Services publics et Approvisionnement Canada
Nos services, nos normes et nos résultats pour 2021 à 2022
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Faits saillants
Il est essentiel de rendre compte des résultats par rapport aux normes de service pour savoir dans quelle mesure nous servons bien nos clients. Pour l’exercice allant de 2021 à 2022, Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC) a atteint ou dépassé 49 des 65 cibles, ce qui équivaut à une note globale de 75 %. Cette situation est notamment attribuable à un important roulement de personnel et à des pénuries de main-d’œuvre, de même qu’à une augmentation du volume de demandes. SPAC continuera de s'engager à répondre aux attentes de ses clients et à soutenir la prestation de leurs services aux Canadiens.
Le tableau suivant indique le nombre de normes de service qui avaient été adoptées pour chacune des cinq catégories de services à SPAC pour l’exercice de 2021 à 2022, comparativement à l’exercice de 2020 à 2021, de même que le nombre de normes de service pour lesquelles nous avons atteint ou dépassé l’objectif fixé.
| Catégorie de service | 2020 à 2021 : Nombre de normes de service | Nombre de normes de service pour lesquelles on a atteint ou dépassé l'objectif durant l'exercice de 2020 à 2021 | 2021 à 2022 : Nombre de normes de service | Nombre de normes de service pour lesquelles on a atteint ou dépassé l'objectif durant l'exercice de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Achats et ventes | 11 | 5 | 9 | 6 |
| Paiements et pensions | 9 | 6 | 10 | 6 |
| Biens et immeubles | 2 | 2 | 2 | 2 |
| Services de sécurité, d’entreprise et d’information | 39 | 27 | 34 | 28 |
| Traduction, terminologie et interprétation | 8 | 5 | 10 | 7 |
| Total | 69 | 45 | 65 | 49 |
Achats et ventes
Les tableaux suivants comparent les objectifs des normes de service avec les résultats des normes de service pour 2020 à 2021, pour la catégorie des services d'achat et de vente, sous les rubriques achats et contrats et services d'information et d'éducation aux entreprises. Les tableaux comprennent également les objectifs et les résultats des services pour 2021 à 2022.
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Accuser réception des demandes de clients envoyées par voie électronique, par télécopieur, par la poste ou en personne, dans un délai de 2 jours ouvrables. | 95 % | 99,6 % | 90 % | 96,8 % |
| Assurer le traitement des contrats de complexité de base dans un délai de 80 jours ouvrables. | 85 % | 78 % | 85 % | 74,7 % |
| Assurer le traitement des contrats de complexité standard dans un délai de 110 jours ouvrables. | 80 % | 81 % | 80 % | 78,4 % |
| Fournir des services avec un niveau de qualité répondant aux attentes des clients selon un sondage d’évaluation post-contractuelle. | 80 % | 91,3 % | 80 % | 88,5 % |
| Fournir des services avec un niveau de précision répondant aux attentes des clients, selon un sondage d’évaluation post-contractuelle. | 80 % | 92,2 % | 80 % | 88,5 % |
| Fournir des services hautement valorisés par les clients selon un sondage d’évaluation post-contractuelle. | 80 % | 79,4 % | 80 % | 77 % |
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Les agents de la LigneInfo sont disponibles pour répondre aux appels téléphoniques de 8 h à 17 h (heure de l’Est), les jours ouvrables. | Sans objetnote 3 du tableau 3 | Sans objet note 1 du tableau 3 | 90 % | 91,6 % |
| Les agents de la LigneInfo répondent aux appels téléphoniques dans les 85 secondes. | Sans objetnote 3 du tableau 3 | Sans objet note 2 du tableau 3 | 80 % | 87,2 % |
| Les agents de la LigneInfo aident les clients à mener à bien des tâches, ce qui est évalué au moyen de mesures de l’achèvement de tâches dans le cadre de sondages de rétroaction post-interaction. | Sans objetnote 3 du tableau 3 | Sans objetnote 3 du tableau 3 | 95 % | 96,7 % |
Paiements et pensions
Les tableaux suivants sur les normes de service et les objectifs présentent les objectifs pour 2020 à 2021 et pour 2021 à 2022 qui sont applicables aux services de paye et avantages sociaux, aux services de pension, aux versements des paiement et à la système financier ministériel commun.
