Droits et responsabilités des consommateurs de produits et de services financiers — 2016  

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Numéro ROP 024-16

ACFC-ROP-024-16

Février 2017

Préparé pour : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Email: por@fcac-acfc.gc.ca

Numéro du contrat 5R000-160515/001/CY

Date du contrat 2016-07-20

Préparé par : Ipsos – Affaires publiques CanadaPOR Number 024-16

Sommaire

A. Contexte

L’une des priorités de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), énoncée dans son Plan d’activités 2016‐2017, consiste à sensibiliser les consommateurs à l’égard de leurs droits et responsabilités en matière financière. À cette fin, l’ACFC souhaitait recueillir des données auprès de consommateurs afin d’évaluer dans quelle mesure la connaissance de ces droits et responsabilités leur permettait de prendre des décisions éclairées.

Cette mesure de la littératie financière des Canadiens à l’égard d’un certain nombre d’éléments précis permettra à l’ACFC d’évaluer l’efficacité de ses programmes d’éducation et de littératie financière destinés aux consommateurs, tout en s’assurant qu’elle leur fournit l’information nécessaire pour bien connaître leurs droits et leurs responsabilités, les habiliter à prendre des décisions éclairées et leur permettre de gérer leurs finances en toute confiance..

La valeur totale du contrat lié à l’étude s’élève à 76 112,42 $ (TVH comprise).

B. Objectifs de l’étude

Les objectifs de l’étude consistaient à :

  • évaluer la mesure dans laquelle les Canadiens connaissent leurs droits et leurs responsabilités en matière financière; et
  • fournir des données comparables utiles dans le cadre d’une analyse comparative par rapport aux données recueillies au cours des années précédentes (2011 et 2006, au besoin).

Cette étude fournit un aperçu des connaissances générales de la population canadienne à l’égard de leurs droits et responsabilités en matière financière et de leur impact pour la prise de décisions éclairées.

C. Méthodologie

Entre le 28 juillet et le 11 août 2016, Ipsos a mené un sondage de 11 minutes à l’échelle nationale auprès d’un échantillonnage de n = 2 000 adultes canadiens. Cet échantillonnage probabiliste a été généré au moyen d’un système de composition aléatoire. Les répondants ont été choisis au hasard au sein des foyers canadiens, d’abord en demandant de parler au plus jeune membre du foyer (âgé de 18 ans ou plus) et, si cette personne n’était pas disponible ou refusait de participer, en identifiant et eninterrogeant le dernier membre du foyer à avoir célébré son anniversaire de naissance (soit la « méthode du dernier anniversaire »).

En outre, un total de n  = 800 entrevues ont été menées auprès d’un échantillonnage de répondants par téléphone cellulaire en vue d’accroître la représentation des Canadiens plus jeunes et des Canadiens qui n’utilisent peut-être plus de téléphone fixe permettant les sondages téléphoniques par composition aléatoire. L’échantillonnage de répondants par téléphone cellulaire comprenait des Canadiens possédant un téléphone fixe et un téléphone cellulaire, mais ayant indiqué qu’ils utilisaient leur cellulaire comme téléphone principal pour leurs appels personnels. Cet échantillonnage a été créé à l’échelle provinciale (comme il est impossible de faire une sélection précise par marché étant donné la nature mobile de l’appareil utilisé), à partir d’une base de données contenant tous les numéros possibles de cellulaire en blocs de 1 000 numéros, selon les indicatifs régionaux et les codes de centrale téléphonique consacrés aux communications sans fil. Une description détaillée de la méthodologie utilisée se trouve à l’Annexe A.

D. Lecture de ce rapport

Ce rapport propose un aperçu des résultats de l’étude de 2016, y compris, le cas échéant,Footnote 1 des comparaisons avec les études menées en 2011 et en 2006. Les différences entre les sous-groupes, de même que les changements d’une année à l’autre sont signalés lorsque les tests t ont démontré qu’ils étaient statistiquement significatifs. En outre, les écarts de cinq points de pourcentage ou moins et jugés non significatifs au terme des tests t figurent aussi dans ce rapport à titre de tendance possible. Les études de 2011 et de 2016 ont été menées par Ipsos Affaires publiques, tandis que celle de 2006 a été réalisée par un autre fournisseur..

