Avis public au sujet d’un appel de candidatures pour un organisme externe unique de traitement des plaintes dans le secteur bancaire (appel de candidatures clos)

Appel de candidatures

Un organisme externe de traitement des plaintes (OETP) examine les plaintes des consommateurs déposées auprès des banques qui n’ont pas été réglées à la satisfaction du plaignant ou qui n'ont pas été examinées dans un délai de 56 jours suivant leur réception. Lorsqu’il traite les plaintes, un OETP doit se conformer aux obligations énoncées dans la Loi sur les banques (Loi) et le Règlement sur le régime de protection des consommateurs en matière financière (Règlement). 

Le gouvernement fédéral a déposé la Loi n^o1 d’exécution du budget de 2023 (LEB 1), dont la section 1 de la partie 4 vise à renforcer le système canadien de traitement externe des plaintes concernant les banques et à désigner une seule personne morale à but non lucratif pour être l’unique OETP au Canada (OETP unique).

Depuis 2015, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) veille à ce que les OETP respectent leurs obligations. L’ACFC s’appuiera sur cette expertise considérable pour mener le processus de sélection de l’OETP unique et invite les personnes morales constituées en vertu de la Loi canadienne sur les organisations à but non lucratif (ou en vertu d’une loi provinciale équivalente à cette loi), qui sont intéressées et qui sont en mesure d’assumer les fonctions de l’OETP unique, à soumettre leur candidature.

L’ACFC s’engage à mener un processus d’appel de candidatures ouvert, équitable et transparent. L’Agence examinera les candidatures et fera une recommandation à la ministre des Finances, qui est chargée de désigner l’OETP unique.

Instructions relatives aux candidatures

L’OETP unique doit être accessible, responsable, impartiale et indépendante, et il doit s’acquitter de ses fonctions et exercer ses activités de manière transparente, efficace, opportune et équitable. La candidature doit clairement exposer la manière dont l’organisation candidate satisfait à ces exigences et, en particulier, qu’elle : 

1. satisfait aux obligations énoncées dans la Loi et le Règlement telles qu’elles s’appliquent à la suite des modifications proposées dans la LEB 1;
2. satisfait aux obligations en matière de déclaration énoncées dans les parties 4 et 6 du Guide sur les déclarations obligatoires à l’intention des organismes externes de traitement des plaintes de l’ACFC;
3. se conforme aux attentes de l’ACFC et traite des conclusions énoncées dans son rapport d’Examen de l’industrie : Le fonctionnement des organismes externes de traitement des plaintes (février 2020), dans la mesure où ces attentes et conclusions s’appliqueraient aux opérations de l’OETP unique;
4. traite des conclusions et des recommandations énoncées dans les évaluations quinquennales indépendantes les plus récentes des OETP effectuées par des tierces parties (disponibles ici : rapport 1 (PDF) et rapport 2 (PDF)), dans la mesure où ces conclusions et recommandations s’appliqueraient aux opérations de l’OETP unique;
5. se conforme aux recommandations, aux principes et aux normes relatifs aux services d’ombudsman bancaire et financier publiés par la Banque mondiale (Fundamentals for a Financial Ombudsman (PDF, en anglais seulement) et Good Practices for Financial Consumer Protection (en anglais seulement)), le Groupe de travail du G-20 et de l’OCDE sur la protection des consommateurs de services financiers (en anglais seulement) et l’International Network of Financial Services Ombudsman Schemes (en anglais seulement), dans la mesure où ces recommandations, principes et normes s’appliqueraient aux activités de l’OETP unique.

L’organisation candidate doit traiter de chacune des exigences énoncées aux points (a) à (e) ci-dessus et inclure des exemples concrets de son état de préparation fondés sur sa structure de gouvernance, ses ressources, ses politiques et ses procédures lui permettant d’exercer efficacement le rôle d’OETP unique. Les pièces justificatives doivent comprendre : 

6. le mandat de l’organisation candidate, qui le décrit en tant qu’OETP unique, ainsi que l’objet et la portée de ses activités; 
7. toutes les politiques et procédures opérationnelles internes sur lesquelles la candidate s’appuiera pour respecter ses obligations en tant qu’OETP unique;
8. les renseignements concernant :
   1. ses ressources financières (par exemple, pour soutenir ses activités courantes et à long terme);
   2. ses ressources technologiques (par exemple, pour enregistrer les données, rendre compte à l’ACFC et assurer la sécurité des informations confidentielles);
   3. ses ressources humaines (par exemple, pour enquêter et traiter les plaintes).

Finalement, la candidature doit également comprendre les renseignements suivants relatifs à l’identification et à la personne morale de la candidate :

9. les noms anglais et français sous lesquels elle se propose d’exercer ses activités et l’emplacement de son siège social;
10. les états financiers pertinents aux activités d’OETP unique;
11. le nom, la fonction et les coordonnées de sa(ses) personne(s)-ressource(s);
12. des copies à jour et complètes de ses documents constitutifs (par exemple, ses statuts constitutifs et ses règlements administratifs) qui :
    1. confirment son admissibilité en tant que personne morale à but non lucratif; et
    2. indiquent clairement les personnes physiques et les entités qui détiennent et contrôlent la candidate (par exemple, ses membres) et qui sont chargés de la surveillance et de la prise des décisions concernant ses activités (par exemple, ses administrateurs);
13. un organigramme actualisé de l’organisation candidate qui indique clairement les lignes hiérarchiques entre les postes de direction, les responsabilités clés au sein de l’organisation et une description des fonctions que les personnes désignées exerceront;
14. des renseignements sur toute relation ou opération qu’un administrateur pourrait avoir avec une banque et qui pourrait donner lieu à un conflit d’intérêts réel ou qui pourrait être perçu comme tel (le cas échéant).

Remarque : Les candidates doivent s’assurer que leur dossier de candidature soit complet et qu’il contient tous les renseignements et les documents qu’ils veulent que l’ACFC considère. Lors de l’examen des candidatures, l’ACFC se réserve le droit de considérer tous les renseignements et les documents qu’elle juge pertinents, quelle qu’en soit la source. Ces renseignements peuvent comprendre, par exemple, l’analyse de surveillance de l’ACFC sur les questions relatives aux OETP, ainsi que des renseignements sur le traitement des plaintes obtenues auprès de tiers.  

Comment présenter sa candidature

La date limite pour présenter les candidatures est lundi le 26 juin 2023. Les organisations candidates doivent soumettre leur candidature à l’ACFC par voie électronique, par courriel à applications.OETP-ECB@fcac-acfc.gc.ca. Toutes les pièces jointes doivent être en format PDF.

L’ACFC enverra un courriel de confirmation une fois que la candidature aura été reçue.

Prochaines étapes

Au cours de l’examen des candidatures, l’ACFC peut demander des renseignements supplémentaires aux organisations candidates. Toutes les questions relatives au processus de candidature doivent être adressées à applications.OETP-ECB@fcac-acfc.gc.ca.