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Répondre en moins de 180 secondes aux appels au Centre des services de paye. | 80 % | 84,3 % | 80 % | 60,6 % |
| Pourcentage de cas traités selon les normes de service. | 85 % | 84 % | 80 % | 81,4 % |
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Pourcentage d’opérations liées aux pensions et de paiements relatifs aux pensions traités dans les délais établis. | 95 % | 99 % | 95 % | 99,9 % |
| Pourcentage de premiers paiements de pension versés dans les délais établis. | 96 % | 99 % | 96 % | 98 % |
| Répondre en moins de 180 secondes aux appels au Centre des pensions concernant l’administration des pensions à la fonction publique. | 80 % | 83 % | 80 % | 84 % |
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Répondre en moins de 180 secondes aux appels concernant les chèques du receveur général. | 80 % | 75 % | 80 % | 65,1 % |
| Pourcentage de paiements traités par le receveur général au nom du gouvernement du Canada conformément aux calendriers établis. | 99,9 % | 99,9 % | 99,9 % | 100 % |
| Répondre dans un délai de 24 heures à toute demande de renseignements concernant l’état de chèques du receveur général. | 99,9 % | 100 % | 99,9 % | 100 % |
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Disponibilité du système en fonction des heures d’ouverture des clients. | Sans objet note 1 du tableau 7 | Sans objet note 1 du tableau 7 | 99 % | 99,9 % |
| Réponse fournie dans un délai de 48 heures. | Sans objet note 1 du tableau 7 | Sans objet note 1 du tableau 7 | 99 % | 98 % |
Biens et immeubles
Le tableau suivant sur les normes de service et les objectifs présentent les objectifs pour 2020 à 2021 et pour 2021 à 2022 qui sont applicables aux services de la gestion des biens et des installations.
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
Veiller à ce que les installations faisant partie du portefeuille des biens immobiliers de Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC) demeurent opérationnelles durant les heures normales de bureau, soit de 7 h à 18 h, du lundi au vendredi. Méthodologie: mètres carrés louables (m2l) au niveau du portefeuille Formule : (total des m2l fermés / total des m2l du portefeuille)*100 – 100 |
99 % | 99,6 % | 99 % | 99,6 % |
Taux de satisfaction à l’égard des appels de service signalés par l’intermédiaire du Centre national d’appels de service. Méthodologie: Un échantillon aléatoire de 20 % des clients qui ont présenté une demande de service par l’intermédiaire du Centre national d’appels de service a été interrogé par téléphone ou par courriel. |
90 % | 92,6 % | 90 % | 91,1 % |
Services de sécurité
Les tableaux suivants sur les normes de service et les objectifs présentent les objectifs pour 2020 à 2021 et pour 2021 à 2022 qui sont applicables aux services de sécurité des contrats, services de vérification de l’intégrité et marchandises contrôlées.
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Traiter toute demande simple de cote de fiabilité (pour l’accès à des renseignements et biens protégés) dans un délai de 7 jours ouvrables. | 85 % | 84 % | 85 % | 98,7 % |
| Traiter toute demande complexe de cote de fiabilité (pour l’accès à des renseignements et biens protégés) dans un délai de 120 jours ouvrables. | 85 % | 88 % | 85 % | 95,5 % |
| Traiter toute demande simple d’attestation de sécurité (pour l’accès à des renseignements et biens classifiés) dans un délai de 75 jours ouvrables. | 80 % | 90 % | 80 % | 88,7 % |
| Traiter toute demande complexe d’attestation de sécurité (pour l’accès à des renseignements ou biens classifiés) dans un délai de 120 jours ouvrables. | 80 % | 75 % | 85 % | 85,5 % |
| Répondre aux demandes de renseignements ou les soumettre à un expert en la matière dans un délai de 2 jours ouvrables. | 90 % | 83 % | 90 % | 71,6 % |
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Terminer les vérifications dans un délai de 4 heures. | 80 % | 99,4 % | 80 % | 99,3 % |
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Octroyer des certificats d’inscription (nouveaux et renouvelés) dans un délai de 32 jours ouvrables. | 80 % | 14,8 % | 80 % | 4,1 % |
| Effectuer les évaluations de sécurité dans un délai de 32 jours ouvrables. | 80 % | 14,4 % | 80 % | 4,3 % |
| Octroyer des certificats d’exemption pour les visiteurs dans un délai de 10 jours ouvrables. | 80 % | 78 % | 80 % | 92,8 % |
| Octroyer des certificats d’exemption pour les travailleurs temporaires dans un délai de 30 jours ouvrables. | 80 % | 78 % | 80 % | 76,3 % |
