Services publics et Approvisionnement Canada
Services, normes et résultats 2020 à 2021

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Faits saillants
Achats et ventes
Paiements et pensions
Biens et immeubles
Services de sécurité
Services d’administration
Services d’information
Traduction, terminologie et interprétation
Justification globale pour les changements apportés aux normes de service en 2020 à 2021

Faits saillants

Il est essentiel de rendre compte des résultats par rapport aux normes de service pour savoir dans quelle mesure nous fournissons un bon service à nos clients. Pour 2019 à 2020, nous avons atteint ou dépassé 48 des 66 cibles, ce qui équivaut à une note globale de 73 %. Cela témoigne de notre engagement continu à répondre aux attentes de nos clients et à appuyer leur prestation de services aux Canadiens.

Les améliorations prévues pour 2020 à 2021 viseront à faire en sorte que les services soient encore plus axés sur les clients, notamment en veillant à ce que les normes de service se fondent sur la rétroaction reçue directement de la clientèle.

Le tableau suivant indique le nombre de normes de service qui avaient été adoptées pour chacune des cinq catégories de service de Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC), de même que le nombre de normes de service pour lesquelles nous avons atteint ou dépassé l’objectif fixé. Le tableau présente aussi le nombre de normes de service en place pour 2020 à 2021 dans les cinq catégories de services de SPAC.

Tableau 1 : Nombre de normes de service en place et nombre de normes de service qui ont atteint ou dépassé l’objectif pour chaque catégorie de services de SPAC
Catégorie de service	Nombre de normes de service pour 2019 à 2020	Nombre de normes de service pour lesquelles l’objectif a été atteint ou dépassé	Nombre de normes de service pour 2020 à 2021
Achats et ventes	11	5	11
Paiements et pensions	9	7	8
Biens et immeubles	2	1	2
Services de sécurité, d’administration et d’information	33	26	29
Traduction, terminologie et interprétation	11	9	8
Total	66	48	58

Achats et ventes

Les tableaux suivants sur les normes de service présentent les objectifs pour 2019 à 2020 et pour 2020 à 2021 qui sont applicables aux services d’outils et services d’approvisionnement, l’attribution de contrats et gestion des relations avec la clientèle. Les tableaux présentent aussi les résultats pour l’exercice 2019 à 2020.

Tableau 2 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service pour les outils et services d’approvisionnement
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Accusé de réception des demandes de clients envoyées par voie électronique (par exemple par courriel) dans un délai de 1 jour ouvrable	95 %	98,9 %	95 %
Accusé de réception des demandes de clients envoyées par télécopieur ou par la poste dans un délai de 2 jours ouvrables	95 %	99,8 %	95 %
Fournir aux clients le nom et les coordonnées de leur agent des achats dans un délai de 5 jours ouvrables suivant l’assignation d’une demande	80 %	56,1 %	80 %
Fournir un accès prioritaire 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les achats d’urgence selon les délais fixés avec le ministère ou l’organisme client	100 %	100 %	100 %
Fournir des services avec un niveau de qualité répondant aux attentes des clients (Dans l’ensemble, dans quelle mesure étiez-vous satisfait(e) de la qualité du service?)	80 %	s/o^{note 1 du tableau 2}	80 %
Fournir des services avec un niveau de précision répondant aux attentes des clients (J’ai reçu des informations exactes)	80 %	s/o^{note 1 du tableau 2}	80 %
Fournir des services hautement valorisés par les clients (Je considère le Programme des approvisionnements de Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC) comme un partenaire précieux dans les opérations gouvernementales)	80 %	s/o^{note 1 du tableau 2}	80 %
Note(s) du tableau 2 Note 1 du tableau 2 En raison d’une combinaison de problèmes techniques, le Programme des approvisionnements n’a pas pu effectuer son évaluation post contractuelle au cours de l’exercice. Le Programme des approvisionnements pourrait utiliser les résultats obtenus à des questions similaires du Sondage sur la satisfaction de la clientèle de 2019, au besoin. Retour à la note 1 du tableau 2

Tableau 3 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service pour l’attribution de contrats
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Contrats d’achat de complexité élémentaire : dans un délai de 80 jours ouvrables	85 %	78,1 %	85 %
Contrats d’achat de complexité standard : dans un délai de 100 jours ouvrables	80 %	74,6 %	80 %

Tableau 4 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service pour la gestion des relations avec la clientèle
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Accusé de réception des demandes de renseignements des clients dans un délai de 1 jour ouvrable	95 %	95 %	95 %
Répondre aux demandes de renseignements des clients dans un délai de 3 jours ouvrables	95 %	95 %	95 %

Paiements et pensions

Les tableaux suivants sur les normes de service présentent les objectifs pour 2019 à 2020 et pour 2020 à 2021 qui sont applicables aux services d’administration de la paye et des avantages sociaux fédéraux, l’administration des pensions fédérales et services du receveur général. Les tableaux présentent aussi les résultats pour l’exercice 2019 à 2020.

