Services publics et Approvisionnement Canada
Nos services, nos normes et nos résultats pour 2022 à 2023
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Faits saillants
Il est essentiel de rendre compte des résultats par rapport aux normes de service pour savoir dans quelle mesure nous servons bien nos clients. Pour l’exercice allant de 2022 à 2023 , Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC) a atteint ou dépassé 52 des 68 cibles, ce qui équivaut à une note globale de 76,5 %, et une amélioration de 1,1 % selon l’année financière précédente. SPAC offre une grande variété de programmes et de services tous uniques en leur genre, avec leurs propres facteurs de performance et de rendement contribuant ainsi aux résultats globaux du département. SPAC continuera de s'engager à répondre aux attentes de ses clients et à soutenir la prestation de leurs services aux Canadiens.
Le tableau suivant indique le nombre de normes de service qui avaient été adoptées pour chacune des 5 catégories de services à SPAC pour l’exercice de 2022 à 2023, comparativement à l’exercice de 2021 à 2022, de même que le nombre de normes de service pour lesquelles nous avons atteint ou dépassé l’objectif fixé.
| Catégorie de service | Nombre de normes de service pour 2021 à 2022 | Nombre de normes de service pour lesquelles on a atteint ou dépassé l'objectif durant l'exercice de 2021 à 2022 | Nombre de normes de service pour 2022 à 2023 | Nombre de normes de service pour lesquelles on a atteint ou dépassé l'objectif durant l'exercice de 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Achats et ventes | 9 | 6 | 9 | 6 |
| Paiements et pensions | 10 | 6 | 12 | 9 |
| Biens et immeubles | 2 | 2 | 2 | 2 |
| Services de sécurité, d’entreprise et d’information | 34 | 28 | 34 | 29 |
| Traduction, terminologie et interprétation | 10 | 7 | 11 | 6 |
| Total | 65 | 49 | 68 | 52 |
Achats et ventes
Les tableaux suivants comparent les objectifs des normes de service avec les résultats des normes de service pour cette catégorie pour 2021 à 2022 ainsi que pour 2022 à 2023, sous les rubriques Approvisionnement et passation de contrats et Services d’information et d’éducation aux entreprises.
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Accuser réception des demandes de clients envoyées par voie électronique, par télécopieur, par la poste ou en personne, dans un délai de 2 jours ouvrables. | 90 % | 96,8 % | 90 % | 88,7 % |
| Assurer le traitement des contrats de complexité de base dans un délai de 85 jours ouvrablesnote 1 du tableau 2. | 85 % | 74,7 % | 85 % | 63,7 % |
| Assurer le traitement des contrats de complexité standard dans un délai de 115 jours ouvrablesnote 2 du tableau 2. | 80 % | 78,4 % | 80 % | 75,1 % |
| Fournir des services avec un niveau de qualité répondant aux attentes des clients selon un sondage d’évaluation post-contractuelle. | 80 % | 88,5 % | 80 % | 84 % |
| Fournir des services avec un niveau de précision répondant aux attentes des clients, selon un sondage d’évaluation post-contractuelle. | 80 % | 88,5 % | 80 % | 87,5 % |
| Fournir des services hautement valorisés par les clients selon un sondage d’évaluation post-contractuelle | 80 % | 77 % | 80 % | 84,4 % |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Les agents de la LigneInfo sont disponibles pour répondre aux appels téléphoniques de 8 h à 17 h heure de l’Est (ET), les jours ouvrables. | 90 % | 91,6 % | 90 % | 92 % |
| Les agents de la LigneInfo répondent aux appels téléphoniques en 85 secondes. | 80 % | 87,2 % | 80 % | 91 % |
| Les agents aideront les clients de la LigneInfo à exécuter leurs tâches avec succès, tel qu’évalué par moyen des indicateurs d’exécution des tâches recueillis dans les sondages de rétroaction qui suivent les interactions. | 95 % | 96,7 % | 95 % | 97 % |
Paiements et pensions
Les tableaux suivants comparent les objectifs des normes de service avec les résultats des normes de service pour cette catégorie pour 2021 à 2022 ainsi que pour 2022 à 2023 sous les rubriques Paye et avantages sociaux, Services de pension, Versements de paiements, Système financier ministériel commun, Gestion des dépôts du gouvernement du Canada et le Programme d’encouragement à la retraite anticipée (Cape Breton).