| Veiller à ce que les entreprises se conforment au Règlement sur les marchandises contrôlées dès la première inspection. | 80 % | 81,5 % | 80 % | 86 % |
Services d’administration
Les tableaux suivants sur les normes de service et les objectifs présentent les objectifs pour 2020 à 2021 et pour 2021 à 2022 qui sont applicables aux services suivants :
- Solution de gestion des documents du gouvernement du Canada : (GCdocs)
- Service Interopérabilité technologies de l'information : GCInterop
- Gestion des relations avec la clientèle : GCcas
- Service d'impression national
- Services partagés en ressources humaines
- l’Office des normes générales du Canada; Services de voyage partagés
- Services de voyage partagés
- Services d’imagerie documentaire
- GCSurplus
- Gestion des biens saisis
- Mes ressources humaines du gouvernement du Canada : MesRHGC
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Accuser réception des demandes de renseignements des clients dans un délai d’un 1 jour ouvrable. | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Pour le bus de service du GC, conformément aux heures d’ouverture prévues, l’offre de services de l’environnement de production est disponible en tout temps (24 heures par jour). Le soutien courant est offert du lundi au vendredi, de 8 h à 16 h (heure de l’Est). | 99,5 % | 99,5 % | 99 % | 100 % |
| Toutes les périodes de maintenance majeures et trimestrielles seront communiquées aux clients au moins 10 jours ouvrables à l’avance. | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Conformément aux heures d’ouverture prévues, l’environnement de production de GCcas est disponible en tout temps (24 heures par jour, 7 jours par semaine, 365 jours par année), ce qui est assuré par Services partagés Canada (SPC). Le soutien courant est offert du lundi au vendredi, de 8 h à 16 h (heure de l’Est). | 95 % | 97 % | 95 % | 97 % |
| Pour un incident critique et prioritaire, l’équipe de GCcas fournira des communications régulières toutes les deux 2 heures après la communication initiale du problème, jusqu’à sa résolution. | 99 % | 99 % | 99 % | 99 % |
| Service d’assistance téléphonique en tout temps (24 heures par jour, 7 jours par semaine) – réponse initiale dans les 15 minutes, rapports de suivi toutes les deux 2 heures jusqu’à la résolution du problème. | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| Toutes les périodes de maintenance majeures et trimestrielles seront communiquées aux clients au moins 10 jours ouvrables à l’avance. | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Le nombre de paiements critiques effectués avec succès dépassera l’objectif de la norme de service du volume total de paiements critiques. Les paiements critiques comprennent les suivants : la Sécurité de la vieillesse, le Régime de pensions du Canada, la Prestation fiscale pour enfants et l’assurance-emploi. | 99,99 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Accuser réception des demandes de renseignements des clients dans un délai d’un jour ouvrable. | Sans objet note 1 du tableau 16 | Sans objet note 1 du tableau 16 | 80 % | 100 % |
| Répondre aux demandes de renseignements des clients en fournissant des conseils et des orientations dans un délai de cinq 5 jours ouvrables. | Sans objet note 1 du tableau 16 | Sans objet note 1 du tableau 16 | 80 % | 100 % |
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Toutes les normes nationales expirant au cours de l’année sont traitées (c’est-à-dire renouvelées ou retirées). | 20 % (100 % sur 5 ans) | 51 % | 100 % | 100 % |
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Accuser réception des demandes de renseignements des clients dans un délai d’un jour ouvrable. | 95 % | 97 % | 95 % | 80 % |
| Traiter les demandes de renseignements des clients excluant celles qui concernent des tierces parties dans un délai de 15 jours ouvrables suivant leur réception. | 85 % | 83 % | 85 % | 81 % |
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Veiller à ce que toutes les demandes de services d’imagerie documentaire présentées par les ministères et les organismes soient exécutées dans les délais convenus. | 95 % | Sans objet note 1 du tableau 19 | 95 % | 98 % |
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Veiller à ce que le site Web soit opérationnel en tout temps. | 95 % | 100 % | 95 % | 100 % |
