Vidéo : Réaliser notre potentiel : l’avenir de WoodGreen en matière d’autonomisation financière

Stephen Vanderherberg : Bonjour à tous. J’aimerais d’abord remercier l’ACFC et BEAR pour la tenue de ce symposium. Je suis très heureux d’être ici. Ce qui est à mon avis le plus stimulant dans le fait de travailler dans le domaine de l’autonomisation financière et de venir dans une conférence comme celle-ci, c’est que vous vous retrouvez avec des amis et des collègues qui sont très enthousiastes quant au bien-être financier des gens. Et je ne sais pas si c’est quelque chose que vous avez observé aussi, mais lorsque vous allez à un dîner et que vous commencez à être vraiment enthousiaste quant au bien-être financier et à votre travail, il arrive que les gens vous lancent un regard vide et s’éloignent. Je crois personnellement que c’est un domaine stimulant et que ce travail suscite beaucoup d’enthousiasme, car ce que nous faisons importe vraiment.

Et avant que je passe à notre travail et à notre manière de mettre la recherche en pratique dans le domaine de l’autonomisation financière, je voudrais juste parler un peu de WoodGreen et de quelques réflexions que j’ai eues hier. Donc, nous sommes WoodGreen, un organisme pilier recevant le soutien de Centraide. Nous nous démarquons par notre grande taille et par nos bons résultats, ainsi que par notre esprit d’entreprise. Nous cherchons et nous développons continuellement des solutions novatrices à des besoins sociaux importants.

Nous avons été fondés en 1937, donc nous sommes là depuis longtemps. Depuis cette époque, nous sommes devenus l’un des plus gros organismes de services sociaux à Toronto. Nous offrons nos services à plus de 37 000 personnes. Nous avons un personnel de 750 employés, et mille bénévoles. Concrètement, nous aidons les gens en leur proposant toute une panoplie de services. Par exemple, nous aidons les gens à trouver des logements sécuritaires et abordables, nous aidons les aînés à vivre de façon autonome, nous favorisons l’intégration au marché du travail de professionnels formés à l’étranger. Nous aidons les parents à avoir accès à des services de garde et nous aidons les enfants et les jeunes à avoir accès à des programmes après l’école. Nous aidons les nouveaux arrivants à s’installer au Canada et les sans-abri et les marginaux à sortir de la rue. Enfin, nous aidons les jeunes à trouver des emplois et de la formation valorisants, et nous offrons une vaste gamme de services de soutien en santé mentale.

Donc, notre programme d’autonomisation financière fonctionne au sein d’un organisme qui propose une vaste gamme de services. Au sein de l’organisme, je fais partie, d’une certaine façon, d’une nouvelle équipe axée sur la création de possibilités. Je suis avec ma collègue, Marketa Evans. Et nous adoptons une nouvelle approche, en essayant de puiser dans nos forces, à savoir nos antécédents en tant qu’experts de l’orientation et de l’aiguillage. Donc, ce que nous faisons est que nous avons adopté une approche intégrée de prestation de nos services de base, y compris nos services d’aide à la préparation des déclarations de revenus, nos services de soutien à l’emploi, nos programmes pour les jeunes et de formation linguistique, nos services de soutien à l’accueil d’immigrants, et nos conseils financiers. Parce que nous croyons que nous pouvons améliorer grandement l’expérience des gens qui reçoivent les services, obtenir de meilleurs résultats et avoir une incidence plus marquée – il s’agit d’offrir plus de choix et de flexibilité aux clients. Cela rejoint mes réflexions d’hier, dont je vais reparler. Nous sommes en mesure de créer ces possibilités ou ces cheminements pour que les gens passent en quelque sorte de la stabilité du revenu aux prochaines étapes qui les intéressent.

