Guide sur les déclarations obligatoires à l'intention des organismes externes de traitement des plaintes

1^er octobre 2018

1. Introduction

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) surveille les organismes externes de traitement des plaintes (OETP) pour veiller à ce qu’ils respectent leurs obligations législatives et réglementaires (collectivement, leurs « obligations en matière de pratiques commerciales »).

Comme le prévoit la section 5.3 du Cadre de surveillance de l’ACFC, les OETP doivent fournir certains renseignements à l’ACFC dans les délais prévus et selon les modalités prescrites par les lois. Ces renseignements comprennent les avis écrits à l’intention de la commissaire si l’OETP détermine qu’une plainte soulève un problème systémique, ainsi qu’un rapport annuel également sur l’exercice des fonctions et des activités de l’OETP. Ces documents sont examinés pour déterminer la conformité. Le fait d’omettre de respecter les obligations en matière de transmission de renseignements peut entraîner des mesures de mise en application.

L’ACFC s’attend à ce que les institutions nomment un agent de liaison en matière de conformité pour traiter avec elle et s’assurer que les exigences relatives à la transmission de documents sont respectées. Cet agent doit être un cadre supérieur agissant en tant que principale personne-ressource responsable de communiquer et de traiter avec l’ACFC à l’égard des obligations en matière de pratiques commerciales de l’entité réglementée.

L’ACFC exige que les OETP transmettent des renseignements supplémentaires, selon son mandat, dont des rapports consolidés des plaintes et des cas de conformité à signaler. Au besoin, dans l’exercice de ses activités de surveillance, l’ACFC peut demander aux OETP d’autres renseignements que ceux mentionnés dans le présent document.

2. Objet

Le présent guide sur la déclaration obligatoire offre des précisions sur les renseignements que les OETP doivent transmettre à l’ACFC. Ce guide sert de complément au Cadre de surveillance de l’ACFC publié en avril 2017 et entré en vigueur le 1er octobre 2018. Cependant, il n’a pas préséance sur les lois et règlements surveillés par l’ACFC. En cas de doute, veuillez consulter les lois et règlements applicables à votre type d’institution.

• Renseignez-vous sur les lois qui régissent votre organisation

Avant de présenter une demande à l’ACFC pour devenir un OETP, une personne morale doit avoir des politiques et des procédures en place, ainsi qu’un mandat pour gouverner ses fonctions et ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes qui respectent les exigences légales. L’OETP doit continuer de respecter ces obligations afin de conserver son statut d’OETP approuvé.

Le présent guide indique les renseignements que votre organisation doit transmettre à la commissaire de l’ACFC sur les sujets suivants :

• plaintes à signaler
• rapport annuel à l’intention de la commissaire sur l’exercice des fonctions et des activités de l’OETP
• cas de conformité devant être signalés
• problèmes systémiques

3. Utilisation par l’ACFC des renseignements présentés dans les déclarations obligatoires

L’ACFC utilise les renseignements fournis pour surveiller la conformité des OETP à l’égard de leurs obligations en matière de pratiques commerciales et déterminer les mesures appropriées de promotion, de surveillance et/ou d’exécution.

Ces données sont également utilisées à d’autres fins, notamment les suivantes :

• favoriser l’adoption par les OETP des politiques et des procédures qui cadrent avec leurs obligations en matière de pratiques commerciales
• accroitre la capacité de l’ACFC de surveiller les OETP, d’évaluer le risque inhérent aux pratiques commerciales et de gérer les relations
• inciter les OETP à rassembler les renseignements importants qui faciliteront leurs propres enquêtes internes et l’analyse des causes fondamentales des manquements éventuels
•  favoriser l’amélioration des cadres de contrôle des OETP et possiblement le renforcement des programmes de conformité ainsi que la réduction de la possibilité de manquements récurrents
• aider l’ACFC à surveiller et à évaluer les tendances et les nouveaux enjeux pouvant avoir une incidence sur les consommateurs de produits et de services financiers
• cerner les enjeux qui sont communs à l’ensemble de l’industrie et offrir aux OETP les directives dont ils ont besoin à ces égards sous la forme de lignes directrices et de bulletins de conformité de l’ACFC^{Note de bas de page 1} 
• déceler les occasions pour discuter des politiques et collaborer avec d’autres organismes gouvernementaux, organismes de règlementation et intervenants en vue de favoriser la compréhension des services financiers et des questions qui s’y rapportent

4. Rapport consolidé des plaintes à signaler

Une plainte à signaler est une plainte contre un OETP qui concerne une obligation en matière de pratiques commerciales.

L’ACFC étudie les plaintes consolidées des OETP. Cela dit, chaque OETP doit consigner les résultats de ses enquêtes sur chacune des plaintes de consommateurs liées à une obligation en matière de pratiques commerciales. Les lois^{Note de bas de page 2}  applicables permettent à l’ACFC de demander des renseignements détaillés sur des plaintes individuelles.

Utilisation obligatoire du formulaire de rapport consolidé des plaintes à signaler

Les OETP doivent signaler les plaintes reçues à leur échelon désigné « à signaler » ou qui y ont été transmises à l’aide du guide Rapport consolidé des plaintes à signaler (PDF, 277 ko). L’échelon désigné « à signaler » est habituellement l’agent de liaison de l’OETP auprès de l’ACFC. L’agent de liaison en matière de conformité est la principale personne-ressource de l’ACFC pour les obligations en matière de pratiques commerciales. Le titre de cette personne peut varier selon la structure opérationnelle de l’OETP.

Le rapport consolidé des plaintes à signaler comprend une section « rapport nul » qui peut être utilisée au besoin.