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Respect des délais ordonnés par le tribunal 100 % du temps. | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| Présence lors de la reprise, lorsqu’on le demande, 100 % du temps. | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Offrir un soutien opérationnel de deuxième niveau aux organisations clientes du groupe de MesRHGC de façon à veiller à ce que toutes les demandes soumises aient été reçues et enregistrées et qu’un accusé de réception soit envoyé dans un délai de quatre heures. | 90 % | 93 % | 90 % | 92,1 % |
Services d’information
Les tableaux suivants sur les normes de service et les objectifs présentent les objectifs pour 2020 à 2021 et pour 2021 à 2022 qui sont applicables aux services suivants :
- Gazette du Canada : Publication des avis officiels, de lois et de règlements
- Services de référence pour les publications
- Programme d’autorisation pour les médias protégés par les droits d’auteur
- Recherche sur l'opinion publique : Services de coordination, services-conseils et services de gestion des connaissances
- Publicité : Services de coordination et de formation
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Atteindre un taux d’exactitude des documents publiés dans les parties I et II de la Gazette du Canada de 99 %. | 99 % | 99,9 % | 99 % | 100 % |
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Répondre aux demandes des clients dans un délai de 48 heures. | 90 % | 99 % | 80 % | 100 % |
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Répondre aux demandes des clients dans un délai de 48 heures. | 90 % | 98,5 % | 90 % | 97 % |
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Fournir des commentaires sur les propositions des fournisseurs dans les trois jours ouvrables suivant la réception de la rétroaction. | 80 % | 100 % | 80 % | 98,6 % |
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Pourcentage d’énoncés des travaux examinés dans un délai de trois jours ouvrables. | 90 % | 100 % | 90 % | 90 % |
Traduction, terminologie et interprétation
Les tableaux suivants sur les normes de service et les objectifs présentent les objectifs pour 2020 à 2021 et pour 2021 à 2022 qui sont applicables aux services de la traduction, de la normalisation terminologique et l’interprétation.
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| La qualité des textes confiés à des fournisseurs externes de services en langues officielles sera contrôlée conformément aux politiques internes. | 98 % | 97,7 % | 98 % | 91,6 % |
| Les demandes de services linguistiques seront traitées dans les délais convenus entre le Bureau de la traduction et les clients. | 95 % | 95,5 % | 95 % | 95,7 % |
| Les demandes de services linguistiques seront confiées à un traducteur interne ou externe dans un délai d’un jour ouvrable suivant la réception de la demande. | 90 % | 82,4 % | 90 % | 85,7 % |
| Les demandes de services linguistiques seront traitées dans les délais initiaux demandés par les clients. | 85 % | 75,6 % | 85 % | 77 % |
| Les demandes de renseignements des clients reçues par voie électronique seront traitées dans un délai d’un jour ouvrable. | Sans objet | 97,2 % | 95 % | 96 % |
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Afin de s’assurer que la terminologie du gouvernement du Canada demeure actuelle, sur environ 25 000 transactions (fiches terminologiques créées, modifiées ou désactivées) traitées annuellement dans TERMIUM Plus®, au moins 2 000 fiches concerneront chacun des trois domaines suivants : administration; informatique; météorologie et changements climatiques. | 95 % | 100 % | 99 % | 100 % |
| Les demandes reçues au service de dépannage terminologique (BTTerminoSVP.TBTerminoSVP@tpsgc-pwgsc.gc.ca) seront traitées dans un délai d’un jour ouvrable. | 99 % | 99,3 % | 99 % | 99,1 % |
| Les demandes de renseignements des clients reçues par voie électronique seront traitées dans un délai d’un jour ouvrable. | Sans objet | Sans objet note 1 du tableau 29 | 95 % | 96 % |
| Norme de service | Objectif pour 2020 à 2021 | Résultat réel de 2020 à 2021 | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel de 2021 à 2022 |
|---|---|---|---|---|
Les demandes de services d’interprétation en langues officielles, autochtones, étrangères et des signes, et de translittération orale seront évaluées et feront l’objet d’un suivi dans un délai de trois jours ouvrables. À SUPPRIMER EN 2022-2023 |
95 % | 100 % | 95 % | 100 % |
| Les demandes de renseignements des clients reçues par voie électronique seront traitées dans un délai d’un jour ouvrable. | Sans objet | Sans objet note 1 du tableau 30 | 95 % | 96 % |
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