Donc, voici quelques réflexions que j’ai eues hier. Et je crois que ce qui a été inspirant et qui m’a mis en confiance était quelques-unes des discussions sur la pénurie, et quelques-unes sur les possibilités qui s’offrent à nous collectivement. Donc, au cours des sept dernières années, pendant que je me consacrais à la croissance de notre activité d’autonomisation financière, on m’a présenté les travaux d’ideas42. C’est une entreprise à but non lucratif qui utilise des analyses comportementales pour s’attaquer à des problèmes sociaux complexes. Ils ont publié un livre blanc intitulé Poverty Interrupted (La pauvreté interrompue), qui se penche sur des approches prometteuses dans le domaine des analyses comportementales pour s’attaquer à la pénurie chronique. Leurs conseils étaient simples, marquants, et je n’ai pas cessé d’y penser depuis la publication du document, il y a trois ou quatre ans.

Ainsi, ils conseillent trois choses. Réduire les coûts. Donc, éliminer les obstacles pour les gens à faible revenu, regrouper les services, les rendre simples à comprendre. Pensez au coût mental du simple fait d’essayer de comprendre en quoi consiste le service, puis le coût bien réel pour se rendre sur place, bref, pensez au fait qu’il est coûteux d’être pauvre. Créer des « coussins » en cas de pépins. Certains ont parlé de bande passante. Je crois que c’est important que nous nous attardions au temps au même titre qu’à l’argent, à titre de domaine où il est important de disposer d’un coussin. Donc, c’est une occasion pour nous de créer des services qui accordent de l’importance au temps de nos clients, et pas seulement à notre efficacité à l’interne. Il s’agit de se soucier de l’efficacité, en nous demandant à quel point le processus d’accès à nos services est efficace, du point de vue de nos clients. Être généreux avec les gens est un autre principe. J’ai d’innombrables cas en tête de situations où le fait d’être généreux avec les participants ou d’être capable de leur dire que ce n’est grave qu’ils soient en retard ou que nous allons trouver une solution. Ce genre de choses contribue grandement à offrir une certaine latitude ou à donner l'impression que l'on dispose d'une certaine marge de manœuvre. Et c’est justement l’un des thèmes auxquels je m’attarde souvent : s’assurer que nous créons un environnement dans lequel les gens sentent qu’ils ont du soutien, et lutter contre l’environnement toxique que représente souvent la pauvreté.

D’accord, laissez-moi passer à l’essentiel, vous savez, les réflexions et les introductions prennent souvent la moitié d’une présentation, donc je vais être bref. Donc, que voulons-nous dire par « autonomisation financière »? On en parle beaucoup dans la diapositive ici. Très rapidement, nous offrons des services d’aide à la préparation des déclarations de revenus. Nous sommes l’un des plus grands fournisseurs de services de cette catégorie à Toronto. Il s’agit de conseils financiers, offerts de façon individuelle. Nous aidons les gens aux prises avec des dettes, nous les aidons à faire un budget, à préparer des plans de gestion de leurs avoirs. Souvent la tâche principale est de résoudre les problèmes qu’ils ont. Nous offrons tout un ensemble de services axés sur la littératie financière, souvent avec des partenaires tels que la Bibliothèque publique de Toronto et d’autres qui nous aident à élargir notre portée.

Notre approche s’adresse aux personnes à faible revenu, et aux familles devant surmonter des obstacles. Nous les aidons tout simplement à surmonter leurs obstacles financiers, et à améliorer leurs compétences et leur capacité financières. Nous procédons en étant axés sur la clientèle, en commençant par leurs problèmes, puis en définissant des objectifs avec eux. Et je crois que, hier, nous avons beaucoup parlé des gens dont la mentalité est axée sur des objectifs et qui ont alors la capacité de réaliser des progrès.

Nos résultats ont été excellents, et depuis sept ans environ, nous avons eu une croissance de 33 %. Donc, nous avons commencé avec 500 personnes utilisant nos services d’aide à la préparation de déclarations de revenus et nous sommes actuellement en train d’approcher les 9 000. Et nous faisons appel à des bénévoles. Nous avons à peu près 200 bénévoles qui participent à notre programme. Mais, je dirais que la façon dont nous avons assuré notre croissance au fil des années était vraiment de garder les clients au cœur de notre travail. Et la co-conception comme méthodologie a véritablement été très importante pour nous, les questions comme : comment allons-nous procéder? Qu’est-ce que ça signifie? Je ne voudrais pas oublier nos partenaires stratégiques. Je vais parler de certains des partenaires avec qui nous avons travaillé. Et nous espérons dépasser le cap des 15 000 clients par année d’ici 2021, et concrétiser les possibilités dont nous parlions hier, tous ces problèmes qui sont là et qui nous donnent l’occasion de combler les écarts.

