Ce que nous avons entendu : Consultation publique sur les lignes directrices relatives au Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers

Commentaire : Définir les termes clés des lignes directrices.

Réponse : La ligne directrice a été modifiée pour inclure des termes clés, notamment consommateur, préposé, préposé désigné, préposé désigné principal, fermer et régler.

Commentaire : Prendre en compte diverses structures d’entreprise.

Réponse : La ligne directrice a été modifiée pour refléter la structure de surveillance des banques étrangères autorisées.

Commentaire : Clarifier l’applicabilité de la ligne directrice aux clients commerciaux des banques.

Réponse : La ligne directrice aborde cela en utilisant le terme « consommateur » pour désigner les entités ou les personnes physiques, comme le prévoit la législation.

Commentaire : Faire de l’équité un principe clé.

Réponse : La ligne directrice a été modifiée pour inclure une mention supplémentaire de l’équité comme élément du principe d’efficacité. La ligne directrice a également été modifiée pour préciser que l’ACFC s’attend à ce que les banques examinent les plaintes de façon équitable et cohérente à toutes les étapes du processus d’examen des plaintes.

Commentaire : Préciser que les services d’examen des plaintes devraient être offerts sans frais aux consommateurs.

Réponse : La ligne directrice établit le principe d’accessibilité, qui s’aligne sur la pratique standard du secteur consistant à examiner les plaintes sans frais pour les consommateurs. L’ACFC surveille les pratiques du secteur à cet égard.

Commentaire : Fournir plus de clarté quant à la personne qui peut être considérée comme un « préposé désigné » pour recevoir et examiner les plaintes.

Réponse : La ligne directrice stipule qu’une banque peut désigner tout préposé qu’elle juge approprié.

Commentaire : Ajouter le mot « plaintes » au titre d’une personne peut prêter à confusion pour les clients. Les titres doivent indiquer les pratiques exemplaires, et non les obligations.

Réponse : Bien que l’utilisation du mot « plainte » ne soit pas obligatoire dans les titres des préposés, la ligne directrice précise que l’ACFC s’attend à ce que le titre et les responsabilités de tout préposé désigné reflètent le fait que le titulaire du poste examine régulièrement des plaintes.

Commentaire : La « formation structurée » (formation initiale et formation continue) sur l’examen des plaintes devrait être limitée aux rôles qui traitent les plaintes.

Réponse : La ligne directrice a été modifiée pour préciser que tous les préposés qui examinent des plaintes, plutôt que tous les préposés en général, doivent suivre une formation structurée sur l’examen des plaintes.

Commentaire : Les problèmes systémiques et les mesures correctives proposées devraient être signalés au moins une fois par an au conseil d’administration et à l’ACFC.

Réponse : Les obligations en matière de déclarations sur ces problèmes sont couvertes par le Guide sur les déclarations obligatoires à l’intention des institutions financières sous réglementation fédérale de l’ACFC.

Commentaire : L’analyse des causes profondes des problèmes systémiques devrait être effectuée chaque année.

Réponse : La ligne directrice aborde ce point en précisant que l’ACFC s’attend à ce que les banques disposent de mécanismes pour déceler et corriger tout problème récurrent ou systémique.

Commentaire : Les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque devraient non seulement déceler, mais aussi traiter et documenter les problèmes systémiques.

Réponse : La ligne directrice a été modifiée pour préciser que les banques doivent traiter les problèmes systémiques et leurs causes sous-jacentes.

Commentaire : Chaque fois qu’un problème récurrent ou systémique est décelé, de quelque manière que ce soit, un dédommagement et/ou un remboursement devrait être offert aux clients touchés lorsque cela est jugé approprié.

Réponse : La ligne directrice aborde cette question en précisant que l’ACFC s’attend à ce que les banques offrent un dédommagement et un remboursement à tous les consommateurs touchés. 

Commentaire : Les institutions devraient divulguer leurs politiques en matière de dédommagement pour les clients afin de s’assurer que les clients touchés puissent s’informer alors que la plainte suit son cours.

Réponse :La ligne directrice aborde ce point en réaffirmant que les banques doivent divulguer leurs politiques et procédures d’examen des plaintes, y compris le dédommagement et le remboursement. La ligne directrice exige également que tous les préposés qui examinent les plaintes connaissent et comprennent les obligations quant à la communication des politiques et procédures d’examen des plaintes de la banque aux consommateurs en vertu de la Loi sur les banques.

Commentaire : On suggère une plus grande reconnaissance de la « possibilité » (par opposition à la nécessité) de dédommagement ou de remboursement. La ligne directrice doit refléter les limites de dédommagement prévues par la Loi sur les banques.

Réponse : La ligne directrice a été modifiée pour préciser que les consommateurs auront le droit d’obtenir, en temps opportun, un remboursement et un autre type de dédommagement pour les conséquences financières et non financières qu’ils ont subies en fonction des circonstances de la plainte.

