conventions collectives, des opérations complexes qui comprenaient des paiements rétroactifs répartis entre Phénix et le Système régional de paye, ce qui a nécessité un nombre considérable d’opérations manuelles. Le CSPFP a également mis l’accent sur des listes d’attente particulières, comme celles concernant les prestations d’invalidité et les congés de maternité ou parentaux, de manière à faire en sorte que ces types de cas soient traités dans le respect des normes de service. Il en a résulté que 95 % des demandes liées à des cas d’invalidité et 82 % des demandes ayant trait à un congé de maternité ou parental ont été traitées dans les délais prescrits par les normes de service. Enfin, le CSPFP a concentré ses efforts sur la liste d’attente des opérations ayant un impact financier élevé, plutôt que sur celles ayant peu ou pas d’impact financier, mais n’avait pas la capacité ou l’automatisation requises pour traiter tous ces cas selon les normes de service. Comme l’a démontré l’initiative des ressources humaines (RH) à la paye, la rapidité avec laquelle les ministères et les organismes saisissent les données relatives aux RH pour leurs employés a une incidence importante sur le versement d’une paye exacte dans les délais voulus, et inversement, la mauvaise qualité et la saisie tardive des données entraînent une augmentation du nombre d’opérations en attente ainsi qu’un risque d’erreurs critiques dans le système Phénix. En 2018-2019, la rapidité d’exécution dans les ministères et les organismes ainsi que la qualité de leurs données de RH se sont améliorées, mais sont restées faibles, ce qui a donné lieu à une augmentation considérable du nombre et de la complexité des cas. Au cours de la dernière année, le CSPFP a augmenté le nombre d’employés chargés du traitement de la paye, et l’arrivée de ces nouveaux employés a eu des répercussions sur la capacité de traitement à court terme, les employés expérimentés étant appelés à appuyer les recrues en assurant leur formation, leur encadrement et leur surveillance. Le modèle des équipes mixtes de traitement de la paye exige par ailleurs des rôles de soutien opérationnel additionnels, comme des analystes de ressources, des agents de contact avec la clientèle et des encadreurs, ce qui a également eu un impact sur la capacité de traitement à court terme du CSPFP, puisque des employés plus expérimentés en traitement de la paye remplissent ces fonctions essentielles. Le CSPFP continue de collaborer avec tous les niveaux afin de résoudre ces problèmes le plus rapidement possible. Retour à la note 2 du tableau 5

Tableau 6 : Administration des pensions fédérales
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Pourcentage d’opérations liées aux pensions et de paiements relatifs aux pensions traités dans les délais établis.	95 %	98 %	95 %
Pourcentage de premiers paiements de pension versés dans les délais établis.	95 %	98 %	95 %
Répondre en moins de 180 secondes aux appels au Centre des pensions concernant l’administration des pensions.	80 %	83 %	80 %

Tableau 7 : Services du receveur général
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Répondre en moins de 180 secondes aux appels concernant les chèques du receveur général.	80 %	81,9 %	80 %
Pourcentage de paiements versés par le receveur général au nom du gouvernement du Canada conformément aux échéanciers prescrits par la loi. – Supprimer	99,9 %	Non applicable	Non applicable
Pourcentage de paiements traités par le receveur général au nom du gouvernement du Canada conformément aux calendriers établis.	99 %	99,99 %	99 %
Répondre dans les 24 heures à toute demande de renseignements concernant l’état de chèques du receveur général.	99,9 %	100 %	99,9 %
Fournir en 2 jours ouvrables toute copie d’un chèque du receveur général émis au cours des 6 dernières années.	98 %	100 %	98 %
Publier Comptes publics du Canada dans les 24 heures suivant le dépôt au Parlement. – Supprimer	100 %	Non applicable	Non applicable

Biens et immeubles

Le tableau suivant sur les normes de service présentent les objectifs pour 2018 à 2019 et pour 2019 à 2020 qui sont applicables aux services de gestion des locaux à bureaux. Le tableau présente aussi les résultats pour l’exercice 2018 à 2019.

Tableau 8 : Services de gestion des locaux à bureaux
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Veiller à ce que les installations faisant partie du portefeuille des biens immobiliers de Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC) demeurent opérationnelles durant les heures normales de bureau, soit de 7 h à 18 h, du lundi au vendredi.	99 %	99,78 %	99 %
Taux de satisfaction pour les appels de service signalés par l’intermédiaire du Centre national d’appels de service.	90 %	89,25 %	90 %

Services de sécurité

Les tableaux suivants sur les normes de service présentent les objectifs pour 2018 à 2019 et pour 2019 à 2020 qui sont applicables aux services du délivrance d’attestations de sécurité, Centre d’appels du Programme de sécurité industrielle, services de base de données sur l’intégrité et marchandises contrôlées. Les tableaux présentent aussi les résultats pour l’exercice 2018 à 2019.