E. Faits saillants

Connaissance des droits et des responsabilités en matière bancaire

  • Lorsqu’on a demandé aux répondants si une série de six énoncés relatifs aux droits et responsabilités des consommateurs, lorsqu’ils traitent avec des institutions financières, étaient vrais ou faux, 61 % ont répondu correctement à au moins la moitié des questions, et 37 % ont répondu correctement à une ou deux questions.
  • Parmi les énoncés évalués, les Canadiens ont le plus souvent (85 %) reconnu qu’il était vrai que « lorsque vous ouvrez un compte, la banque doit vous fournir un relevé écrit de tous les frais de service et tarifs » (comparativement à 80 % en 2011 et à 88 % en 2006).
  • La moitié des Canadiens (51 %) croyaient toujours et à tort que « vous ne paierez pas d’intérêt sur une avance de fonds tant que vous paierez au complet le solde de votre carte de crédit avant la date indiquée sur votre relevé » (comparativement à 52 % en 2011 et à 49 % en 2006).
  • Seul un tiers (33 %) des Canadiens savaient que l’énoncé « si vous déposez un chèque au comptoir d’une succursale, la banque n’est en rien tenue de vous donner immédiatement accès à votre argent, en tout ou en partie » était faux.
  • Sept Canadiens sur dix (68 %) ont reconnu avec raison que seul le détenteur de la carte est responsable de l’argent perdu lorsqu’une carte et un NIP sont trouvés dans un portefeuille perdu, une baisse par rapport à 2011 (72 %).

Points de vue sur les rapports avec les institutions financières

  • Tout comme en 2011, neuf Canadiens sur dix (93 %, comparativement à 92 % en 2011) étaientfortement d’accord (72 %) ou plutôt d’accord (21 %) pour dire que « les institutions financières ont l’obligation légale de fournir des renseignements clairs aux consommateurs ».
  • Dans l’ensemble, la proportion de répondants d’accord avec l’énoncé « vous connaissez bien vos droits en cas de problèmes avec une institution financière » a augmenté depuis 2011 (69 %, comparativement à 63 % en 2011). Les résultats de 2016 démontrent que le nombre de répondants fortement d’accord avec cet énoncé a augmenté chez ceux n’ayant pas de diplôme d’études secondaires (29 %, comparativement à 21 % en 2011); on observe toutefois une diminution du nombre de répondants du même avis et disposant d’une formation postsecondaire (27 %, comparativement à 21 %).

Connaissance de la responsabilité à l’égard des comptes conjoints

  • En matière de comptes conjoints, neuf Canadiens sur dix (87 %) ont affirmé avec raison que « les deux personnes sont responsables de l’ensemble du compte », une proportion qui concorde avec celle de 2011 (86 %), mais qui est beaucoup plus élevée qu’en 2006 73 %).
  • Lorsqu’on a demandé aux répondants dans quelle mesure le détenteur principal d’une carte de crédit qui a permis à une seconde personne d’utiliser la carte était responsable de la dette contractée par celle‐ci, les trois quarts (74 %) des Canadiens ont répondu correctement que le détenteur principal de la carte était « entièrement responsable des dettes contractées par l’autre personne à l’aide de la carte ».

Connaissance des dossiers de crédit

  • Dans une proportion similaire à celle de 2011 (10 %), environ un Canadien sur dix (8 %) a affirmé avec raison qu’un dossier de crédit peut être obtenu gratuitement par la poste, mais non par Internet; il s’agit cependant d’une hausse par rapport à 2006 (5 %). Par ailleurs, le tiers des Canadiens (33 %) ont affirmé à tort qu’il y a des coûts, tant par la poste que par Internet, liés à l’obtention d’un dossier de crédit.
  • Enfin, quatre Canadiens sur dix (43 %) ont affirmé qu’ils sauraient « comment contester une inscription dans [leur] dossier de crédit », une hausse par rapport à 2011 (38 %).

Connaissance des droits et des responsabilités à l’égard des cartes de crédit

  • Lorsqu’on a demandé aux répondants de choisir entre trois énoncés pour compléter la phrase suivante : « Vous pouvez annuler votre carte de crédit en... », une forte majorité (94 %) ont choisi avec justesse en « communiquant avec l’institution financière qui a émis votre carte ».
  • Les trois quarts (75 %) des Canadiens ont indiqué avec raison que l’énoncé « une banque peut émettre une carte de crédit à votre nom sans avoir d’abord reçu votre approbation » était faux; cependant, un Canadien sur cinq (19 %) croyait que cette affirmation était vraie.
  • Sept Canadiens sur dix (71 %) ont reconnu avec raison la fausseté de l’énoncé « il n’existe aucune date limite pour signaler à votre institution financière des opérations frauduleuses portées à votre compte de carte de crédit ».

Connaissance des droits et des responsabilités à l’égard des cartes prépayées

  • Près des deux tiers des Canadiens (65 %) ont affirmé avec raison la véracité de l’énoncé « tous les frais liés à une carte prépayée doivent être précisés sur l’emballage de cette carte ». Un répondant sur dix (9 %) croyait à tort que cette affirmation était fausse.
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