Discours principal lors de la 31e conférence phare de l’Institut canadien sur la conformité réglementaire des institutions financières par le directeur de la supervision, Jaspal Matharu

25 novembre 2025

Toronto (Ontario)

La version prononcée fait foi

Bonjour à tous. 

Comme nous le savons tous, le secteur financier progresse plus que jamais à un rythme constant. La technologie continue de remodeler le paysage, et les attentes des consommateurs évoluent en parallèle. Ces changements nous amènent à réfléchir à la façon dont nous abordons notre travail, et à la façon dont nous adaptons nos méthodes pour servir la population canadienne.

Au cours des derniers mois, le contexte économique et géopolitique général dans lequel nous évoluons a de nouveau attiré l’attention. Le dernier budget du gouvernement souligne une ambition claire : favoriser une plus grande concurrence et accroître le choix des consommateurs par l’innovation, tout en maintenant les normes élevées de protection des consommateurs auxquelles s’attendent les Canadiens. 

Ces priorités sont d’autant plus pertinentes étant donné que nous traversons une période marquée par l’incertitude et le changement, tant au pays qu’ailleurs dans le monde. 

De notre point de vue, le récent budget fédéral réaffirme avec force le mandat de base de l’ACFC ainsi que son rôle central de protection des Canadiens en tant que consommateurs de produits et services financiers offerts par les institutions financières sous réglementation fédérale. Les mesures du budget fédéral relatives à la fraude, à la prévention de l’exploitation économique, à l’étude des frais bancaires et à d’autres mesures pertinentes pour l’ACFC en témoignent. 

Dans cet environnement qui évolue rapidement, l’approche de l’ACFC est guidée par un engagement renouvelé à l’égard d’une surveillance proactive et axée sur les risques. Nous nous efforçons de comprendre où les risques pour les consommateurs peuvent apparaître, en particulier lorsque les institutions lancent de nouveaux produits, de nouveaux services et de nouveaux modèles de distribution. Nous continuons de promouvoir l’innovation qui favorise la concurrence et le choix des consommateurs. 

Par ailleurs, nous comprenons que notre rôle doit être clair à cet égard; nous devons veiller à ce que les mesures de protection des consommateurs restent en place afin que les Canadiens bénéficient d’un choix et d’une concurrence équitable, et qu’ils continuent d’avoir confiance dans le système financier.

Donner la priorité aux consommateurs de produits et services financiers

En tenant compte de l’évolution du paysage des services financiers, il est essentiel de revenir au principe qui sous-tend notre travail : les consommateurs d’abord. Cet engagement est bien plus qu’une philosophie directrice : c’est la lentille à travers laquelle nous façonnons notre stratégie, nous éclairons nos recherches et nous concevons nos interventions de surveillance.

Il est donc essentiel que les institutions financières sous réglementation fédérale investissent dans des professionnels de la conformité hautement qualifiés et dévoués, tels que vous. À maintes reprises, votre travail témoignait d’une compréhension approfondie de l’importance de respecter des normes rigoureuses en matière de pratiques commerciales.

En d’autres termes, donner la priorité aux consommateurs est également une bonne façon de faire des affaires, en plus d’être un élément essentiel à de saines pratiques opérationnelles. 

Bien que nos interactions soient généralement positives, nous avons tous, à un moment ou à un autre, rencontré des difficultés avec un produit ou un service financier, ou encore aidé une personne qui nous est chère à s’y retrouver dans cet univers complexe. Ces expériences partagées nous rappellent que le travail que nous réalisons est bien concret; il est ancré dans les réalités quotidiennes des personnes que nous servons. 

En demeurant attentifs aux expériences et aux besoins des Canadiens, en particulier ceux qui éprouvent des difficultés financières, nous sommes en mesure de cerner les nouveaux défis dès le début du processus et de réagir de manière proactive et avec agilité. Nos efforts en matière d’éducation financière et de sensibilisation visent à responsabiliser les gens, afin de les aider à renforcer leur résilience et à faire des choix éclairés dans un marché complexe.

