Consultation sur la version proposée de la Ligne directrice sur les procédures de traitement des plaintes des banques et des banques étrangères autorisées

État actuel : ouverte

Cette consultation est ouverte. Tous les commentaires doivent être reçus d’ici le 11 décembre 2021.

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) sollicite des commentaires sur la version proposée de la Ligne directrice sur les procédures de traitement des plaintes des banques et des banques étrangères autorisées (Ligne directrice), laquelle vient à l’appui de la mise en œuvre du nouveau Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers (Cadre) en vertu de la Loi sur les banques. Le Cadre comprend des mesures de protection des consommateurs nouvelles ou améliorées qui habiliteront et protégeront davantage les consommateurs dans leurs interactions avec les banques et les banques étrangères autorisées (banques).

La Ligne directrice énonce clairement les principes et les attentes que les banques devraient suivre au moment d’élaborer leurs politiques et leurs procédures pour veiller à ce que celles-ci permettent de traiter les plaintes des consommateurs de façon rapide et uniforme et soient faciles à consulter et à comprendre par les consommateurs.

La consultation donnera à toutes les parties intéressées l’occasion de donner leur avis et permettra à l’ACFC de recueillir un vaste éventail de points de vue.

Il s’agit de la première d’une série de consultations sur des lignes directrices que l’ACFC a mises au point pour aider les banques à se conformer à leurs obligations en vertu de la Loi sur les banques et du nouveau Règlement sur le régime de protection des consommateurs en matière financière, qui entreront en vigueur le 30 juin 2022. Des consultations sur les lignes directrices proposées en ce qui a trait à la dénonciation et aux produits et services convenables sont également prévues.

Comment participer

L’ACFC invite toutes les parties intéressées à soumettre leurs commentaires par courriel à l’adresse Consultation.ACFC.FCAC@fcac-acfc.gc.ca.

L’ACFC acceptera également les commentaires écrits par la poste ou par télécopieur. Ses coordonnées sont les suivantes :

Agence de la consommation en matière financière du Canada
Direction de la surveillance et de la mise en application
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Télécopieur : 613-941-1436

L’ACFC pourrait vouloir citer ou résumer vos commentaires dans des documents publics et les afficher en tout ou en partie sur le site Canada.ca. Vos commentaires pourraient être révisés afin d’en supprimer l’information de nature délicate ou permettant d’identifier une personne. Si vous préférez que l’ACFC ne communique pas vos commentaires, en tout ou en partie, dans ses documents publics, veuillez l’indiquer clairement au moment de les transmettre.

Tous les commentaires reçus par l’ACFC seront visés par la Loi sur l’accès à l'information et la Loi sur la protection des renseignements personnels, et pourront être communiqués aux fins conformes à ces lois.

À qui cette consultation s’adresse-t-elle

Cette consultation s’adresse principalement à l’industrie financière et aux intervenants qui s’intéressent à la protection des consommateurs. Les membres du grand public sont également invités à y participer s’ils le souhaitent.

Contexte

En 2017 et 2018, deux rapports de l’ACFC mettaient en lumière des domaines importants où il serait possible de faire en sorte que la loi et la réglementation permettent de mieux protéger les consommateurs de produits et services financiers et de renforcer la surveillance réglementaire des banques. Le premier rapport était une évaluation des pratiques exemplaires des régimes provinciaux, territoriaux et international de protection des consommateurs, soit le Rapport sur les pratiques exemplaires en matière de protection des consommateurs de produits et services financiers. Le deuxième était un examen des pratiques de vente des banques, soit l’Examen des pratiques de vente au détail des banques canadiennes.

Pour répondre aux enjeux présentés dans ces rapports, en 2018, le gouvernement fédéral a présenté un projet de loi visant à modifier la Loi sur les banques afin de créer ce que l’on appelle le Cadre. Le Cadre comprend des exigences nouvelles ou améliorées en ce qui a trait aux procédures de traitement des plaintes dans le secteur bancaire. Le Règlement sur le régime de protection des consommateurs en matière financière récemment publié ajoute des détails et des précisions à certaines obligations législatives, dont des dispositions sur le traitement des plaintes.

En 2019, l’ACFC a mené l’Examen de l’industrie : Procédures de traitement des plaintes des banques afin d’évaluer l’efficacité, l’accessibilité et la rapidité des procédures de traitement des plaintes au sein du système bancaire canadien. Les résultats de ce rapport publié en 2020 ont été utilisés pour élaborer la version proposée de la Ligne directrice.

Version proposée de la Ligne directrice

L’ACFC sollicite des commentaires sur le document suivant :

Version proposée de la Ligne directrice sur les procédures de traitement des plaintes des banques et des banques étrangères autorisées

La version proposée de la Ligne directrice décrit les attentes de l’ACFC en ce qui a trait à la mise en œuvre et au respect, par les banques et les banques étrangères autorisées, des nouvelles dispositions concernant le traitement des plaintes qui sont prévues dans la Loi sur les banques et dans le Règlement sur le régime de protection des consommateurs en matière financière, qui entreront en vigueur le 30 juin 2022.

Les nouvelles exigences législatives et réglementaires comprennent des éléments importants des règles de protection des consommateurs de produits et de services financiers qui sont déjà en vigueur et établissent des mesures nouvelles ou améliorées pour le traitement des plaintes. Aux termes de ces exigences, les banques doivent :

L’ACFC s’attend à ce que les banques examinent et révisent leurs politiques et procédures afin de s’assurer qu’elles respectent les dispositions visant les consommateurs de la Loi sur les banques et de la réglementation connexe auxquelles elles sont assujetties. De plus, les banques doivent suivre les principes et les attentes décrits dans la Ligne directrice au moment d’établir leurs politiques et procédures de traitement des plaintes.

Prochaines étapes

L’ACFC étudiera tous les commentaires reçus et pourra apporter lorsqu’il y a lieu des modifications appropriées à la version proposée de la Ligne directrice. L’ACFC compte publier un résumé anonymisé des commentaires sur le site Canada.ca après la publication de la version définitive de la Ligne directrice.

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