Faits saillants de la surveillance exercée par l’ACFC :
Rapport sur les conclusions - Examen thématique sur les alertes électroniques

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No de cat. : FC5-96/2025F-PDF (PDF, Français)

ISBN : 978-0-660-76452-8

© Sa Majesté le Roi du chef du Canada représenté par le ministre des Finances du Canada, mars 2025.

Also available in English under the title: FCAC Supervisory Highlight: Summary Report -  Thematic Review on Electronic Alerts

Introduction

Ce rapport résume l’examen thématique de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) sur le respect de l’obligation législative par le secteur bancaire de produire des alertes électroniques destinées aux consommateurs.

L’obligation d’envoyer une alerte électronique est entrée en vigueur le 30 juin 2022, dans le cadre du Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers (le Cadre)^{Note de bas de page 1} . Au sens de la Loi sur les banques, l’obligation exige que les banques envoient sans délai des alertes électroniques aux consommateurs lorsque le solde du compte de dépôt personnel devient inférieur au montant réglementaire, ou lorsque le crédit disponible sur leurs cartes de crédit et leurs marges de crédit est devenu inférieur au montant réglementaire. Sauf indication contraire du consommateur, le montant par défaut pour recevoir une alerte électronique est de 100 $.

En tant que mesure de protection des consommateurs, les alertes électroniques fournissent aux consommateurs des renseignements en temps opportun pour leur permettre de prendre des décisions financières éclairées et éviter d’engager des coûts tels que des frais d’insuffisance de fonds.

En surveillant la mise en œuvre du Cadre dans le secteur bancaire, l’ACFC a constaté qu’il y a un risque plus élevé de rencontrer des problèmes de mise en œuvre au sein des petites et moyennes banques (PMB).

Portée et méthodologie

La portée de l’examen thématique est axée sur les exigences suivantes en matière d’alertes électroniques :

1. L’exigence pour les banques d’envoyer sans délai des alertes électroniques aux consommateurs pour les produits requis est respectée lorsque le solde d’un compte de dépôt ou le crédit disponible devient inférieur au montant réglementaire indiqué par le consommateur. Si ce dernier n’a pas précisé de montant, le seuil par défaut est de 100 $.
2. L’exigence pour les alertes électroniques de contenir des renseignements sur ce que les consommateurs peuvent faire pour éviter l’imposition de frais ou de pénalités.
3. L’exigence pour les banques de permettre aux consommateurs d’indiquer le montant réglementaire en argent pour la réception d’alertes électroniques ou de refuser de recevoir des alertes électroniques en le communiquant par écrit.

L’examen thématique a été réalisé auprès de six PMB dont la sélection a fourni un échantillon représentatif de la taille, des modèles opérationnels et de la présence régionale des PMB.

Dans le cadre de l’examen, l’ACFC a demandé à toutes les PMB de répondre à un questionnaire sur leur mise en œuvre des exigences relatives aux alertes électroniques. En ce qui concerne les six banques, l’ACFC a effectué un examen sommaire des renseignements et des documents liés aux alertes électroniques fournis par celles-ci en plus de procéder à des entrevues virtuelles et sur place.

Les conclusions du présent rapport sont fondées sur un aperçu des données et des renseignements fournis par les banques sur une période de huit mois. Les conclusions ne tiennent pas compte des changements que les six banques ont pu mettre en œuvre après la périodes d'examen.

