Communication, collaboration et consultation — Les éléments nécessaires pour bâtir un cadre solide de protection des consommateurs

Discours

Allocution de Lucie Tedesco, commissaire de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada

Séance annuelle avec les consommateurs, Ottawa

Le 30 mars 2017

 

Bonjour à tous.

C’est un immense plaisir pour moi d’être ici avec vous cette année encore et je tiens à en remercier nos hôtes, le Bureau de la consommation et le CRTC. Si l’enthousiasme et les discussions dont j’ai pu profiter l’an dernier sont représentatifs de votre dévouement pour votre travail, je suis convaincue que les intérêts des consommateurs canadiens sont entre bonnes mains.

J’ai des nouvelles réjouissantes à annoncer concernant une nouvelle initiative qui créera des occasions pour nous de travailler ensemble à réaliser nos objectifs communs. Par contre, pour vous tenir un peu en haleine et mettre cette initiative en contexte, je vais d’abord vous informer de certaines des activités clés de l’ACFC.

Tout comme les organismes que vous représentez, l’ACFC se consacre à la protection des consommateurs.

Le marché financier est en constante évolution, et il nous faut donc constamment nous adapter à cette évolution. Nous sommes efficaces uniquement dans la mesure où nous sommes préparés à répondre aux possibilités et aux défis émergents.

Vous savez aussi bien que moi que les stratégies permettant d’assurer le bien-être des consommateurs ne peuvent pas être conçues en vase clos. Les consommateurs de produits et de services financiers, les organismes de réglementation de partout au pays et d’ailleurs dans le monde, les organismes représentant les consommateurs — ce ne sont là que quelques-uns des groupes qui composent l’environnement public dynamique de l’Agence.

C’est un environnement qui est riche en savoir-faire, en connaissances et en expérience.

L’ACFC joue un rôle de chef de file au chapitre de la protection des consommateurs au Canada. Alors que nous travaillons à remplir notre mandat, nous devons observer des normes de contrôle très strictes. Au cœur même des stratégies qui orientent nos activités, on trouve un engagement pris à l’échelle de l’Agence — celui de communiquer, de consulter et de collaborer, dans toute la mesure du possible.

Cadre de surveillance

Les consommateurs canadiens sont exposés à un marché des produits et des services financiers plus dynamique que jamais, qui influe sur la façon dont ils dépensent, épargnent et investissent leur argent. Comme organisme de surveillance qui protège les consommateurs de produits et de services financiers au Canada, l’ACFC doit être prête à relever tous les défis qui peuvent se poser à l’avenir. Depuis la création de l’Agence il y a 15 ans déjà, notre approche a évolué afin de nous permettre de positionner l’ACFC comme organisme de réglementation tourné vers l’avenir.

Au cours de l’exercice 2015-2016, l’ACFC s’est engagée dans un vaste processus visant l’élaboration d’un nouveau cadre de surveillance pour accroître l’efficacité de la surveillance du marché financier. Ce nouveau cadre, dont la publication est prévue plus tard au courant de l’année, permettra à l’Agence d’anticiper les problèmes et de les aborder au rythme auquel évolue notre marché financier. Il nous permettra d’accroître notre capacité d’atteindre nos objectifs, ainsi que de bien faire connaître ce que nous faisons et ce que nous attendons de nos intervenants.

S’il y a un objectif qui dépend de la communication, de la consultation et de la collaboration, c’est certainement celui-ci.

Communication

Les communications, par exemple, jouent un rôle de plus en plus important dans les efforts de l’ACFC pour adopter une approche de surveillance plus proactive, fondée sur les risques. Nous intensifions le dialogue avec les institutions sous réglementation fédérale, car nous sommes persuadés que cela nous permettra d’obtenir de meilleurs résultats pour les consommateurs.

Chaque année, je rencontre les PDG et les membres des conseils d’administration de grandes institutions financières pour leur rappeler leurs obligations en vertu de la loi.

Dans le cadre de ces réunions et au moyen de lettres ou d’autres instruments de communication, je fais régulièrement le point sur le dossier de conformité des institutions, les plaintes déposées par les consommateurs à leur endroit et leur degré de coopération. Je profite également de ces occasions pour faire valoir les priorités et les domaines d’intérêt de l’Agence.

Le mois passé, lors d’une séance annuelle à l’intention des membres du secteur des services financiers, j’ai pu prendre la parole devant les professionnels de la conformité de plus de 70 de nos institutions sous réglementation. J’en ai profité pour leur expliquer clairement mes attentes, que j’ai présentées comme des demandes plutôt que comme des exigences.

Voici ce que je leur ai demandé :

Soyez présents : Impliquez-vous dans votre secteur d’activité de manière à pouvoir résoudre les problèmes liés aux nouveaux produits et services avant que ces produits et services ne soient lancés sur le marché. 

Il ne suffit plus de régler les problèmes après coup, car cela augmente le risque de non-conformité de votre institution.

Soyez proactifs : Vérifiez les politiques et les procédures que vous avez mises en place de manière à vous conformer aux dispositions visant les consommateurs. 