La transparence est la pierre angulaire de l’approche de l’ACFC. Grâce à une communication claire des attentes et des directives, nous permettons aux entités réglementées de comprendre leurs obligations et de favoriser une culture de conformité. Cette clarté favorise non seulement un environnement concurrentiel, mais sert également de mesure préventive : elle protège les consommateurs de produits et services financiers en traitant les risques avant qu’ils ne se matérialisent.

Notre objectif en tant qu’organisme de réglementation, combiné à un engagement inébranlable envers les consommateurs de produits et services financiers, permet de cultiver un écosystème financier dans lequel tous les participants partagent la responsabilité de rehausser les normes et de maintenir la confiance. Grâce à cette approche, nous travaillons ensemble afin de veiller à ce que le secteur financier demeure stable, résilient et digne de la confiance que lui accordent les Canadiens.

Renouvellement de la Stratégie nationale pour la littératie financière

La confiance est cultivée non seulement par de solides mesures de protection des consommateurs, mais également par des connaissances et des capacités financières. C’est pourquoi, tenant compte des priorités qui façonnent notre travail, je m’en voudrais de ne pas souligner la Stratégie nationale pour la littératie financière. Cette stratégie invite tous les membres de l’écosystème financier à partager la responsabilité de bâtir un système financier plus inclusif, plus accessible et plus efficace, qui donne aux Canadiens les moyens de prendre des décisions financières éclairées à chaque étape de leur vie.

Conscients de l’évolution des besoins des consommateurs et du paysage des services financiers, nous nous penchons actuellement sur le renouvellement de la Stratégie nationale pour la littératie financière. Ce processus est fondé sur la mobilisation des intervenants du secteur financier, et je tiens à vous remercier pour les commentaires réfléchis que bon nombre d’entre vous ont fournis.  

Les travaux de l’ACFC en matière de littératie financière s’appuient sur la recherche. Nous avons récemment publié de nouveaux résultats tirés de l’Enquête canadienne sur les capacités financières, notre référence nationale sur la façon dont les Canadiens obtiennent des conseils financiers. 

Les résultats sont éloquents : même si 35 % des Canadiens ont demandé des conseils financiers au cours de la dernière année, la plupart d’entre eux se sont tournés vers des sources gratuites, les amis et la famille se classant en tête. Les banques, les sociétés d’investissement et les conseillers professionnels jouent également un rôle important, mais les jeunes Canadiens se tournent de plus en plus vers les médias sociaux et les réseaux informels.

Ces tendances nous rappellent l’importance de la littératie financière. Parler d’argent, ouvertement et sans stigmatisation, aide les Canadiens à faire des choix en toute confiance, qu’il s’agisse de planifier pour l’avenir ou de gérer les défis d’aujourd’hui.

Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers 

Dans ce monde en évolution qui devient de plus en plus complexe, je dirais que le Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers est la pierre angulaire d’un changement positif. Mis en œuvre il y a trois ans, le Cadre a renforcé les obligations en matière de pratiques commerciales des institutions financières sous réglementation fédérale, mettant l’accent sur une culture où les résultats positifs pour les consommateurs ne sont pas seulement pris en compte, mais sont considérés comme une priorité.

Comme plusieurs d’entre vous le savent peut-être déjà, les activités de surveillance de l’ACFC ont fait l’objet d’une importante modernisation pour soutenir la mise en œuvre du Cadre. Notre objectif est d’être plus proactifs et de nous appuyer sur des données, afin de garantir l’efficacité de notre surveillance dans un paysage financier qui évolue rapidement. 

