Programme de dénonciation de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada pour les employés des banques sous réglementation fédérale

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Dans le cadre de son mandat de supervision des banques canadiennes afin de s’assurer qu’elles se conforment aux mesures de protection des consommateurs, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a créé un programme de dénonciation pour les employés des banques qui veulent dénoncer un acte répréhensible à l’ACFC conformément à la Loi sur les banques.

Comprendre les dispositions en matière de dénonciation de la Loi sur les banques

Les dispositions en matière de dénonciation de la Loi sur les banques encouragent et simplifient le signalement par les employés des banques des actes répréhensibles à l’ACFC, aux banques (y compris les coopératives de crédit fédérales), aux banques étrangères autorisées (collectivement, les « banques ») et/ou à une autre organisation compétente en :

assurant que l’identité de tout employé d’une banque qui dénonce un acte répréhensible ainsi que tout renseignement susceptible de la révéler soient gardés confidentiels, sous réserve de quelques exceptions
interdisant aux banques de prendre des mesures de représailles contre tout employé qui dénonce un acte répréhensible ou qui refuse de se livrer à un acte répréhensible

Par « prendre des mesures de représailles », on entend le fait de congédier un employé, de le suspendre, de le harceler, de lui faire subir tout autre inconvénient ou de le priver d’un avantage lié à son emploi parce que :

l’employé a signalé un acte répréhensible
l’employé a refusé de se livrer à un acte répréhensible
l’employé a empêché la perpétration d’un acte répréhensible ou a fait part de son intention de le faire
la banque croit que l’employé pourrait poser l’un des gestes susmentionnés

Si vous êtes un employé de banque qui a des motifs raisonnables de croire qu’une banque a commis un acte répréhensible ou a l’intention d’en commettre un, veuillez noter que les banques doivent avoir une politique et une procédure en place pour examiner les actes répréhensibles dénoncés par ses employés. Vous pouvez dénoncer un acte répréhensible à :

la banque même
une agence ou un organisme du gouvernement qui réglemente ou supervise les banques comme l’ACFC ou le Bureau du surintendant des institutions financières
un organisme chargé du contrôle d’application de la loi

Programme de dénonciation de l’ACFC pour les employés des banques

Le Programme de dénonciation de l’ACFC fournit des renseignements généraux aux dénonciateurs afin de les aider à transmettre une dénonciation au moyen d’un formulaire standard appelé Formulaire de dénonciation. Celui-ci permet à l’ACFC de recueillir les renseignements dont elle a besoin pour superviser les banques afin de s’assurer qu’elles se conforment aux mesures de protection des consommateurs prévues dans les lois et règlements, les codes de conduite et les engagements publics. Ces mesures comprennent notamment la communication en temps opportun de renseignements exacts aux consommateurs à propos de différents sujets comme l’ouverture d’un compte bancaire, le coût d’emprunt des produits comme les cartes de crédit et les prêts, et la marche à suivre pour déposer une plainte.

L’ACFC peut enquêter lorsqu’une banque commet l’un des actes répréhensibles suivants :

communiquer aux clients des renseignements inexacts, par exemple sur les frais ou les intérêts, dans des documents d’information
fournir aux clients des documents qui ne sont pas simples et clairs, ou qui peuvent les induire en erreur
omettre d’obtenir le consentement exprès des clients pour l’achat de nouveaux produits ou services
ne pas résoudre les plaintes des clients au moyen du processus d’examen des plaintes établi par la banque
offrir ou vendre aux clients des produits ou services qui ne leur conviennent pas
exercer des pressions indues sur une personne ou la contraindre pour quelque fin que ce soit
prendre des mesures de représailles contre un employé qui a allégué qu’un acte répréhensible a été commis dans une dénonciation effectuée conformément à la Loi sur les banques, que l’employé travaille encore à la banque ou non

Le Formulaire de dénonciation guide le dénonciateur tout au long du processus de transmission des renseignements dont l’ACFC a besoin pour remplir son rôle.

Le processus d’enquête de l’ACFC et les mesures de mise en application qui pourraient être prises sont décrits dans le Cadre de surveillance de l’ACFC.

Lorsqu’elle détermine qu’une affaire relève du mandat d’une autre agence ou d’un autre organisme du gouvernement qui réglemente ou supervise les banques ou encore d’un organisme chargé du contrôle d’application de la loi, l’ACFC peut lui communiquer des renseignements en ce qui concerne l’affaire en question.

Confidentialité

L’ACFC est tenue de garder confidentielle l’identité d’un dénonciateur qui lui transmet une dénonciation, mais également tout renseignement susceptible de la révéler.

