Solutions en matière de transformation des services
De : Emploi et Développement social Canada
Les Canadiens nous ont dit qu'ils voulaient des améliorations aux services que nous offrons. Nous écoutons.
Voici quelques exemples de solutions que nous mettons en œuvre afin de transformer votre expérience de service.
Pour plus d'information sur la manière dont nous améliorons les services, veuillez visiter la page Web Amélioration des services pour les Canadiens.
Sur cette page
- Plan de transformation des services - Engagements
- Chercheur de prestations et de services
- Services mobiles et de liaison aux communautés (SMLC)
- Politique axée sur le client
- Vidéo Clavardage
- Transformation des Services D'EDSC
Plan de transformation des services - Engagements
Ce qui a été accompli jusqu'à maintenant
2017
- Donner aux demandeurs d'assurance-emploi la possibilité de sauvegarder leur demande et d'y revenir plus tard
- Utilisez les avis par courriel pour inviter les clients à consulter les renseignements sur leurs demandes de prestations d'assurance-emploi par l'entremise de leur compte Mon dossier Service Canada
- Partager l'information sur le dépôt direct avec l'ARC, en commençant par le RPC
- Tirer parti de l'information dont dispose déjà le Ministère pour automatiser l'inscription des clients au Supplément de revenu garanti
2018
- Autoriser les délégués à accéder aux services au nom du client
- Fournir une application intelligente qui pose des questions aux clients en langage clair et simple
- Demander aux clients leurs commentaires sur l'amélioration des services
- Simplifier le formulaire de demande pour les clients qui présentent une demande de prestations d'invalidité du RPC
- Revoir les normes de service de l'assurance-emploi
- Maintenir ou augmenter le nombre d'agents spécialisés dans les centres d'appels
- Lancer un projet pilote d'expansion du vidéo clavardage dans certains Centres Service Canada
- Améliorer la série d'outils de sensibilisation mobile et élargir les partenariats de services avec les provinces et les territoires afin d'améliorer l'accès aux services dans les régions éloignées.
- Élaborer une analyse de rentabilisation préliminaire pour une solution de paie électronique
- Entreprendre l'examen des procédures du Tribunal de la sécurité sociale (TSS) et des demandes de réexamen
2019
- Finaliser le plan et l'approvisionnement pour la mise en œuvre de la modernisation de la prestation des services
- Lancer une application mobile pour IOS et Android pour les services d'EDSC et de Service Canada, en commençant par le Guichet-Emplois
- Utiliser une stratégie de externalisation à grande échelle pour recueillir les commentaires des Canadiens et orienter l'élaboration des politiques
- Améliorer l'outil Chercheur de prestations en ligne existant afin de le rendre plus facile et plus intuitif pour les Canadiens
Prévisions pour les prochains mois
- Lancer un projet pilote de service de validation de l'identité qui permet aux gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux de confirmer l'identité des clients de façon sûre et instantanée
- Permettre aux clients de télécharger des documents en ligne pour les prestations d'invalidité du RPC
Examiner d'autres possibilités
- Améliorer l'uniformité des renseignements sur les programmes et les services dans tous les réseaux en utilisant des outils uniformisés
- Instaurer l'utilisation d'autres moyens de paiement (p. ex., cartes de débit rechargeables) pour les clients qui n'ont pas de compte bancaire
Ne plus poursuivre (solutions futures qui permettent de mieux répondre aux besoins des clients)
- Lancer un forum communautaire (Demandez au Canada) pour aider les Canadiens à trouver des réponses aux questions courantes
Chercheur de prestations et de services
Chercheur de prestations et de services – Version textuelle
Chercheur de prestations et de services
Tous les jours, nous changeons les choses pour le mieux grâce aux prestations que nous offrons. L'outil Chercheur de prestations présente les prestations et les services fédéraux, provinciaux et territoriaux auxquels les clients peuvent être admissibles d'après leurs réponses à quelques questions simples.
L'outil Chercheur de prestations est :
- Rapide et permet de faire des recherches instantanées parmi des centaines de prestations à partir d'un ordinateur ou d'un appareil mobile.
- Adapté aux besoins des clients, puisqu'il crée une liste personnalisée de prestations auxquelles ils sont potentiellement admissibles, comme le RPC, l'assurance-emploi et d'autres programmes provinciaux ou territoriaux.
- Imprimable et transférables afin que les clients puissent envoyer leurs résultats par courriel et les imprimer pour les consulter à leur convenance.
- En constante amélioration grâce à vos commentaires et à vos suggestions.
Le saviez-vous?
Chaque semaine, plus de 25 000 Canadiens découvrent les prestations auxquelles ils pourraient être admissibles.
www.prestationsducanada.gc.ca
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Services mobiles et de liaison aux communautés (SMLC)
Services mobiles et de liaison aux communautés (SMLC) – Version textuelle
Solutions en matière de transformation des services d’EDSC
Services mobiles et de liaison aux communautés (SMLC)
Les SMLC sont une solution qui permet au personnel de Service Canada offrant des services mobiles d’avoir accès aux outils dont il a besoin sur le terrain (matériel et logiciels) afin d’offrir des services complets aux clients des communautés éloignées partout au pays.
Les SMLC offrent :
- Un meilleur accès au réseau d’EDSC, aux applications et aux outils tels que les guides et documents de référence pour les employés offrant des services mobiles.
- Une meilleure connectivité grâce au matériel léger permettant d’offrir plus de services et de soutien dans les régions rurales et éloignées.
- Des outils innovateurs qui permettent de vivre la même expérience de service que dans un Centre Service Canada.