Les déclarations obligatoires sont devenues un élément fondamental de cette approche, introduisant de nouvelles exigences, comme les rapports trimestriels sur les plaintes et les rapports des directeurs à la commissaire de l’ACFC, qui fournissent maintenant des renseignements utiles à l’Agence sur les expériences des consommateurs et les réponses des institutions. Ces données nous aident à repérer les tendances, à déterminer les pratiques exemplaires et à répondre aux préoccupations avant qu’elles ne deviennent systémiques. Elles constituent également un moyen utile de démontrer à l’ACFC la culture de conformité et le rendement de vos programmes et systèmes internes de gestion de la conformité réglementaire. 

Un autre élément essentiel de cette évolution a été le lancement de notre programme d’examens de conformité. Les examens de conformité de l’ACFC permettent à l’Agence de mieux comprendre les pratiques institutionnelles et le respect des obligations en matière de pratiques commerciales. 

Pour ceux qui ne connaissent pas le processus, un examen de conformité de l’ACFC comprend généralement un examen exhaustif de la façon dont une institution gère des obligations particulières en matière de pratiques commerciales. Nous évaluons l’ensemble du cadre, y compris les systèmes, les contrôles et les exemples d’interactions afin de vérifier la conformité. 

Une fois les observations terminées, elles sont communiquées à l’institution. Lorsque des lacunes sont constatées et, selon la nature des constatations, l’institution peut être tenue de présenter un plan d’action ou de conclure une entente de conformité afin de mettre en œuvre des mesures correctives. Dans des cas plus graves, des mesures d’application de la loi peuvent s’ensuivre. Cette approche proactive renforce la conformité et réduit la dépendance à l’égard de l’autodéclaration, ce qui, en fin de compte, protège les consommateurs et renforce la confiance dans le système financier.

Les examens thématiques, que nous avons mis en œuvre il y a quelques années, demeurent également un élément clé de la modernisation de notre programme de surveillance. Deux examens ont récemment été effectués auprès de banques de petite et moyenne taille, l’un sur le traitement des plaintes et l’autre sur les alertes électroniques; ces examens ont fourni des perspectives importantes sur les pratiques de l’industrie ainsi que sur les résultats pour les consommateurs. 

Par exemple, lors de notre examen du traitement des plaintes, nous avons constaté que certaines banques ne traitaient pas toutes les insatisfactions exprimées comme des plaintes officielles et, dans certains cas, ne réglaient pas les plaintes dans le délai prescrit de 56 jours. De même, notre examen des alertes électroniques a révélé que les consommateurs ne bénéficiaient pas tous pleinement de ces protections en raison de retards, de renseignements incomplets ou de coordonnées manquantes. 

Ces constatations ont été communiquées dans des rapports publiés afin que toutes les entités réglementées, pas seulement celles ayant fait l’objet d’un examen, puissent évaluer leurs propres programmes et les renforcer en conséquence. Notre examen thématique en cours sur les ventes de produits appropriés poursuit dans la même lignée, examinant comment les institutions harmonisent les produits avec les besoins et les attentes des consommateurs.

Approche améliorée tenant compte du risque

Dans le cadre de l’engagement de l’ACFC envers la modernisation de la surveillance, nous lançons un nouveau modèle d’évaluation des risques internes liés aux pratiques commerciales. Ce modèle marque un changement important vers une approche de surveillance davantage fondée sur les données, proactive, adaptée et propre à l’entité. Nous savons qu’une approche universelle de la surveillance ne constitue pas une utilisation efficace de notre temps ni du vôtre.

Permettez-moi de mettre en contexte la façon dont l’ACFC s’efforce d’améliorer son programme de surveillance axé sur les données et les résultats. Le modèle de risque comporte plusieurs aspects importants, afin de fournir une évaluation exhaustive des risques liés aux pratiques commerciales. L’un de ces aspects est la taille de l’entité, qui permet d’évaluer l’ampleur et la complexité de chaque entité réglementée. En tenant compte de facteurs tels que la part de marché et la portée opérationnelle, ce modèle garantit que les évaluations de risques sont adaptées aux réalités des grandes et des petites entités. 