Je ne passerai pas trop de temps sur ce thème, puisque la plupart des gens le savent bien, mais les difficultés que nos clients éprouvent en matière de sécurité et de bien-être financiers sont liées à tout un éventail de problèmes complexes. Les situations de chacun ont un niveau de complexité qui rend cela très difficile pour les gens. Et, souvent, je prends tout simplement une pause quand je parle aux clients et que j’écoute la situation dans laquelle ils se trouvent. J’essaie de penser à ce que je pourrais faire et j’obtiens souvent de meilleurs résultats. Les problèmes de facilité d’accès, en plus de tout le reste, rendent cela assez difficile pour les gens. Et puis, vous savez, si nous parlons de bande passante et de la capacité d’assimiler l’information, il faut aussi comprendre ce qu’il faut faire après, bref, la littératie et les outils financiers qu’ils possèdent leur servent à véritablement réaliser des progrès. Une chose sur laquelle j’aimerais insister, c’est le besoin d’interactions sociales qui mettent en confiance et qui sont positives, qui les aident à penser qu’ils sont capables de passer à la prochaine étape.

Comme notre stratégie est d’élargir la portée de nos services, ces services intégrés de haute qualité, nous avons cherché différentes façons de mettre en application la recherche pour atteindre cet objectif. Voici donc trois petits exemples dont j’aimerais vous parler. Nous avons réalisé une étude de faisabilité technologique que nous allons publier dans deux jours et dont nous sommes très heureux. L’étude elle-même, ou l’objectif de l’étude, est d’examiner comment nous pourrions offrir des services financiers aux personnes mobiles, isolées ou aux prises avec d’autres obstacles. Les moyens utilisés seraient des technologies à distance et des approches de services coordonnées pour améliorer l’accessibilité, l’efficacité et, en fin de compte, l’incidence sur le client. Nous en parlerons davantage jeudi...De fait, si vous êtes intéressé par l’activité en question, il reste encore quelques places pour vous y inscrire. Vous pouvez simplement les trouver sur notre pseudonyme Twitter à WoodGreen.org si vous souhaitez participer à l’activité. De fait, Jane se joindra à nous pour en discuter.

Certaines des idées principales, désolé, je ne peux pas en dire plus, sont les suivantes... Je vais peut-être vous laisser sur ce point. Ces clients souhaitent vivement utiliser la technologie pour accéder aux services. Il existe des options viables qui amélioreraient vraiment l’accessibilité et la façon dont nous travaillons avec les gens. Lorsque nous nous sommes penchés sur la question, nous ne le savions pas encore, ou pas autant que nous le pensions, mais dans le cadre de ce travail, nous avons été en mesure de déterminer avec précision quels sont les...irritants, faute d’un meilleur terme. Les deux services étaient réalisables pour les fournisseurs de services; c’était faisable du point de vue des technologies et des ressources. Mais ce qui arrivait au premier plan était ce double désir des gens, qui était d’améliorer leurs finances personnelles et d’avoir accès aux soutiens essentiels dont ils ont besoin.

Donc, à propos des essais liés à la lettre du Bon d’études canadien... Je manque de temps, je vais donc accélérer. Nous avons eu une situation très intéressante concernant une lettre l’an dernier. Nous avons établi un partenariat avec le laboratoire d’innovation d’EDSC, l’UASC de l’Ontario, le Secrétariat du Conseil du Trésor et nos partenaires à BEAR. Nous avons sélectionné trois lettres et nous en avons distribué plus de 26 000 aux parents admissibles au Bon d’études canadien dans 14 régions de tri d’acheminement. L’objectif de l’envoi se basait sur le fait qu’il y a à Toronto environ 120 000 enfants qui sont admissibles au Bon d’études canadien, mais au nom de qui il n’y a pas eu de demande. Et pour ceux qui ne le connaissent pas, il s’agit d’un montant pouvant atteindre 2 000 $ déposé dans un régime enregistré d’épargne-études (REEE). Il fallait saisir cette occasion. Nous nous sommes demandé comment travailler en partenariat avec les chercheurs afin d’augmenter le niveau de participation des gens et d’inciter le plus de gens possible à se déplacer pour assister à nos activités.