Conclusions

Les principales conclusions de l’ACFC tirées de l’examen thématique, que toutes les banques sont censées examiner et traiter au besoin, sont indiquées ci-dessous :

Exigence d’envoyer des alertes électroniques sans délai

L’ACFC a découvert plusieurs cas où des consommateurs qui étaient censés recevoir des alertes électroniques ne les avaient pas reçues ou ne les avaient pas reçues immédiatement. Voici quelques conclusions particulièrement préoccupantes :

• Certaines banques exigeaient des consommateurs qu’ils s’inscrivent aux services bancaires en ligne comme condition préalable à recevoir des alertes électroniques.
• Certaines banques n’ont pas envoyé d’alertes électroniques pour certains types de compte, au motif qu’il n’y avait pas de frais ou de pénalités associés à ces comptes.
• Certaines banques n’ont pas pris les mesures nécessaires pour communiquer avec les consommateurs et obtenir les coordonnées requises pour l’envoi des alertes électroniques.
• Certaines banques ont pris du retard dans l’envoi des alertes électroniques. Le moment de l’envoi de ces alertes a été touché de façon négative par les systèmes et les processus internes sur lesquels les banques s’appuyaient pour surveiller les activités bancaires et envoyer une alerte électronique. Dans certains cas, les alertes électroniques ont été retardées de plus de 24 heures après l’atteinte du montant réglementaire ou du montant par défaut en argent qui nécessite l’envoi d’une alerte électronique.

Attentes de l’ACFC

• Les banques ne doivent pas créer des exigences supplémentaires, comme d’exiger des consommateurs qu’ils s’inscrivent aux services bancaires en ligne comme condition à l’envoi d’alertes électroniques.
• Les banques doivent envoyer des alertes électroniques pour les produits requis (comptes de dépôt personnel, cartes de crédit et marges de crédit), quel que soit le barème tarifaire associé à ces produits.
• Les banques doivent solliciter activement les coordonnées des consommateurs pour l’envoi des alertes électroniques et être en mesure de montrer qu’elles ont pris les mesures nécessaires pour le faire.
• Les banques doivent envoyer rapidement des alertes électroniques dès que le montant en argent indiqué (ou le montant par défaut) est atteint. Cela permet aux consommateurs de prendre des décisions financières en temps opportun et d’éviter des coûts potentiels.

Exigence pour les alertes électroniques de contenir des renseignements précis

Selon l’ACFC, les banques examinées fournissent des renseignements clairs et simples dans les alertes électroniques.

Toutefois, l’ACFC a également constaté que les alertes électroniques ne contenaient pas tous les renseignements requis; entre autres l’information sur ce que les consommateurs peuvent faire pour éviter l’imposition de frais ou de pénalités et le délai dans lequel ils doivent procéder.

Attentes de l’ACFC

• Les banques doivent inclure des renseignements précis dans les alertes électroniques, y compris les mesures que le consommateur peut prendre pour éviter l’imposition de frais ou de pénalités, et le délai dans lequel les mesures doivent être prises.

Exigence de permettre aux consommateurs d’indiquer un montant réglementaire ou de refuser de recevoir une alerte électronique

Selon l’ACFC, les banques respectaient l’exigence de permettre aux consommateurs d’établir un montant en argent précis pour la réception d’alertes électroniques ou de refuser de les recevoir s’ils préféraient. Toutefois, les banques n’étaient pas toujours régulières dans la tenue des dossiers qui indiquaient que les consommateurs avaient décidé de refuser de recevoir les alertes électroniques.

Attentes de l’ACFC

• Les banques doivent tenir des dossiers pour les consommateurs qui ont décidé de refuser de recevoir des alertes électroniques. Ces dossiers doivent indiquer que les consommateurs ont communiqué la demande par écrit.
• Les banques doivent veiller à ce que le personnel soit adéquatement formé pour aider les consommateurs qui souhaitent refuser de recevoir les alertes électroniques ou modifier le montant en argent pour recevoir ces alertes.

Surveillance, mise à l’essai et production de rapports

L’examen thématique a permis de dégager des préoccupations concernant les méthodes de surveillance, de mise à l’essai et de production de rapports sur lesquelles les banques s’appuient pour vérifier leur conformité aux exigences en matière d’alertes électroniques.