Commentaire : La ligne directrice devrait prévoir un délai selon lequel les banques doivent donner suite aux plaintes réglées.

Réponse : La ligne directrice précise que l’ACFC s’attend à ce que les banques offrent aux consommateurs, en temps opportun, un remboursement et un autre type de dédommagement pour les conséquences financières et non financières qu’ils ont subies en fonction des circonstances de la plainte.

Commentaire : La ligne directrice devrait stipuler le délai prescrit pour l’examen des plaintes.

Réponse : La ligne directrice a été modifiée pour faire référence au règlement applicable stipulant le délai prescrit pour l’examen des plaintes.

Commentaire : Les préposés qui ne sont pas des préposés désignés devraient être en mesure de fermer ou de régler les plaintes.

Réponse : La ligne directrice a été modifiée pour préciser que les préposés qui ne sont pas des préposés désignés peuvent régler ou fermer les plaintes. Si un préposé non désigné ferme une plainte, la banque devrait fournir au consommateur une réponse écrite détaillée.

Commentaire : La ligne directrice devrait être explicite sur le fait que le délai de transmission de 14 jours fait partie du délai de 56 jours.

Réponse : La ligne directrice a été modifiée pour préciser que la période de 56 jours commence à la date à laquelle la plainte est communiquée à la Banque.

Commentaire : Réduire le délai de transmission de 14 à 7 jours civils.

Réponse : La ligne directrice établit un délai de 14 jours civils, qui offre un équilibre raisonnable permettant aux consommateurs de voir la plupart de leurs plaintes examinées au niveau non désigné, tout en garantissant que la transmission des plaintes au niveau désigné permettra d’examiner les plaintes dans le délai prescrit de 56 jours. Le délai de transmission permet également aux consommateurs d’avoir une idée claire du délai maximum avant qu’une plainte ne passe au niveau désigné.

Commentaire : La fourniture d’une réponse écrite détaillée dans tous les cas est fastidieuse à gérer et pourrait entraîner des retards pour les consommateurs.

Réponse : La ligne directrice a été modifiée pour préciser qu’une réponse écrite détaillée est requise lorsqu’une plainte est :

• fermée par un préposé autre qu’un préposé désigné
• fermée ou réglée par un préposé désigné

Commentaire : La réponse écrite détaillée doit comprendre un exposé des faits relatifs à la plainte.

Réponse : La ligne directrice a été modifiée pour préciser que la réponse détaillée d’une banque devrait inclure un exposé des faits relatifs à la plainte. 

Commentaire : La connaissance et la compréhension des exigences législatives énoncées dans la Loi sur les banques devraient être limitées aux rôles qui examinent les plaintes. 

Réponse : La ligne directrice a été modifiée pour préciser que tous les préposés participant à l’examen des plaintes, plutôt que tous les préposés en général, doivent connaître et comprendre les obligations quant à la communication des politiques et procédures d’examen des plaintes de la banque aux consommateurs en vertu de la Loi sur les banques.

Commentaire : Préciser que les banques peuvent communiquer avec les consommateurs par voie électronique.

Réponse : La ligne directrice a été modifiée pour préciser qu’une banque peut accuser réception d’une plainte ou y répondre par voie électronique si elle a été soumise de cette manière, ou si le consommateur a préalablement consenti à recevoir des documents électroniques.

Commentaire : Les banques devraient aider les consommateurs à formuler leurs plaintes.

Réponse : La ligne directrice fait référence au principe d’accessibilité et au fait que l’ACFC s’attend à ce que les banques fassent en sorte que tous les préposés qui examinent les plaintes soient en mesure d’aider les consommateurs à se retrouver dans le processus d’examen des plaintes de la banque.

Commentaire : Les renseignements qu’une banque fournit chaque année sur ses sites Web devraient inclure le nombre de plaintes examinées par tous les préposés désignés, et pas seulement par le préposé désigné principal.

Réponse : Le cadre législatif définit les renseignements que les banques doivent inclure chaque année sur leurs sites Web.

Commentaire : Préciser le délai avant lequel les banques doivent accuser réception des plaintes.

Réponse : La ligne directrice indique que l’ACFC s’attend à ce que les banques accusent réception de chaque plainte par écrit – comme l’exige la Loi sur les banques – sans retard.

Commentaire : Les banques devraient avoir des politiques et procédures d’examen des plaintes propres aux populations vulnérables.

Réponse : La ligne directrice s’applique à l’examen par les banques des plaintes des populations vulnérables. Le principe d’accessibilité établit que l’ACFC s’attend à ce que les procédures d’examen des plaintes d’une banque soient faciles à trouver, à parcourir et à comprendre pour les consommateurs. Ce principe s’applique à tous les consommateurs, sans exception, y compris les populations vulnérables.

Commentaire : Clarifier l’applicabilité de la ligne directrice aux petites institutions financières.

