Faits saillants de la surveillance exercée par l'ACFC : Examen thématique du traitement des plaintes

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No de cat. : FC5-99/2025F-PDF (PDF, Français)

ISBN : 978-0-660-78322-2 

© Sa Majesté le Roi du chef du Canada représenté par le ministre des Finances du Canada, juillet 2025.

Also available in English under the title: FCAC Supervisory Highlight: Thematic Review on Complaint Handling

Introduction

Ce rapport résume l’examen thématique de l’ACFC sur la conformité du secteur bancaire aux obligations législatives relatives aux procédures de traitement des plaintes (PTP) et à la ligne directrice correspondante.

Les obligations relatives aux PTP sont entrées en vigueur le 30 juin 2022, en tant qu’élément du Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers (le Cadre)^{Note de bas de page 1} . Le Cadre a marqué une étape importante dans la protection des consommateurs au Canada. En ce qui concerne les PTP, les banques sont tenues de créer un dossier au titre d’une définition élargie de « plaintes » dans la Loi sur les banques, et de traiter les plaintes dans un délai maximal de 56 jours suivant leur réception. C’est la première fois que les banques sont tenues par la loi de traiter les plaintes dans un délai précis. Si une plainte n’est pas réglée après 14 jours, les banques doivent acheminer le cas à un préposé désigné^{Note de bas de page 2}  qui possède l’expérience, les compétences et l’autorité nécessaires pour traiter efficacement les plaintes plus complexes^{Note de bas de page 3} . Lorsqu’une plainte est réglée par un préposé désigné ou fermée par un employé de la banque, les banques doivent fournir aux consommateurs une réponse écrite détaillée décrivant la décision finale et toute offre de la banque.

Les banques sont également tenues de déclarer à l’ACFC, dans les 60 jours suivant la fin de chaque trimestre financier, toutes les plaintes qui ont été traitées par leurs préposés désignés. L’ACFC est ainsi informée des types de plaintes que les banques reçoivent et du temps qu’elles prennent pour les régler.

Portée et méthodologie

L’examen thématique a été réalisé auprès de six petites et moyennes banques (PMB) dont la sélection a permis de constituer un échantillon représentatif de la taille, des modèles opérationnels et de la présence régionale des PMB.

La portée de l’examen thématique était axée sur les exigences suivantes relatives aux PTP :

1. L’obligation pour les banques de consigner une plainte dans un dossier lorsqu’elle correspond à la définition prévue dans la Loi sur les banques.
2. L’obligation pour les banques de traiter les plaintes dans un délai de 56 jours suivant leur réception.
3. L’obligation pour les banques de transmettre les plaintes à des préposés désignés si elles ne sont pas traitées dans les 14 jours suivant leur réception.
4. L’obligation pour les banques de communiquer à l’ACFC les plaintes à signaler dans les 60 jours suivant la fin de chaque trimestre financier.
5. L’obligation pour les banques de fournir une réponse écrite détaillée à un consommateur lorsque sa plainte est réglée par un préposé désigné ou fermée par un employé de la banque.

Dans le cadre de l’examen, l’ACFC a demandé à toutes les PMB de répondre à un questionnaire afin d’évaluer leur mise en œuvre des exigences relatives aux PTP. En ce qui concerne les six banques sélectionnées pour une analyse plus approfondie, l’ACFC a procédé à un examen détaillé des renseignements et des documents relatifs au traitement des plaintes fournis par les banques, en plus d’effectuer des entretiens virtuels et sur place afin de mieux comprendre leurs pratiques.

Les conclusions de ce rapport sont fondées sur les données et les informations fournies par les six PMB sur une période de huit mois. Les conclusions ne tiennent pas compte des changements que les banques ont pu mettre en œuvre après la période d’examen.

Constatations

Les principales conclusions tirées de l’examen thématique de l’ACFC sont indiquées ci-dessous. Toutes les banques, autant les PMB que les grandes banques doivent examiner les conclusions et y donner suite, au besoin.

Obligation de créer et de conserver des dossiers

L’ACFC a constaté que les employés des banques ne comprenaient pas bien la définition élargie de « plaintes », ce qui a entraîné une tenue incomplète des dossiers.