Selon l’ACFC, certaines banques s’appuient sur des méthodes informelles pour vérifier si les alertes électroniques sont envoyées aux consommateurs, comme demander aux employés des banques de mettre à l’essai le système d’alerte électronique en utilisant leur compte personnel.

L’ACFC a également constaté que la production de rapports sur les activités de surveillance et de mise à l’essai variait d’une banque à l’autre. Dans certains cas, les rapports comprenaient de l’information sur les volumes d’alertes électroniques, les taux d’erreur et d’autres renseignements pertinents pour les secteurs de service et l’équipe de la conformité. Dans d’autres cas, ils étaient insatisfaisants, car la production de rapport avait lieu seulement après la détection d’un problème, ou encore, elle n’avait toujours pas été mise en œuvre en raison du recours à des fournisseurs de services tiers.

Attentes de l’ACFC

• Les banques doivent mettre en œuvre une surveillance continue et des essais réguliers pour s’assurer que les alertes électroniques sont envoyées efficacement et sans délai aux consommateurs et qu’elles contiennent tous les renseignements requis.
• Les banques doivent établir des politiques et des procédures efficaces pour produire des rapports sur les activités de conformité, les conclusions tirées de la surveillance et de la mise à l’essai, et les mesures correctives qui ont été prises.

Utilisation  de la technologie pour permettre la conformité

Selon l’examen thématique, certaines banques utilisent les technologies de différentes façons pour gérer la conformité réglementaire. Que les banques élaborent une technologie à l’interne ou qu’elles comptent sur des produits tiers, l’ACFC s’attend à ce qu’elles déterminent et gèrent les risques associés et à ce qu’elles assurent la conformité et respectent les exigences.

Cet examen a révélé que certaines banques avaient recours à des fournisseurs de services tiers pour soutenir l’envoi d’alertes électroniques aux consommateurs. Ces tiers fournissent des services tels que l’envoi d’alertes électroniques directement aux consommateurs ou la fourniture d’une plateforme bancaire servant à déterminer à quel moment la banque doit envoyer une alerte électronique au consommateur.

L’ACFC a constaté que les banques qui ont recours à des tiers étaient exposées à des risques opérationnels et de conformité. Ces risques concernaient les tiers qui pouvaient offrir des alertes électroniques seulement aux consommateurs inscrits à une plateforme bancaire en ligne, les tiers qui n’étaient pas en mesure d’envoyer des alertes électroniques pour tous les produits nécessaires, et les contrats de tiers qui étaient gérés par l’intermédiaire d’une organisation mère, entraînant des retards dans la transmission des renseignements des alertes électroniques.

L’ACFC a également constaté que les banques qui ne contrôlaient pas totalement les technologies tierces faisaient face à davantage de problèmes de conformité en raison de leur incapacité à apporter des modifications directement.

Attentes de l’ACFC

• Les banques doivent veiller au respect de leurs obligations, même lorsqu’elles ont recours à des tiers pour les exigences en matière d’alertes électroniques.
• Les banques doivent évaluer leurs relations avec les tiers de façon continue pour s’assurer que les obligations de conformité sont comprises, documentées et respectées.

Conclusion

Les examens thématiques sont l’un des nombreux outils utilisés par l’ACFC pour évaluer la conformité dans le cadre de son approche axée sur le risque à l’égard de la surveillance. Cet examen, le premier réalisé par l’ACFC depuis la création de l’équipe d’examen thématique, a été productif et a mené à de nombreuses conclusions particulièrement pertinentes pour le secteur et les consommateurs.

En plus de ce rapport, chaque visée par cet examen thématique a été informée des conclusions de l’ACFC propres à son institution et doit mettre en œuvre les mesures correctives nécessaires. L’ACFC surveille activement la mise en œuvre de ces mesures.

Toutes les banques, y compris les grandes banques du Canada, doivent examiner les conclusions présentées dans le rapport, évaluer leur conformité aux exigences en matière d’alertes électroniques et corriger les problèmes ou les lacunes en temps opportun.