Présentation de l’ACFC devant le Comité permanent des finances de la Chambre des communes

Allocution de Lucie Tedesco, commissaire de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada

Le 5 juin 2017

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Merci Monsieur le Président et bon après-midi. Je vous remercie de nous avoir invités pour parler du rôle de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada — l’ACFC — relativement aux pratiques commerciales des banques. Je suis accompagnée de deux collègues : Richard Bilodeau, qui est à la tête de la Direction de la surveillance et de la promotion de l’ACFC et qui dirige notre examen de l’industrie portant sur les pratiques commerciales des banques, et Jeremie Ryan, qui est le directeur de la littératie financière et de l’engagement des intervenants à l’ACFC.

En tant qu’organisation fédérale, l’ACFC est chargée de protéger les consommateurs de produits et de services financiers. Nous nous acquittons de notre mandat au moyen de deux programmes distincts, mais complémentaires : d’une part, la surveillance des entités financières sous réglementation fédérale, et d’autre part, le renforcement de la littératie financière des Canadiens. Par ces programmes, l’ACFC contribue au cadre de surveillance fédéral des entités financières qui vise à promouvoir la confiance du public dans un système financier solide, stable et concurrentiel.

Nous exerçons notre fonction de surveillance à l’égard de trois types d’entités. Le premier type correspond aux institutions financières sous réglementation fédérale, soit les banques, les coopératives d’épargne et de crédit ainsi que les sociétés d’assurances, de fiducie et de prêt enregistrées ou constituées en vertu d'une loi fédérale. Le deuxième type correspond aux organismes externes de traitement des plaintes, et le troisième, aux exploitants de réseaux de cartes de paiement tels que Visa, MasterCard, American Express et Interac.

Nous surveillons les institutions financières sous réglementation fédérale pour nous assurer qu’elles respectent leurs obligations en matière de pratiques commerciales, qui sont établies par diverses lois fédérales. 

La surveillance des organismes externes de traitement des plaintes — ou services de protection des citoyens, comme on les appelle parfois — vise à assurer la conformité aux règlements en vigueur. Ces organismes ont pour mandat de traiter les plaintes des consommateurs qui n’ont pas été réglées à la satisfaction du consommateur par le processus de traitement des plaintes de l’institution financière en question. Toutes les banques doivent être membre d’un organisme externe approuvé de traitement des plaintes.

L’ACFC surveille également les exploitants de réseaux de cartes de paiement pour s’assurer qu’ils respectent leurs obligations et appliquent les pratiques commerciales qui visent à protéger les commerçants.

En complément de notre mandat de supervision et de promotion, nous sommes chargés de renforcer la littératie financière des Canadiens et d’améliorer leur bien-être financier en les aidant à prendre des décisions éclairées qui répondent à leurs besoins.

Ceci étant dit, je voudrais maintenant aborder le sujet des pratiques commerciales des banques.

Lorsque les médias ont diffusé les nouvelles concernant Wells Fargo aux États-Unis en septembre 2016, nous avons réalisé une analyse des plaintes que nous avions reçues, au cours des trois années précédentes, de consommateurs alléguant qu’ils avaient reçu des produits ou des services dont ils n’avaient pas fait la demande ou pour lesquels on ne leur avait pas fourni les documents d’information requis. Nous avions alors constaté que le nombre de plaintes reçues qui concernaient ces deux problèmes était demeuré stable d’une année à l’autre. Nous avons cependant continué de surveiller les plaintes qui nous sont adressées et avons décidé d’axer notre examen de l’industrie de 2017-2018 sur les pratiques commerciales des banques concernant les cartes de crédit.

Des examens de l’industrie sont effectués annuellement afin d’assurer la conformité des obligations en matière de pratiques commerciales et afin de nous aider à identifier les tendances émergentes et les problèmes pouvant nuire aux intérêts des consommateurs de produits et services financiers.

De plus, dans une lettre en date du 3 février 2017, nous avons profité de l’occasion pour rappeler aux banques leurs obligations en vertu de la loi de fournir aux consommateurs les documents d’information requis et d’obtenir leur consentement exprès lorsqu’elles leur vendent des produits ou services. La même journée, nous avons également publié un avis aux consommateurs pour informer les consommateurs que les banques doivent obtenir leur consentement exprès avant de leur remettre des cartes de crédit.

Puis, à la suite de reportages dans les médias suggérant que des pratiques commerciales peu scrupuleuses étaient appliquées par les grandes banques canadiennes, j’ai annoncé que nous allions examiner les pratiques des banques en ce qui concerne l’obtention du consentement exprès et la communication de l’information.

Depuis, notre équipe chargée de la supervision et de l’application de la loi travaille assidûment pour examiner les plaintes et mener les enquêtes voulues. Les membres de l’équipe se penchent sur tous les facteurs qui pourraient contribuer à la non-conformité et ont reçu la directive de prendre les mesures appropriées pour appliquer la loi dans tous les cas de violation qu’ils découvrent.

J’ai également demandé à mon équipe d'accélérer la planification de l’examen de l’industrie sur les pratiques commerciales des banques, qui bat maintenant son plein.

Dans le cadre de l’examen, nous évaluons si les objectifs de vente et les mesures incitatives établis par les banques contribuent à des pratiques commerciales pouvant nuire aux intérêts des consommateurs.  Nous procédons à cette évaluation de diverses façons :

• nous nous entretenons avec des consommateurs et des représentants de groupes de consommateurs pour acquérir une meilleure compréhension de l’expérience client dans le cadre des ventes;
• nous examinons les programmes de rémunération des banques;
• nous examinons les contrôles internes;
• nous rencontrons tous les employés des banques qu’il est pertinent de rencontrer, quel que soit leur rôle ou leur niveau hiérarchique.

Les conclusions préliminaires de notre examen seront rendues publiques d’ici la fin de 2017.

Je tiens à souligner que nous enquêterons de façon approfondie sur toute violation des dispositions de protection des consommateurs que nous découvrons dans le cadre de notre examen et que nous ferons respecter la loi, le cas échéant, en utilisant les outils à notre disposition.

L’examen de l’industrie est une illustration de l’approche de l’ACFC en matière de supervision. Cette approche se fonde sur trois piliers.

En premier lieu, nous encourageons le recours à des pratiques commerciales responsables.
Deuxièmement, nous surveillons les pratiques commerciales.
Troisièmement, nous faisons respecter les obligations en matière de pratiques commerciales.

Au cours de l’an dernier et des quatre premiers mois de cette année, grâce à notre approche en matière de supervision, les institutions financières canadiennes ont remboursé près de 15 millions de dollars aux consommateurs.

Sur ce, je termine ma présentation. Je vous remercie de m’avoir invitée à vous rencontrer. Il nous ferait  plaisir, à moi et mes collègues, de répondre maintenant à vos questions.