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Le centre de contact avec la clientèle répond aux appels en 180 secondes ou moins. | 80 % | 60,6 % | 80 % | 55,1 % |
| Pourcentage d'entrées traitées conformément aux normes de service. | 80 % | 81,4 % | 80 % | 81,4 % |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Pourcentage d’opérations liées aux pensions et de paiements relatifs aux pensions traitées dans les délais établis. | 95 % | 99,9 % | 95 % | 98 % |
| Pourcentage de premiers paiements de pension versés dans les délais établis. | 96 % | 98 % | 96 % | 97,8 % |
| Pourcentage d’appels au Centre des pensions répondus dans un délai de 180 secondes. | 80 % | 84 % | 80 % | 83,4 % |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Répondre en moins de 180 secondes aux appels concernant les chèques du receveur général. | 80 % | 65,1 % | 80 % | 63,1 % |
| Pourcentage de paiements versés par le receveur général au nom du gouvernement du Canada conformément aux échéanciers prescrits par la loi. | 99,9 % | 100 % | 99,9 % | 100 % |
| Répondre dans un délai de 24 heures à toute demande de renseignements concernant l’état de chèques du receveur général. | 99,9 % | 100 % | 99,9 % | 99,7 % |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Disponibilité du système en fonction des heures d’ouverture des clients. | 99 % | 99,9 % | 99 % | 100 % |
| Réponse fournie dans un délai de 48 heures. | 99 % | 98 % | 99 % | 94,3 % |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Pourcentage d’argent versé au gouvernement du Canada qui est rapproché dans les 2 jours ouvrables. | 95 % | 100 % | 95 % | 100 % |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Date de paiement exacte qui tombe au milieu de chaque moisnote 1 du tableau 9. | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % |
Biens et immeubles
Le tableau suivant compare les objectifs des normes de service aves les résultats des normes de service pour cette catégorie pour 2021 à 2022 ainsi que pour 2022 à 2023 sous la rubrique Gestion des biens et des installations.
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
Veiller à ce que les installations faisant partie du portefeuille des biens immobiliers de Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC) demeurent opérationnelles durant les heures normales de bureau, soit de 7 h à 18 h, du lundi au vendredi.
Méthodologie : Les mètres carrés louables au niveau du portefeuille. |
99 % | 99,6 % | 99 % | 99,7 % |
Taux de satisfaction à l’égard des appels de service signalés par l’intermédiaire du Centre national d’appels de service. Méthodologie : Un échantillon aléatoire de 20 % des clients qui ont présenté une demande de service par l’intermédiaire du Centre national d’appels de service a été interrogé par téléphone ou par courriel. |
90 % | 91,1 % | 90 % | 90,9 % |
Services de sécurité
Les tableaux suivants comparent les objectifs des normes de service avec les résultats des normes de service pour cette catégorie pour 2021 à 2022 ainsi que pour 2022 à 2023 sous les rubriques Sécurité des contrats, Services de vérification de l’intégrité et Marchandises contrôlées.
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Traiter toute demande simple de cote de fiabilité (pour l’accès à des renseignements et biens protégés) dans un délai de 7 jours ouvrables. | 85 % | 98,7 % | 85 % | 98 % |
| Traiter toute demande complexe de cote de fiabilité (pour l’accès à des renseignements et biens protégés) dans un délai de 120 jours ouvrables. | 85 % | 95,5 % | 85 % | 95 % |
| Traiter toute demande simple d’attestation de sécurité (pour l’accès à des renseignements et biens classifiés) dans un délai de 75 jours ouvrables. | 80 % | 88,7 % | 80 % | 90 % |
| Traiter toute demande complexe d’attestation de sécurité (pour l’accès à des renseignements ou biens classifiés) dans un délai de 120 jours ouvrables. | 80 % | 85,5 % | 80 % | 86 % |
| Répondre aux demandes de renseignements ou les soumettre à un expert en la matière dans un délai de 2 jours ouvrables. | 90 % | 71,6 % | 90 % | 64,3 % |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Terminer les vérifications dans un délai de 4 heures. | 80 % | 99,3 % | 80 % | 99,3 % |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Octroyer des certificats d’inscription (nouveaux et renouvelés) dans un délai de 32 jours ouvrables. | 80 % | 4,1 % | 80 % | 48,1 % |
| Effectuer les évaluations de sécurité dans un délai de 32 jours ouvrables. | 80 % | 4,3 % | 80 % | 50,3 % |
| Octroyer des certificats d’exemption pour les visiteurs dans un délai de 10 jours ouvrables. | 80 % | 92,8 % | 80 % | 25,2 % |
| Octroyer des certificats d’exemption pour les travailleurs temporaires dans un délai de 30 jours ouvrables. | 80 % | 76,3 % | 80 % | 40,5 % |