Réponse : La ligne directrice aborde ce point dans la mesure où elle s’applique à toutes les banques sans exception. Par ailleurs, la ligne directrice reconnaît que les banques peuvent adapter leurs politiques et leurs procédures d’examen des plaintes selon la nature, la taille et la complexité de leurs activités, de leurs modes de distribution et de leurs produits et services.

Commentaire : Préciser que les banques doivent tenir compte d’autres lois et règlements.

Réponse : La ligne directrice a été modifiée pour confirmer qu’elle doit être lue de concert avec toutes les lois et tous les règlements applicables.

Commentaire : Préciser que la ligne directrice s’applique à tous les produits et services, quel que soit le mode de prestation.

Réponse : La ligne directrice est fondée sur des principes et s’applique aux produits ou services offerts ou vendus, quel que soit le mode de prestation.

Commentaire : La ligne directrice devrait établir une distinction claire entre les politiques et procédures directement liées à l’offre ou à la vente de produits et services convenables et les politiques et procédures plus générales de la banque.

Réponse : La ligne directrice a été modifiée pour tenir compte d’autres politiques et procédures pertinentes qui peuvent être liées au respect des obligations des banques en matière d’offre ou de vente de produits ou services convenables.

Commentaire : Un principe général selon lequel toutes les transactions avec les consommateurs doivent être menées de manière équitable et dans l’intérêt supérieur des clients devrait être ajouté à la ligne directrice.

Réponse : La ligne directrice reflète le cadre législatif et l’accent mis sur le caractère « convenable » des produits et services. La législation n’établit pas de critère d’« intérêt supérieur ».

Commentaire : La ligne directrice devrait :

• prescrire les renseignements requis sur la connaissance du client, les formulaires à utiliser pour les collecter, quand et comment les mettre à jour, et comment les consommateurs doivent confirmer l’exactitude de ces renseignements.
• définir les sujets à couvrir par la formation, ainsi que le moment et la manière dont la formation doit être dispensée.
• fournir des orientations sur la manière d’intégrer des critères précis dans l’évaluation de la pertinence.

Réponse : Ces sujets sont couverts par la ligne directrice. La ligne directrice est rédigée de manière à être fondée sur des principes, et elle reconnaît que les banques peuvent adapter leurs politiques et leurs procédures selon la nature, la taille et la complexité de leurs activités, de leurs modes de distribution et de leurs produits et services.

Commentaire : La ligne directrice devrait en faire davantage pour assurer la cohérence au sein des banques et entre elles.

Réponse : La ligne directrice énonce les attentes de l’ACFC à l’égard de toutes les banques, tout en reconnaissant que les banques peuvent adapter leurs politiques et procédures selon la nature, la taille et la complexité de leurs activités, de leurs modes de distribution et de leurs produits et services. Une telle mesure vise à garantir la cohérence au sein des banques et entre elles.

Commentaire : Exiger des banques qu’elles rendent compte de leurs politiques et procédures, des indicateurs de rendement clés qui s’y rapportent, de la rémunération et de toute amélioration proposée.

Réponse : Le cadre législatif exige que la haute direction d’une banque fasse rapport au conseil d’administration de la conformité de la banque aux dispositions visant les consommateurs. L’ACFC veille au respect de cette exigence.

Commentaire : Définir le terme « convenable » ou utiliser un autre terme, étant donné que « convenable » est vague et ne correspond pas à d’autres termes (p. ex. « juste » ou « approprié ») utilisés dans d’autres secteurs ou administrations. Dans la mesure du possible, s’assurer que la ligne directrice est conforme aux exigences d’autres administrations.

Réponse : Ces commentaires ne relèvent pas du champ de la consultation, car le terme « convenable » est défini dans la législation.

Commentaire : Exiger que les banques aient des exigences plus strictes en matière d’identification.

Réponse : Le cadre législatif définit les exigences en matière d’identification pour ouvrir un compte de dépôt. Les autres exigences en matière d’identification doivent répondre aux exigences de la Loi sur le recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes et des règlements connexes.

Commentaire : Clarifier les périodes de conservation et les autres exigences en matière de tenue de dossiers.

Réponse : La ligne directrice exige des banques qu’elles conservent des documents qui démontrent qu’elles se sont dotées de politiques et de procédures qui respectent les exigences de la Loi sur les banques et qu’elles les ont mises en œuvre, tout en reconnaissant que les banques peuvent adapter leurs politiques et leurs procédures selon la nature, la taille et la complexité de leurs activités, de leurs modes de distribution et de leurs produits et services.

Commentaire : La ligne directrice devrait en faire davantage pour répondre aux besoins des consommateurs vulnérables, y compris les personnes racialisées et les Autochtones.

Réponse : La ligne directrice a été modifiée pour mentionner les consommateurs vulnérables sur le plan financier et pour indiquer que l’ACFC s’attend à ce que les politiques et les procédures des banques garantissent que les banques offrent ou vendent des produits ou des services qui conviennent à tous les consommateurs.