N’attendez pas que nous le fassions. Anticipez les problèmes et prévenez leurs répercussions sur les consommateurs. 

Faites preuve de transparence : Communiquez avec l’ACFC rapidement et souvent.

Tenez-nous au courant. Si vous jouez un rôle dans les différents secteurs d’activité, alors vous êtes en mesure de repérer les problèmes et de les résoudre. Mais dès que vous vous rendez compte que vous ne pouvez pas les régler, faites appel à nous et nous pourrons vous apporter notre aide. Travaillons ensemble ouvertement pour ne laisser aucune place aux mauvaises surprises.

Enfin, ma dernière demande a été la suivante :

Agissez rapidement : Intervenez rapidement lorsque vous repérez un problème de conformité de manière à le corriger et à réparer le tort causé aux consommateurs. 

Ceci étant dit, il n’est pas toujours possible de planifier et de transmettre notre message comme je l’ai fait au cours de la séance avec l’industrie.

Parfois, des problèmes surviennent et nous devons agir rapidement. Le reportage diffusé à l’émission du 6 mars de Go Public de la CBC montre l’exemple le plus récent et le plus flagrant d’une situation qui exige une intervention immédiate et décisive. Comme vous le savez sans doute, le reportage se fondait sur le témoignage de certains employés de la Banque TD, qui disaient avoir vendu à des clients des produits dont ils n’avaient pas besoin pour atteindre des quotas de vente qu’ils qualifiaient d’irréalistes.

Depuis la diffusion du reportage, d’autres nouvelles ont été publiées concernant des manquements similaires dans d’autres institutions financières. Par le biais d’un communiqué de presse et d’entrevues avec les médias, nous avons pu fournir des précisions aux Canadiens au sujet de l’obligation légale qu’ont les institutions financières d’obtenir le consentement des consommateurs et de divulguer des renseignements clés concernant les frais liés aux produits qu’ils achètent.

J’ai également annoncé que l’Agence allait immédiatement amorcer un examen des pratiques commerciales qui ont cours dans le secteur financier sous réglementation fédérale.

Notre réponse aux problèmes soulevés comporte plusieurs volets, mais nous ne visons qu’un seul résultat : la protection des consommateurs.

L’intérêt des consommateurs est toujours au cœur du travail de l’ACFC, qu’il s’agisse de réagir à un problème ou d’exercer nos fonctions quotidiennes plus proactives. Il importe de souligner que, grâce à nos travaux de surveillance, les institutions financières ont remboursé plus de 15 millions de dollars aux consommateurs pendant l’année civile 2016.

L’examen des pratiques commerciales des institutions financières sous réglementation fédérale a pour objectif de cerner et d’évaluer les tendances du marché et les enjeux émergents qui peuvent influer sur les consommateurs de produits et de services financiers. Il nous permettra de faire un certain nombre de choses :

  • enquêter au sujet de toute infraction aux dispositions visant les consommateurs qui aura été décelée;
  • éclairer les discussions stratégiques;
  • fournir des renseignements aux consommateurs au sujet de leurs droits et responsabilités et des risques associés aux produits et services financiers;
  • diffuser des lignes directrices et des pratiques exemplaires.

Consultation

Tout comme les activités de communication de l’Agence, les consultations nous permettent d’avoir un contact avec des groupes divers provenant de différents secteurs.

Je rencontre régulièrement mes homologues provinciaux et territoriaux, tout comme le font un certain nombre de mes collègues de l’ACFC. Ces rencontres nous permettent de nous tenir au courant des enjeux émergents partout au pays. Au fil du temps, cela nous a aidés à établir des rapports positifs et des liens de collaboration durables.

Tout au long de l’hiver et au cours du printemps, l’Agence a mené une série de consultations avec ses homologues de l’ensemble du pays.

Vous vous souviendrez peut-être que le gouvernement a annoncé dans le budget de 2016 son projet de créer un nouveau cadre de protection des consommateurs de produits et de services financiers. Un avant-projet de loi a été rédigé et, par la suite, le nouveau cadre a été présenté à la Chambre des communes dans le projet de loi C-29.

Le contenu proposé à la section 5 du projet de loi devait permettre de réintégrer les dispositions visant les consommateurs dans la Loi sur les banques. La section 5 prévoyait aussi une approche fondée sur des principes qui donnerait plus de latitude et de flexibilité à l’Agence.

Cependant, lorsque le projet de loi a été examiné par le Sénat, certains sénateurs ont manifesté leur opposition : ils soutenaient que des parties du nouveau contenu auraient des répercussions négatives sur la capacité des organismes de réglementation provinciaux de protéger les consommateurs.

Par conséquent, la section 5 a été retirée du projet de loi, et le gouvernement fédéral a chargé l’Agence de consulter les organismes de réglementation provinciaux et territoriaux au sujet des pratiques exemplaires liées à la protection des consommateurs de produits et de services financiers.