Nous avons donc envoyé toutes ces lettres. Nous avions 18 activités prévues. Nous nous disions : « Beaucoup de gens vont venir. » Nous étions très enthousiastes. Ce qui est arrivé en fin de compte... je ne sais pas si vous pouvez le voir sur l’écran, juste là, c’est une très belle lettre. Celle-ci est particulièrement axée sur les aspirations. C’est comme une petite invitation à réfléchir, une manière d’amener les gens à se demander ce qu’ils veulent que leurs enfants deviennent, avec des résumés des points cruciaux ici expliquant en quoi cela pourrait être important pour eux.

Après l’envoi de la lettre, nous avons reçu de nombreux appels nous accusant de mener une escroquerie. En gros, la lettre est trop attrayante, et c’est donc trop beau pour être vrai, etc. Finalement, les gens qui avaient reçu la lettre gouvernementale, c’est-à-dire la lettre administrative et fade, ont été plus nombreux à participer à nos activités, comparativement à ceux à qui nous avions envoyé des lettres illustrées et visuellement attrayantes. Très décourageant pour nous après tous ces efforts, mais un apprentissage utile. Je pense que c’est ça la recherche, nous devons analyser nos pratiques et nous demander : « quelles impressions initiales les gens auront-ils de tout ça? » Évidemment, il y a probablement beaucoup de leçons à en tirer. Nous avons eu un commentaire intéressant de la part de nos partenaires gouvernementaux. Ils nous ont expliqué : c’est la fadeur qui est notre image de marque. (Rires).

Le dernier point que j’aimerais aborder... Encore une fois, c’est propre aux fournisseurs de services et aux façons dont nous mettons en application la recherche dans notre contexte. Nous devons faire face à une difficulté de fonctionnement très particulière, qui est le taux élevé de rendez-vous manqués. Les gens prennent un rendez-vous, mais ils ne viennent pas. Nous avons donc demandé conseil à nos partenaires. Nous leur avons demandé quelles options viables s’offraient à nous. Nous avons été mis en contact avec le Laboratoire de solutions d’entreprise accélérées de l’ARC. Ce laboratoire nous a ensuite fait part de certains essais qui ont été réalisés aux États-Unis dans le cadre d’un programme d’aide bénévole à la préparation des déclarations de revenus.

L’un de leurs essais consistait à envoyer des messages textes, des rappels. Ils envoyaient une série de rappels pour aider les gens à ne pas oublier leur rendez-vous, ou pour inciter ceux qui avaient oublié un rendez-vous à venir à la rencontre pour leurs impôts. Nous leur avons parlé la semaine dernière, c’est donc le Common Cents Lab qui a travaillé avec le programme VITA aux États-Unis. Ils ont dit qu’il y avait une amélioration de plus de 15 % dans les présences si l’on compare avec le groupe témoin.

Ainsi, comme pour toute bonne recherche, avant d’intégrer cette nouveauté dans le contexte de WoodGreen, nous avons effectué une phase d’essai l’été dernier. Elle s’est bien déroulée, et le partenariat a joué un rôle...Nous avons pu bien définir qui fait quoi, préciser comment cela fonctionne dans les activités liées à la fiscalité. Nous sommes ensuite passés à la phase deux en mars et avril, soit la saison des impôts. Nous avons examiné si les rappels par messages textes ont un effet sur le taux de rendez-vous manqués. Si c’est le cas, pour 9 000 déclarations de revenus, une amélioration de 15 % représente une énorme différence pour nous.

Nous avons d’autres initiatives visant à augmenter notre portée, mais je vais m’arrêter là. Je vous remercie. (Applaudissements)