Commentaire : Veiller à ce que la terminologie soit uniforme. À certains endroits, la ligne directrice utilise : « avant l’offre ou la vente », tandis qu’à d’autres, elle utilise : « lors de l’offre ou de la vente ».

Réponse : La ligne directrice a été modifiée pour utiliser « lors de l’offre ou de la vente ».

Commentaire : Clarifier ce que les banques doivent faire pour aider les consommateurs à accéder à des produits convenables ou à les obtenir, par exemple, en fournissant des conseils sur la manière d’obtenir des produits convenables à l’avenir.

Réponse : La ligne directrice énonce les attentes minimales de l’ACFC en ce qui concerne les politiques et les procédures des banques en matière de produits et de services convenables, tout en reconnaissant que les banques peuvent adapter leurs politiques et leurs procédures selon la nature, la taille et la complexité de leurs activités, de leurs modes de distribution et de leurs produits et services. 

Commentaire : Inclure une attente selon laquelle les banques ne déterminent pas qu’un produit convient à un consommateur lorsque les renseignements relatifs à la connaissance du consommateur sont inexacts, désuets, incomplets ou autrement douteux, ou lorsque le consommateur refuse ou est incapable de fournir les renseignements relatifs à la connaissance du consommateur.

Réponse : La ligne directrice aborde ce point en précisant que l’ACFC s’attend à ce que les politiques et les procédures d’une banque traitent des circonstances où les renseignements sur les consommateurs ne sont pas fiables, ou sont inexacts, désuets ou incomplets.

Commentaire : Les consommateurs devraient avoir la possibilité de mettre à jour leurs propres renseignements.

Réponse : La ligne directrice aborde cette question en établissant le principe de la connaissance du consommateur, selon lequel une banque doit collecter et enregistrer les renseignements relatifs à la connaissance du consommateur dont elle a besoin pour comprendre la situation du consommateur.

Commentaire : La formation devrait être un principe autonome.

Réponse : La ligne directrice aborde ce point en incluant la formation dans le principe de la connaissance du produit.

Commentaire : Les banques devraient surveiller les employés pour s’assurer qu’ils respectent leurs obligations.

Réponse : La ligne directrice aborde ce point en précisant que l’ACFC s’attend à ce que la haute direction d’une banque et le comité du conseil d’administration responsable de la conformité de la banque aux dispositions visant les consommateurs – ou dans le cas d’une banque étrangère autorisée, la haute direction – supervisent l’établissement et la mise en œuvre des politiques et procédures.

Commentaire : Les produits ou services qui ne conviennent pas à certains groupes de consommateurs, tels que les consommateurs vulnérables, ne devraient pas être autorisés à leur être vendus.

Réponse : Ces commentaires n’entrent pas dans le cadre de la consultation, étant donné que la législation ne prévoit pas une telle obligation fiduciaire pour les banques. De plus, la ligne directrice a été modifiée afin de mentionner les consommateurs vulnérables sur le plan financier et de préciser que l’ACFC s’attend à ce que les politiques et les procédures des banques garantissent d’offrir ou de vendre des produits ou des services qui conviennent à tous les consommateurs.

Commentaire : La formation devrait comprendre un examen surveillé et des critères minimaux de réussite.

Réponse : Le cadre législatif prévoit que les banques devraient veiller à ce que toute personne qui offre ou vend ses produits ou services au Canada reçoive une formation sur les politiques et procédures que la banque a établies pour se conformer aux dispositions visant les consommateurs.

Commentaire : Les nouveaux produits doivent être soumis à des tests de résistance.

Réponse : La ligne directrice aborde cette question en précisant que les politiques et procédures des banques doivent garantir qu’elles tiennent compte du caractère convenable lorsqu’elles élaborent ou décident d’offrir ou de vendre des produits ou des services.

Commentaire : La réalisation d’une évaluation du caractère convenable peut être difficile pour certains produits ou modes.

Réponse : La ligne directrice est fondée sur des principes et s’applique aux produits ou services offerts ou vendus, quel que soit le mode de prestation.

Commentaire : Les banques devraient fournir les outils, logiciels, etc., nécessaires au personnel en contact avec la clientèle pour faire des recommandations convenables.

Réponse : La ligne directrice reconnaît que les banques peuvent adapter leurs politiques et procédures – y compris la façon dont elles sont mises en œuvre – selon la nature, la taille et la complexité de leurs activités, de leurs modes de distribution et de leurs produits et services. Dans le cadre de cette reconnaissance, les banques doivent fournir les outils et logiciels nécessaires à la mise en œuvre des politiques et procédures.

Commentaire : Inclure une attente selon laquelle les banques ne doivent pas offrir ou vendre des produits ou services dans des circonstances telles que lorsque ces produits ou services ne sont pas convenables ou lorsqu’ils ne peuvent être évalués.