Étant donné que nous avons jusqu’au 31 mai 2017 pour présenter nos constatations au ministre des Finances, nous travaillons sans relâche afin de recueillir des renseignements et des observations qui favoriseront les progrès par rapport aux objectifs du gouvernement.

Les consultations offrent à l’Agence une excellente occasion d’entendre de vive voix des témoignages concernant des pratiques exemplaires.

Nos constatations ne feront pas qu’inspirer les nouvelles lois à l’avenir et nous permettre d’en influencer l’élaboration; elles susciteront de nouvelles idées et de nouvelles façons de planifier au sein de l’Agence.

Collaboration

Comme c’est le cas pour les communications et les consultations, l’ACFC cherche aussi à profiter des possibilités de collaborer. Pour suivre l’évolution du secteur des services financiers, les organismes de réglementation sont naturellement portés à se tourner vers leurs homologues internationaux, à la recherche d’idées novatrices et de conseils. Notre objectif consiste à renforcer la protection et la confiance des consommateurs.

Je suis la présidente d’une organisation internationale d’autorités de surveillance financière nommée FinCoNet. Cette organisation sert de tribune pour la recherche, la discussion et la mise en commun d’informations et de pratiques exemplaires parmi ses membres.

L’Agence participe également au Groupe de travail du G‑20 et de l’OCDE sur la protection des consommateurs de produits et services financiers.

Pareille participation fournit à l’Agence d’excellentes occasions de prendre connaissance des leçons apprises par les différentes administrations et de comparer les mesures mises en place par l’Agence et ce qui se fait ailleurs. Nous obtenons également de précieuses informations que nous partageons avec le ministère des Finances lors des séances d’élaboration de politiques.

À bien y penser, il n’y a pas qu’une façon de définir la collaboration. La collaboration peut consister en une action toute simple, par exemple diffuser les documents d’une autre organisation sur vos propres réseaux.

L’an dernier, je vous avais demandé de diffuser quelques nouveaux documents d’information que l’Agence avait produits afin de soutenir notre campagne sur les droits et responsabilités. Depuis la séance avec les consommateurs de l’an dernier, l’ACFC a conçu de nouveaux éléments d’infographie, des vidéos et des bannières Web et a publié de nouveaux gazouillis. Ceux d’entre vous qui ont assisté à la présentation de Peter Gillich ce matin ont eu la chance d’en voir des exemples.

Je suis enchantée de l’excellent travail réalisé par l’équipe de création de l’ACFC. Sur Facebook seulement, les activités promotionnelles de l’ACFC ont touché près de 10,2 millions de Canadiens. Nos activités sur Twitter ont généré 6,2 millions de réactions et nos vidéos sur YouTube ont été vues 8 millions de fois.

En retransmettant et en partageant ces produits, vous nous aidez à mieux faire connaître nos activités et à consolider notre réputation de chef de file en matière de protection des consommateurs de produits et de services financiers. Si vous nous avez déjà aidés de cette manière, songez à le faire de nouveau. Si vous ne l’avez pas encore fait, ces produits sont un excellent point de départ.

Conseil consultatif sur la protection des consommateurs

J’ai maintenant le plaisir de vous présenter une nouvelle initiative : le Conseil consultatif sur la protection des consommateurs, ou plus simplement, le CCPC. Le CCPC sera composé d’un large éventail d’intervenants dont le travail est axé sur les consommateurs. Ces intervenants noueront le dialogue avec l’ACFC et la consulteront au sujet des tendances et des enjeux importants.

À titre de présidente du Comité, je suis résolue à m’assurer que sa composition cadre avec son objectif. Vous recevrez plus tard ce printemps une invitation à poser votre candidature. Lorsque vous la recevrez, dites-vous ceci : si vous êtes intéressé, vous devriez présenter une demande, parce qu’il y a de bonnes chances que vous ayez la passion pour les enjeux touchant les consommateurs qui permettra justement au CCPC de réussir dans sa mission.

Je vous remercie tous de l’attention que vous m’avez accordée.

Si vous deviez ne retenir qu’une seule chose de ma présentation, que ce soit le fait que vous et les organisations que vous représentez — tout comme l’excellent travail que vous faites — avez une incidence encore plus positive que vous ne pourriez le croire.

J’apprécie énormément l’ouverture dont vous faites preuve en participant aux efforts stratégiques de communication, de consultation et de collaboration déployés par l’ACFC. Ces efforts font honneur à votre engagement à obtenir des résultats pour les consommateurs et à votre compréhension approfondie de nos priorités communes.

Les stratégies qui visent à répondre aux besoins actuels et futurs des consommateurs ne peuvent être menées à bien à huis clos. C’est pour cette raison que les portes de l’ACFC sont ouvertes à un monde de possibilités : nous pouvons, d’une part, mieux comprendre comment venir en aide aux consommateurs de produits et de services financiers et, d’autre part, renforcer notre capacité à les aider à s’orienter dans le marché financier.

Je suis reconnaissante à nos intervenants pour leur contribution, et je suis très heureuse de savoir que vous faites partie de ce groupe.

Maintenant, si vous avez des questions, je serai heureuse d’y répondre.


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