Dans certains cas, l’ACFC peut communiquer l’identité d’un dénonciateur et tout renseignement susceptible de la révéler à un organisme chargé du contrôle d’application de la loi ou à un ou plusieurs autres organismes de réglementation qui supervise les banques si elle l’estime nécessaire aux fins d’une enquête.

L’ACFC doit ensuite faire tous les efforts raisonnables pour aviser ce dénonciateur que son identité a été communiquée.

Points à prendre en considération avant de dénoncer un acte répréhensible à l’ACFC

Avant de transmettre une dénonciation à l’ACFC, vous devez avoir des motifs raisonnables de croire que la banque a commis un acte répréhensible ou a l’intention d’en commettre un. En général, « avoir des motifs raisonnables » signifie le fait de posséder certains renseignements fiables et/ou crédibles relativement à un acte répréhensible.

Renseignements à fournir

Lorsque vous dénoncez un acte répréhensible, vous devriez autant que possible faire mention des dispositions pertinentes :

des politiques ou procédures de la banque
de la Loi sur les banques ou des règlements afférents, des codes de conduite et/ou des engagements publics

Vous devriez fournir des détails sur :

le ou les individus, groupes ou secteurs impliqués
ce qui s’est produit ou ce qui va se produire
quand l’acte répréhensible a eu lieu ou pourrait avoir lieu, et si l’acte répréhensible est en cours

Veuillez ne pas inclure de documents dans votre dénonciation.

Prendre la décision de faire une dénonciation ou non

Si vous êtes incertain si le Programme de dénonciation de l’ACFC s’applique à vous, vous pouvez soumettre une dénonciation à l’ACFC pour examen.

Si vous voulez transmettre une plainte à l’ACFC en dehors du cadre de programme, veuillez communiquer avec le Centre de services aux consommateurs.

Coordonnées

Il vous revient de décider quels renseignements personnels vous voulez fournir ou non. L’ACFC acceptera votre dénonciation même si vous ne fournissez pas vos coordonnées ou ne fournissez qu’une partie de vos coordonnées. Cependant, veuillez noter que si vous transmettez une dénonciation sans fournir vos coordonnées, l’ACFC ne sera pas en mesure de communiquer avec vous.

Transmettre une dénonciation à l’ACFC

Vous pouvez transmettre une dénonciation à l’ACFC en remplissant le Formulaire de dénonciation en ligne. Veuillez fournir autant de renseignements que possible. Il faut compter environ 30 minutes pour remplir le formulaire.

Pour des raisons de sécurité, si votre session est inactive pendant plus de 30 minutes, vous serez déconnecté et vous perdrez toute information que vous avez entrée dans le formulaire électronique.

Remplissez le Formulaire de dénonciation.

Vous avez aussi la possibilité de transmettre une dénonciation par la poste en imprimant le Formulaire de dénonciation (PDF, 179 Ko) et en envoyant le formulaire dûment rempli à l’adresse suivante :

Agence de la consommation en matière financière du Canada
Division de la mise en application
427 avenue Laurier Ouest, 5e étage–Réception
Ottawa (Ontario)
K1R 1B9

Veuillez ne pas inclure de documents avec votre formulaire. L’ACFC communiquera avec vous si elle a besoin de renseignements supplémentaires et/ou des documents.

L’ACFC s’attend à ce que vous communiquiez uniquement les renseignements sur l’acte répréhensible qui sont présentement en votre possession ou à votre disposition.

Après avoir transmis une dénonciation

Vous recevrez un accusé de réception après avoir transmis le formulaire qui inclura un numéro d’identification propre à votre dénonciation. Vous devriez fournir ce numéro si vous transmettez des renseignements supplémentaires à une date ultérieure.

L’ACFC examinera votre dénonciation et pourrait communiquer avec vous pour obtenir des renseignements supplémentaires ou des documents.

Si vous transmettez une dénonciation par la poste sans fournir vos coordonnées, l’ACFC ne sera pas en mesure de vous envoyer un accusé de réception ou de communiquer avec vous pour obtenir des renseignements supplémentaires.

Fournir des renseignements supplémentaires

Si vous avez déjà transmis un Formulaire de dénonciation et souhaitez fournir des renseignements supplémentaires, utilisez le Formulaire de communication de renseignements supplémentaires relativement à une dénonciation. Veuillez inclure le numéro d’identification propre à votre dénonciation.

Remplissez le Formulaire de communication de renseignements supplémentaires relativement à une dénonciation.

Vous avez aussi la possibilité de transmettre un formulaire supplémentaire par la poste en imprimant le Formulaire de communication de renseignements supplémentaires relativement à une dénonciation (PDF, 145 Ko) et en envoyant le formulaire dûment rempli à l’adresse suivante :