Réponse : Ces commentaires ne relèvent pas du champ de la consultation, étant donné que la législation énonce les exigences selon lesquelles les produits et services doivent être « convenables » pour un consommateur; la législation ne prévoit pas une telle obligation fiduciaire pour les banques.

Commentaire : Exiger des banques qu’elles communiquent de manière compréhensible et claire afin de faciliter la prise de décisions éclairées. Au besoin, préciser les renseignements à inclure et comment procéder.

Réponse : La ligne directrice aborde ce point en indiquant que les banques doivent informer les consommateurs lorsque les produits ou les services ne leur conviennent pas, ou lorsque ce caractère convenable ne peut être évalué, et fournir cette information dans un langage qui est simple et clair et qui n’induit pas en erreur.

Commentaire : Publier de nouvelles orientations sur le langage clair.

Réponse : Ces commentaires n’entrent pas dans le cadre de la consultation.

Commentaire : Interdire aux banques de fournir des renseignements qui induisent en erreur.

Réponse : Le cadre législatif interdit aux banques de fournir des renseignements trompeurs.

Commentaire : Exiger des banques qu’elles utilisent une norme d’« intérêt supérieur » et qu’elles veillent à ce que la rémunération soit conforme à cette norme.

Réponse : Ces commentaires n’entrent pas dans le cadre de la consultation, étant donné que la législation ne prévoit pas une telle obligation fiduciaire pour les banques.

Commentaire : Exiger des banques qu’elles examinent leurs incitatifs financiers et non financiers afin de s’assurer qu’ils n’entraînent pas de conflits d’intérêts ou de ventes abusives, et qu’elles fassent un rapport annuel sur ces constatations.

Réponse : La ligne directrice aborde cela en stipulant que les banques devraient examiner régulièrement leur rémunération, leurs incitatifs et leurs avantages.

Commentaire : Clarifier le délai dont disposent les banques pour examiner leurs politiques et procédures en matière de rémunération.

Réponse : La ligne directrice énonce les attentes de l’ACFC selon lesquelles les banques doivent examiner régulièrement leur rémunération, tout en reconnaissant que les banques peuvent adapter leurs politiques et procédures selon la nature, la taille et la complexité de leurs activités, de leurs modes de distribution et de leurs produits et services.

Commentaire : Les banques devraient être tenues d’avoir des politiques de dénonciation pour protéger les employés qui signalent que des pressions indues pour augmenter les ventes entraînent des ventes de produits ou de services non convenables.

Réponse : Le cadre législatif exige que les banques établissent et mettent en œuvre des politiques et des procédures relatives à la dénonciation.

Commentaire : L’ACFC devrait effectuer une étude de base sur les politiques et les pratiques de rémunération des banques.

Réponse : Ces commentaires n’entrent pas dans le cadre de la consultation.

Commentaire : L’ACFC devrait créer une ligne directrice sur la gestion équitable et appropriée des incitatifs.

Réponse : Ces commentaires n’entrent pas dans le cadre de la consultation.

Commentaire : Inclure des orientations précises concernant la manière dont les banques peuvent démontrer leur conformité à la ligne directrice.

Réponse : La ligne directrice est fondée sur des principes et reconnaît que chaque banque peut adapter ses politiques et procédures pour démontrer la conformité à cette ligne directrice d’une manière qui s’aligne sur ses modèles d’affaires. L’ACFC contrôlera la conformité des pratiques.

Commentaire : Clarifier les éléments qui sont censés être des recommandations et ceux qui sont des obligations législatives.

Réponse : L’ACFC s’attend à ce que les banques respectent tous les éléments de la ligne directrice. Les banques devraient lire cette ligne directrice en tenant compte de toutes les lois et tous les règlements applicables.

Commentaire : Définir le terme « employé ».

Réponse : Le terme « employé » n’est pas défini dans la Loi sur les banques, car il ne s’agit pas d’un terme qui nécessite une définition dans la législation. L’ACFC surveillera les pratiques pour déterminer si la notion d’employé et les exigences connexes en vertu de la Loi sur les banques sont appliquées de façon appropriée par les banques.

Commentaire : Établir une définition précise des actes répréhensibles qui est propre aux activités visant les consommateurs.

Réponse : Le cadre législatif établit la définition des actes répréhensibles.

Commentaire : L’ACFC devrait élaborer son propre programme pour recevoir les déclarations d’actes répréhensibles qui relèvent de son champ d’action en tant qu’organisme de réglementation.

Réponse : Bien que cette question ne soit pas visée par la présente consultation, l’ACFC élabore actuellement un Programme de dénonciation pour les employés d’une banque sous réglementation fédérale de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. La ligne directrice, telle qu’elle est formulée, indique que les employés peuvent soumettre une dénonciation à l’ACFC, et le cadre législatif exige que l’ACFC ait la capacité de recevoir des dénonciations.