Tableau 5 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service pour l’administration de la paye et des avantages sociaux fédéraux
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Répondre en moins de 180 secondes aux appels au Centre des services de paye	80 %	62,3 %^{note 1 du tableau 5}	80 %
Pourcentage de mouvements de paye traités conformément aux normes de service – Supprimer en 2020 à 2021	80 %	Non disponible	Non disponible
Pourcentage de cas traités selon les normes de service	80 %	79 %	85 %
Note(s) du tableau 5 Tableau 5 note 1 Justification de la raison pour laquelle l’objectif n’a pas été atteint : Au début de 2019 à 2020, le Centre des services de paye était dans sa période la plus occupée, soit la période des déclarations de revenus. La répartition des appels pendant cette période de pointe était inégale, ce qui a entraîné une réduction significative par rapport à la norme de service dans un secteur particulier. De plus, le taux d’attrition dépassait largement le taux d’embauche. À la suite d’un examen du processus d’embauche, le Centre des services de paye a mis en œuvre, au printemps, un processus d’embauche rationalisé qui a considérablement réduit les délais. Avec des campagnes de recrutement éclair régulières, le Centre des services de paye a pu atteindre les niveaux de dotation voulus au cours de l’été, ce qui s’est traduit par une augmentation constante de la norme de service depuis septembre jusqu’à sa stabilisation à plus de 80 % en novembre et les mois suivants. Retour à la note 1 du tableau 5

Tableau 6 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service pour l’administration des pensions fédérales
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Pourcentage d’opérations liées aux pensions et de paiements relatifs aux pensions traités dans les délais établis	95 %	99 %	95 %
Pourcentage de premiers paiements de pension versés dans les délais établis	95 %	99 %	95 %
Répondre en moins de 180 secondes aux appels au Centre des pensions concernant l’administration des pensions	80 %	86 %	80 %

Tableau 7 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service du receveur général
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Répondre en moins de 180 secondes aux appels concernant les chèques du receveur général	80 %	82,1 %	80 %
Pourcentage de paiements traités par le receveur général au nom du gouvernement du Canada conformément aux calendriers établis	99,9 %	99,99 %	99,9 %
Répondre dans les 24 heures à toute demande de renseignements concernant l’état de chèques du receveur général	99,9 %	100 %	99,9 %
Fournir en 2 jours ouvrables toute copie d’un chèque du receveur général émis au cours des 6 dernières années	98 %	100 %	98 %

Biens et immeubles

Le tableau suivant sur les normes de service présentent les objectifs pour 2019 à 2020 et pour 2020 à 2021 qui sont applicables aux services de gestion des locaux à bureaux. Le tableau présente aussi les résultats pour l’exercice 2019 à 2020.

Tableau 8 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service pour les services de gestion des locaux à bureaux
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Veiller à ce que les installations faisant partie du portefeuille des biens immobiliers de Services publics et Approvisionnement Canada demeurent opérationnelles durant les heures normales de bureau, soit de 7 h à 18 h, du lundi au vendredi	99 %	99,38 %	99 %
Taux de satisfaction pour les appels de service signalés par l’intermédiaire du Centre national d’appels de service	90 %	89,31 %	90 %

Services de sécurité

Les tableaux suivants sur les normes de service présentent les objectifs pour 2019 à 2020 et pour 2020 à 2021 qui sont applicables aux services d’attestations de sécurité, Centre d’appels du Programme de sécurité industrielle, services de base de données sur l’intégrité et les marchandises contrôlées. Les tableaux présentent aussi les résultats pour l’exercice 2019 à 2020.

