Mot d’ouverture de Judith Robertson, commissaire, Agence de la consommation en matière financière du Canada, à l’occasion du SOMMET 2022 de Paiements Canada

26 avril 2022 

Évènement virtuel, Ottawa (Ontario)

*Le texte prononcé fait foi*

Je suis ravie d’être ici avec mes collègues pour vous parler de nos points de vue au sujet de l’innovation numérique et du filet de sécurité financière du gouvernement fédéral.

Il ne fait aucun doute que le secteur financier — tant les institutions financières et que les organismes qui les réglementent — traverse une période décisive. 

Nous sommes confrontés à une multitude de facteurs en constante évolution, comme le changement des comportements des consommateurs, l’intensification de la concurrence, les modifications réglementaires ou les perturbations et occasions qu’engendre la technologie.  

L’ACFC a pour rôle de protéger les consommateurs de produits et de services financiers, ce qu’elle fait en surveillant les institutions financières sous réglementation fédérale pour s’assurer qu’elles se conforment aux dispositions visant la protection des consommateurs et à leurs obligations en matière de pratiques commerciales.

En règle générale, ces dispositions et obligations peuvent être classées en trois grandes catégories : communication efficace, consentement éclairé, et examen des plaintes ou résolution des problèmes équitable et efficace.

De plus, l’ACFC mène des recherches et dirige un réseau national d’intervenants dans le but de renforcer la littératie financière de la population canadienne.

Notre rôle général à ce chapitre consiste à nous attaquer aux différences fondamentales entre les connaissances et les capacités des particuliers et celles des grandes institutions financières sophistiquées.

Ceci repose bien entendu sur le principe que notre système financier fonctionne mieux si les consommateurs disposent des connaissances dont ils ont besoin pour prendre de bonnes décisions, et s’ils se font offrir de vrais choix qui répondent à leurs besoins financiers sans manipulation ou coercition. Enfin, les consommateurs doivent avoir la certitude que les problèmes qu’ils pourraient avoir seront résolus rapidement et équitablement.

Vous constaterez que tous les conférenciers ici présents ont souligné l’importance de renforcer la confiance à l’égard du système financier. Cet objectif est d’autant plus important en cette période de changement.

Dans le cadre de notre travail, nous avons cerné deux importants moteurs de changement dont nous nous servons pour aller de l’avant et nous adapter à ce nouvel environnement.

Premièrement, nous sommes les témoins et les ambassadeurs d’un important virage mondial dans le mode de réglementation de la protection des consommateurs — d’un mode fondé sur des règles prescriptives à un mode axé sur l’obtention de résultats avantageux pour les consommateurs.

Ce virage vers une réglementation axée sur les résultats a pour effet de faire porter aux institutions une plus grande part de responsabilité qu’aux consommateurs. 

Nous pouvons notamment le constater avec le nouveau Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers du Canada de la Loi sur les banques.

Celui-ci comprend une multitude de mesures de protection nouvelles ou renforcées entrant en vigueur le 30 juin qui nous permettront de suivre les pratiques exemplaires d’autres gouvernements. 

Aux termes des nouvelles mesures, les banques seront tenues :    

• d’avoir un comportement commercial responsable; 

• de fournir aux consommateurs des services rapides de traitement des plaintes; 

• de communiquer aux consommateurs des renseignements clés sur leurs produits afin de les aider à prendre des décisions éclairées et à éviter les frais inutiles. 

Dans leur ensemble, ces nouvelles mesures de protection nous aideront à passer d’un monde où les acheteurs doivent faire preuve de méfiance à un monde où la responsabilité est partagée entre le consommateur et le fournisseur de services bancaires.

À titre d’exemple, les banques seront désormais tenues d’offrir à leurs clients des produits qui leur conviennent, compte tenu de leur situation, notamment de leurs besoins financiers.

Les banques devront également veiller à ce que les incitatifs financiers offerts à leurs employés ne portent pas atteinte à l’obligation d’offrir ou de vendre des produits convenables. 

En gros, le fournisseur devra s’assurer que son processus de vente tient compte des besoins et des capacités des consommateurs, y compris ceux en situation de vulnérabilité.

Le deuxième moteur de changement à long terme qui influe sur la protection des consommateurs est le besoin de veiller à ce que les consommateurs bénéficient d’un niveau de protection constant au fil de l’évolution des produits et des marchés.

Au minimum, les innovations du marché doivent respecter les principes fondamentaux suivants en matière de protection des consommateurs :  

• la communication aux consommateurs de renseignements clairs et simples qui ne les induisent pas en erreur; 

• l’interdiction de faire des ventes liées coercitives et l’obligation d’obtenir le consentement exprès;

• un système robuste de traitement des plaintes qui privilégie la rapidité et la simplicité de la démarche pour le consommateur. 

Les consommateurs ne connaissent rien à propos des différentes normes réglementaires lorsqu’ils choisissent des produits, et on ne devrait pas s’attendre à ce qu’ils se renseignent à ce sujet.

Pour que les consommateurs aient confiance dans le système financier, ils doivent pouvoir raisonnablement s’attendre à ce que les obligations de base en matière de communication, de consentement et de résolution des problèmes soient respectées, que le produit soit fourni par une banque ou la filiale d’une banque, un nouveau joueur sur le marché ou un partenaire de distribution tiers.

Une norme à l’égard d’un niveau de protection constant est avantageuse pour les acteurs de l’industrie, car ceux-ci devraient pouvoir compter sur des règles du jeu équitables. Notamment, il ne devrait pas y avoir de chevauchements réglementaires ou de possibilités d’arbitrage réglementaire.

Constant ne signifie pas identique — c’est là que la priorité accordée aux résultats est utile — elle nous permet de respecter le principe de proportionnalité et de nous adapter en nous concentrant sur ce qui fait vraiment la différence.

La mise en œuvre de ces changements est un défi colossal tant pour l’industrie que pour les organismes de réglementation.

Mais dans leur ensemble, ceux-ci représentent une occasion intéressante de favoriser l’innovation et la concurrence sans sacrifier la protection des consommateurs.

Je vais m’arrêter là. J’ai bien hâte de discuter de certains des sujets prévus pour aujourd’hui.