Commentaire : Améliorer le cadre stratégique en matière de dénonciation en examinant les dispositions de la Loi sur les banques par rapport aux pratiques exemplaires actuelles afin de favoriser la mise en place de programmes de dénonciation efficaces.

Réponse : Ces commentaires n’entrent pas dans le cadre de la consultation. L’ACFC s’attend à ce que les banques tiennent compte des pratiques exemplaires en matière de dénonciation lorsqu’elles élaborent leurs politiques et procédures.

Commentaire : Établir des programmes de dénonciation équivalents dans d’autres domaines relevant de la compétence fédérale.

Réponse : Ces commentaires n’entrent pas dans le cadre de la consultation. Toutefois, le programme de dénonciation relatif aux banques de l’ACFC permettra à des employés d’autres institutions financières relevant de la compétence fédérale d’effectuer des dénonciations. À compter du 30 juin 2022, Programme de dénonciation pour les employés d’une banque sous réglementation fédérale de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada comprendra des renseignements sur la façon de soumettre une dénonciation à l’ACFC.

Commentaire : Clarifier l’application de l’interdiction des représailles aux tiers.

Réponse : Pour plus de clarté, la ligne directrice a été modifiée pour ajouter la note de bas de page 2, qui fait référence à la législation applicable stipulant l’interdiction de représailles, y compris la manière dont elle s’applique aux tiers.

Commentaire : Clarifier la structure d’autorité à mettre en place pour l’administration du programme de dénonciation d’une banque.

Réponse : La ligne directrice a été modifiée pour ajouter que la haute direction d’une banque étrangère autorisée doit superviser la mise en œuvre et l’établissement des politiques et procédures. La ligne directrice, telle qu’elle est formulée, précise aussi suffisamment que la haute direction d’une banque et le comité du conseil d’administration responsable de la conformité aux dispositions visant les consommateurs doivent superviser la mise en œuvre et l’établissement des politiques et des procédures.

Commentaire : Établir un principe d’indépendance, nécessitant un rôle réglementaire plus important ou le recours à des tiers dans le cadre réglementaire.

Réponse : La ligne directrice aborde ce point en précisant que les employés ont la possibilité de faire un rapport externe au commissaire de l’ACFC, au surintendant des institutions financières, à un ministère ou à un organisme gouvernemental, et aux organismes d’application de la loi. La ligne directrice précise également que l’ACFC s’attend à ce que les banques traitent les dénonciations d’actes répréhensibles de manière juste et impartiale.

Commentaire : Établir des attentes en matière de rapports du conseil d’administration sur le programme de dénonciation.

Réponse : Ces commentaires n’entrent pas dans le cadre de la consultation. Le cadre législatif de la Loi sur les banques prévoit l’obligation pour la haute direction d’une banque de rendre compte au conseil d’administration de la conformité de la banque aux dispositions visant les consommateurs. L’ACFC veille au respect de cette exigence.

Commentaire : Fournir des attentes renforcées et précises concernant les termes suivants : de manière appropriée, juste, impartiale, confidentielle, en temps opportun.

Réponse : La ligne directrice aborde ce point en énonçant les attentes de l’ACFC, tout en reconnaissant que les banques peuvent adapter leurs politiques et procédures selon la nature, la taille et la complexité de leurs activités, de leurs modes de distribution et de leurs produits et services. Des attentes précises concernant la signification du terme « confidentiel » sont fournies dans la section sur les mesures de protection.

Commentaire : Établir des attentes précises concernant les ressources adéquates.

Réponse : La ligne directrice aborde cette question en demandant aux banques de désigner des ressources pour maintenir, surveiller et évaluer de manière adéquate l’efficacité de leurs politiques et procédures. La ligne directrice reconnaît que les banques peuvent adapter leurs politiques et procédures selon la nature, la taille et la complexité de leurs activités, de leurs modes de distribution et de leurs produits et services.

Commentaire : Préciser que les ressources sont censées être indépendantes des secteurs d’activité visés par la dénonciation d’actes répréhensibles afin d’éviter les conflits d’intérêts.

Réponse : La ligne directrice a été modifiée pour préciser que l’ACFC s’attend à ce que des mesures de protection soient en place pour éviter les conflits d’intérêts internes au sein d’une banque.

Commentaire : Établir que l’examen régulier doit être effectué chaque année et que les employés doivent être informés de tous les changements de manière continue.

Réponse : La ligne directrice aborde ce point en établissant que l’examen régulier doit être effectué à une fréquence donnée et que les employés doivent être informés de tout changement apporté aux politiques et procédures des banques. La ligne directrice donne aux banques la possibilité d’adapter leurs politiques et procédures selon la nature, la taille et la complexité de leurs activités, de leurs modes de distribution et de leurs produits et services.

Commentaire : Ajouter des précisions concernant la formation particulière et adaptée.