Tableau 9 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service pour la délivrance d’attestions de sécurité
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Traiter toute demande simple de cote de fiabilité (pour l’accès à des renseignements et biens protégés) dans un délai de 7 jours ouvrables	85 %	98 %	85 %
Traiter toute demande complexe de cote de fiabilité (pour l’accès à des renseignements et biens protégés) dans un délai de 120 jours ouvrables	85 %	86 %	85 %
Traiter toute demande simple d’attestation de sécurité (pour l’accès à des renseignements et biens classifiés) dans un délai de 75 jours ouvrables	80 %	97 %	80 %
Traiter toute demande complexe d’attestation de sécurité (pour l’accès à des renseignements ou biens classifiés) dans un délai de 120 jours ouvrables	80 %	86 %	80 %

Tableau 10 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service pour le centre d’appels du Programme de de sécurité industrielle
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Répondre aux demandes de renseignements ou les soumettre à un expert en la matière dans un délai de 2 jours ouvrables	90 %	91 %	90 %

Tableau 11 : Comparaison des objectifs de service et des résultats des services de base de données sur l’intégrité
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Terminer les vérifications dans un délai de 4 heures	80 %	99,15 %	80 %

Tableau 12 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service pour les marchandises contrôlées (inscriptions, inspections et exemptions d’entreprises)
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Octroyer des certificats d’inscription (nouveaux et renouvelés) dans un délai de 32 jours ouvrables	80 %	16,5 %^{note 1 du tableau 12}	80 %
Effectuer les évaluations de la sécurité dans un délai de 32 jours ouvrables	80 %	16,3 %^{note 2 du tableau 12}	80 %
Octroyer des certificats d’exemption pour les visiteurs dans un délai de 10 jours ouvrables	80 %	85,2 %	80 %
Octroyer des certificats d’exemption pour les travailleurs temporaires dans un délai de 30 jours ouvrables	80 %	84,9 %	80 %
Les entreprises se conforment au Règlement sur les marchandises contrôlées dès la première inspection	80 %	90 %	80 %
Note(s) du tableau 12 Note 1 du tableau 12 Justification : En 2018 à 2019, le retard dans la délivrance des certificats d’inscription était attribuable aux points suivants : L’introduction d’un nouveau processus interne et le manque de personnel qualifié ont créé un goulot d’étranglement au début du processus d’inscription des entreprises. La vacance du poste de gestionnaire a causé un important arriéré de travail, constaté à la fin de l’exercice 2018 à 2019, qui dépassait les 700 dossiers en février 2019. Au début de l’exercice 2019 à 2020, la majorité de l’arriéré se situait toujours dans l’unité de réception des demandes de la Division des inscriptions, plus de 140 dossiers étant en attente d’attribution à des fins de traitement. Retour à la note 1 du tableau 12 Note 2 du tableau 12 Pendant 2019-2020, les mesures suivantes ont été prises dans le but de stabiliser la division tout en laissant plus de temps pour mener une évaluation de sécurité complète des applications. L’unité de réception des demandes (validations) était en sureffectif pour offrir le plus possible de stabilité et une capacité d’intervention d’urgence lors de tout roulement de personnel élevé. La Division des inscriptions et des exemptions de la Direction des marchandises contrôlées a été scindée en deux entités distinctes. Le poste de gestionnaire des inscriptions a été doté pour une période indéterminée en février 2020. De plus, au cours de 2019 à 2020, on a embauché trois analystes des inscriptions pour une période indéterminée, de même que cinq agents d’inscription. Notre processus actuel de gestion des dossiers électroniques, la priorisation des risques et la formation personnalisée des employés donnent lieu à des améliorations constantes dans le traitement des demandes. Si la tendance se maintient, nous prévoyons atteindre la norme de service établie avant la fin de l’exercice financier. Retour à la note 2 du tableau 12

Services d’administration

Les tableaux suivants sur les normes de service présentent les objectifs pour 2019 à 2020 et pour 2020 à 2021 qui sont applicables aux services de solution de gestion des documents du gouvernement du Canada (GCdocs), l’intégration des services partagés, Mes Ressources humaines du gouvernement du Canada (MesRHGC), l’Office des normes générales du Canada, les services de voyage partagés, les services d’imagerie documentaire, GCsurplus et la gestion des biens saisis. Les tableaux présentent aussi les résultats pour l’exercice 2019 à 2020.