Tableau 9 : Délivrance d’attestations de sécurité
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Traiter toute demande simple de cote de fiabilité (pour l’accès à des renseignements et biens protégés) dans un délai de 7 jours ouvrables.	85 %	97 %	85 %
Traiter toute demande complexe de cote de fiabilité (pour l’accès à des renseignements et biens protégés) dans un délai de 120 jours ouvrables.	85 %	93 %	85 %
Traiter toute demande simple d’attestation de sécurité (pour l’accès à des renseignements et biens classifiés) dans un délai de 75 jours ouvrables.	80 %	98 %	80 %
Traiter toute demande complexe d’attestation de sécurité (pour l’accès à des renseignements ou biens classifiés) dans un délai de 120 jours ouvrables.	80 %	90 %	80 %

Tableau 10 : Centre d’appels du Programme de sécurité industrielle
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Répondre aux demandes de renseignements ou les soumettre à un expert en la matière dans un délai de 2 jours ouvrables.	90 %	87 %^{note 1 du tableau 10}	90 %
Note(s) du tableau 10 Note 1 du tableau 10 Nous avons raté de peu l’objectif de 90 % qui consistait à répondre aux demandes de renseignements ou à les transmettre à un expert en la matière dans les deux jours ouvrables, et ce, en raison d’un taux de roulement du personnel de 50 % au cours de l’exercice 2018-2019, de même que de la difficulté à attirer des candidats bilingues qualifiés possédant une cote de sécurité valide. Un processus de recrutement externe est en cours dans le but de recruter de nouveaux employés de manière à se trouver en situation de sureffectif au centre de service à la clientèle, afin d’optimiser la stabilité et l’état de préparation aux urgences en période de fort roulement du personnel. Retour à la note 1 du tableau 10

Tableau 11 : Services de base de données sur l’intégrité
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Terminer les vérifications dans un délai de 4 heures.	80 %	99 %	80 %

Tableau 12 : Marchandises contrôlées (inscriptions, inspections et exemptions d’entreprises)
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Octroyer des certificats d’inscription (nouveaux et renouvelés) dans un délai de 32 jours ouvrables.	80 %	62 %^{note 1 du tableau 12}	80 %
Effectuer les évaluations de la sécurité dans un délai de 32 jours ouvrables.	80 %	62 %^{note 2 du tableau 12}	80 %
Octroyer des certificats d’exemption pour les visiteurs dans un délai de 10 jours ouvrables.	80 %	94,9 %	80 %
Octroyer des certificats d’exemption pour les travailleurs temporaires dans un délai de 30 jours ouvrables.	80 %	95,9 %	80 %
Les entreprises se conforment au Règlement sur les marchandises contrôlées dès la première inspection –Nouveau.	80 %	77 %^{note 3 du tableau 12}	80 %
Note(s) du tableau 12 Note 1 du tableau 12 Le retard dans la délivrance des certificats d’inscription est attribuable à l’introduction d’un nouveau processus interne et au manque de personnel qualifié disponible pour gérer la charge de travail. Cette nouvelle façon de faire a créé un goulot d’étranglement au début du processus, la détermination de la légitimité de l’inscription des entités étant effectuée plus tôt dans le processus d’inscription par des analystes de la validation plutôt que par des analystes de l’inscription. De plus, les évaluations de sécurité n’ont pas été entamées aussi rapidement, ce qui a aggravé davantage le problème, les évaluations de sécurité des fonctionnaires désignés, des responsables et des personnes autorisées devant être effectuées avant la délivrance de tout certificat d’inscription. Retour à la note 1 du tableau 12 Note 2 du tableau 12 Le retard dans l’achèvement des évaluations de sécurité découle de l’introduction d’un nouveau processus interne, qui a eu pour effet de retarder l’entreprise des évaluations de sécurité, et est aussi attribuable au resserrement des méthodes de vérification (adoption d’un outil additionnel pour les contrôles de sécurité) et à une augmentation du volume d’évaluations de sécurité au quatrième trimestre de l’exercice 2018-2019. Retour à la note 2 du tableau 12 Note 3 du tableau 12 Les principaux aspects expliquant la non-conformité administrative comprennent les évaluations de sécurité qui ne sont pas effectuées adéquatement, les plans de sécurité qui présentent des lacunes et la non-communication des modifications apportées aux informations d’inscription. En raison d’une augmentation du nombre total d’inspections menées au cours de l’exercice 2018-2019 (1 423) par rapport à l’exercice 2017-2018 (950), on a consacré moins de temps et d’efforts à la sensibilisation préalable aux inspections des nouveaux inscrits, ce qui a fait en sorte qu’on a relevé les lacunes des entreprises à la première inspection. Retour à la note 3 du tableau 12

Services d’administration

Les tableaux suivants sur les normes de service présentent les objectifs pour 2018 à 2019 et pour 2019 à 2020 qui sont applicables aux services de la solution de gestion des documents du gouvernement du Canada (GCdocs), l’intégration des services partagés, Mes Ressources humaines du gouvernement du Canada (MesRHGC), l’Office des normes générales du Canada, services de voyage partagés, services d’imagerie documentaire, GCsurplus et gestion des biens saisis. Les tableaux présentent aussi les résultats pour l’exercice 2018 à 2019.