Réponse : La ligne directrice aborde cette question en énonçant les attentes de l’ACFC selon lesquelles les employés qui peuvent être plus susceptibles de commettre ou de détecter un acte répréhensible, en raison de leur rôle, reçoivent une formation particulière pour atténuer ce risque. La ligne directrice renforce également l’exigence du cadre législatif selon laquelle les employés doivent recevoir une formation sur les politiques et procédures qui ont été établies pour se conformer aux dispositions relatives à la dénonciation, tout en reconnaissant que les banques peuvent adapter leurs politiques et procédures selon la nature, la taille et la complexité de leurs activités, de leurs modes de distribution et de leurs produits et services.

Commentaire : Établir que les banques incluent chaque étape du processus de dénonciation dans leurs politiques et procédures.

Réponse : La ligne directrice répond à ce commentaire en précisant que l’ACFC s’attend à ce que les banques fournissent des renseignements sur les étapes du processus de dénonciation, tout en reconnaissant qu’aux fins de l’intégrité de l’enquête, les banques ont la possibilité de déterminer les étapes à inclure.

Commentaire : Établir les attentes concernant les décisions, les constatations et les résultats à la suite d’enquêtes sur des dénonciations et des actes répréhensibles.

Réponse : La ligne directrice a été modifiée pour indiquer que les politiques et procédures devraient inclure de l’information sur les mesures que les banques prendront lors de la présentation des conclusions et sur les mesures qu’elles prendront concernant les résultats des enquêtes.

Commentaire : Établir que les employés ont accès à un document de sensibilisation à la dénonciation.

Réponse : La ligne directrice a été modifiée pour établir l’attente à ce que les banques garantissent l’accès à l’ensemble du matériel de formation. Conformément au principe directeur de l’accessibilité, cela signifie que le matériel de formation doit être facile à trouver, à parcourir et à comprendre.

Commentaire : Clarifier l’intention des « conseils confidentiels ».

Réponse : La ligne directrice a été modifiée pour préciser que l’ACFC s’attend à ce que les employés reçoivent de l’information pour les aider à parcourir les programmes de dénonciation des banques, et non des conseils sur le bien fondé de la dénonciation ou sur la possibilité de dénoncer, etc. À cette fin, l’expression « conseils confidentiels » a été remplacée par « fournir confidentiellement des renseignements sur son processus de dénonciation d’actes répréhensibles ».

Commentaire : Établir que les conseils confidentiels sont fournis aux employés par un organisme externe et indépendant, et non à l’interne par un cadre supérieur désigné.

Réponse : La ligne directrice a été modifiée pour préciser l’attente de l’ACFC à « fournir confidentiellement des renseignements », plutôt qu’à « fournir des conseils confidentiels ». L’ACFC considère que l’attente d’accéder aux renseignements confidentiellement est suffisant.

Commentaire :Établir que les actes répréhensibles peuvent être dénoncés à tout moment et qu’il n’est pas nécessaire de les dénoncer dans un délai précis pour qu’ils fassent l’objet d’une enquête.

Réponse : Le cadre législatif ne restreint pas le délai pour dénoncer des actes répréhensibles. La ligne directrice prévoit que les dénonciations d’actes répréhensibles doivent être traitées en temps opportun. Le fait de refuser de mener une enquête à la suite d’une dénonciation d’actes répréhensibles en raison d’une limite de temps ne serait pas conforme à un programme exécuté de bonne foi.

Commentaire : Clarifier ce que l’on entend par « autres canaux » et comment intégrer les canaux de dénonciation d’actes répréhensibles avec d’autres régimes permettant aux employés d’acheminer les préoccupations ou les problèmes qui doivent être traités rapidement (par exemple, la dénonciation de la fraude ou du blanchiment d’argent).

Réponse : La ligne directrice répond aux commentaires en précisant que la définition d’acte répréhensible établit ce qui peut être signalé par les employés en tant que dénonciation d’actes répréhensibles, offrant aux employés les mesures de protection prescrites. Les lignes directrices indiquent que l’ACFC s’attend à ce que les problèmes qui dépassent la portée d’une dénonciation d’actes répréhensibles, comme les plaintes ou les griefs des employés, soient signalés par des canaux plus appropriés pour ces problèmes.

Commentaire : Établir des exigences relatives à la rapidité, à l’accessibilité et aux seuils pour un signalement ou un avis réglementaire accéléré ou immédiat, lorsque la conduite signalée concerne raisonnablement une fraude ou un comportement criminel grave, une inconduite grave ou un préjudice grave et continu pour le consommateur.

Réponse : Le cadre législatif prévoit que les employés peuvent choisir de faire une dénonciation à l’interne ou à l’externe. 

Les banques sont soumises aux exigences existantes en matière de signalement des manquements aux obligations en matière de pratiques commerciales. La ligne directrice précise que si une banque constate un manquement à la suite d’une enquête relative à une dénonciation d’acte répréhensible, elle doit évaluer si le manquement devrait être déclaré à l’ACFC, comme prévu dans le Guide sur les déclarations obligatoires à l’intention des institutions financières sous réglementation fédérale de l’ACFC. 