Un autre aspect essentiel est le comportement en matière de conformité. Le modèle analyse le respect des exigences réglementaires jusqu’à maintenant, en s’appuyant sur un large éventail de sources de données, notamment les dossiers trimestriels de plaintes, les cas de conformité à signaler, les résultats des examens de conformité et les résultats d’autres engagements de surveillance. Cette approche nous permet de cerner les tendances, de contrôler la conformité continue et de réagir de façon proactive aux risques émergents.

Pour la prochaine phase de la maturation du modèle, nous prévoyons examiner les pratiques de vente, de marketing et de rémunération, en reconnaissant que les structures d’incitatifs et les stratégies promotionnelles peuvent influer sur le risque en matière de conformité. L’évaluation de ces éléments nous permet de mieux comprendre comment les pratiques opérationnelles peuvent influer sur les résultats pour les consommateurs ainsi que sur l’intégrité globale des pratiques commerciales.

Enfin, le modèle de risque contient d’autres renseignements, fondés sur des sources de données supplémentaires, comme des renseignements provenant d’autres organismes de réglementation et même des médias sociaux. Nous pouvons ainsi détecter les signes de risque émergents ou externes, y compris la perception des consommateurs, nous assurant ainsi que nos évaluations, de même que l’utilisation efficace des ressources consacrées à l’évaluation de la conformité, demeurent à jour et adaptées à l’environnement de risque en général.

Pour l’ACFC, le modèle de risque et le cadre de surveillance amélioré permettent d’effectuer des interventions plus précises et opportunes, de renforcer la protection des consommateurs et d’améliorer l’efficacité de la réglementation. Les mesures de surveillance seront mieux ciblées et mieux adaptées aux risques, grâce à une mobilisation précoce et plus significative de l’industrie. L’avantage le plus important est sans doute que l’ACFC peut avoir des discussions constructives avec les institutions financières au sujet des risques propres à l’entité. 

Cela signifie une plus grande transparence dans la façon dont l’ACFC évalue les risques et détermine les mesures de surveillance. Ces améliorations encouragent les institutions à maintenir des programmes de conformité rigoureux, à traiter les vulnérabilités de manière proactive et à continuellement améliorer leurs pratiques. Une fois encore, je tiens à souligner que nos superviseurs principaux sont déterminés à partager leurs connaissances sur les principaux facteurs de risque et principales attentes, afin d’aider les entités à s’harmoniser avec les pratiques exemplaires.

En résumé, une supervision efficace est comme l’entretien d’un jardin : des soins réguliers, de l’attention et des interventions opportunes aident le Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers à prospérer, et à éliminer les risques avant qu’ils ne puissent causer des préjudices aux consommateurs.

De plus, la relation entre les institutions financières sous réglementation fédérale (IFRF) et l’équipe de la surveillance et de la mise en application de l’ACFC est essentielle à l’efficacité de la protection des consommateurs au Canada. Notre approche est fondée sur les communications ouvertes, la transparence et la réactivité, permettant ainsi aux deux parties de se mobiliser tôt pour faire face aux risques émergents avant qu’ils ne s’aggravent. 

Les IFRF qui s’investissent activement dans cette relation bénéficient d’une plus grande confiance dans le fait qu’elles conservent une longueur d’avance sur les questions réglementaires, et peuvent démontrer leur engagement à résoudre les préoccupations relatives à la protection des consommateurs de manière opportune et proactive.  

Ce dialogue continu permet de veiller à ce que les institutions, en plus d’être conformes, soient outillées pour réagir rapidement à l’évolution de la dynamique du marché et des attentes réglementaires. En favorisant une culture de transparence et de mobilisation précoce, les IFRF renforcent la confiance des organismes de réglementation et des consommateurs, soulignant ainsi leur dévouement à l’égard de résultats équitables et d’une forte culture de conformité.

En somme, le jumelage de cette relation au modèle de risque représentera une amélioration importante de notre approche de surveillance, car il favorisera l’égalité des chances, garantira la mise en place de mesures de sécurité appropriées et contribuera à maintenir un écosystème financier dans lequel l’innovation et la concurrence peuvent prospérer de manière responsable, et où la protection des consommateurs est toujours au premier plan.