Tableau 13 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service pour solution de gestion des documents du gouvernement du Canada (GCDocs)
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
GCdocs : Accuser réception des demandes de renseignements des clients dans un délai d’un (1) jour ouvrable	99 %	100 %	100 %
GCdocs : Répondre aux demandes de renseignements des clients et leur fournir des conseils et des directives dans un délai de cinq (5) jours ouvrables	80 %	94 %	89 %
Veiller à ce que les documents de présentation créés par les responsables de GCdocs pour les réunions du Comité opérationnel des directeurs généraux de GCdocs soient affichés dans GCpédia, dans les deux langues officielles, dans les deux (2) jours ouvrables précédant les réunions	90 %	0 %^{note 1 du tableau 13}	90 %
Note(s) du tableau 13 Note 1 du tableau 13 Justification : Aucune présentation faite lors des réunions du Comité opérationnel du Directeur général en 2019-2020. Retour à la note 1 du tableau 13

Tableau 14 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service d’intégration des services partagés
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
S’acquitter des engagements énoncés dans le plan annuel, dans le respect des délais, de la portée et du budget – Supprimer en 2020 à 2021	Non disponible	Non disponible	Sans objet
Ressourcement : Les Services partagés en ressources humaines veilleront, pour les processus de ressourcement assortis d’un plan de projet et d’un échéancier, à atteindre les jalons établis et à arriver aux réalisations attendues	80 %	Non disponible	Non disponible
Classification : Les Services partagés en ressources humaines veilleront à prévoir une consultation avec le client et à établir un plan de travail dans les cinq (5) jours suivant cette réunion afin de présenter les normes de service	80 %	Non disponible	Non disponible
Rémunération : Les Services partagés en ressources humaines veilleront à ce que chaque conseiller ou conseillère en rémunération mène à bien le traitement de six (6) cas par jour afin que le travail du Centre des services de paye s’accomplisse	80 %	Non disponible	Non disponible
Répondre aux demandes adressées au service de dépannage dans les délais établis selon les niveaux de priorité suivants : Priorité 1 – dans un délai d’une (1) heure Priorité 2 – dans un délai de deux (2) heures Priorité 3 – dans un délai de 24 heures Priorité 4 – dans un délai allant de 24 à 48 heures	Non disponible	Non disponible	Non disponible
Veiller à ce que les clients de GCcas aient accès aux plateformes requises (c’est-à-dire environnements de préproduction, de développement et de mise à l’essai par les clients, et de production) en fonction des dates figurant dans le calendrier d’intégration publié – Supprimer en 2020 à 2021	95 %	95 %	Sans objet

Remarque

Les normes de Services partagés en ressources humaines n’ont pas été suivies cette année, les objectifs et les résultats ne sont pas disponibles. Les normes seront réévaluées dans le futur

Tableau 15 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service de l’Office des normes générales du Canada
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Pourcentage de la collection des Normes nationales du Canada examinée pendant l’exercice (examen de 20 % par année pendant une période de 5 ans)	20 % (100 % sur 5 ans)	82 %	20 % (100 % sur 5 ans)

Tableau 16 : Comparaison des objectifs de service et des résultats des services de voyage partagés
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Accuser réception des demandes de renseignements des clients dans un délai d’un (1) jour ouvrable	80 %	93 %	95 %
Traiter les demandes de renseignements des clients excluant celles qui concernent des tierces parties dans un délai de 15 jours ouvrables suivant leur réception	70 %	83 %	85 %

Tableau 17 : Comparaison des objectifs de service et des résultats des services d’imagerie documentaire
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Veiller à ce que toutes les demandes de services d’imagerie documentaire présentées par les ministères et les organismes soient exécutées dans les délais convenus	95 %	100 %	95 %
Veiller à ce que toutes les demandes de service d’imagerie documentaire présentées par les ministères et les organismes soient exécutées au coût fixé dans l’entente conclue	95 %	100 %	95 %

Tableau 18 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service de GCSurplus
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Veiller à ce que le site Web soit opérationnel en tout temps	95 %	100 %	95 %

Tableau 19 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service de Gestion des biens saisis
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Respect des délais ordonnés par le tribunal 100 % du temps	100 %	100 %	100 %
Présence lors de la reprise, lorsqu’on le demande, 100 % du temps	100 %	100 %	100 %

Tableau 20 : Nouveau – Mes ressources humaines du gouvernement du Canada (MesRHGC)
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Veiller à ce que les demandes soumises aient été reçues et enregistrées et qu’un accusé de réception soit envoyé aux clients des ressources humaines (RH) dans un délai de quatre heures	90 %	94 %	90 %

Services d’information

Les tableaux suivants sur les normes de service présentent les objectifs pour 2019 à 2020 et pour 2020 à 2021 qui sont applicables aux services du Gazette du Canada, l’Éditions et Services de dépôt, la suivi électronique des médias, la recherche sur l’opinion publique, la coordination de la publicité et partenariats et communications. Les tableaux présentent aussi les résultats pour l’exercice 2019 à 2020.