Tableau 13 : Solution de gestion des documents du gouvernement du Canada
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultat finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
GCdocs – Accuser réception des demandes de renseignements des clients dans un délai d’un (1) jour ouvrable.	80 %	80 %	99 %
GCdocs – Répondre aux demandes de renseignements des clients et leur fournir des conseils et des directives dans un délai de cinq (5) jours ouvrables.	80 %	Non disponible^{note 1 du tableau 13}	80 %
Veiller à ce que les documents de présentation créés par les responsables de GCdocs pour les réunions du Comité opérationnel des directeurs généraux de GCdocs soient affichés dans GCpédia, dans les deux langues officielles, dans les deux (2) jours ouvrables précédant les réunions.	90 %	75 % pour Anglais	90 %
	90 %	0 % pour Français ^{note 2 du tableau 13}	90 %
Note(s) du tableau 13 Note 1 du tableau 13 Ces mesures n'ont pas été recueillies au cours de cet exercice. Il s'agit d'un point prioritaire à traiter en 2019-2020. Retour à la note 1 du tableau 13 Note 2 du tableau 13 Les défis de capacité et de processus dus aux changements organisationnels ainsi que la perte de ressources clés ont été des facteurs clés contribuant au rendement de cette norme de service. Retour à la note 2 du tableau 13

Tableau 14 : Intégration des services partagés
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
S’acquitter des engagements énoncés dans le plan annuel, dans le respect des délais, de la portée et du budget.	95 %	Non disponible^{note 1 du tableau 14}	Non disponible^{note 1 du tableau 14}
Ressourcement : Les services partagés en ressources humaines (SPRH) veilleront, pour les processus de ressourcement assortis d’un plan de projet et d’un échéancier, à atteindre les jalons établis et à arriver aux réalisations attendues.	90 %	Non disponible^{note 1 du tableau 14}	80 %
Classification : Les SPRH veilleront à prévoir une consultation avec le client et à établir un plan de travail dans les cinq (5) jours suivant cette réunion afin de présenter les normes de service.	90 %	Non disponible^{note 1 du tableau 14}	80 %
Rémunération : Les SPRH veilleront à ce que chaque conseiller ou conseillère en rémunération mène à bien le traitement de six (6) cas par jour afin que le travail du Centre des services de paye s’accomplisse.	90 %	Non disponible^{note 1 du tableau 14}	80%
Répondre aux demandes adressées au service de dépannage dans les délais établis selon les niveaux de priorité suivants : Priorité 1 – dans un délai d’une (1) heure; Priorité 2 – dans un délai de deux (2) heures; Priorité 3 – dans un délai de 24 heures; Priorité 4 – dans un délai allant de 24 à 48 heures.	80 %	Non disponible^{note 1 du tableau 14}	Non disponible^{note 1 du tableau 14}
Veiller à ce que les clients de GCcas aient accès aux plateformes requises (c’est-à-dire environnements de préproduction, de développement et de mise à l’essai par les clients, et de production) en fonction des dates figurant dans le calendrier d’intégration publié.	90 %	95 %	95 %
Note(s) du tableau 14 Note 1 du tableau 14 Justification des Services partagés en ressources humaines (SPRH) pour « Données non disponibles à l’heure actuelle » : Les interactions ne sont pas mesurées par les normes de service. Retour à la note 1 du tableau 14

Tableau 15 : Office des normes générales du Canada
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Pourcentage de la collection des Normes nationales du Canada examinée pendant l’exercice (examen de 20 % par année pendant une période de 5 ans).	20 % (100 % sur 5 ans)	72 %	20 % (100 % sur 5 ans)

Tableau 16 : Services de voyage partagés
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Accuser réception des demandes de renseignements des clients dans un délai d’un (1) jour ouvrable.	80 %	92 %	80 %
Traiter les demandes de renseignements des clients excluant celles qui concernent des tierces parties dans un délai de 15 jours ouvrables suivant leur réception.	70 %	83 %	70 %

Tableau 17 : Services d’imagerie documentaire
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Veiller à ce que toutes les demandes de services d’imagerie documentaire présentées par les ministères et les organismes soient exécutées dans les délais convenus.	95 %	98,5 %	95 %
Veiller à ce que toutes les demandes de service d’imagerie documentaire présentées par les ministères et les organismes soient exécutées au coût fixé dans l’entente conclue.	95 %	100 %	95 %