- Un accès sécurisé et nos services transactionnels aux clients en temps réel.
Vos commentaires contribuent à la transformation de nos services!
Politique axée sur le client
Politique axée sur le client – Version textuelle
Solutions en matière de transformation des services d’EDSC
Politique axée sur le client
Le Ministère s’affaire à élaborer une approche simple, pratique et normalisée pour assurer la contribution du public et d’autres utilisateurs finaux à l’élaboration et à la mise en oeuvre des politiques d’EDSC relatives à ses programmes et services. Il s’agit de permettre aux clients d’orienter notre façon de faire.
La Politique axée sur le client :
- Veiller à ce que les politiques relatives aux programmes et aux services d’EDSC reflètent les besoins, les désirs et les attentes des Canadiens en tant que clients.
- Donner aux Canadiens l’occasion de participer aux discussions visant à façonner la politique d’EDSC.
- Atteindre les segments marginalisés de la population pour s’assurer qu’ils sont informés et consultés sur la politique d’EDSC et en mesure de participer à son élaboration.
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Vidéo Clavardage
Vidéo Clavardage – Version textuelle
Solutions de transformation des services d'EDSC
Vidéo Clavardage
Le Vidéo Clavardage permet aux Canadiens qui se rendent dans certains Centres Services Canada (CSC) de choisir d'être servis au moyen de la technologie de vidéo clavardage (par l'intermédiaire d'une interface vidéo, comme Skype ou Lync) par des agents de service aux citoyens se trouvant dans différentes bureaux de cette régions.
La fonctionnalité de conversation vidéo permettra de :
- Réduire le temps d'attente des clients dans les CSC où l'achalandage est élevé, en répartissant la charge de travail plus également entre les CSC d'une même région.
- Élargir l'accès aux spécialistes des programmes d'EDSC.
- Veiller à ce que l'option de vidéo clavardage propose aux clients le même niveau de qualité, de sécurité et de sûreté que l'expérience en personne dans un CSC.
Nos services se transforment grâce à vos commentaires!
Transformation des Services D'EDSC
Transformation des Services D'EDSC – Version textuelle
Transformation des Services d'ESDC
EDSC dispose d'une stratégie de service établie en fonction de ce que veulent les canadiens…
Libre-service numérique
- J'ai accès facilement à un service en ligne, mais je sais que je peux y avoir accès par d'autres voies, au besoin.
- Je peux, au besoin, recevoir de l'aide en ligne.
Accès sans faille à des services
- On ne me demande pas deux fois les mêmes renseignements.
- Je peux avoir un accès sans faille aux services par toutes les voies.
- Lorsque je demande un service, on m'informe des autres services gouvernementaux auxquels je peux être admissible.
Réception rapide de services justes et de grande qualité
- Je reçois les prestations et les services auxquels j'ai droit au moment où j'en ai besoin.
- Je suis avisé rapidement lorsque des mises à jour ou des changements sont apportés à mes prestations.
Prévision de leurs besoins
- Je suis avisé des prestations et des services auxquels je peux avoir droit.
- Je reçois les prestations auxquelles je suis admissible sans avoir à en faire la demande.
- Ma rétroaction sert à modeler la conception et la prestation des services.
Réception de services en provenance d'une main-d'œuvre bien équipée et expérimentée
- Les employés utilisent des outils modernes pour obtenir en ligne l'engagement des clients.
- Les employés disposent des ressources pour régler les problèmes dès le départ.
- Les employés ont des occasions d'améliorer la prestation des services.
Par conséquent, nous avons modifié nos méthodes de travail de façon à nous assurer que les clients sont au coeur de tout ce que nous accomplissons!
Nous regroupons les employés, les clients et des spécialistes des affaires pour qu'ils participent à toutes les étapes de l'élaboration de solutions – de la conception au prototypage, à la mise à l'essai.
Selon les quatre dimensions de l'excellence du service à la clientèle…
Expérience
Une expérience de classe mondiale assurant la prestation de services et le versement des prestations lorsque j'en ai réellement besoin.
Qualité
Service exact et cohérent, peu importe où je vis.
Rapidité
Les problèmes sont résolus la première fois que je communique avec le Ministère.
Accès
Accessibilité à 100 %, et je peux tout consulter par voie numérique.
…Voici certaines des choses que nous avons déjà accomplies
Nous partageons maintenant l'info sur le dépôt direct et l'adresse avec l'ARC pour que les clients n'aient pas à le faire.
Les prestataires du SRG sont maintenant inscrits automatiquement sans devoir faire une demande pour obtenir leurs prestations.
Nous avons réduit le délai de carence de l'assurance-emploi de deux à une semaine.
Les services de passeport sont maintenant offerts dans plus de 300 bureaux de Service Canada.
Ce n'est qu'un début, nous sommes à explorer plusieurs autres améliorations aux services
Les clients participeront activement à l'élaboration de la politique d'externalisation ouverte au moyen de consultations et de discussions.
Les clients des communautés dont la connectivité est limitée recevront les services plus rapidement, grâce à l'utilisation de la technologie par satellite.
Les clients pourront opter de nous envoyer leurs documents justificatifs par voie électronique, par l'entremise d'une fonction de téléchargement.
Les clients pourront tenir des conversations en personne avec des spécialistes d'EDSC au moyen de bornes vidéo se trouvant dans les centres Service Canada.
Pour que ces améliorations soient efficaces, votre soutien est nécessaire!
Notre réussite dépend de VOTRE responsabilité et de votre engagement tout au long de ce processus de transformation. Nous avons besoin de vos idées, car personne ne connaît mieux que vous nos services.
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