Faits saillants : principales constatations du Sondage sur les opérations bancaires des Canadiens

L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) veille à ce que les institutions financières sous réglementation fédérale respectent les mesures de protection des consommateurs, de même qu'à promouvoir l'éducation financière et à sensibiliser les consommateurs à l'égard de leurs droits et de leurs responsabilités. L’Énoncé économique de l’automne 2018 du ministre des Finances indiquait que « l’Agence de la consommation en matière financière du Canada mobilisera des banques et des groupes d’aînés en vue d’établir un code de conduite pour orienter les banques dans la prestation de leurs services aux aînés canadiens » (le Code).

Pour contribuer à l’élaboration du Code, l’ACFC a conduit le Sondage sur les opérations bancaires des Canadiens afin d’évaluer les expériences bancaires des aînés canadiens. Les principales constatations de cette recherche sont présentées ci-dessous.

Principales constatations

Le sondage a permis de dégager plusieurs constats importants concernant les expériences des aînés canadiens en ce qui a trait à leurs opérations bancaires :

• Les aînés utilisent et préfèrent toujours les moyens traditionnels pour effectuer leurs opérations bancaires et communiquer. Près du tiers des aînés effectuent le plus souvent leurs opérations bancaires en personne; 6 aînés sur 10 le font au moins une fois par mois. En revanche, un seul non-aîné sur 10 effectue le plus souvent ses opérations bancaires en personne. De la même façon, les aînés préfèrent recevoir de l’information concernant leurs produits et services bancaires par l’entremise de méthodes traditionnelles, notamment par la poste ou en personne dans une succursale. La préférence de recevoir cette information en personne augmente également avec l’âge.
• Un tiers des aînés n’effectuent jamais leurs opérations bancaires en ligne, principalement parce qu’ils ont des préoccupations liées à la sécurité et qu’ils préfèrent utiliser des moyens traditionnels pour ce faire. En revanche, seulement 3 % des non-aînés n’effectuent jamais leurs opérations bancaires en ligne. Un quart des aînés qui ont effectué des opérations bancaires en ligne au cours des 12 derniers mois ont indiqué avoir éprouvé des problèmes, par exemple le site Web qui était en panne, des difficultés à parcourir le site Web ou l’oubli du mot de passe.
• Dans l’ensemble, les aînés qui effectuent leurs opérations bancaires en personne sont ceux qui ont rapporté la relation la plus positive avec leur banque. Les aînés qui effectuent le plus souvent leurs opérations bancaires en personne sont plus susceptibles d’être d’avis que les employés des banques s’efforcent de comprendre leurs besoins, s’assurent qu’ils comprennent les produits et les services, et les traitent avec respect.
• Une petite minorité d’aînés ont été touchés par la fermeture d’une succursale bancaire au cours des 5 dernières années. Cependant, parmi eux, 4 personnes sur 10 ont été grandement affectées puisqu'il n’y avait pas d’autres succursales ou banques à proximité.
• Les aînés étaient moins susceptibles de dire qu’ils ont reçu de l’information sur l’exploitation financière, la fraude ou les arnaques. Notons particulièrement que la moitié des Canadiens âgés de 75 ans et plus ont rapporté qu’ils n’avaient pas reçu d’information de leur banque concernant leur protection contre l’exploitation financière, la fraude ou les arnaques.

Liens connexes

• Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés
• Sondage sur les opérations bancaires des Canadiens – rapport final