Tableau 21 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service de La Gazette du Canada
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Atteindre un niveau de précision de 99 % (des documents publiés dans les parties I et II de la Gazette du Canada)	99 %	99,91 %	99 %

Tableau 22 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service GCSurplus Éditions et Services de dépôt
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Pourcentage des demandes de renseignements des clients auxquelles on a répondu dans un délai de 48 heures	80 %	99 %	90 %

Tableau 23 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service Programme d’autorisation pour les médias protégés par les droits d’auteur
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Pourcentage de demandes de clients auxquelles on a répondu dans un délai de 48 heures	90 %	97 %	90 %

Tableau 24 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service Recherche sur l’opinion publique
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Fournir des commentaires sur les propositions des fournisseurs dans les trois (3) jours ouvrables suivant la réception de la rétroaction	80 %	97 %	80 %

Tableau 25 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service Coordination de la publicité et partenariats
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Examiner les énoncés des travaux dans un délai de trois (3) jours	90 %	100 %	90 %

Tableau 26 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service des communications
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Pourcentage des demandes de renseignements des médias auxquelles on a répondu dans les délais négociés – Supprimer en 2020 à 2021	95 %	s/o	s/o

Traduction, terminologie et interprétation

Les tableaux suivants sur les normes de service présentent les objectifs pour 2019 à 2020 et pour 2020 à 2021 qui sont applicables aux services de traduction et services linguistiques, services de normalisation terminologique, l’interprétation et la gestion des relations avec la clientèle. Les tableaux présentent aussi les résultats pour l’exercice 2019 à 2020.

Tableau 27 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service de Traduction et services linguistiques
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
La qualité des textes confiés à des fournisseurs de services en langues officielles sera contrôlée par un langagier professionnel du Bureau de la traduction	85 %	96 %	98 %
Les demandes de services linguistiques seront traitées dans les délais initiaux demandés par les clients	85 %	80 %^{note 1 du tableau 27}	85 %
Les demandes de services linguistiques seront confiées à un traducteur interne ou externe dans un délai d’un (1) jour ouvrable les 24 heures suivant la réception de la demande – Reformulée en 2020 à 2021	95 %	84 %^{note 2 du tableau 27}	90 %
Les demandes de services linguistiques seront traitées dans les délais convenus entre le Bureau de la traduction et les clients	95 %	96 %	95 %
Note(s) du tableau 27 Note 1 du tableau 27 Justification : Lorsqu’il n’est pas possible de fournir les services dans le délai initialement demandé par un client, un nouveau délai est proposé, sous réserve de l’approbation du client. Bien qu’il a été estimé qu’environ 75 % des délais initialement demandés par les clients ne correspondaient pas les normes de service recommandées (accessible seulement aux employés de Services publics et Approvisionnement Canada) par le Bureau de la traduction, les délais ont été respectés dans 80 % des cas sans changement de la date initialement demandée. Ceci témoigne d’efforts importants déployés pour répondre aux attentes des clients. Le Bureau de la traduction remplacera sous peu sa plateforme technolinguistique actuelle (Système de commandes en ligne) par GClingua afin de simplifier la prestation de ses services linguistiques, de la réception des demandes à la facturation finale. Lorsque GClingua sera mis en œuvre, le Bureau disposera d’une solution infonuagique complète et robuste pour l’exécution de nos principaux processus. Le Bureau utilisera des outils de gestion des demandes et d’aide à la traduction à la fine pointe de la technologie, au sein d’un environnement entièrement intégré et sécuritaire. Outre le fait qu’il est plus stable et plus fiable, GClingua devrait également être plus efficace, car il est basé sur les pratiques exemplaires du secteur. Un comité d’amélioration des processus opérationnels a été créé pour examiner les procédures actuelles afin de trouver des gains d’efficacité et d’éliminer les étapes superflues. Retour à la note 1 du tableau 27 Note 2 du tableau 13 Cette norme de service a été reformulée en 2019 à 2020 afin de la centrer sur le client et de maintenir un engagement ambitieux en matière de prestation de services. Toutefois, plusieurs facteurs déterminent la rapidité avec laquelle un document est attribué à un traducteur. Pour s’assurer que le Bureau met en œuvre des normes de service solides, il analysera les données afin de mesurer les répercussions que l’attribution rapide des documents peut avoir sur d’autres aspects du service, tels que le respect des délais et la qualité. En outre, le Bureau de la traduction a récemment effectué une analyse du nombre de contrats avec les fournisseurs, ce qui lui permettra de s’assurer qu’il dispose des ressources externes nécessaires pour gérer la capacité requise à l’avenir. Il est également prévu d’augmenter le nombre de conseillers à la clientèle travaillant le soir et la fin de semaine, qui garantira que certaines personnes pourront continuer à attribuer des documents après les heures normales de travail et avant que la norme des 24 heures ne soit atteinte. À plus long terme, comme mentionné précédemment, le Bureau remplacera sa plateforme technolinguistique actuelle (Système de commandes en ligne) par GClingua afin de simplifier la prestation de ses services linguistiques, de la réception des demandes à la facturation finale. Retour à la note 2 du tableau 27