• Certaines banques ont formé leurs employés à faire la distinction entre une expression d’insatisfaction et une plainte « officielle », ce qui a conduit à la création de dossiers uniquement lorsque les consommateurs définissaient explicitement leur problème comme une plainte « officielle ».
• Certaines banques n’ont pas examiné leurs dossiers.

Attentes de l’ACFC

• Les banques doivent créer et conserver des dossiers pour toutes les plaintes, comme l’exige la définition de « plaintes ».
• Les banques doivent examiner régulièrement leurs plaintes afin de cerner les problèmes systémiques.
• Les banques doivent veiller à ce que des ressources suffisantes soient allouées pour traiter efficacement les plaintes.

Obligation de transmettre les plaintes dans un délai de 14 jours

L’ACFC a constaté que le processus de renvoi de 14 jours figurait dans les politiques et les procédures des banques et qu’il était bien compris par tous les employés. Les employés non désignés ont été encouragés à transmettre les plaintes aux préposés désignés dans un délai de moins de 14 jours s’ils estimaient ne pas pouvoir les traiter eux-mêmes (p. ex. si l’employé non désigné jugeait la plainte trop complexe ou si la plainte nécessitait l’accès à des renseignements dont l’employé ne disposait pas).

Attentes de l’ACFC

Cette conclusion est conforme aux attentes de l’ACFC. Les banques doivent continuer de respecter l’obligation de transmettre les plaintes aux préposés désignés dans le délai de 14 jours.

Obligation de traiter les plaintes dans un délai de 56 jours

L’ACFC a relevé de nombreux cas où les banques n’ont pas traité les plaintes dans le délai prescrit de 56 jours. Les conclusions les plus préoccupantes sont les suivantes :

• Certaines banques avaient des politiques et des procédures internes inefficaces, ce qui obligeait les consommateurs à composer avec plusieurs niveaux. Des pertes de temps ont été enregistrées lors du transfert des plaintes entre les fonctions, chaque fonction nécessitant du temps pour examiner la plainte.
• Certaines banques ne disposaient pas d’un processus de renvoi interne structuré permettant d’assurer un transfert des plaintes sans heurts entre les employés non désignés et les préposés désignés.
• Certains préposés désignés n’avaient pas d’accès direct aux dossiers.
• Certaines banques ont pratiqué le « gel de l’horloge » sur le délai de 56 jours, ce qui signifie que la banque a cessé de compter les jours pendant qu’elle attendait la réponse d’un consommateur.
• L’ACFC a constaté que certaines banques excluaient du délai de 56 jours leur préposé désigné le plus haut placé pour le traitement des plaintes.

Attentes de l’ACFC

• Le délai de 56 jours doit être continu et ne peut être interrompu pour aucune raison. Le délai commence le jour suivant la réception d’une plainte par la banque.
• Les banques doivent mettre en place des politiques et des procédures internes efficaces pour traiter les plaintes en temps utile. Lorsqu’elles examinent leurs politiques et leurs procédures existantes, les banques devraient chercher à limiter le nombre de niveaux de traitement des plaintes, à simplifier les processus de renvoi internes et à garantir un accès approprié aux dossiers.
• Les banques doivent veiller à ce que le délai de 56 jours pour le traitement des plaintes tienne compte de tous les niveaux de traitement interne des plaintes, y compris du préposé désigné le plus haut placé de la banque.

Obligation de signaler les plaintes à l’ACFC dans un délai de 60 jours

L’ACFC a constaté que la plupart des banques ne disposaient pas de politiques et de procédures internes leur permettant de présenter adéquatement leur rapport trimestriel sur les plaintes à l’ACFC.

• La plupart des banques ne disposaient pas de politiques et de procédures pour valider les données de leur rapport trimestriel sur les plaintes avant de les transmettre à l’ACFC, ce qui soulève des préoccupations quant à l’intégrité et à l’exactitude des rapports.
• La plupart des rapports trimestriels sur les plaintes des banques comprenaient des dossiers qui ne contenaient pas les renseignements requis, notamment la description de la plainte et les actions ou les mesures d’enquête prises par la banque pour traiter la plainte.

Attentes de l’ACFC

• Les banques doivent mettre en place des politiques et des procédures internes exhaustives qui tiennent compte du processus complet de rapport trimestriel des plaintes.
• Les rôles et les responsabilités des employés doivent être clairement définis, afin de veiller à ce que les obligations en matière de rapports soient adéquatement consignées, bien comprises et suivies de façon uniforme.
• Les banques doivent s’assurer que tous les dossiers contiennent tous les renseignements requis.