Objectifs et attentes en matière de surveillance

Pour nous préparer à ce qui s’en vient, j’aimerais vous faire part de quelques réflexions sur les domaines sur lesquels nous avons axé davantage notre optique de surveillance au cours des derniers mois. Il s’agit de thèmes qui sont ressortis non seulement dans nos propres évaluations, mais aussi dans les nombreuses conversations que nous avons eues avec vous et vos collègues dans l’ensemble du secteur. 

L’adoption de l’innovation par le secteur, que ce soit au moyen de nouvelles technologies ou de nouveaux modèles de distribution, a donné lieu à une foule de possibilités, mais aussi à de nouvelles questions sur la répartition des responsabilités lorsque les produits ou les services d’une IFRF sont offerts par des partenaires ou des intermédiaires de confiance. Notre approche de surveillance à l’égard de ces arrangements de plus en plus populaires est guidée par un engagement à soutenir l’innovation responsable. 

Nous nous attendons à ce que les institutions s’assurent de la clarté et de la cohérence de ces relations. Les consommateurs devraient être en mesure de distinguer facilement les produits et services vendus, ou dont la vente est favorisée, par l’institution elle-même de ceux fournis par un tiers. Cela signifie que les divulgations doivent être bien visibles et sans ambiguïté, et que l’image de marque ne doit pas créer de confusion au sujet de qui est responsable du produit. 

Quand ces distinctions sont maintenues, les consommateurs sont mieux à même de comprendre la nature du produit ou du service qu’ils détiennent, ainsi que les moyens qui s’offrent à eux s’ils souhaitent soulever une préoccupation. En pratique, qu’il soit fédéral ou provincial, le cadre réglementaire qui régit un produit peut façonner les protections et les processus de plainte accessibles au consommateur. 

S’il y a un manque de clarté, les personnes risquent de ne pas comprendre pleinement les droits et les recours dont ils disposent en matière de protection des consommateurs. Pour les institutions, une attention particulière portée à ces détails n’est pas simplement une question de conformité, mais le reflet d’un engagement général en faveur de l’équité, d’une conduite responsable, de la transparence et du renforcement de la confiance des consommateurs. 

Dans ce contexte, le traitement des plaintes devient plus qu’une simple exigence procédurale; il permet de déterminer dans quelle mesure les institutions soutiennent leurs clients dans la gestion des problèmes et des préoccupations.  

La façon dont les préoccupations sont abordées en dit long sur l’engagement d’une institution en matière d’équité et de transparence. Nous avons observé tout un éventail de pratiques dans le secteur, et il est clair qu’une réponse écrite substantielle, définitive et opportune aux plaintes des consommateurs (une réponse qui reflète vraiment les meilleurs efforts et la meilleure offre finale de l’institution) peut réellement changer les choses pour les consommateurs. Veiller à ce que les personnes comprennent leur droit d’acheminer une plainte à un échelon supérieur et à ce que la méthode de résolution soit claire sont les caractéristiques d’un système qui donne la priorité aux consommateurs.

Comme la plupart des personnes présentes dans cette salle le savent, la commissaire de l’ACFC a insisté davantage sur le fait de veiller à ce que les consommateurs passent par les canaux appropriés pour se faire entendre, afin qu’ils puissent obtenir le meilleur résultat possible dans leur situation. En définissant clairement les rôles et les responsabilités, nous contribuons à garantir aux consommateurs un accès direct et fiable aux canaux de résolution appropriés. 

Nous avons récemment renforcé nos attentes relatives à la clarté dans nos communications avec l’industrie, en mettant l’accent sur le fait que ce sont les institutions financières et l’organisme externe de traitement des plaintes, l’Ombudsman des services bancaires et de l’investissement (OSBI), qui constituent les canaux appropriés pour le traitement des plaintes relatives aux banques et aux coopératives de crédit fédérales, tandis que l’ACFC est une ressource indispensable qui a pour but d’éduquer, de guider et de soutenir les consommateurs au cours du processus de plainte. 