Une plainte devant être signalée doit être transmise à l’ACFC, même si :

• le plaignant a déjà communiqué avec l’ACFC
• le plaignant est satisfait du règlement de la plainte
• la plainte a été reçue à l’échelon désigné « à signaler » et a été réglée directement
• l’OETP a conclu qu’il a respecté ses obligations envers les plaignants

Pour plus d’information sur les plaintes qui doivent être signalées à l’ACFC, veuillez consulter le document suivant :

• Guide du rapport consolidé des plaintes à signaler pour les dispositions visant les consommateurs (PDF, 203 ko)

Échéance pour signaler les plaintes

Les échéances pour transmettre des rapports consolidés de plaintes sont les suivants :

• Pour la période du 1^er avril au 30 juin, l'échéance est le 31 août
• Pour la période du 1^er juillet au 30 septembre, l'échéance est le 30 novembre
• Pour la période du 1^er octobre au 31 décembre, l'échéance est le 2 mars
• Pour la période du 1^er janvier au 31 mars, l'échéance est le 31 mai

5. Rapport annuel pour la commissaire de l’ACFC

Selon le règlement applicable^{Note de bas de page 3} , un OETP doit transmettre un rapport annuel à la commissaire de l’ACFC sur l’exercice de ses fonctions et activités, ce qui comprend :

• un sommaire de toute consultation avec ses membres et les personnes ayant déposé la plainte
• en ce qui a trait à chacun des membres, le nombre de plaintes reçues, le nombre de plaintes pour lesquelles il a été déterminé qu’elles relèvent de son mandat, le nombre de recommandations finales faites et le nombre de plaintes qui, selon l’OETP, ont été réglées à la satisfaction du plaignant
• la durée moyenne du traitement des plaintes

Les rapports annuels doivent être transmis dans un délai de 135 jours après le 31 octobre de chaque année.

L’OETP doit rendre le rapport annuel public sans retard après sa transmission à la commissaire.

6. Cas de conformité à signaler

Selon la partie 5 du Cadre de surveillance de l’ACFC, les OETP doivent transmettre à l’Agence les cas de conformité à signaler.

Définition

Un cas de conformité à signaler doit respecter les critères suivants :

Critère 1 : Le cas doit être un manquement^{Note de bas de page 4}  à une obligation en matière de pratiques commerciales.

Critère 2 : Le cas serait normalement signalé à l’agent de liaison en matière de conformité de l’OETP.

Critère 3 : Le cas respecte, au minimum, un des points suivants :

• plus de 30 jours civils ont été requis pour régler le cas après sa détection par l’OETP
• le cas a eu une incidence sur plus d’un plaignant
• le cas était présent pendant plus de 6 mois avant que l’OETP ne le décèle

Le cas de conformité peut avoir été décelé de différentes façons, dont les suivantes :

• une vérification interne
• un examen de conformité ou de contrôle
• un examen des processus
• un changement/une amélioration apporté au système
• une plainte d’un consommateur

Si le cas de conformité a déjà été signalé à l’ACFC selon le processus normal d’une plainte à signaler, il conviendrait de le préciser et d’établir un lien avec le signalement initial.

Un cas de conformité à signaler doit être communiqué à l’ACFC même s’il a été causé par un seul employé.

Guide pour les cas de conformité à signaler qui doit être utilisé

Les cas de conformité doivent être signalés à l’ACFC à l’aide du formulaire suivant :

• Rapport sommaire - Cas de conformité à signaler d’un organisme externe de traitement des plaintes (PDF, 827 ko), pour chaque cas de conformité concernant chaque OETP

Délai de transmission pour les cas de conformité à signaler

Les OETP doivent transmettre tout cas de conformité dans les 60 jours suivants son signalement à l’agent de liaison.

7. Problèmes de banque systémiques

Selon la réglementation^{Note de bas de page 5}  applicable, un OETP peut signaler tout cas systémique découvert au cours de son enquête (concernant une plainte) sur ses membres. L’ACFC défini un cas systémique comme un cas de conformité qui peut :

• avoir une incidence sur plusieurs consommateurs
• avoir une incidence sur l’ensemble du marché

Règle générale, ces cas ne sont pas de nature isolée et tirent souvent leur source de problèmes procéduraux ou de documentation plus vastes.

Guide pour signaler les problèmes de banque systémiques

Les problèmes de banque systémiques doivent être signalés à l’ACFC à l’aide du formulaire suivant :

• Rapport récapitulatif - Cas de conformité à signaler d’une institution financière par l’organisme externe de traitement des plaintes (PDF, 826 ko)

Délai pour soumettre un problème systémique

Les OETP doivent signaler sans retard tous les problèmes systémiques, tels qu’ils sont décrits plus haut, à l’ACFC.

8. Communiquer avec l’ACFC

Si vous avez des questions sur vos obligations en matière de déclarations obligatoires, veuillez communiquer avec l’ACFC à conformite@acfc.gc.ca ou avec le superviseur principal de l’ACFC responsable de votre OETP. Tous les rapports exigés doivent être transmis à cette adresse de courriel en respectant les échéances présentées ci-dessus.

Formulaires de déclaration

• Rapport consolidé des plaintes à signaler (PDF, 277 ko)
• Guide du rapport consolidé des plaintes à signaler pour les dispositions visant les consommateurs (PDF, 203 ko)
• Rapport sommaire - Cas de conformité à signaler d’un organisme externe de traitement des plaintes (PDF, 827 ko)
• Rapport récapitulatif - Cas de conformité à signaler d’une institution financière par l’organisme externe de traitement des plaintes (PDF, 826 ko)