Obligation de fournir une réponse écrite détaillée

L’ACFC a constaté que les plaintes fermées par un employé autre qu’un préposé désigné dans le délai de 14 jours ne généraient pas toujours de réponse écrite détaillée.

Attentes de l’ACFC

• Les banques doivent fournir aux plaignants une réponse écrite détaillée pour toutes les plaintes, à l’exception de celles réglées par un employé autre qu’un préposé désigné.

Contrôles

L’ACFC a constaté que la surveillance, la mise à l’essai et la reddition de compte de la plupart des banques à l’égard des exigences en matière de traitement des plaintes n’étaient pas efficaces.

• Dans la plupart des cas, les dossiers peuvent être mis à jour ou modifiés de façon inappropriée ou par inadvertance à tout moment au cours d’une enquête. Les banques n’ont pas examiné leurs dossiers pour vérifier s’ils avaient été consultés ou modifiés de façon inappropriée ou par inadvertance.
• L’ACFC a constaté que certaines banques avaient mis en place un système d’alerte pour informer rapidement les employés, afin de garantir le respect du délai global de 56 jours pour le traitement des plaintes. Cependant, les banques qui ont généré cette alerte le 55e jour, par exemple, n’ont pas accordé suffisamment de temps pour traiter ces plaintes dans le délai de 56 jours.

Attentes de l’ACFC

• Les banques doivent veiller à ce que des mesures de contrôles soient mises en place et surveillées afin de réduire au minimum le risque de modification ou d’accès inappropriés ou par inadvertance aux dossiers de plaintes.
• Les banques doivent veiller à ce que les notifications internes soient reçues suffisamment tôt pour permettre aux employés de traiter une plainte dans le délai prescrit de 56 jours.

Tiers

L’ACFC a constaté que certaines banques proposent des produits et des services en collaboration avec un tiers sans s’assurer que les dispositions relatives aux consommateurs sont respectées.

• Les banques qui offrent des produits et des services par l’intermédiaire de tiers, comme des cartes de crédit, doivent s’assurer que toutes les dispositions applicables aux consommateurs sont respectées. Cela comprendrait notamment les accords selon lesquels une banque affiche son image de marque ou son logo sur le produit ou le service, ou donne accès au produit à partir du site Web de la banque. Dans ce cas, la banque doit veiller à ce que toutes les dispositions applicables aux consommateurs soient respectées, y compris les mesures de protection relatives à la divulgation du coût d’emprunt et au traitement des plaintes.

Attentes de l’ACFC

• Les banques doivent s’assurer que, dans les cas où elles travaillent avec un tiers pour offrir ou vendre des produits et services financiers aux consommateurs, elles le font seulement sous réserve du respect de toutes les dispositions applicables aux consommateurs.
• Les banques doivent disposer des mesures de protection contractuelles et autres, des mesures de contrôles et des stratégies d’atténuation nécessaires (comme l’accès aux renseignements sur les pratiques de tiers) dans le cadre de l’accord conclu avec le tiers et mettre en place des politiques et des procédures particulières pour surveiller la conformité.

Conclusion

Les examens thématiques sont l’un des nombreux outils utilisés par l’ACFC pour évaluer la conformité dans le cadre de son approche de surveillance axée sur les risques. Cet examen, le deuxième mené par l’ACFC depuis la mise en œuvre des examens thématiques à titre d’instrument de surveillance, a été productif et a permis de tirer plusieurs conclusions pertinentes pour le secteur et les consommateurs.

En plus de ce rapport, chacune des six banques ayant participé à cet examen thématique a reçu une rétroaction individualisée détaillant les conclusions de l’ACFC propres à son établissement. Ces banques sont tenues de mettre en œuvre des mesures correctives pour pallier les lacunes cernées, et l’ACFC surveille activement leurs progrès afin d’assurer une pleine conformité.

Toutes les banques canadiennes sont tenues d’examiner les conclusions présentées dans ce rapport, d’évaluer leur conformité aux exigences en matière de traitement des plaintes et de remédier à tout problème ou à toute lacune dans les meilleurs délais.