En somme, les résolutions adéquates dépendent de la réaction rapide et réfléchie des institutions lorsque les choses tournent mal ou que les consommateurs sont insatisfaits. La confiance que les consommateurs accordent à leurs institutions financières ne repose pas seulement sur la conformité, mais aussi sur leur volonté de corriger la situation. À cet égard, l’ACFC a communiqué ses attentes selon lesquelles les entités sous réglementation fédérale doivent prendre des mesures actives pour remédier aux préjudices financiers subis par les consommateurs à la suite d’un manquement à une obligation en matière de pratiques commerciales. 

Cela signifie qu’il faut évaluer l’ampleur des conséquences et veiller à ce que les consommateurs touchés soient dédommagés, grâce à des mesures correctives qui tiennent également compte des pénalités ou des frais associés, et des intérêts, le cas échéant. Notre supervision des entités réglementées a permis de rembourser plus de 38 millions de dollars à plus de 745 000 comptes de consommateurs et d’entreprises au cours de l’exercice 2024-2025. Les institutions qui abordent les mesures correctives avec diligence et transparence renforcent la confiance dans le secteur et démontrent leur engagement à obtenir des résultats équitables et à donner la priorité à leurs consommateurs.  

Bien entendu, le moyen le plus efficace de réparer un préjudice financier est d’empêcher qu’il ne se produise. C’est là que la pertinence des produits et des services prend toute son importance, tout comme la mise en œuvre de mesures et de solutions technologiques visant à empêcher les préjudices de se produire. Puisque les besoins et les circonstances des consommateurs continuent d’évoluer, les institutions qui investissent dans des politiques rigoureuses, dans une surveillance attentive et dans des pratiques de vente réfléchies sont bien placées pour anticiper et atténuer les sources potentielles d’insatisfaction. 

Lorsque les structures d’incitatifs pour les employés de banque sont harmonisées avec des résultats sains pour les consommateurs et que la gouvernance des produits est rigoureuse, le risque d’offres inappropriées est réduit. De cette façon, une culture de bienveillance et de discernement réduit non seulement la probabilité de plaintes et le besoin de mesures correctives, mais renforce également les fondements de la confiance sur laquelle repose la relation entre les consommateurs et leurs institutions financières. 

Pour atteindre ces objectifs, nous continuerons de travailler en étroite collaboration avec l’industrie, en élaborant des directives et des engagements de surveillance pour soutenir les institutions qui cherchent à respecter les obligations fédérales en matière de pratiques commerciales. De plus, nous prévoyons augmenter le nombre d’examens de conformité et leur fréquence dans le cadre de notre programme de surveillance global. Ces mesures proactives visent à garantir la mise en place de mesures de sécurité adéquates – des mesures de sécurité qui assurent la protection des consommateurs tout en permettant à l’industrie de mettre sur le marché de nouveaux produits et services novateurs qui répondent aux besoins changeants des consommateurs.

Conclusion

Au cours des prochaines années, nos efforts collectifs continueront de contribuer à un secteur financier résilient, réactif et digne de la confiance que les Canadiens lui accordent. Nous demeurerons inébranlables dans notre objectif de donner la priorité aux consommateurs, objectif qui se reflète dans les mesures du budget fédéral visant à lutter contre la fraude, l’exploitation économique, les frais bancaires et plus encore. 

Le paysage financier présentera sans aucun doute de nouveaux défis et de nouvelles possibilités, mais, en restant attentifs aux besoins des consommateurs, en respectant des normes de conduite élevées et en favorisant un dialogue ouvert et transparent, nous pouvons faire en sorte que les progrès réalisés profitent à tous.  

En terminant, et au nom de l’ACFC, je tiens à vous remercier de votre engagement à l’égard de la protection des consommateurs.