Droits et responsabilités des consommateurs de produits et de services financiers — 2016  

Numéro ROP 024-16

ACFC-ROP-024-16

Février 2017

Préparé pour : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Email: por@fcac-acfc.gc.ca

Numéro du contrat 5R000-160515/001/CY

Date du contrat 2016-07-20

Préparé par : Ipsos – Affaires publiques CanadaPOR Number 024-16

Sommaire

A. Contexte

L’une des priorités de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), énoncée dans son Plan d’activités 2016‐2017, consiste à sensibiliser les consommateurs à l’égard de leurs droits et responsabilités en matière financière. À cette fin, l’ACFC souhaitait recueillir des données auprès de consommateurs afin d’évaluer dans quelle mesure la connaissance de ces droits et responsabilités leur permettait de prendre des décisions éclairées.

Cette mesure de la littératie financière des Canadiens à l’égard d’un certain nombre d’éléments précis permettra à l’ACFC d’évaluer l’efficacité de ses programmes d’éducation et de littératie financière destinés aux consommateurs, tout en s’assurant qu’elle leur fournit l’information nécessaire pour bien connaître leurs droits et leurs responsabilités, les habiliter à prendre des décisions éclairées et leur permettre de gérer leurs finances en toute confiance..

La valeur totale du contrat lié à l’étude s’élève à 76 112,42 $ (TVH comprise).

B. Objectifs de l’étude

Les objectifs de l’étude consistaient à :

Cette étude fournit un aperçu des connaissances générales de la population canadienne à l’égard de leurs droits et responsabilités en matière financière et de leur impact pour la prise de décisions éclairées.

C. Méthodologie

Entre le 28 juillet et le 11 août 2016, Ipsos a mené un sondage de 11 minutes à l’échelle nationale auprès d’un échantillonnage de n = 2 000 adultes canadiens. Cet échantillonnage probabiliste a été généré au moyen d’un système de composition aléatoire. Les répondants ont été choisis au hasard au sein des foyers canadiens, d’abord en demandant de parler au plus jeune membre du foyer (âgé de 18 ans ou plus) et, si cette personne n’était pas disponible ou refusait de participer, en identifiant et eninterrogeant le dernier membre du foyer à avoir célébré son anniversaire de naissance (soit la « méthode du dernier anniversaire »).

En outre, un total de n  = 800 entrevues ont été menées auprès d’un échantillonnage de répondants par téléphone cellulaire en vue d’accroître la représentation des Canadiens plus jeunes et des Canadiens qui n’utilisent peut-être plus de téléphone fixe permettant les sondages téléphoniques par composition aléatoire. L’échantillonnage de répondants par téléphone cellulaire comprenait des Canadiens possédant un téléphone fixe et un téléphone cellulaire, mais ayant indiqué qu’ils utilisaient leur cellulaire comme téléphone principal pour leurs appels personnels. Cet échantillonnage a été créé à l’échelle provinciale (comme il est impossible de faire une sélection précise par marché étant donné la nature mobile de l’appareil utilisé), à partir d’une base de données contenant tous les numéros possibles de cellulaire en blocs de 1 000 numéros, selon les indicatifs régionaux et les codes de centrale téléphonique consacrés aux communications sans fil. Une description détaillée de la méthodologie utilisée se trouve à l’Annexe A.

D. Lecture de ce rapport

Ce rapport propose un aperçu des résultats de l’étude de 2016, y compris, le cas échéant,Footnote 1 des comparaisons avec les études menées en 2011 et en 2006. Les différences entre les sous-groupes, de même que les changements d’une année à l’autre sont signalés lorsque les tests t ont démontré qu’ils étaient statistiquement significatifs. En outre, les écarts de cinq points de pourcentage ou moins et jugés non significatifs au terme des tests t figurent aussi dans ce rapport à titre de tendance possible. Les études de 2011 et de 2016 ont été menées par Ipsos Affaires publiques, tandis que celle de 2006 a été réalisée par un autre fournisseur..

E. Faits saillants

Connaissance des droits et des responsabilités en matière bancaire

Points de vue sur les rapports avec les institutions financières

Connaissance de la responsabilité à l’égard des comptes conjoints

Connaissance des dossiers de crédit

Connaissance des droits et des responsabilités à l’égard des cartes de crédit

Connaissance des droits et des responsabilités à l’égard des cartes prépayées

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