Commentaire : Clarifier les mesures de protection mises en place pour des scénarios précis et individualisés lorsqu’un employé dénonce un acte répréhensible.

Réponse : La ligne directrice répond à ce commentaire en incluant des attentes relatives à l’interdiction des représailles. Les circonstances de chaque dénonciation seront différentes. Ce commentaire souligne la nécessité d’une formation de sensibilisation des employés couvrant tous les aspects des politiques et procédures, y compris le fait que la banque est soumise à une interdiction de représailles.

Commentaire : Inclure des exemples du type de renseignements que les employés devraient éviter d’inclure dans leurs dénonciations s’ils veulent préserver leur anonymat.

Réponse : La ligne directrice répond à ce commentaire en précisant que l’ACFC s’attend à ce que les banques soient en mesure de traiter les dénonciations d’acte répréhensible faites de façon anonyme sans prescrire la façon dont les banques doivent traiter ces dénonciations. Une approche fondée sur des principes reconnaît que les banques peuvent adapter leurs politiques et procédures selon la nature, la taille et la complexité de leurs activités, de leurs modes de distribution et de leurs produits et services.

Commentaire : Établir que les employés peuvent signaler les représailles en personne à une personne ayant le pouvoir de mettre fin aux représailles et d’empêcher d’autres représailles, en déterminant cette personne et en exigeant qu’elle prenne des mesures immédiates pour mettre fin aux représailles. Les politiques et procédures devraient également indiquer qu’il n’existe aucune restriction de temps pour signaler des représailles, bien qu’un délai de prescription pour intenter une action en justice puisse s’appliquer.

Réponse : La ligne directrice répond aux commentaires en précisant que l’ACFC s’attend à ce que les politiques et les procédures comprennent une description des mesures que la banque prendra pour protéger les employés contre les représailles. L’ACFC s’attend à ce que toutes les étapes du processus se déroulent en temps opportun. Le fait de refuser un rapport de représailles en fonction d’une limite de temps serait contraire aux exigences de la Loi sur les banques et indiquerait que le programme n’est pas exécuté de bonne foi.

Commentaire : Préciser la différence entre confidentialité et anonymat.

Réponse : La ligne directrice utilise ces termes courants pour faire la distinction entre les situations où un employé fournit certains renseignements d’identification (confidentialité) et celles où un employé n’en fournit aucun (anonymat).

Commentaire : Établir que les employés sont informés de la divulgation dès que possible.

Réponse : La ligne directrice répond à ce commentaire en précisant que l’ACFC s’attend à ce que toutes les étapes du processus se déroulent en temps opportun. Il s’agit notamment d’informer les employés en temps opportun lorsque leur identité (ou des renseignements qui pourraient raisonnablement révéler leur identité) a été communiquée.

Commentaire : Clarifier la portée des mesures de protection de la confidentialité.

Réponse : La ligne directrice a été modifiée afin de mieux faire connaître la portée des mesures de protection de la confidentialité et stipule désormais que les politiques et procédures d’une banque devraient indiquer que les personnes et les entités désignées dans la législation comme destinataires de dénonciations d’actes répréhensibles peuvent communiquer entre elles l’identité de l’employé et tout renseignement susceptible de la révéler, et ce, dans le cadre d’une enquête. Étant donné que la ligne directrice est structurée de façon à exiger que les employés reçoivent une formation sur tous les éléments des politiques et procédures de dénonciation, l’ACFC s’attend à ce que la sensibilisation et la clarté sur la portée de la confidentialité soient abordées au cours de la formation des employés.

Commentaire : Renforcer les incitatifs et la surveillance réglementaire en matière de rapports et de respect des interdictions en exigeant la mise  d’un processus plus régularisé de présentation de rapports aux organismes de réglementation sur l’avancement et la résolution des enquêtes.

Réponse : Le cadre législatif définit la surveillance réglementaire des renseignements à fournir à l’ACFC pour appuyer le travail de surveillance de l’Agence. Les banques doivent fournir les renseignements demandés, qui peuvent inclure des renseignements sur les enquêtes en cours relatives à une dénonciation d’acte répréhensible. De plus, la ligne directrice prévoit que si, à la suite d’une enquête relative à une dénonciation d’acte répréhensible, un manquement à une obligation en matière de pratiques commerciales est relevé, la banque doit évaluer si elle répond à la définition d’un problème de conformité à signaler et le signaler à l’ACFC, comme il est indiqué dans le Guide sur les déclarations obligatoires à l’intention des institutions financières sous réglementation fédérale de l’ACFC.

Commentaire : Établir une attente selon laquelle les banques doivent tenir un dossier des dénonciations d’actes répréhensibles.

Réponse : La ligne directrice a été modifiée afin d’établir que les banques sont tenues de tenir un dossier des dénonciations d’actes répréhensibles.