Tableau 18 : GCsurplus
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Veiller à ce que le site Web soit opérationnel en tout temps.	95 %	100 %	95 %

Tableau 19 : Gestion des biens saisis
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Respect des délais ordonnés par le tribunal 100 % du temps.	100 %	100 %	100 %
Présence lors de la reprise, lorsqu’on le demande, 100 % du temps.	100 %	100 %	100 %

Services d’information

Les tableaux suivants sur les normes de service présentent les objectifs pour 2018 à 2019 et pour 2019 à 2020 qui sont applicables aux services du Gazette du Canada, l’Éditions et Services de dépôt, suivi électronique des médias, recherche sur l’opinion publique, coordination de la publicité et partenariats et communications. Les tableaux présentent aussi les résultats pour l’exercice 2018 à 2019.

Tableau 20 : Gazette du Canada
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Atteindre un niveau de précision de 99 % (des documents publiés dans les parties I et II de la Gazette du Canada).	99 %	99,98 %	99 %

Tableau 21 : Éditions et Services de dépôt
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Pourcentage des demandes de renseignements des clients auxquelles on a répondu dans un délai de 48 heures.	80 %	96 %	80 %

Tableau 22 : Programme d’autorisation pour les médias protégés par les droits d’auteur – Renommer
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Pourcentage de demandes de clients auxquelles on a répondu dans un délai de 48 heures.	90 %	100 %	90 %

Tableau 23 : Recherche sur l’opinion publique
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Fournir des commentaires sur les propositions des fournisseurs dans les trois (3) jours ouvrables suivant la réception de la rétroaction.	80 %	98 %	80 %

Tableau 24 : Coordination de la publicité et partenariats
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Examiner les énoncés des travaux dans un délai de trois (3) jours. – Nouveau	90 %	97 %	90 %

Tableau 25 : Communication
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Pourcentage des demandes de renseignements des médias auxquelles on a répondu dans les délais négociés.	100 %	95 %	95 %

Traduction, terminologie et interprétation

Les tableaux suivants sur les normes de service présentent les objectifs pour 2018 à 2019 et pour 2019 à 2020 qui sont applicables aux services du traduction et services linguistiques, services de normalisation terminologique, interprétation et gestion des relations avec la clientèle. Les tableaux présentent aussi les résultats pour l’exercice 2018 à 2019.

Tableau 26 : Traduction et services linguistiques
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
La qualité des textes confiés à des fournisseurs de services en langues officielles sera contrôlée par un langagier professionnel du Bureau de la traduction. – Reformulée	70 %	80 %	85 %
Les demandes de services linguistiques seront traitées dans les délais initiaux demandés par les clients – Reformulée	90 %	80 %	85 %
Les demandes de services linguistiques seront traitées dans les délais convenus entre le Bureau de la traduction et les clients. – Reformulée	95 %	95 %	95 %
Les demandes de services linguistiques seront confiées à un traducteur interne ou externe dans les 24 heures suivant la réception de la demande. – Reformulée	95 %	88 %	95 %

Tableau 27 : Service de normalisation terminologique
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Afin de s’assurer que la terminologie du gouvernement du Canada demeure actuelle, 2 000 fiches seront créées, modifiées ou désactivées dans TERMIUM Plus®, dans chacun des trois domaines suivants : militaire, informatique et construction. – Reformulée	95 %	100 %	95 %
Les demandes reçues au service de dépannage terminologique (btterminosvp.tbterminosvp@tpsgc-pwgsc.gc.ca) seront traitées dans un délai d’un (1) jour ouvrable. – Reformulée	99 %	99 %	99 %

Tableau 28 : Interprétation
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Les demandes d’interprétation en langues officielles seront traitées dans un délai de trois (3) jours ouvrables. – Reformulée	95 %	98 %	95 %
Les demandes d’interprétation en langues étrangères seront traitées dans un délai de trois (3) jours ouvrables. – Reformulée	95 %	100 %	95 %
Les demandes d’interprétation visuelle seront traitées dans un délai d'un (1) jour ouvrable. – Reformulée	95 %	100 %	95 %

Tableau 29 : Gestion des relations avec la clientèle
Norme de service	Objectif 2018 à 2019	Résultats finaux 2018 à 2019	Objectif 2019 à 2020
Les demandes de renseignements des clients reçues par voie électronique (bureaudelatraduction.translationbureau@tpsgc-pwgsc.gc.ca) seront traitées dans un délai de deux (2) jours ouvrables. – Reformulée	95 %	99 %	95 %
Les comptes clients seront créés dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception de l’information requise. – Reformulée	95 %	97 %	95 %

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Date de modification :: 2023-02-10