| Veiller à ce que les entreprises se conforment au Règlement sur les marchandises contrôlées dès la première inspection. | 80 % | 86 % | 80 % | 80 % |
Services d’administration
Les tableaux suivants comparent les objectifs des normes de service avec les résultats des normes de service pour cette catégorie pour 2021 à 2022 ainsi que pour 2022 à 2023 sous les rubriques suivantes :
- GCcas : Outil pour suivre les cas et l’information sur les clients afin d’améliorer le service à la clientèle
- GCdocs : Solution de gestion des documents du gouvernement du Canada
- GCinterop : Solutions d’interopérabilité de la technologie de l'information (TI)
- GCpartage : Plateforme collaborative Web
- GCSurplus : Site public d’enchères pour les biens excédentaires du gouvernement
- MesRHGC : Mes ressources humaines du gouvernement du Canada
- Services de voyage partagés (SVP)/American Express Global Business Travel (GBT Amex) : Services de voyage partagés
- Gestion des biens saisis
- Service d'impression national
- Services d’imagerie documentaire
- l’Office des normes générales du Canada
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Conformément aux heures de services prévue pour GCcas, l'offre de service pour l'environnement de production est disponible 24/7/365 (étayer par Services partagés Canada [SPC]). Le support standard est disponible de 8 h à 16 h ET, du lundi au vendredi. | 95 % | 97 % | 95 % | 100 %note 1 du tableau 14 |
| Pour les incidents critiques et de priorité, l'équipe GCcas fourniront des communications régulières tous les 2 heures après la communications initiale, jusqu'à résolution du problème. | 99 % | 99 % | 95 % | 100 %note 1 du tableau 14 |
| Service 24/7, réponse initiale en 15 minutes. Suivi en deçà de 2 heures jusqu'à résolution du problème. | 100 % | 100 % | 100 % | 100 %note 1 du tableau 14 |
| Toute maintenance majeure et trimestrielle sera communiqué au moins 10 jours ouvrables avant l'évènement. | 100 % | 100 % | 95 % | 100 %note 2 du tableau 14 |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Accuser réception des demandes de renseignements des clients dans un délai d’un (1) jour ouvrable. | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Pour le bus de services du gouvernement du Canada (GC), conformément aux heures d’ouverture prévues, l’offre de services de l’environnement de production est disponible en tout temps (24 heures par jour, 7 jours par semaine, 365 jours par année). Le soutien courant est offert du lundi au vendredi, de 8 h à 16 h ET. | 99 % | 100 % | 99 % | 100 %note 1 du tableau 15 |
| Toutes les périodes de maintenance majeures et trimestrielles seront communiquées aux clients au moins 10 jours ouvrables à l’avance. | 100 % | 100 % | 100 % | 100 %note 2 du tableau 15 |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Accuser réception des demandes de renseignements des clients dans un délai d’un (1) jour ouvrable. | 80 % | 100 % | 90 % | 100 % |
| Répondre aux demandes de renseignements des clients en fournissant des conseils et des orientations dans un délai de 5 jours ouvrables. | 80 % | 100 % | 90 % | 100 % |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Veiller à ce que le site Web soit opérationnel en tout temps. | 95 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Offrir un soutien opérationnel de deuxième niveau aux organisations clientes du groupe de MesRHGC de façon à veiller à ce que toutes les demandes soumises aient été reçues et enregistrées et qu’un accusé de réception soit envoyé dans un délai de 4 heures. | 90 % | 92,1 % | 90 % | 90,3 % |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| SVP accuse réception des demandes de renseignements.note 1 du tableau 20 des clients dans 1 jour ouvrable. | 95 % | 80 % | 95 % | 100 % |
| SVP répond aux demandes des clients n’impliquant pas de tiers dans les 15 jours ouvrables suivant leur réceptionnote 1 du tableau 20. | 85 % | 81 % | 85 % | 100 % |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Exécute toutes les ordonnances du tribunal dans les délais ordonnés. | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| Le personnel de la Direction de la gestion des biens saisis (DGBS) assiste à tous les reprises pour lesquels les forces de l'ordre demandent leur présence. | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Le nombre de paiements critiques libérés avec succès dépassera la cible de la norme de service du volume total des paiements critiques. Les paiements critiques comprennent: la sécurité de la vieillesse, le Régime de pensions du Canada, la prestation fiscale pour enfants et l'assurance-emploi. | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Veiller à ce que toutes les demandes de services d’imagerie documentaire présentées par les ministères et les organismes soient exécutées dans les délais convenus. | 95 % | 98 % | 95 % | 98,9 % |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Toutes les normes nationales qui expirent durant l'année seront traitées (c’est-à-dire renouvelées ou retirées). | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % |
Services d’information
Les tableaux suivants comparent les objectifs des normes de service avec les résultats des normes de service pour cette catégorie pour 2021 à 2022 ainsi que pour 2022 à 2023 sous les rubriques suivantes :
- Gazette du Canada : Publication des avis officiels, de lois et de règlements
- Services de référence pour les publications
- Programme d’autorisation pour les médias protégés par les droits d’auteur
- Recherche sur l'opinion publique : Services de coordination, services-conseils et services de gestion des connaissances
- Publicité : Services de coordination et de formation
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Atteindre un niveau de précision de 99 % (des documents publiés dans les parties I et II de la Gazette du Canada). | 99 % | 100 % | 99 % | 100 % |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Pourcentage de demandes de clients auxquelles on a répondu dans un délai de 48 heures. | 80 % | 100 % | 80 % | 100 % |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Pourcentage de demandes de clients auxquelles on a répondu dans un délai de 48 heures. | 90 % | 97 % | 90 % | 97,2 % |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Fournir des commentaires sur les propositions des fournisseurs dans les 3 jours ouvrables suivant la réception de la rétroaction. | 80 % | 98,6 % | 80 % | 100 % |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Pourcentage d’énoncés des travaux examinés dans un délai de trois 3 jours ouvrables. | 90 % | 90 % | 90 % | 96,8 % |
Traduction, terminologie et interprétation
Les tableaux suivants comparent les objectifs des normes de service avec les résultats des normes de service pour cette catégorie pour 2021 à 2022 ainsi que pour 2022 à 2023 sous les rubriques Traduction, normalisation terminologique et l’interprétation.
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Les textes confiés à des fournisseurs de services linguistiques externes en langues officielles feront l’objet d’un contrôle de la qualité conformément aux politiques internes. | 98 % | 91,6 % | 98 % | 96,8 % |
| Les demandes de services linguistiques seront traitées dans les délais convenus entre le Bureau de la traduction et les clients. | 95 % | 95,7 % | 95 % | 95,1 % |
| Les demandes de services linguistiques seront assignées à un traducteur interne ou externe dans les 24 heures d'un délai d'un (1) jour ouvrable suivant la réception de la demande. | 90 % | 85,7 % | 90 % | 78 % |
| Les demandes de services linguistiques seront traitées dans les délais initiaux demandés par les clients. | 85 % | 77 % | 85 % | 74,3 % |
| Les demandes de renseignements des clients reçues par voie électronique seront traitées dans un délai d’un (1) jour ouvrable. | 95 % | 96 % | 95 % | 96 % |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
Afin de s’assurer que la terminologie du gouvernement du Canada demeure actuelle, sur environ 25 000 transactionsnote 1 du tableau 31 traitées annuellement dans TERMIUM Plus®, au moins 2 000 fiches concerneront chacun des trois domaines suivants : administration; informatique; météorologie et changements climatiquesnote 2 du tableau 31. |
99 % | 100 % | 99 %note 3 du tableau 31 | 100 % |
| Les demandes reçues au service de dépannage terminologique (btterminosvp.tbterminosvp@tpsgc-pwgsc.gc.ca) seront traitées dans un délai d’un (1) jour ouvrable. | 99 % | 99,1 % | 99 % | 99,2 % |
| Les demandes de renseignements des clients reçues par voie électronique seront traitées dans un délai d’un (1) jour ouvrable. | 95 % | 96 % | 95 % | 96 % |
| Norme de service | Objectif pour 2021 à 2022 | Résultat réel pour 2021 à 2022 | Objectif pour 2022 à 2023 | Résultat réel pour 2022 à 2023 |
|---|---|---|---|---|
Les demandes de services d’interprétation en langues officielles, autochtones, étrangères et en langues des signes seront enregistrées dans le système de commande en direct dans un délai d’un (1) jour ouvrable suivant l’obtention de tous les renseignements nécessaires quant à l’évènement de la part du client.note 1 du tableau 32 |
Sans objet | Sans objet | 98 % | 98,1 % |
| Les demandes de renseignements des clients reçues par voie électronique seront traitées dans un délai d’un (1) jour ouvrable. | 95 % | 100 % | 95 % | 96 % |
| Les demandes de services d’interprétation non urgentes en langues officielles, autochtones, étrangères et en langues des signes seront assignées à un interprète dans un délai de 5 jours ouvrables précédant la date de l’événement.note 1 du tableau 32 | Sans objet | Sans objet | 85 % | 59,9 % |
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