Tableau 28 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service de Service de normalisation terminologique
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Afin de s’assurer que la terminologie du gouvernement du Canada demeure actuelle, 2 000 fiches seront créées, mises à jour ou désactivées dans TERMIUM Plus® dans chacun des trois domaines suivants :^{note 1 du tableau 28} militaire, informatique et environnement – Reformulée en 2020 à 2021	95 %	100 %	95 %
Les demandes reçues au service de dépannage terminologique (btterminosvp.tbterminosvp@tpsgc-pwgsc.gc.ca) seront traitées dans un délai d’un (1) jour ouvrable	99 %	99 %	99 %
Note(s) du tableau 28 Note 1 du tableau 28 Des fiches d’autres domaines seront également créées, modifiées ou désactivées. Retour à la note 1 du tableau 28

Tableau 29 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service d’interprétation
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats de service finaux 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Les demandes de services d’interprétation (langues officielles, autochtones, étrangères et des signes) et de translittération orale seront évaluées et feront l’objet de suivi dans un délai de trois (3) jours ouvrables – Nouveau en 2020 à 2021	Sans objet	Sans objet	95 %
Les demandes d’interprétation en langues officielles seront traitées dans un délai de trois (3) jours ouvrables – Supprimer en 2020 à 2021	95 %	100 %	Sans objet
Les demandes d’interprétation en langues étrangères seront traitées dans un délai de trois (3) jours ouvrables – Supprimer en 2020 à 2021	95 %	100 %	Sans objet
Les demandes d’interprétation visuelle seront traitées dans un délai d'un (1) jour ouvrable – Supprimer en 2020 à 2021	95 %	100 %	Sans objet

Tableau 30 : Comparaison des objectifs de service et des résultats de service Gestion des relations avec la clientèle
Norme de service	Objectifs de service 2019 à 2020	Résultats finaux de service 2019 à 2020	Objectifs de service 2020 à 2021
Les demandes de renseignements des clients reçues par voie électronique (bureaudelatraduction.translationbureau@tpsgc-pwgsc.gc.ca) seront traitées dans un délai d’un (1) jour ouvrable – Reformulée en 2020 à 2021	95 %	96 %	95 %
Les comptes clients seront créés dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception de l’information requise – Supprimer en 2020 à 2021	95 %	99 %	Sans objet

Justification globale pour les changements apportés aux normes de service en 2020 à 2021

Toutes les modifications apportées aux normes de service découlent d’un examen et de consultations internes et tiennent compte des caractéristiques d’une norme de service rigoureuse conformément aux orientations du Secrétariat du Conseil du trésor du Canada.

Certains objectifs ont été augmentés ou diminués pour s’assurer que les normes soient ambitieuses, mais réalistes. Certaines normes ont été reformulées afin de les rendre plus précises et rationalisées, tandis que d’autres ont été supprimées si elles étaient jugées moins pertinentes pour les clients.

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Date de modification :: 2024-02-08